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捷豹路虎售后服务5S管理手册管理手册的目的及使用方法5S55S管理手册是指导经销店售后服务部做好5S的指导性文件。经销店通过使用该手册，高标准的做好售后服务领域的5S工作，从而提高客户服务水平，最终提高客户满意度5S管理手册是什么1.帮助经销店更好的理解5S的各个项目标准，并且在实际工作中指导经销店做好自我检查和不断改善。2.帮助区域售后服务经理在现场检查经销店的5S工作，找出问题点并制定相应的改善行动计划。5S管理手册的目的外部设施和停车场地服务顾问接待区零件仓库维修车间怎样使用5S管理手册示例项目JLRLogoPanel标准1.经销店必须设置以下三种标识之一：碑式、双柱式或屋檐式标识。2.标识位置必须选在从道路及远处均清晰可见的地方。必须使驾驶员能够在距经销店120m处从各个方向清晰识别碑式看板。3.夜间照明应当充足。确认所有灯泡工作正常。效用-上门客户和潜在客户能够清楚识别经销店位置。-对于潜在客户来讲，如果无法清楚看到经销店的碑式看板，就可能无法找到其确切位置。怎样使用管理手册5S611234项目:标明该标准的名称以及其所在的区域。234标准:阐明了该项目应当达到的理想状态，怎么样的状态才是合格的，符合标准的。效果:明确了该项目做到符合标准后，将会对客户以及经销店带来哪些益处。示例:示例部分的照片都来自于经销店实际好示例。帮助使用者更好的理解做到什么样就可以被视为达到标准。外部设施及停车场Externalfacilitiesandparking外部设施及停车场018示例项目JLRLogoPanel标准1.经销店必须设置以下三种标识之一：碑式、双柱式或屋檐式标识。2.标识位置必须选在从道路及远处均清晰可见的地方。必须使驾驶员能够在距经销店120m处从各个方向清晰识别碑式看板。3.夜间照明应当充足。确认所有灯泡工作正常。效用-上门客户和潜在客户能够清楚识别经销店位置。-对于潜在客户来讲，如果无法清楚看到经销店的碑式看板，就可能无法找到其确切位置。外部设施及停车场019标准项目效用示例售后服务门头招牌1.经销店必须设置售后服务门头招牌。2.标识应安装在展厅建筑物的上方，正对经销店的主车道，或者安装在售后服务设施的上方。3.夜间照明应当充足。确认所有灯泡工作正常。-方便所有来店客户及时找到维修服务的设施入口。外部设施及停车场0110标准示例效用入口-对于能否确保客户安全顺利进出经销店十分重要。-客户可在无人协助的情况下找到经销店入口。1.各经销店的入口均应设置标识。2.进出经销店时，标识应清晰可见。3.从道路的上下行两个方向驶来时，能清晰识别。项目外部设施及停车场0111标准效用示例出口1.各经销店的出口均应设置标识。2.进出经销店时，标识应清晰可见。3.对于所有来店购车、寻求零件和维修服务的客户均应十分醒目。-经销店必须在出口处设置明显标识，以防止客户迷路，并按照指定路线将客户顺利引导至出口。项目外部设施及停车场0112指向标志1.在各个分叉路口及转弯处设置指向标识。2.指向标识均应清晰可见并且便于客户识别。3.客户在指向标识(箭头)的引导下可顺利进入各个设施-确保所有客户在进入经销店后不会在前往各个目的地时迷路。-帮助客户在无人协助的情况下顺利到达不同功能区。标准示例效用项目外部设施及停车场0113示例营业时间标准1.所有经销店都应向客户说明其营业时间(工作日、休息日)。2.经销店休息时(如：放假时)，客户也可以查看营业时间。3.应在所有客户入口处标明营业时间。效用-向所有客户说明经销店营业时间，方便客户选择合适时间来店办理相关业务。-同时，即使在经销店放假时来访的客户，也能在入口处看到明显标识。项目外部设施及停车场0114客户停车区1.经销店应设置客户停车区域。2.设置标识板，以便于客户识别客户停车区域。3.通过停车线或清晰的标记区分各个停车位。4.建议设立明显的残疾人停车位标准示例-客户可以轻松识别经销店指定的停车区。-如果客户无法找到停车场或没有足够的车位，可能导致客户流失。效用项目外部设施及停车场0115示例售后服务专用停车位标准1.应设置经销店售后服务专用停车位。2.应设置等待接车车位、等待交车车位、中断维修车位等不同功能区域。3.应通过停车线或清晰的标记区分各个停车位，每一个车位都要标上编号。效用-经销店员工可以轻松找到相关车辆。-避免在服务区、车间内或车道上发生车辆拥堵。项目外部设施及停车场0116室内指向标示1.在室内的交叉路口或转弯处设置指向标识。2.指向标识均应清晰可见并且便于客户识别。3.客户在指向标识的引导下可顺利进入各个客户服务设施。标准示例-在经销店创造令客户感到宾至如归的舒适环境。-客户进入经销店后，可以轻松地找到所有功能区，特别是洗手间和客户休息区。-众所周知，客户不喜欢询问方向，尤其是卫生间的位置。效用项目外部设施及停车场0117示例功能区标识标准1.各个功能区和客户设施均应设置标识板。（维修、零件、销售、接待、出纳员、客户休息室和卫生间）2.客户可以一目了然地看到相关标识板。效用-在经销店创造令客户感到宾至如归的舒适环境。-客户进入经销店后，可以轻松地找到所有功能区。项目外部设施及停车场0118示例客户休息室标准1.根据JLR中国的CISTANDARD，确认客户休息室是否配备符合要求的功能区、家具、饮料、电子设备以及娱乐设施。2.良好的环境可以使客户感到轻松舒适。3.客户休息区域是否有JLR附件或精品的宣传展示。4.客户休息区是否有专人为客户提供服务。效用-客户可以身处温暖、舒适、安静、清洁的环境中，这一点非常重要。放松的客户才会对服务感到满意。-为客户提供舒适的场所以及合适的精品宣传将会有助于售出更多产品。项目外部设施及停车场0119示例客户用卫生间标准1.应配备客户专用卫生间。2.应配有符合JLR中国规范要求的卫生间用品(香皂、擦手纸、空气清新剂等)。3.卫生间的所有设备均可正常使用(水龙头、座便器、冲水系统、干手机等)。4.卫生间卫生状况(干净、无异味等)。5.使用自检表或相应系统记录卫生间的定期清洁和保养情况。效用-高标准的硬件设置和维护直接关系到来店客户的满意程度。-设施简陋或者脏乱不堪的洗手间肯定不会给客户留下满意的印象。项目外部设施及停车场0120示例付款方式标准1.应在接待区标明经销店能够接受的任何付款方式。2.标识可以海报、看板、小册子、名片等形式出现。效用-标明各种付款方式非常重要，这样，客户无需询问经销店员工，即可了解所有信息。-通过提前告知，可以避免客户在付款环节出现意外导致的尴尬。项目外部设施及停车场0121标准1.按照JLR规定，使用JLR指定的附件展示系统进行附件展示。2.展示系统上必须按照JLR规定放置齐全的附件。3.所展示的附件必须都是JLR指定供应的纯牌附件。4.所有展示的附件必须使用标签标注品名以及价格。效用--附件展示项目示例外部设施及停车场0122示例精品展示标准1.在维修接待区和客户休息区按照JLR规定进行精品展示。2.所展示的精品必须都是JLR指定供应的纯牌精品。3.所有的精品必须使用标签标注品名以及价格。效用--项目外部设施及停车场0123标准1.按照JLR规定设置5S管理看板。2.看板上的管理信息必须及时更新，反映最新状况。效用--5S管理看板项目示例服务顾问接待Serviceconsultantreception服务顾问接待0226SA自身的5S要求1.穿统一工装，服装应熨烫平整，干净得体，无油污。2.配饰朴素，避免夸张的戒指、项链及手镯。不能在服装外佩戴金属饰品。3.穿正装皮鞋，不能穿旅游鞋或休闲鞋。鞋面保持干净，女性鞋跟不得高于5厘米。4.头发整齐，男性不要留长发，胡须必须剃干净，保持面部整洁。眼镜佩戴得体，不能用浓烈的刺激性香水。手必须保持干净，指甲不能过长，女性不涂色彩夸张的指甲油。-统一且专业化的形象可以提升顾客对服务顾问的信赖感，同时提高经销店的专业性，进而提高客户的满意度。着装的要求标准示例管理效用服务顾问接待0227标准效用示例收费明示1.经销店对工时单价以及常见维修项目的收费进行明示。2.收费明示必须在接待前台能够被清楚的看到。3.收费必须符合JLR制定的标准。-对客户来说，有明示的收费标准要比服务顾问的口头报价更加具有说服力。-常见项目的工时及零件收费明示有助于向客户提供一致性的杰出的客户体验。项目服务顾问接待0228保养套餐/项目明示1.前台必须工公示保养项目/保养套餐计划。2.保养价目表需根据车型和公里数详细区分。3.套餐项目和价格需遵循JLR中国的相关要求。4.客户和服务顾问在前台都能够清晰的看见。-保养项目和价格的明确标示有助于客户了解车辆的保养周期以及JLR的保养相关产品。在有效地维系客户的同时可以增加经销店的售后服务收益。标准示例效用项目服务顾问接待0229示例标准1.预约看板应悬挂于SA办公区域的明显处。位置必须方便每个SA能够随时看到上面信息，同时悬挂高度应方便填写。2.预约看板必须在每天下班前由专人将预约信息汇总并更新。每天上班前应按照上面信息做好准备。3.预约单应放置在手边文件柜方便拿取的位置，以便随时接听预约电话并记录。4.预约单必须由专人汇总，并进行相关部门传递。效用-预约管理能够有效的减少客户等待的时间，同时提高车间管理效率。预约看板及预约单日常工具的5S管理服务顾问接待0230三件套日常工具的5S管理1.三件套应放在脚下柜子或大门口的专门三件套保存柜中，要取用方便取用。2.三件套应分类放置，整齐码放。3.一次性的三件套，用完后应及时分类丢弃。可反复使用的三件套，用完取下后应迭起后按照原位分类放好，切忌随手乱放。标准示例-三件套能有效避免弄脏客户车内饰，对于提高经销店专业性有着很大的帮助。效用服务顾问接待0231接待桌1.售后服务顾问接待桌必须干净整洁有序。2.桌上的各项物品应该定位摆放整齐(电脑、纸质文件，电子相框，文具等)-干净整洁的服务顾问接待桌有助于高效的工作以及客户满意度。标准效用示例项目服务顾问接待0232车顶牌、挂卡、钥匙牌项目1.按照JLR要求，使用车顶牌/完工挂卡/钥匙牌。2.车顶牌和钥匙牌必须与车辆的实际性质及工单相吻合。3.所有出厂车辆必须使用JLR统一格式的完工挂卡。标准示例-效用维修车间Repairworkshop维修车间0334维修车间1.车间通道、工位画线清晰。2.车间地面、墙壁保持整洁，无污迹、无墙面脱落现象，车间各个区域均要挂管理标识牌，写明责任人和卫生标准。3.废旧备件及物品应定点存放并及时清理。4.维修区域备件、工具和油液三不落地。5.把举升机上不在修理中的车辆降至最低位。6.车间内车辆停放时车头朝向一致，并停放整齐。-改善和提高企业形象。-保障企业安全生产。-为生产员工提供宽敞的工作环境，可以提高其工作效率并顺利完成。标准效用示例项目维修车间0335维修工位(举升机)1.操作区域和通道没有污渍。2.举升机干净。3.工位地面干净。4.地面干燥。5.有专人负责维护。-改善和提高企业形象。-为生产员工提供宽敞的工作环境，可以提高其工作效率并顺利完成。-保障企业安全生产。-一次性修复作业，从而提高客户满意度。-保证举升机任何时间都能良好运行，促成效率的提高。标准示例效用项目维修车间0336保护设备1.经销店每个工位是否至少配备一套翼子板罩以及散热器格栅罩。2.座椅套完好整洁。3.方向盘套完好整洁。4.翼子板罩和散热器格栅罩完好整洁。5.检查维修车辆每台车是否配备齐全。-翼子板罩和散热器格栅罩的主要作用是避免作业时划伤或损坏车身。-在维修/服务过程中，如果损伤车辆，会引起客户不满并对经销店造成很大损。标准效用示例项目维修车间0337常用工具和工具箱1.配备遵守JLR的基本常用工具。2.工具箱标识清析。3.工具箱上没有污渍。4.工具箱位置固定。5.工具摆放整齐，无油污。标准示例-降低成本，充分利用空间。-确保为所有生产员工提供所需基本工具，将会有效提高其生产力和效率。同时确保顺利完成一次性修复作业，从而提高客户满意度。-保证工具方便获取，促成效率