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昆明精膳坊餐饮管理有限公司培训手册主编人：李永成目录一、企业文化（P1－P5）二、行为总则（P6）三、仪容仪表标准（P7－P8）仪表；仪态；礼貌用语；礼让四、服务意识（P8－P12）1）摆正客我之间的十种关系2）成功的餐厅服务员的素质3）微笑服务4）七种可令客人满意的做法5）25个最容易让客人感到不满的问题6）贵宾楼西餐厅欣赏和需要的36种员工7）贵宾楼西餐厅最讨厌的20种不良习惯五、岗位培训一）餐厅主管（P12－P15）1.主管岗位职责及素质要求2.主管工作流程3.日常安全检测内容4.日常卫生检测标准5.收货程序及验收标准6.日常餐厅经营、促销活动计划制定程序7.重大节日庆典活动准备程序8.每月盘点及班前会9.客户管理二）、服务员（P16－P17）1、服务员岗位职责及素质要求2、领班岗位职责及素质要求3、服务员工作流程4、服务基础知识（P17－P23）1）4类餐桌服务2）托盘技巧知识3）用餐预定程序4）餐厅服务用语5）中华人民共和国餐厅服务员技能标准5．服务技能（P23－P39）1）服务总流程2）服务顺手收拾技能3）自助餐服务4）菜单培训六．专业知识1）咖啡知识（P39－P46）A、基础知识B、咖啡桌边服务2）酒类知识（P46－67）A.葡萄酒基础知识B.白兰地基础知识C.威士忌基础知识D.伏特加基础知识E.特奇拉基础知识F.金酒基础知识G.朗姆酒基础知识H.利口酒基础知识I.鸡尾酒基础知识J.啤酒基础知识K.酒水服务L.常用酒杯M.八种时尚喝法N.洋酒商标的密码O.各品牌洋酒介绍3）茶专业知识（P67-78）A.茶类基础知识B.功夫茶4）西餐专业知识（P78－85）A、西餐基础常识B、营养学常识七、服务技能提高篇（P85-92）1）餐厅服务工作50个怎么办2）欢乐点单技巧3）餐厅服务日常英语八、考核要求（P93-93）1）学习进度表2）级别考核要求一、企业介绍昆明精膳坊餐饮管理有限公司，于2007年2月份成立，是一家股份制有限公司。旗下“金鼎苑”餐厅位于昆明市学府路690号金鼎科技园内第12号平台，交通便利，乘1路、70路、146路、83路车到学府路阳光果乡小区下车。公司占地面积2400多平方米，拥有员工100多人。本公司是斥巨资打造的以高档燕、鲍、翅、肚、参、粤菜、创新滇菜、精品川菜为主的现代休闲园林式餐厅。拥有包房20间，餐位600多个，是您商务接待、宴请宾客、朋友聚餐、休闲娱乐的理想场所。（一）、管理方针：1.直线制与职能制有机结合实行统一指挥的管理方式，分极管理，各司其职，责权利相适应，相互制约，团结协作，奖惩分明的管理原则。2.实行以人为本的管理原则，实施企业内部三关爱：关爱员工，关爱顾客，关爱所有关爱云安会都的人；实现“满意的员工带来满意的顾客；满意的顾客发展为忠实的顾客；忠实的顾客才能为企业带来利润”的良性管理。3.履行“认真负责，雷厉风行，有令必行，有禁必止，讲求实效，诚信为主”的工作作风，制度化管理。4.培育员工以获得更多的成就感、荣誉感，为企业和员工创造共同发展的优越感。（二）、经营理念：1.企业宗旨：真诚奉献、追求卓越、关爱社会。2.企业精神：求真、务实、见成效。3.企业经营理念：诚信做人、诚信待人、诚信做事、诚信经营。4.企业的目标：与社会共进步、与员工共发展规律、争创一流、铸就辉煌。（三）、整体精神风貌：仪表优雅品行端正态度和蔼作风严谨努力学习纪律严明（四）、员工与会都的关系员工与公司是唇齿相依、密不可分的同一个整体，是共存共荣的关系。（五）、职业道德规范：宾客至上周到服务爱岗敬业开拓创新遵纪守法团结奋进忠于职守廉洁奉献二、金鼎苑餐厅的服务、行为准则（一）、一定要做到：微笑服务，热情主动，服务使用托盘。撤盘两步法：撤台时先后退两步，然后再转身走，以免碰撞客人，同时也是对客人的尊重。三步微笑法：三步以内相遇客人，应主动让路，并目视客人对客人说：“您好！”。（二）、两个第一时间：1．当有客人进入的时候，无论自己正在做什么工作，都应暂时停下来，第一时间先去招呼客人。2．当有客人取出香烟时，无论自己正在做什么工作，都应暂时停下来，第一时间先帮客人点烟。（三）、三个主动打1．主动向客人打招呼；2．主动向上司打招呼；3．主动向同事打招呼；三习惯1．习惯站；2．习惯听；3．习惯和客人打交道；（四）、“七字”准则1．礼：礼貌待客，热情主动为客人服务；2．勤：勤换面包碟、烟缸、勤加水；3．精：精通各项操作、业务、熟悉菜单；4．细：动作细心，轻拿轻放，细心照顾客人，帮助有需要的客人就餐；5．快：动作快捷妥当，不能让客人久候；6．静：保持环境清静，以免影响客人；7．洁：保持环境卫生，让客人有舒适的消费环境。（五）、八声服务1．客来有迎客声；2．上菜有介绍声；3．客问有回答声；4．客人不满意时有道歉声；5．服务有征询声；6．客人帮忙时有道谢声；7．结帐时有道谢声；8．客走有送客声。（六）、管理九步曲1．会安排工作；2．会监督工作；3．会检查工作；4．会考核工作；5．会指导工作；6．会批评工作；7．会发现问题；8、会解决问题；9、会沟通思想。（七）、服务十字准则主动热情礼貌周到微笑三、仪容仪表标准（一）仪表：就是人的仪容仪表，指一个人的容貌、服饰、姿态、风度及精神面貌等。员工的仪表不仅反映出个人的社会生活，文化水平及各方面的修养，同时也是企业形象的表现。头部：头发整齐、干净，无头宵，不染发，不烫怪异发型，男生头发前不过眉，旁不过耳，后在衬衫领之上，不留须蓄发；女生挽发暨于脑后，流海不过眉，无碎发、乱发。面部：女生化淡妆，口红颜色适中，不能涂紫色、银色、暗灰等颜色，不戴有耳坠的耳环或戴多对耳钉；唇部是化妆最重要的部位，微笑是最好的化妆师（精神化妆）。颈部：不戴项链、吉祥物等饰品，衬衫领口干净，领扣扣好，领花领带系端正，衬衫里不穿高领T恤、内衣。制服：穿公司统一制服，保持整洁、挺括、完好，上岗前检查制服是否有菜汁、油迹，扣子是否齐全，衣裤是否漏逢、破边,着西服需佩皮鞋，上衣口袋不应装东西，工装口袋不能塞得鼓鼓囊囊的，工号牌端正地佩戴在左胸上方，领带长及腰带上沿，如穿西装背心、领带须放在背心内；如用领带夹，正确位置在衬衫从上朝下数第4颗纽扣处，扣上西装后领带夹最好不要暴露在他人视野之内鞋袜：男生穿黑色皮鞋，深色袜子，女生穿黑色皮鞋或布鞋，裙装穿肉色长袜，袜口不能露在裤子之外，不能有破损或滑丝，保持鞋面光亮、干净，鞋根无污秽脏物。手部：常清洗，保持干净整洁，指甲长度不超过指尖2㎜，不能涂有色指甲油，不能带除婚戒外其他饰物，不带手链，手部可戴一只手表。个人卫生：注意个人身体、饮食卫生，勤洗澡、勤更衣、勤剪指甲，勤理头发，保持身体无异味，不可使用有浓烈香味的化妆品或香水；班前忌吃辛辣刺激，带异味的食品，保持口腔清洁，无异味。(二)仪态：指人在行为中的姿势和风度。端正的坐姿：入座轻稳，女子入座时用手将裙边稍稍向前拢一下，坐椅子的2/3，轻靠椅背；入座后，头部端正，面带微笑，双眼平视，下颚微收，双肓平正放松、挺胸、立腰、两臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向下，两腿自然弯曲，双膝并拢，正放或侧放；起坐时，右脚向后收半步而后站起，动作不要迅猛。禁：坐时不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手、茶几上，不要跷二郎腿，或踮脚晃腿，两手漫不经心地拍打扶手。应有的站立：站立服务是餐饮对客服务的基本要求，既使是收银等岗位，有客人来到面前，也必须是起立迎接向客人表示尊敬，站姿要求挺拨直立，男生双脚分开，与肩同宽；女生双脚并拢呈45度V字形，抬头挺胸收腹，身体重心不要偏移，两眼平视，双臂自然下垂，交叉于体前(女生)或背后(男生)；如站立疲劳，可视情自我调节，将重心移动到一脚，另一只脚略微放松，但上体仍需保持正直。禁：双手不要环抱胸前，不要叉腰或是插入衣袋。稳健优美的走姿：行走时，上体要正直，身体重心稍向前，头部端正，双眼平视，肩部放松，挺胸、立腰，提腹，两臂自然前后摆，步伐轻稳，行走成直线，步幅不宜过大，速度不宣过快，一般靠右行走，行走时如遇客人，在三步以内侧身让道，双眼自然注视宾客主动微笑点头致意问好，问好的声音清晰、亲切、明亮(三步您好微笑法)。行进中不与客人抢道，因急先行应先示歉意。手中若抬有右手自然背于腰后；重托需双手扶托。禁：将手插在衣裤口袋里，或背手，或摇头晃脑，依墙扶柱等。拾取物品：借助蹲和屈膝的动作，以一膝微屈为支撑点，将身体重心前移，另一腿屈膝，将腰慢慢直下拿取物品；起身时后腿前移收腰轻轻站起。禁：弯腰撅臀等不雅动作。(三)礼貌用语：请字当头，谢不离口，眼观四面，耳听八方。三轻：走路轻，讲话轻，做事轻，对客无干扰式服务。四会：会听----听客人说话，明白客人的要求；会写----会下单，注明客人特殊要求；会讲----会介绍菜牌，推销我们的产品及公司企业文化；会做----会察言观色，明白客人每一个细小动作，明白当班该做的事。服务禁忌“四语”：蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语。（四）礼让：1．在对客服务中，主动给客人让道，以示客人尊贵的身份。2．在过道上遇到客人要放慢速度，侧身礼让并点头示意问好。3．非急事不可超越客人，需超越时先说“对不起”，超过后再回头致谢。4．在过道拐弯处要特别注意，以免冲撞客人。5．不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。6．二人以轻托，上行走时，不可并肩排列行走三、服务意识（一）、摆正客我之间的十种关系1.顾客是餐厅业务的主要人物，顾客与餐厅是一种“特殊工作伙伴”关系。2.作为餐厅，并不是顾客依靠服务员，而是服务员依靠顾客，无论何时何地，都要坚持顾客至上的原则。3.餐厅营业，并不是顾客来打扰服务员，而是顾客来享受服务员的工作与服务，更确切地说，是顾客花钱来买服务员的服务。4.经营餐厅，并非是因为服务员拥护顾客才去服务他们，而是顾客拥护餐厅才来光临。5.顾客对于餐厅而言并不是一个对抗者，因为没有人能因为对抗客人胜利而获得成功。6.顾客所带来的，是他们的要求，而服务员的工作，则是想方设法满足他们的要求，这才是客人之所以光临餐厅的原因。7.顾客不是一些枯燥无聊的统计数字，而是有血有肉、有感情、有感觉的人。8.每一个餐厅员工都要时时提醒自己：顾客并不是餐厅服务员争辩或斗智的对象。9.每一名餐厅员工都要牢记：顾客应该得到我们所能提供的最礼貌和最关切的对待。10.光顾餐厅的顾客，有权利期望和要求为他们服务的人员有整齐、清洁的仪容、仪表。（二）、成功的餐厅服务员的素质1.健康正常：合理安排饮食起居，保持健康而良好的身体。2.礼貌和微笑：让礼貌和微笑发自内心，使客人舒畅满意，上司鼓舞，同事破处融洽。记住，如果礼貌是你的“宝剑”的话，那么微笑则是你的“盾牌”。3.谦恭：谦恭是一种美德。4.清洁：着装整洁，善于修饰，讲卫生。5.守时：有时间观念，提前5分钟上班。6.兴趣：帮助发展自己的工作潜力。7.自我设计：用合理、有序、有计划的方式处理问题。8.助人：乐于助人，乐于服务他人，关心同事。9.合作精神：具有团队精神，在工作中、同事之间互相照应，为达到共同目标，最大限度地发挥自己的作用。10.服从上司：乐于听从和执行上级的决定和命令，即使遇到误会也会“先服从，后上诉”，给上司予应有的尊重。11.自律：学会在各种情况下的自我控制。12.责任心和可靠性：具有强烈的责任感，视餐厅如家，不需监督可独立完成工作，这样终会得到大家的信任。13.适应性与灵活性：能解决新的、不可预见的事件，遇事镇定，熟练地运用既定的原则和程序。14.领导潜力：能正确理解形势和同事，能够激励和主动帮助同事完成任务，达成工作目标。15.良好的知识与技艺：了解餐厅，掌握适当行业知识、技艺。16.自信心：敢于坚持已见，在挑战中不怕遭受挫折。（三）、微笑服务微笑也是一种风度，我们要经常保持笑容，要微笑服务。要以微笑征服客人，要让你的微笑使客人满意。微笑是自信的象征，微笑是和睦相处的反映。一、以微笑服务的“九个一样”①领导在场不在场一个样。②内宾外宾一个样。③本地客与外地客一个样。④生客熟客一个样。⑤大人小孩一个样。⑥生意大小一个样。⑦吃与不吃一个样。⑧购物与退货一个样。⑨