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应急预案工作手册0编制：审核：批准：版本：C/1受控状态：分发号：发布：实施：2016年01月01日应急预案工作手册1目录序号文件名称页码1.各部门应急预案...................................................41.1供电突发性事件应急预案..........................................51.2电梯故障应急处理预案............................................81.3给排水应急预案.................................................121.4燃气停气/泄漏应急预案..........................................151.5水污染应急处理预案.............................................171.6触电、高坠及机械伤害事故应急预案...............................191.7设备水浸事故应急预案...........................................221.8空调系统制冷剂及循环水泄漏事故应急预案.........................241.9消防系统故障应急预案...........................................271.10小型常压锅炉事故应急预案......................................291.11环境维护部公共卫生事件应急处理作业规程........................321.12秩序维护部突发事件处理规程....................................341.13秩序维护部消防演习预案........................................371.14秩序维护部灭火预案............................................391.15秩序维护部治安事故应急预案....................................411.16秩序维护部防洪预案............................................44应急预案工作手册2序号文件名称页码2.应急预案流程参考图..............................................472.1供电突发事件处理流程...........................................482.2电梯故障处理流程...............................................492.3停水应急处理流程...............................................502.4管网漏水/爆管处理流程..........................................512.5燃气停气/泄漏处理流程..........................................522.6水污染应急处理流程.............................................532.7触电、高坠及机械伤害事故应急处理流程...........................542.8设备水浸事故应急处理流程.......................................552.9空调制冷剂及循环水泄漏事故应急处理流程.........................562.10消防系统故障应急处理流........................................572.11小型常压热水锅炉应急处理流程图................................582.12秩序维护部燃气泄露处理流程图..................................592.13秩序维护部斗殴事件应急处理流程图..............................602.14秩序维护部客户受伤及意外应急处理流程图........................612.15秩序维护部盘查可疑人员流程图..................................622.16秩序维护部醉酒、精神不正常人员处理流程图......................632.17秩序维护部罪案现场保护处理流程图..............................642.18秩序维护部接到恐吓电话处理流程图..............................652.19秩序维护部发现可疑物件或爆炸物应急处理流程图..................66应急预案工作手册3序号文件名称页码2.20秩序维护部发生盗窃应急处理流程图..............................672.21秩序维护部发生抢劫应急处理流程图..............................682.22秩序维护部治安紧急情况处理流程图..............................692.23秩序维护部火灾火警应急流程图..................................702.24秩序维护部防洪应急流程图......................................713.质量记录表格....................................................723.1设备事故报告单.................................................733.2秩序维护部突发事件处理记录表...................................743.3秩序维护部演习计划及情况记录表.................................7541.各部门应急预案5供电突发性事件应急预案1.目的规范供配电突发性事件的应急措施，确保突发性事件的及时处理，保障项目供电安全。2.适用范围适用于明天物业管理有限公司各项目供配电突发事件的处理工作。3.职责3.1设施设备维护部经理/主管负责供配电系统可能出现的突发情况的倒闸操作流程的制定，以及日常培训演练和检查督导。3.2设施设备维护部经理/主管负责突发事件时的指挥，强电值班员负责突发事件时的操作。3.3秩序维护部、客服部负责突发事件时的配合协调。4.程序要点突然断电有两种可能，一是市政电网突然断电；二是物业管理区域内的供配电系统全部或部分出现故障。突然停电时全体物业服务人员应保持镇定，按以下职能分工和步骤采取措施。4.1秩序维护部：4.1.1监控室值班人员接到或发现局部区域出现断电情况后，立即将情况报告当班主管，并通知客户服务部与设施设备维护部值班员。4.1.2主管前往断电区域、部位查看并设施设备维护部确认，根据情况的轻重向上级报告。4.1.3发生大面积断电或重点部位发生断电情况，应立即向部门负责人和项目经理报告，并采取以下防范措施。A.监控室值班员立即查看电梯运行、视频监控，检查确认是否有被困人员，做好记录；如有电梯困人，向被困人员进行解释、安抚，并通知客服部、设施设备维护部，按照电梯困人预案处理。B.各岗位秩序维护员劝阻人员进入大厦，严查离开大厦人员携带的物品，6防止大厦内财物失窃（写字楼）。C.主管立即与巡视岗人员分别携带电筒或应急灯进入楼层巡视检查有无可疑滞留人员，并引导人员疏散；检查各层电梯状况；如发现断电后电梯门开启，就地看守防止人员误入造成伤亡，并通知设施设备维护部前来关闭电梯门，防止意外发生。4.2客户服务部：4.2.1经理/主管立即了解断电原因及恢复的时间，安排人员做好业户的解释工作，安抚业户情绪；必要时可通过消防广播通知所有业户停电原因及大致来电时间和注意事项。4.2.2安排人员在大堂检查电梯运转情况，劝阻人员乘坐电梯，以免发生意外（写字楼）。4.3设施设备维护部：4.3.1外线故障A.项目如设计有两路市电，其中主供停电时，值班人员要检查高压真空开关的指示牌是否分闸，再检查电压和指示灯，当明确失压断电后，挂“有人工作，禁止合闸”指示牌；随后检查备供电源进线柜的电压和指示灯，明确是否有电，按照相应倒闸操作流程将主供电源进线柜真空开关退出，合上备供电源进线柜开关。B.确认市电全部停电后，应退出市电高压总开关（双回路供电应退出主供和备供开关），立即启动发电机，按相应倒闸操作流程操作。C.启用发电机后，应监视发电机的运行情况和市电进线电压，尽快与供电局联系，确定市电供电的时间；一旦市电恢复正常，立即通知项目经理和客户部。D.做好相关记录，及时向上级领导报告。E.市电失压，发电机如不能自动启动则用手动启动。4.3.2内部故障A.当高、低压柜，高、低压电缆或变压器等出现故障造成全部或局部停电时，值班人员应立即确定故障原因和范围，若引起火警，用干粉式灭火器灭火，并向监控室报告。7B.将故障柜的开关退出，挂“有人工作，禁止合闸”指示牌并恢复其他正常回路供电。C.检查故障开关，能够就地修复的应及时维修恢复；不能立即修复的可更换同型号备用开关；如没有同型号备用开关应立即采购，或者采取其他应急措施恢复故障回路供电。D.向设施设备维护部经理报告故障经过和处理结果。E.设施设备维护部召开事故分析会，设备厂商及有关方面参加分析事故发生原因和处理措施，并做出书面报告，向公司主管领导报告。4.3.3无论是应急状态下的发电机供电，还是市电来电后切换正常供电，在恢复供电后都应及时检查电梯、消防设备、安防设备、监控设备等是否正常。4.4如果是设备发生故障，应由设施设备维护部填写《设备事故报告单》报告项目经理后存档，属于重大事件的，由项目填写《物业重要事件报告记录表》上报公司品质部。5.支持性文件5.1《设施设备安全管理办法》ZSDCD/XG-GC-05（C/1）6.质量记录表格6.1《设备事故报告单》CD·GC-JL-GC15-01（C/1）6.2《物业重要事件报告记录表》CD·PZ-JL-PZ10-01（C/1）8电梯故障应急处理预案1.目的规范电梯在突发状况下的应急处理程序，确保乘客和电梯安全。2.范围适用于明天物业管理有限公司各项目电梯突发情况下的紧急处理工作。3.职责3.1设施设备维护部电梯管理员负责电梯突发状况下的处理，秩序维护部、客服部负责突发状况时的安抚、协助工作。3.2各相关部门人员遵守电梯突发状况下的应急处理预案，并做好相应记录。4.程序要点4.1电梯困人4.1.1秩序维护部A.监控室值班人员发现电梯有人被困，应将该电梯监控镜头移至监控主屏幕，确认故障电梯编号与停留楼层的同时观察电梯内情况，通过电梯对讲电话安抚被困人员。B.监控室值班人员立即将故障电梯情况报告秩序维护负责人，同时通知电梯维保单位、设施设备维护部值班室或电梯管理员、服务中心大堂前台值班员。C.负责人到达监控室,通过电视监控观察被困人员情况，并通过电梯对讲电话与客人通话,做好解释安慰工作，消除被困人员紧张情绪。D.主管/领班带人员前往电梯停留楼层对客人做好解释安慰工作并协助电梯管理人员解救被困人员。E.如电梯管理员确认电梯不在平层位置，应做好盘车平层准备，并通知监控室，利用对讲电话告诉被困人员“将会断电进行盘车平层处理工作，请不要惊慌”。F.如遇到电梯管理员无法施救，且维保公司因故无法在短时间内到达现场，而被困人员出现身体严重不适时等特殊情况，由项目经理决9定向119消防部门求助。4.1.2客服部A.客服部接到电梯困人报告后，应立即安排客服人员赶赴电梯停留楼层