星级酒店客房部管理手册(160P)

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料星级酒店客房部管理手册目录客房部概述…………………………………………………………………XX一、客房部组织机构和岗位设置(一)组织机构图…………………………………………………………XX(二)岗位设置图…………………………………………………………XX二、客房部岗位职责(一)客房部经理…………………………………………………………XX(二)管家部经理…………………………………………………………XX(三)公区主管……………………………………………………………XX(四)保洁领班……………………………………………………………XX(五)保洁员………………………………………………………………XX(六)保养领班……………………………………………………………XX(七)保养员………………………………………………………………XX(八)洗衣房领班…………………………………………………………XX(九)干水洗熨烫工………………………………………………………XX(十)布草保管员…………………………………………………………XX(十一)工服房服务员……………………………………………………XX(十二)客衣收发员兼文员………………………………………………XX(十三)客房楼层主管……………………………………………………XX(十四)库房保管员……………………………………………………XX精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料(十五)客房中心文员…………………………………………………XX(十六)楼层领班………………………………………………………XX(十七)客房清洁员……………………………………………………XX(十八)中班服务员……………………………………………………XX(十九)楼层值班员……………………………………………………XX(二十)夜班服务员……………………………………………………XX(二十一)替班服务员…………………………………………………XX三、客房部工作人员素质要求(一)客房部经理………………………………………………………XX(二)管家部经理………………………………………………………XX(三)公区主管…………………………………………………………XX(四)保洁领班…………………………………………………………XX(五)保洁员……………………………………………………………XX(六)保养领班…………………………………………………………XX(七)保养员……………………………………………………………XX(八)洗衣房领班………………………………………………………XX(九)干水洗熨烫工……………………………………………………XX(十)布草保管员………………………………………………………XX(十一)工服房服务员…………………………………………………XX(十二)客衣收发员兼文员……………………………………………XX(十三)客房楼层主管…………………………………………………XX(十四)库房保管员……………………………………………………XX精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料(十五)客房中心文员…………………………………………………XX(十六)楼层领班………………………………………………………XX(十七)客房清洁员……………………………………………………XX(十八)中班服务员、楼层值班员、夜班服务员、替班服务员……XX四、客房部服务工作规范(一)客房部客房服务规范……………………………………………XX1、客房清洁流程…………………………………………………XX2、计划清洁项目及时间………………………………………XX3、VIP房服务工作流程…………………………………………XX4、VIP迎宾服务流程……………………………………………XX5、送客服务流程…………………………………………………XX6、做夜床流程……………………………………………………XX7、收送客衣流程…………………………………………………XX8、看护婴儿服务流程……………………………………………XX9、挂有“请勿打扰”牌的客房处理流程………………………XX10、客人的遗留物品的处理流程………………………………XX11、其他小服务流程……………………………………………XX12、电梯应接服务流程…………………………………………XX13、送客进房流程………………………………………………XX14、客房整理流程………………………………………………XX15、访客服务流程………………………………………………XX(二)客房部服务中心工作流程………………………………………XX精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料1、服务中心工作流程……………………………………………XX2、财产物料管理工作流程……………………………………XX(三)客房部布草房工作规范…………………………………………XX1、工作服收调、报损及保管流程………………………………XX2、布件收调、报损及保管流程…………………………………XX3、水洗工作流程…………………………………………………XX4、干洗工作流程…………………………………………………XX5、熨烫工作流程…………………………………………………XX(四)客房部公共卫生及绿化工作规范………………………………XX1、大堂清洁流程…………………………………………………XX2、公共区域清洁流程……………………………………………XX3、公共卫生间清洁和服务流程………………………………XX4、地毯、沙发清洁流程…………………………………………XX5、绿化布置、养护及清洁流程…………………………………XX五、客房部服务工作质量标准(一)客房部客房服务工作质量标准…………………………………XX1、客房设施设备…………………………………………………XX2、客房用品………………………………………………………XX3、客房卫生………………………………………………………XX4、客房服务………………………………………………………XX(二)客房部服务中心服务工作质量标准……………………………XX1、工作设备配置…………………………………………………XX精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料2、接待服务………………………………………………………XX3、安全服务………………………………………………………XX4、信息服务………………………………………………………XX5、财产物料管理…………………………………………………XX(三)洗衣房服务工作质量标准………………………………XX1、工作设备用品及管理………………………………………XX2、布草和工作服收调、保管及洗涤……………………………XX3、客衣洗涤服务…………………………………………………XX(四)公共卫生与绿化工作质量标准…………………………………XX1、设备用具与使用管理………………………………………XX2、大堂清洁卫生与绿化………………………………………XX3、其他公共区域的清洁卫生…………………………………XX4、客用公厕的清洁和服务……………………………………XX5、地毯、沙发清洁………………………………………………XX六、客房部管理制度(一)质量管理制度……………………………………………………XX(二)安全管理制度……………………………………………………XX1、部门安全组织设置……………………………………………XX2、员工的安全管理………………………………………………XX3、客房安全管理…………………………………………………XX4、洗涤安全生产制度……………………………………………XX(三)钥匙管理制度……………………………………………………XX精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料(四)财产物资管理制度………………………………………………XX1、财产设备管理…………………………………………………XX2、物料用品管理…………………………………………………XX(五)经营预算和经济活动分析管理制度……………………………XX(六)成本管理制度……………………………………………………XX(七)员工考勤制度……………………………………………………XX(八)员工培训制度……………………………………………………XX(九)人事管理制度……………………………………………………XX1、劳动定员管理…………………………………………………XX2、人员调配管理…………………………………………………XX3、员工技术等级考核和专业职称评定管理……………………XX4、员工档案管理…………………………………………………XX(十)工作例会制度……………………………………………………XX1、客房部工作例会………………………………………………XX2、各部门工作例会………………………………………………XX3、班前和班后例会………………………………………………XX(十一)客房小酒吧酒水管理制度……………………………………XX(十二)客人遗留物品保管制度………………………………………XX(十三)客人损坏或带走酒店财物的处理规定………………………XX七、客房部工作沟通与协作(一)部门内部沟通与协作……………………………………………XX(二)与酒店其他部门沟通与协作……………………………………XX精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料八、附录：业务报表1、客房清洁报表…………………………………………………………XX2、客房用品每日消耗情况表……………………………………………XX3、服务员工作情况日报表………………………………………………XX4、客房报修记录表………………………………………………………XX5、客房房态更改记录表…………………………………………………XX6、客房情况记录表………………………………………………………XX7、客人借用物品借出记录表……………………………………………XX8、特殊客用品领用借用记录表………………………………………XX9、客房部客人流量表……………………………………………………XX10、客房客用品盘存表…………………………………………………XX11、客房楼层客用品周提货表…………………………………………XX12、客房楼层客用品计划报表…………………………………………XX13、鲜花消耗日报表……………………………………………………XX14、地毯、沙发洗涤登记表……………………………………………XX15、洗衣房客衣收费日报………………………………………………XX16、工作服洗涤登记表…………………………………………………XX17、布草洗涤周转日报表………………………………………………XX九、客房部考核表(一)公区主管的考核制度……………………………………………XX(二)公共区域服务员考核制度……………………………………XX(三)洗衣房领班的考核制度………………………………………X