服务管理手册

·服务管理手册·-1-第一章岗位职责1.1餐厅经理岗位职责1.1.1全面负责服务部的各项经营与管理工作。1.1.2根据酒店的经营与管理指标制定服务部的经营与管理计划。1.1.3熟悉酒店主要目标市场，了解消费者的餐饮需求，并能针对性的提供满足客人需求的服务；1.1.4负责执行和落实服务标准及工作程序、流程规范，检查酒店的服务质量、酒水饮品质量及其他各项规章制度的执行情况；1.1.5负责组织服务部各级人员的专业培训及考核工作，在工作中做好指导、监督和落实；1.1.6负责组织服务部考核指标定额对人，据其落实公司奖励分配方案，并实施奖励；1.1.7负责组织《管理组经营目标责任书》下达服务部各项经营指标的落实，并按有关制度考核和实施奖罚；1.1.8组织和安排重要宴会和其他大型餐饮活动；1.1.9组织参加酒店部门经理会议，主持服务部例会，分析经营状况，及时发现问题，调整、完善经营措施；1.1.10组织建立客户档案，开发客源并与顾客保持良好的关系；1.1.11深入餐厅征求客人对服务部质量的意见，处理个人的重要投诉，不断改进工作；1.1.12负责做好与厨务部和相关部门的沟通协调工作；1.1.13完成上级交办的其他工作任务；1.2服务主管岗位职责1.2.1认真贯彻落实大堂经理下达的各项工作任务。·连锁店管理手册·-2-1.2.2合理安排工作，做好领班、员工的考勤记录，并于例会前检查领班的各项工作落实情况。1.2.3了解楼面当日订席情况及顾客特殊要求，督导楼面的日常工作，协调员工服务，必要时亲自上台服务；1.2.4负责本部门员工的业务培训和考核工作；1.2.5负责巡查部门卫生、员工的仪表仪容及其他工作。1.2.6协调好其他部门工作；1.2.7完成上级交办的其他工作任务；1.3迎宾领班岗位职责1.3.1在营业部主任的领导下，认真完成各项工作任务；1.3.2负责餐前、餐中、餐后检查布置的工作是否符合标准及迎宾员的仪表仪容及接待工作；1.3.3负责检查预定记录及客人的特殊要求，并根据情况分流；1.3.4协助大堂经理做好宴席和会议的预定接待工作；1.3.5记录顾客投诉意见，及时与相关部门联系处理并向上级反馈；1.3.6做好服务部侯台、翻台协调及对客人的解释工作；1.3.7负责本部门员工的业务培训和考核、考勤工作；1.3.8了解每日促销活动和每日推介新菜肴和新推出的服务项目，作好前厅宣传工作；1.3.9配合与协调其他部门的工作；1.3.10完成主管交办的其他工作任务；1.4服务领班岗位职责1.2.1督导协调并了解本班员工的服务工作。1.4.2以身作则做好下属员工的现场培训及考评工作、考勤工·服务管理手册·-3-作；1.4.3贯彻餐前三检查、餐中三检查、餐后三检查并做好记载；1)开餐前三检查；A.检查当班员工的出勤情况；B.检查服务员的仪表仪容；C.检查准备工作是否就绪（包括开水、茶叶、餐具、用具摆设卫生符合要求）；2)开餐中三检查；A.检查服务员接待个人是否主动热情、彬彬有礼、笑脸相迎、拉椅请坐，如遇客人坐满应设法加位或向客人解释，表示歉意；B.检查服务员的站立姿势，位置是否恰当；C.服务过程是否按规程去做，能否做到思想四勤和技能四勤，操作是否准确迅速周到；3)开餐后三检查；A.收市后应带领服务员做好区域卫生；B.关好电灯、电器设备的开关、锁好门窗、家私；C.做好安全节能工作；1.4.4定期向主任汇报工作,并做好各项工作记录；1.4.5配合协调其他部门工作；1.4.6完成领导交办其他工作；1.5传菜领班岗位职责1.5.1随时向传菜主任（或大堂经理）报告传菜间的情况；1.5.2编排本班的员工当值班的时间，负责本班员工考勤；1.5.3负责预备及调制各种调味品,作开餐前准备；1.5.4准备好各类用具，领取足够的备用物品，保证餐前、餐中、餐后本区域清洁卫生；·连锁店管理手册·-4-1.5.5清楚、迅速无误地将入厨单分配至各相关岗位负责人，严格按照传菜程序操作；1.5.6随时提示入厨单上所估清的菜，及时与楼面传达；1.5.7确保传菜间的环境及食物用具符合卫生要求；1.5.8认真把好出品关,监督做到“五不取”1.5.9负责服务部所点的菜与出品菜肴一致，保证出品及时、畅快；1.5.10负责指导下属,培训工作技巧、及工作方法；1.5.11完成上级分配的特别任务,并做好工作记录；1.5.12认真记录当天菜品质量情况；1.6PA领班岗位职责1.6.1负责PA部辖区内各项安排卫生管理制度,严格落实执行；1.6.2按规定着装，仪容仪表整洁、大方，要求化淡装；1.6.3督促员工完成本分管区域的卫生,并做到定人定岗,保持工作区域的整齐、清洁；1.6.4负责PA部员工的考勤；1.6.5协助大堂经理搞好PA部的培训督导工作；1.6.6负责到仓库领取各种清洁用具物品，并控制使用情况,抓好节约工作；1.6.7与楼面各部门协助配合,随时检查营业高峰期的清洁卫生情况；1.6.8完成上级交办的其他工作；1.7迎宾员岗位职责1.7.1有礼貌地迎接及带领顾客到合适的餐台；1.7.2按酒店要求灵活安排分配订台任务；·服务管理手册·-5-1.7.3对任何顾客的询问应有礼貌回答；1.7.4按照酒店的订台程序,接受订台或取消订台；1.7.5了解及熟记顾客的姓名,职称,特征及喜好；1.7.6按照订座的安排知会相应部门及相应工作人员；1.7.7及时将客人的投诉向上级汇报,对客人的要求及意见要认真聆听,并在职责范围内使其满足；1.7.8熟练使用礼貌语言接听电话,加强语言沟通能力；1.7.9认真、迅速记录顾客的电话及顾客留言；1.7.10按要求认真做好各项表格及资料的记录；1.7.11必要时招呼顾客入坐,协助服务工作；1.7.12保证工作区域环境卫生及工作台用具充足,完好,干净卫生；1.7.13完成上级交办的其它工作任务；1.8服务员岗位职责1.8.1热情接待顾客,用礼貌语言,微笑接待每一位顾客；1.8.2按规定着装，讲究仪表仪容，为客人提供满意的服务，保持良好关系；1.8.3熟记本店经营的菜肴和饮品及食品价格,为顾客点好菜,并确保客人所点菜酒无误送至餐台上；1.8.4按规定的服务程序操作做好服务工作,并随时清理台面；1.8.5遇有客人投诉应积极解决处理,如超越自身权力范围应立即报告上级；1.8.6随时注意观察顾客的需要的要求,保证服务快捷,给予答复；1.8.7顾客离去,尽快清理台面,快速复台；1.8.8配合收银员认真核对结帐单,保证顾客结帐快速准确；·连锁店管理手册·-6-1.8.9认真做好餐前准备工作，预备调味品,及时补充工作中所需用具；1.8.10保持餐厅环境,个人卫生,用具整洁,使其符合卫生要求；1.8.11各级同事充分协作,为顾客提供良好的服务；1.8.12按酒店所订规则认真做好收市工作；1.8.13有义务协调其他部门的工作；1.8.14积极参加各类训练课程,不断提高个人素质；1.8.15完成上级交办的其它工作；1.9传菜员岗位职责1.9.1传菜员上岗前，必须按规定着装，注意仪表仪容；1.9.2做好所辖区域的清洁卫生工作，保证强面、地面无灰尘、无污渍、水迹1.9.3认真做好餐前准备工作，备充足酱料及用具；1.9.4餐中保持备餐间整齐清洁、有条不紊、各种食品、用具符合卫生要求；1.9.5准确无误将食品送至顾客餐台，并配准相应的汁酱、调料；1.9.6补充并调制应负责保管的调味品；1.9.7协助楼面认真做好传菜御接，必要时协助楼面服务员工作；1.9.8在传菜操作过程中，应保持优雅托姿，面带微笑；1.9.9熟悉菜肴的制作方法，便于工作；1.9.10按酒店的规定的传菜流程，严格执行；1.9.11及时将楼面对菜肴的建议、对菜肴的投诉反馈上级，以便于厨务部及时改正，并及时将餐中估清菜式传递到楼面；1.9.12按酒店规定认真做好收尾工作；1.9.13积极参加各类训练课程，不断提高个人素质；·服务管理手册·-7-1.9.14认真完成上级交办的工作任务。1.10PA员岗位职责1.10.1按照酒店规定的PA部工作程序与标准正确操作，使用各种清洁用具和清洁剂；1.10.2搞好PA部区域内的所有卫生及保养好餐厅地面和各种用具；1.10.3按清洁规范的标准程序做好大厅的清洁卫生，楼面的外围、洗碗间等地方的所有设施、设备与墙面、玻璃、地面、洗手间等；1.10.4清理的垃圾和邻近地区的垃圾，按要求运送到固定的地方处理；1.10.5科学使用各种清洁剂，树立节约意识；1.10.6严格遵守安全制度，做好本岗位用具的维修、保养工作；1.10.7完成上级交办的其它工作。·连锁店管理手册·-8-第二章工作流程2.1迎宾服务2.1.1预定服务1)电话接听预定程序标准1、接听1）电话铃响三声以内接听，将听筒一头轻贴耳架上，话筒应置于唇下五公分处。2）拿起话筒后先向客人问好，并说：“您好，小蓝鲸XX连锁店为您服务。”同时主动征询客人：“请问我能为您帮什么忙吗？”。3）用热情、礼貌的语气同客人讲话，并要亲切、明了。2、记录1）详细询问并记录客从预订的人数、就餐时间、订餐标准、台号、客人的姓氏、联系电话。2）详细注明客人的各种需求。3）态度要和蔼，给客人一种间接的微笑。3、协商1）如果客人要求的用餐、餐位和服务项目与餐厅情况有矛盾时，须与琛和进行协商。2）协商时语气要婉转、礼貌，须留下客人详细说明具体情况。3）尽量寻求解决办法，使客人满意。4）如仍协商不妥时，应请当班经理或领班转接电放大，如经理和领班不在，须留下客人电话号码，以便同客人主动联系。4、道别1）语气要礼貌。2）等客人挂断电话后方可挂断电话。5、落实1）预订确定后迅速通知大堂经理或迎宾部领班。2）将预订内容及时通知厨房。3）迎宾员在开餐前将餐厅所有的预订情况及特殊预订通告当班经理。4）迎宾员填写定席卡，在开餐前送往各楼面台位。5）客人取消预订后，须在预订本上清楚注明“取消预订”字样。2)接待现场预订程序标准1、接待1）先向客人问好，请客人在休息区就坐，并斟上茶水，主动询问客人要求。2）如客人是宴会预订，则应及时与大堂助理或值班经理联系。3）如客人是宴会预订，则应询问客人要求。4）用热情、礼貌的语气同客人讲话，并要亲切、明了。2、记录1）详细询问并记录客人预订的人数、就餐时间、订餐标准、台号、客人的姓氏、联系电话。2）详细注明客人的各种需求。·服务管理手册·-9-3）态度要和蔼，给客人一种间接的微笑。3、协商1）如果客人要求的用餐、餐位和服务项目与餐厅情况有矛盾时，须与客人进行协商。2）协商时语气要婉转、礼貌、须留下客人详细说明具体情况。3）尽量寻求解决办法，使客人满意。4）如仍协商不妥时，应请当班经理或领班转接电话，如经理和领班不在，须留下客人电话号码，以便同客人主动联系。4、道别热情送客，并说“走好，祝您健康，欢迎下次光临！”5、落实1）预订确定后迅速通知大堂经理或迎宾领班。2）将预订内容及时通知厨房。3）迎宾员在开餐前将餐厅所有的预订情况及特殊预订通告大堂经理。4）迎宾员填写定席卡，在开餐前送往各楼面台位。5）客人取消预订后，须在预订本上清楚注明“取消预订”字样。2.1.2迎宾服务程序标准1、按要求上岗1）按规定时间（午市11点、晚市5点）准时上岗2）仔细整理仪容仪表，严格按公司仪容仪表规范着装3）应站立于餐厅门口客人可以直接看到的位置（要求站姿严格按公司行为举止规范），目光注视大厅门2迎宾1）当客人离大厅门约1米左右的距离时，迎宾员应及时拉开大门，动作轻稳，姿势优美，（如需二位迎宾员同时拉门，应保证拉门动作协调一致，如在营业高峰时间，门可开着可直接迎宾）2）当客人进入大门时，迎宾员应目视客人，面带微笑，轻轻点头，鞠躬致意欢迎（点头鞠躬严格按公司行为举止规范操作）3）主动热情征询客人“先生/小姐：您好请问几位，您有没有预定”当客人回答已订位时，便问：“请问您贵姓，什么单位？”迅速核准单位、姓氏情况；4）当客人回答没订位时，便请问：“先生/小姐，您共有几位呢，”并了解客人姓氏、职称，通过观察判断客人类型及身份。当客人对询问贵姓提出疑问时应解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找