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WORD文档，可下载修改（编者按：本期专访瑞士洛桑酒店管理学院荣誉顾问、中华人民共和国驻瑞士大使馆前文化参赞、2008北京奥运会礼仪培训专家张祖望先生，请他谈谈多年来在他的职业生涯中对酒店业中西方文化异同的感悟。下面是他谈话的笔录。）关于中、西方文化在酒店中的碰撞与融合，这是一个大题目，要充分阐述的话是可以足足写一本书的，今天我只能信手拈来，随意地就我近年来在国内外作为一名顾客或者说是一名VIP客人在一些高星级酒店里遇到的几个具有典型意义的案例，从中折射出中、西方文化上的一些异同作一点分析，以期与业内同仁们共同探讨。维系与顾客的关系（1、2）一：职业平等观（5组织内部个性化管理）在西方，平等是一种非常普遍的人文思想，可是在国内，由于历史原因，“官本位”的观念还常常在某些地方处于社会意识的主导地位，这不仅影响着社会文明的进展也给服务行业涂上了一层暗淡的色彩。多年前，有一次我“打的”去上海某个外资五星级酒店，给我开门的却是那家酒店的外籍总经理。我感到很惊讶，但是那位总经理告诉我说，在他们酒店集团里有一个制度，每年各酒店总经理都要有半天的时间到酒店最低层的岗位上体验工作。各部门高层经理也要每月有一天在他所管辖的部门的最基层的岗位上工作，这主要是为加强高层领导和基层员工的交流和融合。体验普通员工的辛劳心态与工作中的问题。如果从文化层面上说，这是西方职业人格平等的表现。同时我也想过，如果我们的国资酒店的高管人员对部属员工更多一点平等，更多一点人格上的尊重，不仅在观念上也在制度上有所体现，这无异会给酒店的形象与效益带来良性后果。二：理解非主流客人的需求（2个性服务）在酒店，总会有主流客人和非主流客人之分，如何在满足主流客人的同时也能同样关注非主流客人的需求这是酒店在提供个性化服务时必须考虑的问题。不久前，我在日内瓦的一家五星级酒店入住，在我出差欧美国家的时候，总习惯于一到房间就打电话到客房部要热水器，因为西方人不喝热水，而中国人却要沏茶等用。可是这次我放下电话后等了十五分钟还没送来，于是再打电话催问，对方却说“对不起，我忘了”。当然，之后他们很快就送来了，尽管送得迟了些，我照样还是给了小费，但这件事使我不快，我想：怎么能对客人的嘱咐说“忘了”，如果在中国的五星级酒店，即使是真的忘了，也不会“实话实说”，而是会说：“对不起，让你久等了，我们马上送来”。这里也折射出一个问题，就是说如何正确对待非主流客人的各种需求，我听说这家酒店很少接待过中国客人，今天中国人逐渐富起来了，中国高消费群体的出现给欧美酒店出了一个新课题，如何去满足这些新兴国家客人的不同物质与文化心态的需求。另一方面，我们的非外资酒店又如何去关注满足不同种族、国别、性别与文化背景客人的需求，也是一个不容忽视的问题，着名学者于丹说：“一些高星级酒店没有注意到女性客人的特点，我们要化妆、要卸妆，那么是否可以在我们的盥洗室里放一点卸妆用的棉球物品等等这说明所谓的服务质量与品位就在于对少数客人个性化需求的关注与细化。——（例：手持花洒和massaging）——（例：手礼仪小姐列队迎宾）对比国内酒店的过度服务态度（站一排礼宾鞠躬问候、员工过多，且点头微笑过于频繁）四：切忌员工肢体语言的失礼（3细节把握）有一次我在南方一家五星级酒店里，那天晚上十一点多，当我送完一位朋友回到酒店时，离电梯还有十几米远的地方，保安就做出了一个阻止我前来的手势。态度严肃，手心向我，我当时就有所不快，没过一会，一个神秘式的人物带了黑色眼镜由两位保镖护送着从餐厅方向走来。后来我听说是一位香港歌星，一共三部电梯居然都禁止客人通行，让人非常不解。尽管那位歌星的保镖很懂礼节，他们礼貌地请我和他们一同乘坐同一座电梯，但我还是婉拒了。第二天我请有关经理查看了监控录像，事后酒店的总经理也亲自向我作了道歉，尽管如此，那家酒店的服务还是让人难以产生好感。然而，同样的事发生在北京的贵宾楼，却是处理得很好，一天下午，电梯附近站了很多便衣人员，我一看就知道会有非常重要的人物出现，但是他们仍然将三部电梯中的一部留给普通客人使用，看到我要过去之后，一位员工很有礼貌的向我做了一个“请”的手势，并且客气地说：先生‘请您用这边的电梯’。不一会我看到那位重要人物居然是英国前首相撒切尔夫人。同样一件事，两家酒店的员工不同肢体语言代表着完全不同的含义与态度。所以员工的举手投足都是酒店的形象与待客意志，弄得不好就会怠慢客人。严重伤害客人的自尊心。五：培养顾客的忠诚度靠微笑还是亲和力（4感情色彩运用过度服务）不干扰服务有一次，我入住瑞士一家五星级酒店，第二天向礼宾部表示希望能在下午3时在店里会晤我的老朋友，即这家酒店的总经理，交待后我就走了，下午临近3点前我匆匆回到店里，虽然礼宾部的人都已经认识我了，但没有前来打扰我说：“总经理……”而在我回到房间的时候见到了一封用法文写的很优雅的礼宾部经理的留言信，表明总经理将于3点在大堂吧与我会晤，并表明随时听从我的其他吩咐。这说明他们理解作为一名贵客，或者所谓“金领”、“白领”的高端客人一般都是愿意保持自己一个清静的头脑，请设想一下作家正在构思，科学工作者习惯于不间断的思考，商务客人有无尽的谋略正等他策划，对于他们稍有惊动干扰都会是难以接受的。我在欧洲高端饭店最深切的感受是那里环境宁静优雅，职工在楼道里遇到你也会和你打招呼，但很轻声且是出现在确实必要的时刻与地方。在国内，很多礼仪培训的时候，都会不断强调微笑，有时候甚至把微笑服务提高到不适当的高度。然而依我看很多时候亲和力比微笑更重要。一次，我入住欧洲某酒店，一大早在我办理离店手续时，我说房款将由xx旅行社结算，然而前台小姐说电脑上没有查到，之后又查了一次有关单据依然没有查到。后来我急中生智，拿出一张大面额的欧元说：小姐这钱足够付房款了，请你先收下，我因要急于赶火车没有时间等待了，如果以后你们再次查证之后确认可以不必支付，那就将此款交给我身旁这位朋友宋先生，如果要付就把余款交给他。顿时，这位小姐（实际上已是一位十分端庄的中年职业女性了），她马上显得非常内疚和难过，她表现出来的那种亲和显得那样的美，那样的经典，永远留在我的脑海里，成为我难以忘怀的一个美好记忆。试想：如果我将来有朝一日再去这个城市我能不去这家酒店住吗？我能不是他们最忠实的顾客吗？所以说到底，如果要说我们酒店的差距在哪里？那就是员工的职业素质，这个素质是学校教育、家庭教育、社会影响和个人修炼的结果，然而影响力与约束力最大的恐怕要数职业岗位的企业领导人的精神导向。我在西方社会里所见到的酒店职业经理人最让人钦佩的是他们的社会里已经拆除了职业的尊卑，建立了人格的平等，从而使每个服务行业的从业人员都有着执着的敬业精神。一位酒店行家告诉我，一个酒店是否做得好就看这家酒店总经理对酒店理念的理解。由于有目共睹的潜在商机，目前全国共二百八十家五星级，甚至超白金五星级酒店在今年拔地而起，他们的设施都较完备发达，都是按照超豪华的标准设计。面对如此激烈的竞争，作为民族品牌饭店，如何树立自己的品牌成为我们目前的首要问题。其中与客人最密切相关的一点就是服务质量上的提高。因为很多本土老牌酒店面临着人员老化、思想僵化的问题。本土酒店服务人员的培训还停留在表面化、技巧化的层面，礼貌是有的，微笑也在。但就是缺少亲和力，缺乏对不同文化背景客人的了解，缺少对真正高层次VIP客户的真正需求的认识。将来在外资品牌不断进入的情况下，对服务人员的培训应该更关注文化上、内涵上的培训。也就是说，作为民族品牌的集团管理公司，我们所面临的难点就是在日益激烈的竞争当中，面对越来越多的新五星级酒店的崛起，如何从根本上推进我们的服务质量成为我们企业面发展面临的最大问题。（三）服务的个性化我们进入了一个个性化的时代，没有需求完全相同的顾客。服务个性化是二十一世纪酒店成功的关键，服务的个性化有两层含义：1、满足顾客个性化需要。2、表现服务人员的个性。顾客寻求专门为他们制定的服务，他们寻求个人的关注，越来越成熟的顾客总在寻找“差异”，喜欢主题晚会与主题菜单。酒店要有能力提供独一无二、高接触、高个性化的服务以满足顾客个人需要。个人关注是近来的普遍趋势，高接触成为酒店服务的一种典型特征，这无疑会提高酒店员工对顾客的比率。可以设立“总经理宾客接待日”制度，总经理每周用半天时间，选择客人最多时在大堂设牌为客人服务；制定酒店吉祥物或小礼品；发挥酒店配套优势，建议酒店结合自己特色，不断推出客房—餐饮—娱乐相结合的“套餐”和“自助餐”，让客人有选择享受酒店提供的综合配套服务；建立客户关系管理中心网页，专门解答网民客人的问题或处理各类客人投诉；酒店与旅社签订合作协议，在前台增设“旅行社代理业务”；保安礼宾化，可以主动为客人服务。参考文献格式：1.浦得欣《饭店质量管理》江苏人民出版社页2.沈建龙《饭店管理基础知识》高等教育出版社页3.胡斌《旅游饭店管理实务》四川人民出版社页4.张宗道《饭店管理知识大全》广东旅游出版社页5.吴正平《现代饭店》广东旅游出版社页