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—0—*********集团管理标准文件编号：QM01管理手册（A版）2002年8月1日发布2002年8月1日实施—1—*******集团发布第一层次管理手册第一章总则……………………………………………………………………………………………（2）第一节公司简介…………………………………………………………………………（2）第二节手册使用…………………………………………………………………………（3）第二章质量方针………………………………………………………………………………………（5）第三章环境方针………………………………………………………………………………………（6）第四章体系策划………………………………………………………………………………………（8）第一节管理职责…………………………………………………………………………（8）第二节管理体系………………………………………………………………………（12）第三节环境因素………………………………………………………………………（15）第四节法律与其它要求………………………………………………………………（16）第五节目标、指标和管理方案…………………………………………………………（17）第五章过程管理……………………………………………………………………………………（18）第一节合同评审………………………………………………………………………（18）第二节培训……………………………………………………………………………（20）第三节交流……………………………………………………………………………（21）第四节文件控制………………………………………………………………………（22）第五节采购……………………………………………………………………………（23）第六节服务过程控制…………………………………………………………………（25）第七节环境管理运行控制……………………………………………………………（27）第六章监测、分析和改进…………………………………………………………………………（32）第一节检验和检查……………………………………………………………………（32）第二节不合格控制……………………………………………………………………（34）第三节测量设备控制…………………………………………………………………（35）第四节内部审核………………………………………………………………………（37）第五节记录和资料分析………………………………………………………………（38）第六节纠正和预防措施………………………………………………………………（40）第七节管理评审………………………………………………………………………（42）—2—第一章总则企业概况************有限公司组建于1998年9月，其前身*********有限公司成立于1996年，是国内一流的专业设计、生产、销售中高档童装集团企业，年产童装350万件（套），拥有“*******”、“金少爷”二大品牌。企业荣获￥￥省重点私营企业、中国十强童装企业、温州市百家重点骨干企业、创建中国服装名城功勋企业、通过ISO9001认证企业、并获农行￥￥省分行“AAA”级资信企业、温州市“重合同、守信用”企业。企业积极引进国内外先进生产设备，采用一流的制作工艺，建立完善的质量保证体系，产品设计以市场为导向，追求产品的舒适性、实用性和时尚性，生产的产品具有“休闲、简洁、优雅、个性、充满童真童趣”的品牌风格。荣获中国十大优秀童装品牌、￥￥省著名商标、国家服装质量最高等级“优等品”。公司在全国建立较为完善的营销体系，（截止2002年8月，*******童装专卖店140多家），产品还远销欧洲、北美等地区。********集团于1999年全面导入CI形象系统工程，通过整合企业优势资源，实施名牌战略，********人已走在全国同行的前列，面对中国加入WTO，******人将抓住机遇，加快发展，站在新世纪的起跑线上，聆听儿童的心声，立足于儿童服饰王国，跻身中国驰名童装品牌行列并坚定不移的朝着《*******集团“十五”发展规划》目标：期未实现年销售额5亿元而迈进。随着全球环保意识的加强，******集团极积响应，在集团内推行ISO14000环保管理体系。联系方法：地址：邮编：电话：传真：网址：—3—E-mail第三节手册使用1.手册基本内容和作用：管理的科学化程度直接影响到企业形象、服务质量、市场占有率等。作为温州知名品牌，必须依据科学的标准化管理体系作为保证。ISO9000/ISO14000体系的实施，标志着我们的管理已经进入了标准化、法制化和国际化阶段。管理手册对ISO9001：2000和ISO14001标准进行了概述，规定了本公司的质量方针、环境方针、目标、指标、措施、职责等的管理内容，以及相关程序文件的查询、手册的评审、修改、控制规定等内容。手册适用于本公司各部门的管理活动，是公司管理体系建立、健全、完善和实施的纲领性文件。本手册描述了体系的构成，对各要素的内容及其相互之间的联系和接口作了系统明确的规定。管理手册可作为公司管理活动统一的标准和共同的行动准则，也可作为顾客、社会公众、政府机关及对本公司服务质量、环境保证能力予以信赖的重要证实文件。本手册对外是公司质量的承诺、环境管理的承诺，也可作为第二方或第三方认证时，证实本公司质量、环境管理保证能够满足相关规定要求。对内是进行管理活动的纲领性文件，是落实管理体系运行的内部法规，是全体员工行为规范的准则。2.目的：指导管理体系的正常运行。3.适用范围：管理手册适用于公司各部门所有服务过程的质量控制和环境管理。4.引用标准：TdtISO9001：2000：《质量管理体系——要求》ISO14001：《环境管理体系—规范及使用指南》ISO14004-1996：《环境管理体系—原则、体系和支持技术通用指南》ISO14011：《环境审核指南—审核程序—环境管理体系审核》5.手册管理：5.1手册发放5.1.1手册为公司机密性的重要文件，持有者应注意保管，不得丢失、不得擅自外传。5.1.2手册由行政部负责编号发放，发放对象为公司董事会、公司中层以上职能部门管理人员和质检、环境管理人员，持有者须办理领取签字登记手续。5.1.3由手册派生的其它文件发至相关职能部门和专职人员。5.1.4手册持有者岗位调动或离开公司，应到行政部办理移交手续，登记注销。5.2管理要素的选择和手册评审5.2.1内审和管理评审时，对管理手册进行评审。—4—5.2.2在体系运行中或内部审核中，发现实际工作与程序、手册有较大不符时，可及时对手册进行评审。5.3手册修改5.3.1管理手册的修改、变更和换版权属于行政部，手册的修改、变更、换版后由行政部报请董事长批准后即行实施。5.3.2导致手册修改、变更、换版的主要因素为：a）公司组织结构、服务（生产）活动发生重大变更时；b）公司管理职能部门机构有较大变动时；c）手册中规定的各项控制活动内容有所变动时；d）经实施后，发现手册中规定内容有重大错误或不足之处时；e）手册中所引用的标准或法规有变动或改变时；f）内外部审核对管理体系结构设计提出必要的改进要求时；g）公司经营管理有所变化时。5.3.3手册一经修改、变更或换版后，由行政部对手册持有者履行更换手续。5.4手册的宣贯编写手册，应全面发动有关人员参与起草、讨论等活动，起到事先宣贯作用，并通过协调使管理手册和其它管理文件保持一致。5.4.1按ISO9001/ISO14001标准要求。5.4.2对以往的经验予以吸收提高。5.4.3对现时管理方式予以总结深化。各级领导要积极参与宣贯活动，行政部、文件编写人员，应积极参加讲解、督促、指导，通过宣贯进一步落实各级各类人员的管理职能，促使公司全体员工、各职能部门能严格按职能认真开展各项管理活动。5.5手册的装订为了便于更改手册采取活页装订。5.6非受控的文本为了便于投标而提供顾客使用的手册以及为其它目的而发放的手册，对这类手册的版本有效性不作进一步控制，这样的手册作为非受控文本。6.相关文件：《文件和资料控制程序》—5—第二章质量方针1.目的：追求全面质量管理，使公司的目标及客户的期望和要求相一致，让客户对提供的产品和服务建立信心。2.适用范围：适用于公司服务质量的全面管理。3.引用标准：TdtISO9001：2000：《质量管理体系——要求》4.职责：4.1董事长负责质量方针制定。4.2行政部负责实施监督。4.3行政部负责对全体员工有关质量方针内容的宣传和培训。4.4各职能部门制订相应的制度，保证服务质量的标准。5.要素控制：5.1质量方针全心引导童装时尚倾心制造一流产品一心服务全球顾客用心推动企业进步真心奉献儿童事业董事长/日期：_______________注释：1)“全心引领童装时尚”体现了“*******”品牌的领先地位和引领童装市场的决心和信心，更是体现了公司强大的新产品开发能力，体现了“公司向市场提供的必将是最新款式的童装”的指导思想；2)“倾心制造一流产品”体现了公司坚持以“质量为企业的生命”的质量宗旨，想顾客之所想，想顾客之未想，承诺向顾客提供高品质的产品；3)“一心服务全球顾客”表明了公司员工一切以顾客为中心，全心全意为顾客服务，服务是无国界的，特别是中国加入WTO后，公司对外贸易业务不断发展，公司将以全球化的长远眼光，为全球的顾客提供一流的服务；—6—4)“用心推动企业发展”，表明了公司将不断取得进步，体现了公司坚持持续改进的信心，让“*******”牌产品告诉顾客：“我们每天都在进步”，发展是企业永恒的主题，加强为顾客服务的本领，通过努力，公司不断提升竞争力，让利于顾客；5)“真心奉献儿童事业”，*******集团是致力于儿童及相关产业开发、制造、销售、服务的企业集团，企业具有强烈的社会使命感，“真心奉献儿童事业”是企业的最终宗旨，同时也确定了公司追求的目标，以利于激励企业的全体员工团结一致，共同推动企业的发展。5.2质量目标成品一次交检合格率≥95%顾客退货率1%以下年度顾客投诉≤30次交货达成率100%顾客满意率≥80%本年度通过ISO9000：2000版质量体系认证董事长/日期________________注:本公司将以部门管理指标方式将公司质量目标分解到各职能部门管控并定期追踪达成状况,必要时可修订质量目标.5.3方针宣贯5.3.1对员工的宣贯各职能部门必须有加强对员工质量方针内容的培训，使管理人员与全体员工在服务意识上达到共识，避免出现断层。教育各级各类人员用爱岗敬业精神保证公司服务质量的稳定性，自觉用国际标准检查一切管理行为和服务行为，并将优质服务扩大影响到社会，确保公司信誉度。5.4.2对外宣传公司可通过新闻媒介、公司宣传手册、标语等方式宣传，也可以通过在服务过程中与顾客进行交流达到宣传的目的。—7—第三章环境方针1.目的：增强全员环保、节能意识，全面实施环境管理，倡导绿色消费，提高经济效益，树立公司新形象。2.适用范围：适用于公司各部门环境管理。3.引用标准：ISO14001/4.2环境方针4.职责：4.1董事长负责环境方针的制定。4.2行政部负责方针实施与监督。4.3行政部负责对本方针的全员培训。4.4各职能部门制定相应措施宣贯并落实环境方针之内容。5.要素控制：5.1环境方针预防为上不断降低污染以法为基满足政府要求持续改进创建绿色企业董事长/日期__________________*******集团有限公司是专业制衣厂，生产过程中会耗费能资源，并且会产生出废气、废弃物等，针对废弃物的改善措施、能资源节省及有效利用是我们对环境保护的主要方向。并且我们承诺在任何阶段、时间、过程中，都会做到：遵守国家与地方法规及其它相关方的规定并达到公司本身的环境保护要求。提供和维护一个注重及落实环境保护的管理体系，持续改善、污染预防，降低公司活动对环境的冲击。教育员工环境保护意识，了解环境保护的重要性，并能落实于日常工作中。改善制程技术，尽可能的达成绿色设计、节省能资源之目的。本公司将通