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机密本地网主要业务和管理流程手册目录(V2.1)1本地网组织架构(P19-P125)1.总则（本地网组织架构图）2.本地网组织架构与职责2.1营销中心组织架构2.1.1营销中心工作职责2.1.2营销中心新架构的特点及其主要变化2.1.3营销中心与网络中心工作界面2.1.4营销中心部门之间工作界面2.1.5市场拓展部工作职责2.1.6大客户部工作职责2.1.7大客户部与相关部门工作接口2.1.8商业客户部工作职责2.1.9商业客户部与相关部门工作接口2.1.10公众客户部工作职责2.1.11公众客户部与相关部门工作接口2.1.121000号电话服务中心工作职责2.1.131000号电话服务中心与相关部门工作接口2.1.14黄页号簿公司工作职责2.1.15黄页号簿公司与相关部门工作接口2.1.16公用电话部工作职责2.1.17公用电话部与相关部门工作接口2.1.18计费中心工作职责2.1.19计费中心与相关部门工作接口2.1.20增值业务中心工作职责2.1.21增值业务中心与相关部门工作接口2.2网络中心组织架构2.2.1网络中心工作职责2.2.2网络中心新架构的特点及其主要变化2.2.3网络中心与营销中心工作界面2.2.4网络中心部门之间工作界面2.2.5网络管理调度部工作职责2.2.6客户响应中心工作职责2.2.7客户响应中心与相关部门工作接口2.2.8网络监控中心工作职责2.2.9网络监控中心与相关部门工作接口2本地网组织架构2.2.10技术支援中心工作职责2.2.11技术支援中心与相关部门工作接口2.2.12计算机中心工作职责2.2.13计算机中心与相关部门工作接口2.2.14资源调配建设部工作职责2.2.15资源调配室工作职责2.2.16资源调配室与相关部门工作接口2.2.17投资项目计划室工作职责2.2.18投资项目计划室与相关部门工作接口2.2.19工程建设室工作职责2.2.20工程建设室与相关部门工作接口2.2.21工程采购室工作职责2.2.22工程采购室与相关部门工作接口2.2.23维护安装部工作职责2.2.24综合调度中心工作职责2.2.25综合调度中心与相关部门工作接口2.2.26线路维护安装中心工作职责2.2.27线路维护安装中心与相关部门工作接口2.2.28设备维护安装中心工作职责2.2.29设备维护安装中心与相关部门工作接口2.2.30光缆局工作职责2.2.31光缆局与相关部门工作接口2.3.1综合管理部工作职责2.3.2综合管理部组织结构2.4.1人力资源部工作职责2.4.2人力资源部组织结构2.5.1计划财务部工作职责2.5.2计划财务部组织结构2.6.1发展规划部工作职责2.6.2发展规划部组织结构2.7县局组织架构2.7.1县局新架构的特点及其主要变化2.8职位说明书职位说明书–分公司总经理职位说明书–营销中心总经理职位说明书–市场拓展部经理职位说明书-大客户部经理职位说明书–商业客户部经理职位说明书-公众客户部经理职位说明书–黄页号簿公司经理职位说明书–公用电话部经理职位说明书–计费中心主任职位说明书–1000号电话服务中心经理3本地网组织架构职位说明书–计划财务部总监职位说明书–党群工作部主任职位说明书–监察审计室主任职位说明书–县局局长职位说明书–县局综合办公室主任职位说明书–增值业务中心经理职位说明书–网络中心总经理职位说明书–网络管理调度部经理职位说明书-客户响应中心主任职位说明书-网络监控中心主任职位说明书–技术支援中心主任职位说明书–计算机中心主任职位说明书–资源调配建设部经理职位说明书–资源调配室主任职位说明书–投资项目计划室主任职位说明书–工程建设室主任职位说明书–工程采购室主任职位说明书–维护安装部经理职位说明书–综合调度中心主任职位说明书–线路维护安装中心主任职位说明书–设备维护安装中心主任职位说明书–光缆局主任职位说明书–综合管理部主任职位说明书–安全保卫部经理职位说明书–网络信息集成中心主任职位说明书–人力资源部总监职位说明书–发展规划部总监4业绩考核体系和激励奖惩机制(P126-P263)–岗位设计的原则和规范–主管、主办、助理岗位设置比例–岗位说明书–确定岗位要求的不同方法–岗位说明书模板–分公司岗位说明书1.总则_业绩考核体系与激励奖惩机制概述_流程细化改进原则及主要内容_人力资源管理机制总图_业绩考核体系与激励奖惩机制的近期及远景目标_业绩考核体系的设计目标和原则2.工作分析与岗位设计流程–招聘上岗流程应考虑到的不同策略–人员招聘流程及各部门中的角色–通过不同的渠道招聘不同的人才–关键管理岗位任命流程–管理、技术业务岗位招聘流程（公开招聘/竞争上岗）生产岗位聘用流程（考核上岗）–人员录用的管理3.招聘甄选与录用上岗–人力资源的发掘和开发–综合地、有针对性地使用各种人员发展杠杆–员工发展计划流程–根据员工发展状况和业绩考核结果设计培训课程–确定被培训人员，制订培训计划–培训评估4.员工发展与培训5.1业绩考核流程的第一步-制订或修改关键业绩指标–关键业绩指标定义–关键业绩指标体系制订修改–选择关键业绩指标三步骤–本地网价值树示例和分解–关键业绩指标分解到公司各层面–职能部门关键业绩指标设计原则–关键业绩指标样本5.岗位评估与业绩考核–业绩考核体系流程综述5业绩考核体系和激励奖惩机制5.2业绩考核体系的第二步–确定目标并签订业绩合同–业绩合同定义–设定目标业绩合同签订流程及各部门角色–业绩合同模板举例5.3业绩考核体系的第三步–进行定期的业绩考评–业考考评流程及各部门角色–业绩考评会的实施流程–业绩考评会前材料准备要求–中层干部业绩考评–员工业绩考评–月度业绩考核–业绩考核的正态分布–本地网的薪酬体系中增加浮动工资比例，特别是管理层和营销部门–浮动薪酬的长期发放原则–半年度、年度业绩考核–定性指标评估（EPR）5.4业绩考核体系的第四步–沟通结果制订计划–制订计划，采取行动流程及各部门角色–考核结果的反馈沟通–行动与改进计划设定的方法–激励方法的选择–根据员工工业绩采取激励举措–还需要考虑其它非物质性的奖励措施–设立总经理奖励基金–在综合业绩表现和个人行为评估时，可以利用业绩/能力评估模型系统地评估现有人选–奖惩管理办法举例–长期目标：对于业绩不好/能力较差的“失败者”，必须采取适当的方法予以淘汰–淘汰程序–待岗管理办法–待岗运行程序–人才储备与企业文化–长期可以参照国际标准设计中国电信新的职等体系–图解–国际标准的评级标准–实际运用国际标准职等体系6.员工激励和人才储备6大客户管理流程(P264-P434)1.1大客户业务、管理流程概述1.2流程细化改进的原则和主要内容1.3流程总览1.4大客户部门职责1.5大客户部门组织结构概览1.6明确大客户部门KPI的方法1.总则2.1大客户定义2.2明确各级大客户定义和划分标准2.3服务等级和变更原则3.团队的建立和发展3.1内部各个部门的职责和KPI3.2职位说明和KPI3.3岗位配备的原则3.4选拔、上岗和员工发展3.5考评与激励机制3.6商务授权原则3.7组建销售团队时，根据客户类型的不同，对销售人员的技能要求也有所不同2.大客户定义4.1市场分析（总体分析、行业分析）4.1.1大客户市场信息收集、调查4.1.2大客户市场分析和预测4.1.3行业客户群细分分析4.2客户个性化需求分析4.2.1收集客户信息4.2.2收集竞争信息4.2.3收集其他信息4.业务流程和作业4.3制订客户方案4.3.1动态信息收集和评估4.3.2制定方案和初选4.3.3方案支撑和方案优选4.3.4内部支持确认4.3.5方案评估4.3.6新方案开发4.4销售4.4.1客户沟通4.4.2合同协议管理4.4.3订单录入和管理4.4.4“一站式”服务75.1安全保密管理5.2培训5.3公关项目管理5.4IT事务管理5.4.1开发和维护5.4.2IT对于流程的支撑5.5部门预算管理5.6绩效管理5.7作业文件管理5.8附录（管理流程作业文件）5.8.1管理流程作业程序文件5.8.2管理流程作业标准文件5.8.3管理流程作业支撑文件（作业指导书）4.5订单执行4.5.1工程项目管理4.5.2帐务计费4.6售后服务4.6.1满意度调查及分析改进4.6.2障碍处理4.7相关业务接口流程4.7.1SLA预测接口4.7.2工程项目管理接口4.7.3业务支撑接口4.7.4新方案开发接口4.7.5障碍处理接口4.7.6合同协议管理接口4.7.7计费管理接口4.7.8“一站式”服务接口4.7.9财务管理流程接口4.8附录（业务流程作业文件）4.8.1业务流程作业程序文件4.8.2业务流程作业标准文件4.8.3业务流程作业支撑文件（作业指导书）大客户管理流程5.相关管理流程和作业8商业客户管理流程（P435－P482）1.总则1.1新流程设计原则1.2商业客户市场环境1.3商业客户服务渠道1.4商业客户部职责1.5商业客户部组织结构及岗位职2.商业客户定义及划分标准2.1商业客户定义及划分标准2.2商业客户细分2.3商业客户的差异化定位2.4商业客户界面关系3.商业客户销售渠道3.1商业客户服务中心3.2区域产品经理营销队伍3.3区域产品经理服务基本要求3.4全业务一台清受理4.商业客户信息管理系统4.1商业客户管理信息系统综述4.2商业客户产品经理管理系统信息5.商业客户部业绩指标体系5.1各岗位业绩合同5.2商业客户部各岗位说明书6.商业客户部主要业务处理流程9公众客户管理流程（P483－P531）4.3销售及资源配置4.4售后服务4.5后端支撑5.窗口标准化服务5.1仪表仪容5.2现场管理5.3服务要求5.4服务纪律1.总则1.1新流程的特点和设计原则1.2公众客户部工作职责1.3公众客户部门组织结构及职责1.4公众客户流程总览2.公众客户定义和界定3.销售渠道管理3.1相关销售人员职责要求3.2相关销售人员技能要求3.3职位说明书和业绩合同3.4考核与激励机制4.主要业务处理流程4.1市场分析4.2营销政策制订10其它业务流程(P532-P629)1.市场分析预测流程1.1市场经营分析流程1.2业务推广流程1.3市场预测流程：话音、ADSL、LAN1.4市场预测流程：DDN、网元出租8.公众客户管理流程9.公用电话管理流程9.1无人值守公用电话安装、维护流程9.2电话卡管理流程9.3电话卡印制流程9.4卡类产品开发流程7.商业客户管理流程10.黄页号簿管理流程10.1黄页号簿业务处理流程10.2黄页号簿用户管理流程11.增值业务管理流程12.呼叫中心管理流程12.1服务质量投诉考核流程12.2业务受理流程12.3业务查询流程12.4系统数据、资料维护流程6.单册管理流程5.渠道管理流程4.互联互通管理流程3.欠费、退费管理流程2.号码审批流程11网络资源调配流程手册(P630-P814)1.总则1.1网络资源调配流程概述1.2流程细化改进的原则和主要内容1.3网络资源调配流程总图1.4流程总图输入输出分析2.SLA的设计与操作2.1SLA的设计原则及目的2.2SLA的主要形式2.2.1SLA常规条款2.2.2SLA管辖内容2.3SLA主要参数选择2.3.1SLA主要参数选择：网络成本2.3.2SLA主要参数选择：产品成本2.3.3SLA风险保护机制：按SLA的满足程度和资源的紧缺程度而定2.3.4SLA主要参数选择：风险分担2.3.5SLA主要参数选择：最小建设规模2.3.6SLA主要参数选择：最小建设周期2.4SLA设计与操作子流程2.4.1SLA设计与操作子流程：SLA协议的制定2.4.2SLA设计与操作子流程：SLA的执行2.4.3SLA设计与操作子流程：SLA评估2.4.4SLA设计与操作子流程：SLA调整2.5SLA的操作流程案例2.5.1SLA的操作流程案例：年度SLA的制定2.5.2SLA的操作流程案例：SLA的执行2.5.3SLA的操作流程案例：SLA的评估（成本）2.6市场预测的操作流程2.6.1市场预测方法概述2.6.2为配