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1第十三章质管培训部第一节部门概述“质量是企业的生命”这已成为现代企业界的共识。服务的根本目的在于满足顾客的需要。在这种意义上来说：“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”成为饭店服务的宗旨。因此，服务质量水平的高低，代表企业服务满足客户的程度，也是企业竞争的关键，只有高质量水平的产品，才能适应市场、满足市场需求。饭店设立质量检查部门的目的：通过饭店对质量管理策划，建立有效的服务质量体系，确定饭店的质量方针、目标，质量管理职责、权限、程序、制度，质量管理体系的组织机构，并对其各过程进行指挥、控制、检查、协调，不断持续地改进，确保饭店质量目标和产品的实现，达到提高饭店的服务质量和管理水平，向客人提供物有所值的饭店产品，不断满足客人需求的目标。质管培训部将根据GB/T14308—2003《旅游饭店星级的划分与评定》-LB/T006—2006《星级饭店访查规范》-IS09001：2000《质量管理体系：要求》标准以及相关法律、法规，作为质量管理准则，结合饭店实际情况，来开展各项质量管理活动，让服务质量标准化、管理现代化、过程程序化、行为规范化，树五星标准，让微笑从心开始，为宾客提供高品质的服务。质管培训部承担着编制《质量手册》，并将其实施于饭店全体员工之中，引导员工全面理解《质量手册》中的要求，并贯彻执行。质管培训部将实施质量培训计划，提高员工对质量标准的认识，对服务的理解，提高管理者的角色意识、管理态度、管理技能、以保证饭店中坚力量的稳定发展。服务质量是饭店业竞争的关键，员工素质是服务质量的基础，教育培训是管理工作的重要内容，没有培训就没有质量。饭店设立培训部门的目的在于培养造就合格人才，以保证员工及干部队伍素质得以长期、稳定、持续的提高。通过语言、行为、岗位操作要领的依次分解，对员工进行详尽的说明、演示、以达到服务知识、技能上的提高，这是教育培训工作的重要内容之一。质管培训部承担着对饭店新员工的入店教育，负责组织和督导由各部实施的常规培训，通过饭店的教育培训工作，使现有职工具备多方面才干，为工作轮换和横向调整创造条件，通过培训使职工具备更高水平的工作能力，为晋升或纵向越进创造条件。质管培训部还承担着为饭店不断培养后备管理者即不断提高现有管理者素质的重要任务，通过管理者培训计划实施，提高管理者角色意识、管理态度、管理技能、以保证饭店中坚力量的稳定发展。饭店力求将培训工作提到发展人力资源的高度，提倡并鼓励员工岗位成才和内部择优升迁，尽量使员工个人兴趣、潜能得以调动和发挥，使员工个人价值的实现与组织目标的达成有机的结合起来。2第二节部门组织机构图部门质量管理、培训组组长（由各部部门经理兼）质量管理培训员前厅部质管培训员餐饮部质管培训员客房部质管培训员娱乐部质管培训员营销部质管培训员财务部质管培训员人力部质管培训员物供部质管培训员工程部质管培训员总经办质管培训员总务部质管培训员安全部质管培训员部门经理3第三节部门管理人员和员工岗位工作说明书一、质管经理四川星級国际饭店质管培训部质管经理岗位要求及职责说明书岗位名称质管经理所属部门质管培训部岗位等级岗位工资班次性质行政班直接上级总经理工作时间8：00---12：0014：00---18：00直接下级质管主管岗位概要：在总经理的直接领导下，实施饭店质管培训部的工作计划，全面负责饭店质量管理工作，并制定饭店质量管理的具体方针政策，对各项质量管理工作进行安排和督导，确保饭店质量标准的实现。工作原则：严于律己、坚持原则、公正合理、协调指导、关心帮助、计划控制、注重效果工作职责：◆全面负责领导饭店质量管理工作；◆按IS09000：2000《质量管理体系：要求》标准要求，组织建立文件化质量管理体系；◆对质量管理体系进行管理，并协调体系运行；◆负责组织制订、修订、补充、质量管理体系文件；并对其解释；◆指导直接下级执行工作原则、改进工作方法、提高工作质量；◆组织内部质量体系审核、参与质量管理有关会议，审批有关报告和通报，确保质量体系持续有效运行；◆对直接部下进行质量管理的有关培训；◆对直接部下的工作进行检查、指导和考核评估；◆负责领导饭店质管培训部进行质量管理的日常工作，领导对饭店各部门的例行检查；◆负责组织、领导对各级管理人员的任职资格考评；◆组织对每次质量检查工作实施评估总结，定出整改意见；◆向总经理提交当年质检工作总结和来年的计划报告；◆完成上级指派的其他工作。所需技能：具有大专以上学历，两年以上质量管理工作经验。有独立筹划、管理质管培训部的能力；外语通过B级以上等级考核，熟悉ISO体系、质量管理工作流程、质量管理手法，有质量管理体系建设经验；丰富的现场质量管理经验；能够编制质量管理系统文件；灵活应变的处事能力，有较强的说服、教育、组织能力；踏实勤恳，执著敬业，富有团队精神。所需培训：质量管理学科的进一步培训，中级以上英语培训，饭店运作及旅游服务、管理科学、心理学等方面的知识的学习。岗位关联：培训、人力资源以及饭店各相关部门的工作岗位联系。辅助工作：培训、人力资源以及其他相关部门的工作。岗位发展：培训、人力资源、其他相关部门及其以上的工作岗位的领导。工作区域：饭店各经营地点。4二、质管主管四川星級国际饭店质管培训部质管主管岗位要求及职责说明书岗位名称质管主管所属部门质管培训部岗位等级岗位工资班次性质行政班直接上级部门经理工作时间8：00---12：0014：00---18：00直接下级质量检查员岗位概要：在质管培训部经理的直接领导下，协助经理负责对本部门质量工作进行计划、组织、指导、控制；对各部门质管工作进行检查，指导、培训和控制。工作原则：严格、公正，勤于督导、正确激励。工作职责：◆直接向本部门经理负责，协助经理对本部门质量工作进行计划、组织、指导、控制；◆按照质管培训部经理指示和质量管理原则，做好全店质量管理工作计划和宏观控制；◆协助经理统筹全店各部门质量管理工作，开展饭店质量管理的日常工作；◆按照质量标准带领质检员对各部质量状况进行计划检查、例行检查、突击检查，保证服务质量水平；◆督导各部门经理尽职尽责完成各项质管工作；◆协调各部之间的质管工作，建立良好工作关系，对质量工作进行指导、培训和控制；◆巡视饭店公共区域的综合质量，发现问题通知相关部门及时解决；◆代表饭店解决客人疑难问题，对于饭店工作范围以外的要求，给予客人最大限度帮助；◆及时处理突发事件，在客人与饭店之间发生矛盾时进行裁决；圆满地解决客人投诉。◆对于严重事件的投诉，直接与其部门领导联系解决，并立即报告驻店总经理；◆核查严重质量事故的处理结果；◆了解VIP接待情况，自参与并监督整个接待质量，协调各部门完成重大任务的接待；◆定期对各部经理的质量工作表现进行评估，实施奖惩；◆按时、按质完成上级安排的任务。所需技能：大专以上学历，具有二年以上岗位工作经历；对品质管理工作流程有一定的了解，外语通过B级以上等级考核，熟悉熟悉ISO体系、质量管理工作流程、质量管理手法，有质量管理体系建设经验。熟悉行业规范，熟悉ISO9000质量管理体系；责任心强，具有良好协调沟通能力和较强的团队合作意识。所需培训：质量管理学科的进一步培训，中级以上英语培训，饭店运作及旅游服务、管理科学、心理学等方面的知识的学习。岗位关联：培训、人力资源以及饭店各相关部门的工作岗位联系。辅助工作：培训、人力资源以及其他相关部门的工作。岗位发展：培训、人力资源、其他相关部门工作岗位。工作区域：饭店各经营地点。5三、质检员四川星級国际饭店质管培训部质检员岗位要求及职责说明书岗位名称质检员所属部门质管培训部岗位等级岗位工资班次性质行政班直接上级部门经理工作时间8：00---12：0014：00---18：00直接下级各部门质检员岗位概要：在质管主管直接领导下，严格按既定和质量标准检查各部质量工作，并督导改进完善工作原则：勤于督导、正确激励、勤学上进、忠于职守、公正处理疑难问题、维护客人利益及饭店声誉。工作职责：◆开展饭店质量管理的日常工作。◆按照质量标准带领质管检查员计划检查、例行检查、突击抽查各部门质量状况。◆核查严重质量事故的处理；◆协调各部门完成重大任务的接待；◆巡视饭店公共区域的综合质量，发现问题通知相关部门及时解决；◆代表饭店解决客人疑难问题，对于饭店工作范围以外的要求，给予客人最大限度帮助；◆及时、圆满地解决客人投诉，对于严重事件的投诉，要直接与其部门领导联系解决；◆在客人与饭店之间发生矛盾时进行裁决；◆与其他部门建立良好的工作协调关系；◆了解VIP接待情况，对A类以上VIP接待要亲自参与并监督整个接待质量；◆及时处理突发事件，并立即报告驻店总经理；◆质管主管不在岗的情况下，行使其权力并承担其责任；◆按时、按质完成上级安排的任务。所需技能：大专以上学历，具有一年以上岗位工作经历，外语通过B级以上等级考核，精通工作范围内工作及相关知识，对饭店服务工作及相关知识全面掌握；通晓质量管理知识、内容、方法、目标，并对饭店服务、管理及旅游业知识有一定基础。所需培训：质量管理学科的进一步培训，中级以上英语培训，饭店运作及旅游服务、管理科学、心理学等方面的知识的学习。岗位关联：培训、人力资源以及饭店各相关部门的工作岗位联系。辅助工作：培训、人力资源以及其他相关部门的工作。岗位发展：培训、人力资源、其他相关部门工作岗位。工作区域：饭店各经营地点。6四、质量管理资料员四川星級国际饭店质管培训部质量管理资料员岗位要求及职责说明书岗位名称质量管理资料员所属部门质管培训部岗位等级岗位工资班次性质行政班直接上级部门经理工作时间8：00---12：0014：00---18：00直接下级岗位概要：完成高级质管经理指派的工作；对饭店各部门食品质量管理工作进行检查，现场督导，处理质量问题。工作原则：严格、公正、准确、及时。工作职责：◆及时处理上一班交予的未完事宜；◆检查VIP客人及大型任务的接待工作质量；◆巡视、检查日常接待和各工作环节的工作质量；◆现场处置质量问题，并上报质管经理，通报有关部门；◆每日查验食品卫生监控报告，提出处理意见；◆指导、检查落实各部门质量管理工作计划；◆负责质量管理相关通报的起草；◆完成每月质量分析报告；◆对各部门质量管理人员进行指导、培训；◆协调各部门质管工作；◆参与评估各部门经理的质管工作；◆负责日报、周报、月报、年报存档管理；◆建立质管档案，整理各类质管报表；◆负责有关质量管理文件、资料的存档。所需技能：大专以上学历，有二年以上岗位工作经历，熟悉档案管理工作，熟悉ISO9000质量管理体系；责任心强，具有良好协调沟通能力和较强的团队合作意识。外语通过B级以上等级考核。所需培训：质量管理学科的进一步培训，中级以上英语培训，饭店运作及饮食行业规范等相关内容。岗位关联：餐饮、质量、培训以及饭店各相关部门的工作岗位联系。辅助工作：餐饮、质量、培训以及其他相关部门的工作。岗位发展：餐饮、质量、培训其他相关部门工作岗位。工作区域：饭店餐饮部、客房部、娱乐部等相关部门。7五、食品卫生监控员四川星級国际饭店质管培训部食品卫生监控员岗位要求及职责说明书岗位名称食品卫生监控员所属部门质管培训部岗位等级岗位工资班次性质行政班直接上级部门经理工作时间8：00---12：0014：00---18：00直接下级岗位概要：组织对食品卫生质量进行常规性监控，对食品卫生不合格情况进行处理，对发生的食品卫生事故进行调查，并提出处理意见。工作原则：仔细认真、一丝不苟，坚持标准不妥协、指导与培训相结合，一切以顾客身体健康、生命安全、饭店声誉为最高原则。工作职责：◆每日对食品卫生及其周围环境区域进行常规检查，对检查结果详细记录，对出现的问题，当场向有关负责人出示整改通知；◆对因设施设备问题带来的食品卫生不合格现象，直接向饭店质管委主管提出购买设备的建议；◆对因人员食品卫生知识缺乏或理解不正确带来的问题，组织相关人员直接进行培训；◆负责组织对有关部门的有关人员进行食品卫生知识的考核；◆监督、检查、指导化验员的工作，分析化验报告，提出处理意见，交质管主管备案和有关部门执行；◆配合卫生防疫部门对饭店食品卫生进行检