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第1页共52页第一章专卖店的架构第一节管理架构店长主管主管资深店员正式店员见习店员职能组服务组陈列组货品组收银组第二节各岗位工作标准一店长1.店铺货品管理（1）根据货品结构，控制货品存量，及时调整货品的齐色齐码，快速流通。（2）明确每日推广货品主题，及时跟进，调整货场，根据销售走势，马上补货。（3）及时补货及调拨，保证货品齐全，以满足销售所需。2、店铺货场管理（1）货品陈列整洁、充足，配合活动主题展示服饰，注意色彩的运用及搭配。（2）根据销售走势，灵活安排人员，调整货场。（3）维护、检查店堂的环境卫生，做到一尘不染，包括门口、地面、货架、服饰更衣室、收银台、灯、天花、风幕机等。（4）及时维护、检查店堂宣传品的使用情况（按公司要求标准）（5）营业气氛的营造，灯光、音乐、播音的合理控制。第2页共52页3、店铺员工管理：（1）指导新员工对服务顾客的热情，调整员工的精神，严肃专卖店的纪律。（2）激励员工士气，调整员工的精神，严肃专卖店的纪律。（3）综合评估员工的日常工作表现，作好每日评估。（4）做好问题员工的思想沟通。（5）检查员工的仪表。4、店铺帐务管理（1）合理控制小仓库存，随时检查仓库每日、每月的进销存货品的准确度。（2）监督收银员的收银工作，每日每月作到帐帐相符。（3）监督仓库与店铺台帐必须准确到五位码。（4）每月盘存做到准确无误，把握遗失货品的准确度。5、店铺服务投诉管理（1）妥善处理顾客投诉。（2）积极配合公司的相关部门工作，服从公司部门主管的工作指挥。（3）有效处理突发事件，如工商行政居民纠纷。（4）指导店员的服务程序（迎宾、招呼、产品知识、附加推销）6、店铺资讯管理：（1）每日准确无误的上传销售报表，及时反馈销售情况。（2）保密各类商业信息及数据。（3）每周及时总结销售情况（畅销、滞销货品）。二、导购：1、营业前：（1）晨会。传达当日销售目标；（2）检查仪容仪表（工号、工作服、化妆）（3）清洁环境卫生（收银台、更衣室、货场、休息室、吊顶、灯具、风幕机、空调、货仓、电路、灯光等）。（4）补货。层板上货品齐色齐码，仓库有的货品货场必须有。（5）盘点。2、营业中：（1）主动及时使用礼貌用语，问候顾客并传达信息，主动问候同事。第3页共52页（2）热情亲切的服务态度，注意顾客，不要不理顾客。（3）保持货品陈列的完整性、无污性、无损坏，整齐摆放及保持价格牌、宣传品的完整。（4）熟练掌握货品的特性、卖点及搭配，并向顾客推荐。（5）熟练掌握专业知识、销售技巧并进行附加推销。（6）保持环境干净，及时清理货区卫生（尼龙袋、纸屑）。（7）生意成交时，要与收银员作好交接工作，注意工作程序。（8）注意公司进、退、调货的程序。（9）注意场内安全，提高警惕，防备小偷。（10）提供免费改裤服务，主动告知顾客。淡场时：收银员领头进行播音，内外线结合，活跃店堂气氛。整理服饰，打扫卫生。补货。旺场时：不能忽略客人及时补货员工及时补位控制失货率注意团队精神作好送客工作2、营业结束：（1）早班结束时与对班作好交接工作。（2）清点及整理货品。（3）清洁货场。（4）班后会。三、收银员1、不允许自备现金。2、营业前准备好小面额零钞，营业过程中发现零钞缺少时，应提前通知店长。第4页共52页3、收银台抽屉除收银必需品外，不得放其他物品。保持收银台面及周围的环境卫生，并注意电脑的维护。4、营业过程中收银人员不得私自进入管理系统，如有需要店张协助执行，不得私自开发票。5、营业过程中因工作需要或交接班核帐，不得在顾客的视线范围内清点现金。6、生意成交后，帮顾客核对所有货品的数量，并礼貌告知货品的总值，必须唱收唱付。7、双手接服饰并与客人核对，递找零钱和票据。8、需打折入帐时，需要店长执行并记录。9、每日下岗前要核帐目，收入货款须与电脑出库单相符，如有差错，由店长作好当日记录。10、过夜先进必须上交或入保险柜。11、非收银员不得代替收银，需由店长替换。四、仓库员1、认真清点来货，不允许将未点数的货品上架。2、仓库内除仓管与店长外，其他人未经许可不得入内。3、保持货区卫生，做到干净整齐，无用物品及时清除，做到防盗防火工作。4、离开货舱随时关灯锁门。5、货品出库次序填写三联单，注明时间、款号、数量、开单人、收货人。6、认真做好每日的盘存工作，并做好帐帐相符，帐物相符。第5页共52页第二章店长角色定位第一节店长的素质要求和工作态度一性格1积极、开朗2勤勉进取，拥有忍耐力3胸襟广阔，拥有爱心二能力1有良好的销售技巧与表达能力2拥有组织、协调能力3灵活处理社会及人际关系4拥有良好的应变能力5敬业且拥有高度的责任心6具有团队精神，对公司具有高度的忠心三知识1熟悉顾客消费心理变化的知识2行业的变化及今后演变趋势的知识3零售经营及管理的知识4公司的历史、经营理念、组织架构5熟悉所销售货品的面料、制作工艺、特性四工作态度1以身作则，树立良好的形象与诚信2公平、公正，给予员工信任3正视自身缺点，经常自我反省，及时改进4谦虚的态度学习新的东西第二节人事管理技巧的原则1人事管理原则：尊重员工，谦虚不主观，凡事亲力亲为，善于听取他人意见、建议，第6页共52页无私培养员工，充分发挥各人特长，互补互助。2沟通技巧透彻理解公司政策及运作程序，清楚自我职责而切实执行。店长应以身作则，激励员工士气，建立店内的团结精神，作承上启下的沟通。将员工提出的合理建议、要求、疑难、及时适当地向公司反映。令顾客和员工清楚促销，推广活动的细则。收集客人对商品、服务的要求和意见并向上级反映。搜集市场讯息，作出分析汇总向公司提交信息报告。保持店铺与公司总部之间的良好沟通。及时报告工作情况及销售状况，并作出相应的工作总结。完成有关报表、单据、文件的填写。第三节权力范围一人事方面1店员如违反公司规定，如实报上级主管并提出处理意见；店员如违反规定外的事情，可做弹性处理。2若员工不服从处分或违反规定外的重大事故，对公司造成重大损失，如实报上级主管并提出处理意见，经经理审批后执行。3按公司规定审核日常开支的是否合理。4建立严密的保密制度，不允许外泄公司商业信息二货品方面1有权利对公司的配货提出建议。2有权利拒收有质量问题的货品。3对店内的货品调配有决定权。第四节评定标准1店铺销售目标的达标率2员工的团队合作第7页共52页3营造美观舒适店铺形象4及时执行公司的任务5维护公司的声誉6账目清楚，账实相符第三章人员管理第一节管理事项A、监管员工之纪律及考勤B、按排人手分配，编排更表C、建议人事出人事调动，纪律处分及晋升下属D、协助培训员工E、了解公司资讯，向员工加以解释并落实执行F、确保员工了解店铺安全及紧急指示G、处理员工间的人际关系，提高团体精神，鼓励士气H、召开工作会议，与员工商讨店铺运作及业务事宜I、安排员工工作及确保各尽其职，目标如期完成第二节班表的编制编制前要知道：1.所在店铺的总人数2.新旧员工的比例3.每位同事的工作能力4.每天营业额最高的时候5.开铺、收铺的时间6.本周是否有大型的推广活动7.周六、周日外，本周是否有其它节假日8.同事是否有特别申请编制安排第8页共52页1、旧员工及能力有差异的同事要编制合理2、大哥哥/大姐姐要与所带的新同事同班3、太相熟的同事不要安排在同一个班次4、人手安排要与繁忙时间配合，有必要可安排特别班次5、星期六、日尽量不要安排同时休息6、避免有同事上急转班7、每天安排休息时间人数为：8、总人数/每周工作天数＝每天休息人数备注：货场人事调动须知1.店长必须随时留意顾客客流量，适当调动人手予以配合，以求：A．增加销售机会B．保障货场内货品安全，慎防店铺盗窃例：本店铺周一到周五的营业额一般是1万—1.2万左右，周六、周日一般是2—3万、每天营业时间9：00—21：00，每位同事每日工作是8小时，店铺现时有员工8人，领班2人，店长1人，合计11人。安排班表情形如下：A8：45—16：45B13：00—21:00C10:00—19:00序列一4/5二5/5三6/5四7/5五8/5六9/5七10/5备注1ABABABA2ABABABA3ABABABA4ABABABA5ABABABA6BABABAB7BABABAB8BABABAB9BABABAB10BABABAB10:00—19:00第9页共52页第三节人事管理激励——鼓励他人达成目标，并在工作表现和业绩量上不断进步，有效激励员工干劲，发挥员工最大的潜能让员工在良好的环境氛围下愉快的工作。发展——提供机会使他人发展技能、拓宽知识面、树立自信心。能够乐于传授新员工的知识和技能.肯定——认可并奖励他人的贡献无论对自己对他人都抱有强烈的信赖感关心——尊重，关心部属个人及团队1关心员工身心健康,时时留意其情绪变化.2无论对上级还是对下级都诚挚的表示自己的关心.3在日常生活中对新员工的处境时时表现出关心和谅解，并经常提供帮助和发表意见的机会.沟通——加强双向沟通1成为一般员工与上级的桥梁，一方面归纳一般员工意见和问题，向上级申请另一方面阐明上级的意图和目的.2能够帮助和指导新员工培养对公司的亲和力，认同感.3耐心听取新员工的意见和合理化部分加以采纳使用.4用合理的方式向同事或下属提出建议和忠告.导致员工士气低落的原因个别员工缺点组织气氛与管理因素外在因素的影响缺乏自信惧怕失败缺乏积极态度训练不足焦虑优柔寡断性格问题对工作缺乏性趣情绪不稳定有能应对工作压力疾病工作压力大欠缺挑战欠缺发展的机会欠缺工作的激励组织机构混乱缺乏管理阶层支持没有明确目标有责无权工作负荷过重改革太多工作安排妥善缺乏适当沟通渠道待遇不公平家庭困扰财物问题缺乏足够资源转工机会不多得不到赏识第10页共52页第四节激励和考核措施1事项1)店长以身作则，为员工作出榜样；2)通过店长的人格魅力，来获得人心；3)店长应形成自已独特的管理风格，引导员工；4)店长应培养店内特有的文化；5)给予员工工作权力与责任；6)配合各人能力分配工作；7)让员工有选择的自由；8)透过工作，提升工作能力；9)引导员工对工作产生兴趣。2团队精神是专卖店运作上的一个重要环节，不容忽视。1).具有目标导向作用——团队精神的培养，使店内员工齐心协力拧成一股绳，朝着一个目标努力。2).凝聚作用——员工在长期的工作实践中形成的习惯、信仰、动机、兴趣等文化心理来沟通思想，引导并产生共同的使命感、归属感和认同感，逐渐强化产生一种强大的凝聚力。3).激励作用——团队精神通过员工一种自觉的要求进步和向团队中最优秀的员工看齐，通过员工间竞争来达到激励。4).控制作用——通过团队内部所形成的一种观念的力量、氛围的影响去约束规范，控制员工的个体行为。3团队精神的培养让员工集合起来，形成团队，组织他们学习些东西，让彼此间互相帮助、互相交流、互相关怀。让全体员工去意识并了解店里的活动目标：——比如：达成本店的每月预计销售目标等。明示对团队设定的问题及期待：——设定需改善及克服的问题，共同去解决。第11页共52页专卖店店员考核表考核内容评分标准考核评分评语记分员工评分分公司评分总公司评分（1）个人销售业绩（收银员为差错率）营业达到标准记满分，差10%扣两分（最多扣两分），收银员差错1次扣4分（扣完为止）20（2）理货能力达到标准记满分，能力一般扣2分5（3）盘存作业按标准要求并熟练记满分，不熟练扣1分5（4）个人仪容仪表达到标准记满分，1次未达标扣1分（扣完为止）5（5）礼仪接待规范按标准要求并熟练记满分，不熟练扣2分（扣完为止）5（6）营业工作纪律遵守良好记满分，违犯一次扣1分（扣完为止）5（7）对顾客的态度无争执出现记满分，出现1次扣两分，两次以上（含两次）不记分3（8）满勤率满勤记满分，请事假1次扣两分，病假1次扣1分15（9）清洁卫生达到标准记满分，1次过失记录扣1分（只扣两分）5（10）标准作业服务达到标准记满分，1次未达标扣两分（扣完为止）4（11）抱怨与投诉对应处理良好记满分，对应不佳扣1分（只扣两分）4（12）对商圈的了解了解记满分，一般扣1分，差扣两分（只扣分）4（13）商品知识掌握良好记满分，一般扣1分4（14