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LOGO空乘服务语言发音训练空乘服务语言艺术与播音技巧——目录页CONTENTSPAGE1空中沟通概述2空乘服务日常语言训练过渡页TRANSITIONPAGE空中沟通概述模块一一、空乘服务语言表达的重要性二、影响沟通的因素三、空中沟通要领4空乘服务语言，是指在服务过程中，空乘人员借助一定的语言、语调，代表自己或航空公司与乘客进行交流的一种比较规范的、能反映一定文明程度的，同时又比较灵活的口头用语。空乘人员要学会说话，懂得表达的艺术，掌握不同的说话技巧。如对老年乘客的说话技巧、对儿童乘客的说话技巧、对特殊乘客的说话技巧、对发脾气乘客的说话技巧、对重要乘客的说话技巧、对第一次乘飞机的乘客的说话技巧等。一、空乘服务语言表达的重要性模块一空中沟通概述5语言是空乘与乘客进行交流、沟通的一座桥梁。乘客对航空公司的评价，很大程度上取决于客舱的服务水平。其中服务语言是乘客对服务质量评价的重要标志之一。在服务过程中，语言适当得体、清晰、悦耳，会使乘客有柔和、愉快、亲切之感，对服务工作产生良好的印象；反之，服务语言不中听、生硬、唐突、刺耳，会让乘客难以接受，甚至可能引起乘客的不满与投诉。乘客可能不再选择这家航空公司，他还可能将其遭遇告诉其他乘客，从而给航空公司信誉带来严重影响。6（一）沟通者的态度沟通者的态度在沟通过程中起到重要作用，是影响沟通效果的主要因素。良好的沟通态度是有效沟通的前提和基础，欠佳的沟通态度往往使沟通半途而废，甚至起到反作用。在沟通过程中，我们应避免出现以下几种情况。二、影响沟通的因素7（1）精神不集中•倒不一定是对对方的话题不感兴趣，而是仍沉溺于刚刚发生的事情，或有其他担心的事情，没有把注意力转移到正在进行的沟通上。（2）过分怯场、胆怯•如由于岗位的关系，行政文秘人员较之他人有更多机会与公司的高层领导接触。这本是一个展示自我的良好机会，结果由于紧张、慌乱，没有充分理解上司的指示、意图，反而留下了不好的印象。（3）主动沟通意愿不足•有主动沟通意愿的人，往往会主动地和对方沟通，无论对方怎样抱怨，或者怎么不配合，他们都会想尽办法尝试沟通，听取对方的意见。而另外一些人，往往没有沟通的意愿，或者因为惧怕对方的拒绝和敷衍，尤其当对方很强势，或者脾气比较暴躁时，他们往往会选择逃避，不会主动与对方沟通。8（二）表达技巧不恰当地运用沟通技巧，也会影响有效的沟通。比如，突然改变话题，会给乘客一种不愿与之交流的感觉；主观判断或匆忙下结论也会使沟通中断；虚假、不恰当的安慰，针对性不强的解释等，会给乘客一种敷衍了事、不负责任的感觉。同时，沟通时使用的语音也非常重要。比如，说话的语气令人反感；自大，讽刺、严厉的批评，都会令对方难以接受你的观点，即使你的观点是对的，谈话也会不欢而散。9（三）情绪因素空乘服务任何一方处于情绪不稳定状态，如高压力、愤怒、兴奋时，都可能出现词不达意，非语言行为过多等情况，从而影响沟通效果。10（四）环境因素物理环境包括客舱的光线、温度、噪声、整洁度、隐秘性等。舒适安全、安静整洁、有利于乘客的环境适合沟通；反之，则不利于沟通。01物理环境社会环境包括乘客周围的气氛、人际关系、沟通距离等。良好的人际关系、融洽的氛围、适当的交往距离等会促进沟通的顺利进行；反之不然。02社会环境所以，乘务员在与乘客沟通的过程中，要留心观察，在合适的环境下进行沟通，会起到事半功倍的效果。11（五）个人因素因为世界是多元的，所以每个人的成长背景、性格、人生经验、教育程度、文化水平、价值观念是不同的，这就导致对同一信息会有不同的认识和理解。在这样的情况下，求同存异是最好的沟通方法。乘务员在具体的沟通中会遇到不同的人，会听到不同的意见，甚至会遇到不合理的行为，但无论是什么情况，都应尊重对方、尝试理解，求同存异，化解矛盾。12（一）了解乘客乘机的共性心理三、空中沟通要领乘客乘机最根本的需要就是安全需要，包括人身安全和物品安全两个方面。平安就是不发生任何危及人身安全和财务安全的意外事故。即不发生人身碰伤、摔伤、烫伤等伤害情况；旅行中所携带的财物、文件资料保持完整，不发生任何丢失或损坏的情况。针对乘客的这种心理，在飞机因故延误时，乘务员从安全角度引导、安抚乘客，效果往往更好。1安全心理13由于飞机出行相对于其他交通工具价格要高，所以飞机变成了乘客对服务质量期待特别高的一种交通工具。就像我们平时出门吃饭，若是高档餐厅，就会不自觉地提出更高的要求，既要卫生好，又要服务好，等等。所以，乘客自踏入机场到下机的全过程，始终对航空服务的质量有较高的期望。2对优质服务的期待心理14乘客出门旅行，希望处处能够方便，这是一种很普通的共性心理。为了适应乘客的方便心理，需要采取一些措施，如代办中转服务等都会满足乘客的方便心理要求。即使做不到，也要给乘客一种尽全力去做的感觉，使其感受到自己的需求被充分尊重，需求没有得到满足是客观原因造成的。要点是要尽力使乘客感到处处、事事、时时方便，节省时间，能够使事情顺利办成。3方便心理15随着经济的发展和人们生活水平的提高，乘客对旅行中舒适性的要求也日益提高，如对乘机环境、文化娱乐、饮食、休息睡眠等内容的要求相应提高。这种需要的程度受多种因素的影响，特别是旅行时间的长短往往起决定作用。因此，2小时以上的航班，乘务组要有意识地在服务细节上多下功夫，如放些轻音乐、组织一些小活动等。4舒适心理16在不同的乘客中，很多人担心花同样的钱却比其他人少享受了服务，因而在言行举止上会显得比较焦灼。比如，登机时，由于担心行李架数量有限，怕自己行李没有好的地方安放，而不顾登机的顺序向前挤、不听乘务员的指挥，从而影响了其他的乘客；坐在紧急出口的乘客，不听从乘务员的安全管理和劝阻，执意将个人行李物品放在过道、安全出口；当飞机落地还在滑行阶段，就急于站起来拿行李、开手机，等等。对于以上怕吃亏的乘客，我们在客舱服务中要坚持多帮助、多理解、多沟通的原则。5怕吃亏的心理17有部分乘客在登机以后，希望能够得到乘务员的特别对待和照顾，尤其是一些特殊乘客，比如带婴儿的乘客、无人陪伴的儿童、初次乘坐飞机的乘客等。他们通常会有很多问题和很多事情请乘务员帮忙。如果同一航班上这样的客人特别多，就会导致乘务员过于忙碌，从而使其他乘客得不到更好的服务。在这种情况下，乘务员应该投入更多的耐心和热情，同时提高短时间内接待大量乘客的能力。切记不能长时间忽略特殊乘客，使其有被冷漠和歧视的感觉。6希望被关照的独占心理18人类在正常的社会活动和交往中都普遍存在希望自己的言行受到别人关注的心理，都自信会有比别人优越之处。所以乘务员在服务中要恰当地赞扬乘客，这样不仅能满足乘客被认可和追求优越的心理，同时也有利于旅途中的服务和交流。7希望受到关注和追求优越的心理19（二）空乘工作的沟通原则1．规范性民航乘务工作有着非常严格的服务程序与规范，乘务员必须严格遵守和执行，并且要通过沟通使乘客了解并理解，以保证每一航班的顺利。202．贵在真诚“功成理定何神速，速在推心置人腹。”说话的魅力，不在于说得多么流畅，多么滔滔不绝，而在于是否真诚。这无论对说者还是听者来说，都至关重要。当我们为某篇文章或某个电影情节感动时，多半是因为话语真诚，同样在与乘客沟通时，也需要真诚。服务语言的真诚就是要有真实的情感和诚恳的态度。因为每个人都有一个基本的分辨能力，虚假的语言只会让人觉得不舒服，甚至会在谎言被揭穿时引起不必要的争吵或投诉。只有认真诚恳，才能使人可信，只有使人信服，才能达到乘客满意的效果。213．需要避免的三种说话方式（1）不要轻易允诺乘客•在与乘客交流时谈天说地都可以，但在做允诺时，就一定要慎之又慎。说话之前三思而后行，有些话一旦说出口，乘客就会无形中当你能说到办到。如果做不到，就是不守信用，很有可能会造成投诉，从而给航空公司带来不好的影响。（2）不要轻易拒绝乘客•乘务员在服务过程中，经常会遇到有些乘客提出这样那样的要求或条件，有些是可以马上做到的，但有些会超出我们的能力范围。遇到这种情况，一般不要一口回绝，应给乘客留有余地，也给自己留下一个考虑的空间，这样做既能显示对对方的重视，也能利用时间争取主动。我们要尽力提供帮助，或者用婉转的语言告诉乘客，虽然不能满足他的要求，但可以用其他方式代替，然后征询乘客的意见，看这样的解决方式是否可行。（3）不能把话说绝•话不能说得过于绝对，这是服务用语的基本要点，目的是要给自己留下退路。如果当场表态这个绝对不行，那个绝对不可，再想回旋已经没有余地了，这样就会使自己陷入被动的局面。所以不要轻易判断孰是孰非，避免用绝对、一定等词语。224．服务语言要巧妙•同样的一句话因为年龄、身份、心情等因素的改变，表达方式也应随之改变。比如对年长者说话时，要注意声音洪亮、语气缓和，尽量避免使用专业术语，要简单明了，最重要的是要有耐心，试着站在他们的角度去考虑问题。年长者多是第一次乘坐飞机，而你是几乎每天都接触飞机，自然对客舱环境熟悉，所以不要奇怪为什么他们会有那么多的问题。（1）面对不同的乘客，用语要有所区别23•旅客来自不同的地方，有着不同的兴趣、爱好、性格，提出的问题也是五花八门，是否掌握一定的回答问题的技巧，也就成为衡量乘务员沟通能力高低的一个标准。一般来说，在回答问题时，对于原则性问题要是非分明，比如在回答一些涉及民族尊严、国家形象的问题时，一定要坚持原则，给予明确的回答。对于乘客提出的比较刁钻的问题，可采取“曲线回避”的方法，比如可用反问的方式，把问题退回给对方。（2）回答问题时的用语技巧•当遇到乘客产生矛盾时，一定要注意我们的目的是平息“风波”，而不是解决分歧。一般情况下，不要随便评论双方，即使是某一方讲了一些偏激之词，也不要刻意地帮助另一方，更不能加入“义愤”“拔刀相助”等个人情绪，多用劝导式的语言。最合适的方法就是只劝停，不评论，进行“模糊处理”。可以使用婉转巧妙的语言缓解双方的负面情绪，减轻周围环境的紧张感和束缚感，让双方平静下来，转化矛盾，从而大事化小、小事化了。（3）化解分歧时的用语技巧241．理解、尊重乘客（三）空乘服务沟通的技巧由于空中乘客来自不同的地方，他们有不同的文化背景、教育程度、性格、兴趣等，所以说乘务员首先要理解和尊重乘客，这也是空乘服务的首要原则。面对乘客的一些过失、疏忽，只要不是故意的，我们都应给予理解和帮助，切记不要责怪乘客，给乘客脸色看。对于乘客的生活习惯和民族习俗也应多理解，给予足够的尊重，不要无意间做伤害他们的事情。252．倾听乘客人们常说，服务行业应“两只耳朵一张嘴”，就是要我们多听少说，多听比多说更有益。倾听包括两个方面：倾听自己和倾听别人。这就要求我们在与人交流时，一方面多听听自己的语言、语气、语调，掌握好语言的重点，时时提醒自己要得体、恰当；另一方面，也要耐心倾听乘客，听清楚他们的问题和要求，并善于概括对方说话的要点，协助对方将话说出来、说下去，还要善于听出对方的弦外之音。这些看似是小问题，但是若不加以注意就会使沟通效果大打折扣。总之，倾听别人可以加深理解，不断去理解别人的心声，在不断理解的基础上才能真正与人沟通到位，讲到重点。由此可见，学会倾听对于乘务员的重要性。263．得体的语言在客舱服务中，迎接、问候乘客，回答乘客提出的问题或向乘客进行说服工作时等，都需要沟通。这时得体的语言就显得尤为重要。（1）对乘客的称呼（2）问候语的注意事项（3）适用简练、亲切的语言27（1）对乘客的称呼客舱服务中，对乘客的称呼体现了乘务员的服务态度，也反映了对乘客的关注程度。称呼不当，会引起乘客的不满，甚至产生反感，从而影响沟通效果，降低服务质量。服务时，一般称男士为“先生”，称未婚的年轻女性为“小姐”，称已婚女性为“太太”，无法确定该女性乘客是否已婚时称为“女士”。•尊意、尊口、尊夫人、尊大人尊•令媛、令郎、令尊、令堂令•贵庚、贵地、贵校、贵公司、贵先生贵•贤内助、贤弟、贤婿贤•高寿、高见、高明高•请用、请进、请教、请笑纳请•您、君、先生、阁下、小姐、女士其他尊称28（2）问候语的注意事项①注意时空感。简单的一句“先生，您好！”可能会让乘客感到