《服务管理》20春期末考核

《服务管理》20春期末考核1.按照定义，服务接触是由一系列()构成的A关键时刻B广告C促销D现场演示2.在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性A无形性B波动性C互动性D差异性3.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()A30%B40%C50%D60%4.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()A支持性设施B辅助物品C显性服务D隐性服务5.服务业主要对应的产业是()A第一产业B第二产业C第三产业D商务服务业6.顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是()A技术质量B功能质量C产品质量D营销质量7.快速撇脂战略一般采用()和()手段A高价格B高促销C多市场D多产品8.服务的主要特性包括()A无形性B顾客参与性C可以存储性D异质性9.所谓传统营销的4个P是指()A产品B人员C促销D过程10.从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和()A独立需求B非独立需求C核心需求D辅助需求11.服务蓝图中出现的三条界限是()A外部互动线B可视线C内部互动线D警戒线12.服务包的主要内容包括()A支持性设施B辅助物品C显性服务D核心服务13.服务补救可能产生的四种结果包括()A顾客满意B重购意图C顾客感知质量D失误补偿14.对于顾客来说，服务价值可以通过比较()和()来衡量A价格B付出的总成本C形象地位D得到的总收益15.服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()A技术培训B交际能力培训C了解顾客需求D形体动作16.在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是()A服务企业的员工B服务企业的管理者C政府监管人员D顾客17.服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动A物流B信息流C资金流D人员流动18.在服务业，员工可能具有双重身份，分别是()A内部顾客B外部顾客C服务供应者D兼职员工19.实现成本领先战略的三个条件包括()A服务产品品质相同B企业资金实力雄厚C服务功能相同D市场存在竞争20.根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括()A生产线方法B顾客参与方法C信息授权方法D技术导向方法21.忠诚的顾客一定是对企业满意的顾客A错误B正确22.根据服务利润链的原理，我们可以得出没有满意的员工就不大可能有满意的顾客A错误B正确23.一般来说，企业利润和回报的增长主要来自忠诚和满意的顾客A错误B正确24.在服务业，服务质量是指顾客感知的质量A错误B正确25.在服务质量中，功能质量也可以理解为过程质量A错误B正确26.在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事A错误B正确27.集中化战略实际上是成本领先战略和差异化战略在某一个市场区域中的具体体现A错误B正确28.根据若干实证研究，由企业的管理人员来完成补救才是合适的A错误B正确29.服务的功能质量是指顾客是怎么接受服务的A错误B正确30.当无法预料顾客的到达时间和服务时间时，就很容易出现排队现象A错误B正确31.在服务质量中，技术质量指的是企业应用技术为顾客服务的质量A错误B正确32.寻找低端目标客户可以作为实现成本领先战略的一种方法A错误B正确33.服务的技术质量是指顾客接受的是什么服务A错误B正确34.将员工当作顾客是企业内部营销的策略之一A错误B正确35.授权给员工可能会导致服务的不公平A错误B正确36.你如何理解服务业存在的质量歧视现象，请举出一些质量歧视的例子，并分析质量歧视的目的、动机。brbr37.以如家等经济型酒店为例，说明服务业如何实现服务创新或价值创新brbr38.br如何理解服务以及服务的特性brbr39.服务质量管理有何难点？brbr