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以顾客为中心的销售销售人员培训你的行为周期第一阶段:一无所知第二阶段:认识不足第三阶段:墨守成规第四阶段:游刃有余四个阶段之后…...程序：顾客的决策过程循环案例分析结果评价调查顾客满意认识决定制定标准选择再评价第一阶段：满意顾客满意第一阶段：满意是决策循环的开始阶段顾客认为没有问题和需求，一切完美该阶段的客户很难说服顾客满意自己的决策，可能对销售员撒谎蜜月期：该阶段很短，很快就要面对现实处于这个阶段的顾客比想象的少第二阶段：认识顾客满意认识第二阶段：认识是“要与不要”的第一个决策点顾客有明显的问题和障碍，容易接受意见顾客有问题有待解决，但通常不是现在顾客只关心大问题，不关心小问题烦躁期：该阶段很长，人类天性害怕变革。变革与否，取决于问题的严重性处于这个阶段的顾客比想象的多第三阶段：决定顾客满意认识决定第三阶段：决定是形成决定的阶段，决定是否通过第一决策点问题的积累和突发事件使客户决定改变该阶段的客户开始着手寻找解决方案顾客在寻找解决方案时容易出现反复闪念期：该阶段常常一闪而过很少有人真正处于这个阶段，但几乎没有人不经过这一阶段第四阶段：制定标准顾客满意认识决定制定标准第四阶段：制定标准是形成决定后的阶段顾客决定改变，但并不急于决定该阶段的客户开始着手寻找问题的原因顾客的问题决定了顾客的需求。问题越突出，需求越强烈，顾客越愿意付出关键期：顾客的问题和决策标准的联系客户的需求产生于可预测的原因第五阶段：评价顾客满意认识决定制定标准评价第五阶段：评估是决策循环的第二决策点顾客开始从感性向理性过渡顾客从模糊认识向明确的对象和措施过渡进入评估阶段，预示顾客良好的购买决策和理性。否则，将导致失败的购买决策调整期：调整期望值不是每一个顾客都会经历，忽视此阶段将导致失败的购买决策第六阶段：调查顾客满意认识决定制定标准评价调查第六阶段：调查是第三决策点形成时期，该阶段决策涉及到顾客和销售人员两方面。顾客的问题1是：我做决定时该相信谁顾客的问题2是：产品是否符合自己的标准顾客的问题3是：我决定在哪儿购买免后悔期：该阶段顾客常常着眼将来通常在最终选择时没有应用其所有标准，往往取决于主要的几个第七阶段：选择顾客满意认识决定制定标准评价调查选择第七阶段：选择是决策循环的第三决策点顾客要做决策的最后一项决定：拍板顾客明确选择的结果满足了需求，并有购买的冲动该阶段的决定通常较容易做出满足期：选择后顾客常得到解脱和满足通常最终选择的时期简单、容易，但转瞬即逝评价调查第八阶段：再评价顾客满意认识决定制定标准选择再评价第八阶段：再评价是前次决策的终点和下次决策的起点顾客评价的严重程度与交易金额有关顾客的评价有扩散性：口碑顾客的评价影响下一次购买，尤其是周期性购买回顾期：后悔或继续购买决策的再循环评价调查顾客满意认识决定制定标准选择再评价如何定义销售人员的工作1.做你要做的2.根据顾客需求提供解决方案3.做别人没做的4.说服顾客解决存在的问题5.把顾客的需求和产品的优点相联系施乐培训部3000受训者调查0%10%20%30%40%50%12345有形销售无形销售定义百分比80%以上的销售人员认为职责定义是：对有需求的顾客销售，并把顾客的需求和产品特点联系起来。施乐培训部10000消费者者调查0%10%20%30%40%50%60%70%80%满意认识决定指定标准评估调查选择再评估决策阶段百分比8%消费者者调查结果顾客对产品或服务的感觉阶段比例需求它是完美的满意5%无它不完美，但已经够好了认识79%感到厌烦决定2%有积极寻找解决方案制标/评价/调查8%正在渡“蜜月”选择/再评价6%消费者调查的结果是：80%的顾客没有需求，也不需要销售人员。顾客根据什么作决策顾客根据其需求作决策吗？不！他们根据他们的问题作决策！错误正确正确个人领导：做正确的事个人管理：把事做正确效能最优寻求改善有限损害最大损害问题的重要性：个人领导问题的方式和策略开放式问题封闭式问题提问策略的应用开放式问题开放式问题：不能用是或不是回答的问题秘诀在问话的第一个词：什么、哪里、何时、怎样、为什么、请告诉/描述......开放式问题的好处减少问问题的个数发动保守的客户开启谈话让顾客提供更多的信息最大的好处是:让顾客说话,使你有机会聆听封闭式问题封闭式问题：能用是或不是回答的问题关键在问话的第一个词：是不是、能不能、会不会、那么......封闭式问题的好处很好的配合开放式问题,结束旧话题,开辟新话题对顾客提供的信息加以限定,加强针对性最大的好处是:澄清/测试/确认顾客的信息提问的策略避免滥用封闭式问题,特别是销售的初期不要用封闭式问题关闭开放式问题注意问题的长度让顾客说话:顾客说得越多,就越喜欢他的谈话对象以顾客为中心的销售循环决策和销售都是一个循环过程销售:灌输一个观念,使顾客接受并关心这个观念学习的方式:案例/讨论/综合测评研究阶段:良好对话的价值评价评价调查调查顾客顾客满意满意认识认识决定决定制定制定标准标准选择选择再再评价评价评价评价调查调查顾客顾客满意满意认识认识决定决定制定制定标准标准选择选择再再评价评价研究阶段销售者客户的第一阶段：满意是决策循环的开始阶段顾客认为没有问题和需求，一切完美该阶段的客户很难说服顾客满意自己的决策，可能对销售员撒谎蜜月期：该阶段很短，很快就要面对现实处于这个阶段的顾客比想象的少研究阶段:良好对话的价值第一步背景探测：遵守研究三规则第二步其他事项？背景探询的三个规则规则一:注意问题的开放性规则二:避开顾客的困难规则三:开始显示自身优势规则一:注意问题的开放性避免使用封闭式问题即使知道的问题,也让客户自己讲争取信任是关键问题的专业性规则二:避开顾客的困难过早提及顾客困难,会迫使顾客撒谎调查问卷设计:把顾客可能面临的困难的问题摆在最后目的:使顾客放松,争取信任,得到真实信息规则三:开始显示自身优势通过问问题把顾客导向将推出的方案间接而非直接先从简单的开始,避开主要问题对自己的方案做到胸有成竹研究阶段的注意事项找准决策者,保持非主要决策着的尊严保持镇静,不要冒进灵活，避免钻牛角尖注意时机请讲一讲你负责的上一个项目？（看其是否能接受这样的问题，避免打搅和激怒）至今你都接受过哪样一些正式培训？（我想发现我将遇到的阻力）案例2综合测评：研究阶段你希望多少人驾驶这辆车？（看看是否需要可调整的座位）你什么时候接受维修服务？过程是怎样的？（我想发现对以前的服务程序是否有抱怨，而这些是否我能解决的）案例3综合测评：研究阶段检查1.这个问题是开放式问题吗？2.这个问题是否避开了顾客困难和主要问题？3.这个问题是否开始展示自己公司的优势？综合测评：确认阶段分析阶段:销售过程的奥秘所在评价评价调查调查顾客顾客满意满意认识认识决定决定制定制定标准标准选择选择再再评价评价评价评价调查调查顾客顾客满意满意认识认识决定决定制定制定标准标准选择选择再再评价评价研究阶段分析阶段销售者由于缺少一个钉子由于缺少一个钉子，浪费了一个蹄铁由于缺少一个蹄铁，浪费了一匹马由于缺少一匹马，浪费了一个骑手由于缺少一个骑手，失去了一个口信由于失去了一个口信，输掉一场战斗由于一场战斗失利，输掉了整个战争这都是由于缺少那个钉子——本·富兰克林客户的第二阶段：认识是“要与不要”的第一个决策点顾客有明显的问题和障碍，容易接受意见顾客有问题有待解决，但通常不是现在顾客只关心大问题，不关心小问题烦躁期：该阶段很长，人类天性害怕变革。变革与否，取决于问题的严重性处于这个阶段的顾客比想象的多分析阶段:是唯一针对问题进行研究的阶段努力使顾客摆脱此阶段，并作出初步决定让客户自己描述他的问题避免陷阱：打算在此阶段就解决顾客的问题启动三步试探程序：拳击的前几个回合第一步：认同试探初步试探：旨在使顾客认同问题顾客：拒绝承认问题/对问题没有深入分析/认为问题尚不严重（天性）不要使用封闭式问题，避免迫使顾客过早下结论在问题中避免使用“难题”等直接的词，而用间接的词代替第二步：发展试探进一步试探：在顾客认同问题的基础上，放大难题旨在使顾客正视问题的后果，而非问题本身继续就围绕认同试探的问题发问，渐进的推动问题的发展不要急于给出问题的答案，而是着眼于帮助顾客澄清问题的全部第三步：冲击试探试探的最后阶段旨在使顾客对问题造成的后果作出反应避免问超越逻辑的问题关键词：后果、效果、反应、反作用让顾客自己描述将面临的后果认同试探的提问案例2：当你在你负责的项目中没有成为领导角色，你会有什么样的挫折感？案例3：你提到过去每次去修车，都与不同的人打交道。当你向他们说明你曾享受了什么样的服务时，你遇到了什么困难？综合测评：分析阶段的认同试探检查1.这个试探是开放是问话吗？2.这个试探是对达到战略目的有辅助作用吗？3.这个试探允许顾客自己描述问题吗？综合测评：分析阶段的认同试探发展试探的提问案例2：这类事情发生频率有多大？这对你的士气有多大影响？案例3：有多少不同的人参与这个过程？谁对争吵事件负有责任？综合测评：分析阶段的发展试探检查1.这个试探是开放是问话吗？2.这个试探能不断扩大顾客的关心程度吗？3.这个试探允许顾客自己描述问题吗？综合测评：分析阶段的发展试探冲击试探的提问案例2：作为雇员你对此事将作出什么反应？案例3：如果这些人来为你修车会有什么后果？综合测评：分析阶段的冲击试探检查1.这个试探是开放式问话吗？2.这个试探是否包含有利于你实现目的的重要冲击？3.这个试探允许顾客自己描述问题吗？综合测评：分析阶段的冲击试探确认阶段：经过第一个决策点评价评价调查调查顾客顾客满意满意认识认识决定决定制定制定标准标准选择选择再再评价评价评价评价调查调查顾客顾客满意满意认识认识决定决定制定制定标准标准选择选择再再评价评价研究阶段分析阶段确认阶段销售者客户的第三阶段：决定是形成决定的阶段，决定是否通过第一决策点问题的积累和突发事件使客户决定改变该阶段的客户开始着手寻找解决方案顾客在寻找解决方案时容易出现反复闪念期：该阶段常常一闪而过很少有人真正处于这个阶段，但几乎没有人不经过这一阶段确认阶段：第一步理解测试：对顾客的问题加以客观地总结和复述，不掺杂自己的意见第二步“还有其他问题吗”：让顾客补充你没有或不便总结的问题第三步实施变革：尝试顾客对变革的态度接受----进入下一步骤----初战告捷拒绝----回到分析阶段----另辟蹊径案例2综合测评：确认阶段到目前为止，从你对我谈的情况来看，你在许多起领导作用的业务中遇到挫折，并且一直没有进步还有其他我们没有考虑到的问题吗？你喜欢在这种状态下工作吗？案例3综合测评：确认阶段看看我是否说到重点，目前，参与维修汽车的人员过多，你感觉到维修服务不稳定，并且没有经济性。另外，考虑到你与你太太交换开车时，调整座位的过程遇到麻烦。你还遇到过其他一些什么麻烦吗？你想解决这些问题吗？检查1.这个总结集中在顾客的问题上了吗？回避顾客的需求和产品解决方案了吗？2.这个总结简明扼要吗？3.这个考验过程是围绕顾客对存在问题的解决决策的吗？综合测评：确认阶段寻求阶段：发现解决方案评价评价调查调查顾客顾客满意满意认识认识决定决定制定制定标准标准选择选择再再评价评价评价评价调查调查顾客顾客满意满意认识认识决定决定制定制定标准标准选择选择再再评价评价研究阶段分析阶段确认阶段寻求阶段销售者客户的第四阶段：制定标准是形成决定后的阶段顾客决定改变，但并不急于决定该阶段的客户开始着手寻找问题的原因顾客的问题决定了顾客的需求。问题越突出，需求越强烈，顾客越愿意付出关键期：顾客的问题和决策标准的联系客户的需求产生于可预测的原因寻求阶段：尝试将顾客问题转化为需求以寻求解决方案第一步列出并确认需求：用自己的理解（主观）把顾客的问题（客观）总结成需求，并记录下来第二步“还有其他需求吗”：让顾客对你理解的内容加以补充第三步按优先秩序排列需求案例2综合测评：寻求阶段好的，让我们看看能否一起工作，列出一些合适你的解决方案。从你对我谈的情况来看，你的一个重要需求是在你安排的项目中发挥主要作用，是这样吗？另外，好象你在公司中受到挫折，你想成为升迁的正式侯选人，对吗？还有其他