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1***集团营销总部销售系统工作手册年月目录一、店面管理部工作手册…………………………………………1二、经销商管理部工作手册………………………………………….30三、集团消费部工作手册…………………………………………….50四、物流管理部工作手册…………………………………………….72五、大区管理部工作手册…………………………………………….1041***集团营销总部店面管理部工作手册年月2目录第一章部门职能及机构设置--------------------------------------------3第二章岗位职责与任职条件--------------------------------------------4第三章员工培训与考核--------------------------------------------------6第四章销售指标及考核--------------------------------------------------6第五章营业员的调整与选择--------------------------------------------7第六章营业店开设与调整-----------------------------------------------8第七章营业店工作程序--------------------------------------------------9第八章例会及考勤管理-------------------------------------------------11第九章服务规范及店容管理-------------------------------------------12第十章营业款管理----------------------------------------------------14第十一章票据管理---------------------------------------------------------15第十二章营业店货物管理------------------------------------------------16第十三章信息收集和反馈------------------------------------------------17第十四章工作计划和总结制度------------------------------------------18第十五章附则---------------------------------------------------------------193第一章部门职能及机构设置第一条店面管理部职能1、负责各大区营业店面的开设、运营和调整等工作的指导和帮助；2、协助大区通过直接为顾客服务，实现公司下达的销售收入指标；3、协助大区制定店面管理工作的有关制度和工作计划与工作方案，并对完成情况进行统计和检查；第二条部门机构设置总经理销售总监店面主管大区经理大区总监店面管理部经理店长店长店长营业员营业员营业员营业员营业员营业员4第二章岗位职责与任职条件第三条店面管理部经理岗位职责1、下达和检查各大区店面的各项经济指标；2、掌握各大区营业店经营状况，对营业店的调整和发展提出方案；3、制定、调整和检查各项规章制度和业务程序；4、负责本部门人员的管理、培训和考核；5、负责对外和与公司其他部门的协调，处理意外情况；聘用条件：年龄40岁以下，当地正式户口，市场营销专业大本以上学历，有8年以上的店面管理与动作经验，应具备本行业的专业知识，个人素质好，身体健康。第四条大区店面主管岗位职责1、在店面管理部经理和大区经理的领导下，主持本大区营业店的全面工作；2、承担本大区各营业店的各项经济指标，制定、实施和检查各营业店的销售计划；3、对本大区各营业店的运营进行巡查和指导，掌握各营业店经营状况，控制销售成本；4、负责本大区店面人员的管理、培训和考核；5、负责对外协调和处理意外情况。5聘用条件：35岁以下，当地正式户口，大专以上学历，5年以上营销和理经验，身体健康，有家具行业工作经历者优先。第五条营业店店长岗位职责1、在大区店面主管领导下，主持本营业店的全面工作；2、负责对营业员进行业务指导，解决营业中预到的疑难问题；3、及时反馈销售和市场信息；4、负责本营业店人员的管理和考核；5、负责营业店与外部各部门的协调；聘用条件：35岁以下，女性，当地正式户口，大专以上学历，三年以上营业店长工作经验，性格外向，身体健康，精力充沛，有家具行业店面工作经验者优先。第六条营业店营业员岗位职责1、遵守公司有关规章制度和店同管理部工作手册；2、服从营业店店长管理，完成营业店销售计划；3、提高个人的业务水平，为顾客提供优质服务；4、收集和反馈市场信息；聘用条件：年龄25--35，女性，当地正式户口，高中以上学历，相貌端正，6气质较好，有二年以上的店面工作经验。第三章员工培训与考核第七条上岗前培训与考核员工上岗前必须参加培训，培训内容包括：1、介绍公司和概况和企业文化。2、公司有关规章制度和管理思想。3、店面管理部工作手册。4、家具行业及市场信息。5、销售及导购技巧。第八条定期培训与考核店面管理部及各销售大区每半年对在职员工进行一次培训和考核，考核不合格者下岗。培训内容包括：1、世界助记词国内家具产品最新流行趋势。2、家具市场最新动态。3、家具及室内设计中高级知识。4、销售技巧的提高。第四章销售指标及考核第九条指标分配与考核1、销售指标的分配7各大区总监将本大区店面销售指标分配给大区店面主管。大区店面主管将本大区店面销售指标按月度分配给各营业店店长。2、销售指标的考核销售指标按月度进行逐级考核。大区经理考核大区店面主管销售指标的完成情况。大区店面主管考核各营业店店长销售指标的完成情况。第十条奖金的计提和分配1、奖金发放原则各营业店完成营业店月度销售指标后，超额部分可以以营业店为单位，按比例提取奖金。2、奖金的计提比例奖金额=营业店销售指标超额完成部分×提成比例3、奖金的分配大区店面主管制定营业店月度奖金计提和分配方案，报大区经理审核同意后实施。第五章营业店的调查与选择第十一条新设营业店的市场调查根据公司决策机构所制定的营销战略，由店面管理部和各销售大区负责，对新设营业店的城市进行市场调查，调查对象包括：1、家具和家装协会，调查当地家具消费水平，市场总体情况。82、消费者，调查消费需求和消费水平。3、主要家具和建材销售商，调查销售渠道和市场销售状况。第十二条营业店的选择1、在市场调查的基础上，对所选卖场和可做营业店的卖场进行综合评价，填写卖场评价表，逐项打分，淘汰不符合要求的卖场，最后优先出最佳的备选卖场。2、备选卖场的数量应多于计划新设卖场的数量，以备淘汰和优选。3、对已确定的备选卖场，要设计出卖场进入和经营方案，做出开业后的销售预测和经营状况分析。第十三条新设营业店的审批由店面管理部将新设营业店的市场调查报告，卖评价表以及新设卖场经营方案一同上报大区主监，由公司总经理审批后实施新营业店的开设工作。第六章营业店开设与调整第十四条营业店的开设营业店开设的准备工作包括：1、店面管理部和大区经理负责营业店谈判和签订合同。2、店面管理部和大区经理负责店面人员的招聘、培训和考核。93、大区经理和大区店面主管负责营业店开业的各项准备工作。主要包括营业店装修，办公用品购买，店面家具样品的组装，商标价，饰品饰物的配置等。第十五条营业店的调整1、店面管理部根据公司整体经营战略规划以及各营业店的经营状况，提出营业店调整方案，在征求大区经理意见后，报大区总监，经总经理批准后，对营业店进行调整。2、营业店的调整工作由店面管理部和销售大区共同实施，对已开设有营业店，经营状况不好时，由大区店面主管提出调整方案，报大区经理和店面管理部，经销售总监和总经理批准后实施调整。3、调整营业店同样要经过市场调查与评价选择的工作程序。4、各大区经理和大区店面主管负责签订新一年度的营业店租赁合同。第七章营业店工作程序第十六条营业店日常业务1、顾客进入营业店，由营业员负责接待，介绍产品和价格，引导顾客购买；2、当顾客同意购买后，由营业员填写《家具买卖合同》，签订合同前，营业员要确认库存情况；3、现金按每笔合同总金额的10%收取预付金。当顾客支付支票10时，按每笔合同总金额收款。4、顾客交款后，由营业员填写《送货通知单》，如顾客支付支票，营业店店长负责将该《家具买卖合同》、《支票进帐单》和《送货通知单》保管好，并检查支票是否到帐。支票到帐之日（支票到帐以该支票存入银行三日未被退票为准），通知大区售后储运主管负责为顾客送货。5、因没有库存而顾客同意预定商品时，营业员在《营业店预定商品登记本》上登记。该商品到货后，由营业店店长负责指定营业员及时通知顾客前来购买。第十七条报表及票据传递1、每日营业结束时，营业员填制《营业店营业日统计报表》，当顾客支付支票时，营业员将该笔合同记入《营业店营业日统计报表》中。支票到帐后，营业员将此项收入统计在当日《营业店营业日统计报表》中，并在备注栏写明“支票到帐”。2、每日营业结束时，营业店店长填制“营业店销售日报表”，见附表八和“营业店库存日报表”，当顾客支付的支票到帐后，营业店店长才可将此项收入统计在当日《营业店销售日报表》中。3、各营业店营业员负责在每日上午10：30前将上一日票据传递至大区财务处，包括：（1）银行《现金送款单》和《支票进帐单》；11（2）《家具买卖合同》第二联；（3）《营业店销售日报表》和《营业店库存日报表》；4、《送货通知单》由营业员交大区售后储运主管，如顾客要求第二日送货，由营业员必须在顾客交款后立即以电话方式将《送货通知单》内容通知大区售后储运主管。第十八条营业店其它业务1、集团消费客户接待由营业店店长负责并填写《营业店集团消费客户登记表》；2、第二日上午10：30前将《营业店集团消费客户登记表》由营业员传递至大区集团消费主管。3、顾客投诉和退货由营业店店长负责接待，填写《顾客投诉、退货登记表》将登记表内容以电话方式立即通知大区售后储运主管，并将登记表交大区售后储运主管所派人员。4、顾客投诉和退货的解决由大区售后储运主管负责。第八章例会及考勤管理第十九条例会制度1、营业店班前会营业店员工要在每日营业前10分钟到岗，参加由营业店店长主持召开的班前会。布置当日工作，指定当日收银员，检查各营业员的仪表仪容，做好营业的各项准备工作。122、营业店店长每周例会每周二下午3：00--5：00，由大区店面主管主持召开营业店店长例会。3、迟到或无故不参加者，由大区店面主管罚责任人50元。4、营业店店长因故不能参加例会时，由该营业店的替班店长参加。第二十条营业店考勤制度1、营业店工作时间以各家具城营业时间为准。2、上班后三十分钟内签到者按迟到计算，下班前三十分钟内签退者按早退处理。3、委托或代人签到做假一经查明，当事人一律以旷工论处。4、迟到或早退三十分钟以上者，一律纪为旷工。5、无论任何休假，事先未履行请假手续，或请假未被获准而休假的，一律按旷工论处。第九章服务规范及店容管理第二十一条仪表仪容规范：1、仪表：营业员当班时须整齐、清洁的工服。除清洗外，工服不得带出营业店。2、仪容：男员工不留长发和胡须，女员工化淡妆，不能涂有颜色的指甲油，不得佩戴夸张饰物。133、仪态：服务时站立服务，双腿并拢，双手自然下垂握于身前，严禁坐、卧于床、椅等。第二十二条行为规范1、主动、热情服务，严禁与顾客顶撞。2、工作时间内严禁吃东西、看报纸、杂志等。工作时间不得擅自离岗，如有需要须经营业店店长同意，并应尽快回到岗位。3、工作时间不得睡觉。4、接待顾客及接听电话时，做到礼貌待客，语言文明。第二十三条营业店卫生清洁制度1、营业店实行分区卫生清洁制度营业店店长根据当班营业员人数将营业店划分成若干营业区。营业员负责每日对所辖营业区进行卫生清洁。2、营业店卫生清洁标准（1）地面无任何废弃物；（2）家具、装饰物品和办公用品保持干净、无灰尘。（3）家具内外不得放置与工作无关的