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1中南房地产销售人员培训手册第一章认识销售1*何为销售销售是长期间，为了互相交换利益而进行的人际关互动。2*销售即是专业（1）双向的；（2）不使用强迫手段；（3）能建立良好的长期交换关系；（4）以说服、沟通的方式介绍产品利益；（5）达成专业销售的关键因素在于：销售代表必须真的相信他所卖的东西能够让顾客感到满意。3*销售所扮演的角色销售是人于人之间沟通和传播的互动手段，所以每个人在一刻都有可能在参与销售。**举例：有没有发现，平时所做的很多事情，其实都是运用沟通来达成你希望的交换结果，这是否在销售呢？4*销售工作的`特殊（1）自我掌控；（2）具挑战性；（3）建立人脉；（4）成就感。第二章当一名销售人员1*建立个人目标明年五年后十年后二十年后你想做到什么职位你想每年赚多少钱2*销售代表的必备态度你认为自己适合做销售代表吗？你喜欢服务人群吗？你是个有自信的人吗？你评估一下自己的销售才能。需要加强尚可优良极佳愉快的个性较一般人努力对批评的接受度勇于竞争注重实际诚恳热心坚忍积极适应性可靠性自信心成功的决心充足的词汇量数服力创造力分析能力交友能力快速学习能力2解决问题能力应变能力对面孔及小事的记忆力4*基本礼仪4．1待客技巧A.你的待客态度直接影响成交：在对待客户、同事、主管等一定要礼貌第一。“请’’、“谢谢’’等礼节貌用语不离口；在接听电话时，要报出楼盘名称及个人名。B.恭敬有礼主动与客人打招呼：表示你重视及尊重他们，同时会增加客人对你的好感，从而留下深刻的印象。C.具备正确的走路姿势及令人喜悦的笑容：接待顾客的秘诀就是笑容，不可暴露内心的不快或烦躁，笑颜迎人。D.洽谈结束后，礼貌地将客人送到售楼处大门外，并使用“请你走好，再见’’或“谢谢您光临，再见’’等礼貌用语。E.交谈要秘：望住对方来说话；以柔和的眼光望住顾客，并诚意地回答对方的问题；经常面带笑容；运用微笑的魅力，将会给你带来意想不到的效果。4．2接听电话的基本要诀A.诚恳地回答：礼貌应答，体现诚意；B.小心地应对：说话时发音要正确，吐字要清楚，以平稳的声调来回答问题；C.简洁地回答：打招呼要简短，尽快进入主题，并简洁地回答；需要较长时间翻查资料才能回复时，便请对方流下电话，待查明后迅即回复，尽量不令顾客久等。4．3注意事项A.清楚地指引对方来公司的路线不一定是最短的，但一定要容易明白,便于找到为好；B.如何处理打错的电话不要无礼地对待拨错电话的人，因为无论来电是谁，都可能是公司的顾客。5*接待礼仪售楼人员在接待礼仪，其含义指房地产公司的销售人员与客户直接洽谈交往时礼节，仪态等方面的规范。售楼人员的接待工作礼仪在房地产公司营销中具有相当重要作用，楼盘价格昂贵、内涵复杂、涉及面广，售楼人员只有经过与客人反复的接洽才有可能成交。售楼人员的接待礼仪在接待过程中会赢得客户的好感与信任。售楼人员的接待礼仪也具有明显的公关效应，许多客户可能不认识公司的总经理，便从售楼人员的举止言语中感受、了解企业的素质和形象，从而作了是否买楼的决定断。售楼人员接待礼仪的衣装要求是统一穿公司配发的制服，并配带标志牌，男职员系领带，女职员化淡妆。与客户接洽的位置宜放置贺形桌，这样交谈时彼此比较放松自如。很多房地产公司接洽位置要保持整齐、清洁。3客户走进售楼部，售楼人员即以亲切的目光迎上去，面带微笑主动与客户打招呼，让客户坐下来，随后进行交谈。售楼人员的坐姿要端正。售楼人员在接待过程中要始终面带微笑。狂笑有失文雅，若笑/奸笑有失礼貌。唯有发自内心、自然的微笑才表现人际关系的友善、诚信、谦恭、和蔼、融洽。售楼人员一般先向客户赠送名片，赠送名片应双手递上。如果客户回赠名片，也应双手接受，仔细看过客户名片，小心地放入名片本里。切忌草草地接过客户名片随手一放。与客户初次相识，应立即考虑如果称呼对方，特别是对女性客户。开口称呼不当甚至失礼，会给客户带来不愉快的影响。与客户交谈时目光要正视对方，神态要专注，表情要真挚，语言和气真诚，表达得体。对客户提出的疑问和问题，作耐心而有效的解释。在任何情况下，均不允许与客户争吵、对骂。6*从产品知识开始了解产品并不是为了表现，以下这些才是需要产品知识的真正理由：**理由一：产品知识是建立热忱的两大因素之一。**理由二：我们需要产品来增加勇气。**理由三：产品知识使我们更像专家。**理由四：产品知识使我们在与专家对谈的时候，能更有信心。**理由五：你需要产品知识来有效处理反对意见。**理由六：你对产品懂得越多，就越会明白产品对使用者有什么好处，也就越能用有效方式为客户做说明。**理由七：产品知识可以增加你的竞争力。**理由八：产品知识能让你更有信心。**理由九：你需要产品知识去赢取顾客的信心。第三章行业知识1*专业术语楼花（即期楼）；尚未交付使用的商品房；现楼：已经交付使命的商品房，客户交付部分或全部房款后即可入住；多层：现泛指七层（含七层）以下的房屋，普通住宅无电梯；小高层：现泛指八层（含八层）以上至十五层（含十五层）的房屋，按有关新规定，均须配备电梯；高层：超过十六层（含十六层）的楼宇，安装有电梯；使用年限：住宅为70年，写字楼为30年，商场为40年；A.价格规定：因朝向、间隔、楼层等原因不同而产生单位的售价有所不同；（1）最低价：指目前销售中最低的单位；(2)最高价：指目前销售中最高的单位；(3)平均价：楼盘中所有单元价格总和平均之后的价格；(4)一口价：指不分楼层，不分方向，一次性付款的价格B.实用率=实用面积/建筑面积多层住宅一般为80%以上；高层住宅一般为75%一上；4临街独立式商铺一般为80%以上；写字楼实用率一般为60%；（1）分摊面积：公共场所（如楼梯）及公共设施（如供电房）所占有的面积，按一定比例分配給每户的面积；（2）实用面积：每单位实际使用的面积；（3）建筑面积=实用面积+分摊面积；（4）销售面积=建筑面积（5）建筑面积：房间内空面积与公共建筑分摊面积共同墙分摊面积，阳台面积（不封闭折半，封闭全计划生育之和。《预售商品房许可证》：指通过市国土房管局审核批准，允许开发商出售商品房的证明，有具体编号；如：中南花园预售证号：南房第0199039001号《房地产预售契约》；已取得《预售商品房许可证》的发展商，在销售商品房后与客户签订的正式合同书，送房管局办理《房地产预售契约》交易签证，凡未经审核、登记的商品房预售行为无效。通常全过程在壹个月内可以完成。经签证后的《契约》完全受法律保护，收楼后一年左右转换为《房地产证》。2*有关税费不同楼盘的税费均有所不同主要为：契税，交易管理费，印花税，他项权利登记费等等，具体可参考《中南花园购房须知》。3*银行按揭一般指以商品房抵押的形式的银行月清贷款，并在规定年限内从月供形式向银行偿还贷款之购房方式。办理银行按揭一般在申请人签定《房地产预售契约》之后，向银行提供相关的资料并根据自身要求填写《银行按揭申请表》，而最终批出的按揭成数和年限以银行最终审批为准。4*应掌握的楼盘基本知识A．位置；B．价格、均价；C．付款方式；D．交楼时间；E．平面图，面积规格；F．小区规划，规模：指小区占地面积，总建筑面积；G．税费：具体金额，应交付的时间；H．升值，保值，回报率的计算；I．竞争对手的资料；J．按揭银行及最高成数和首期；K．楼盘优势；L．楼盘弱点。第四章拜访客户1*寻找目标客户群(1)购买者5(2)影响力(3)评估者2*了解客户背景（1）为了解与客户建立更进一步的关系，了解客户背景非常重要。（2）了解对方最直接的途径，就是和客户做朋友。3*设想顾客对咨询会产生的疑问（1）产品部分（2）服务部分（3）谈判部分4*寻找话题（1）以天气为话题（2）以兴趣为话题（3）以新闻事件为话题（4）以家庭、家人为话题（5）以衣食住行为话题（6）以工作、职业为话题5*须避免的话题（1）竞争对手或公司的坏话（2）别人的秘密（3）切忌说谎（4）顾客的弱点（5）骄傲自大的话6*自信的表现自信就是不卑不亢的态度！（1）真正的自信应该是具有巧妙应对的能力。做到不卑不亢也是一门艺术。（2）面对客户表现出专业的自信，是为[不卑]。（3）尊重客户，不让客户感觉到驳斥，是为[不亢]。7*机智应变（1）「应变能力」是指面对各种不同的环境，认及对方不同的个性与心情，能随时做立即的修正，而将一切不利降到最低。所以，一个好的销售人员应该拥有上乘的应变能力。（2）应变能力的培养，就从日常生活做起。（3）多多练习逆向思考，多和不同领域的人士沟通，多去观察周围的细节。8*善用创意加深客户印象（1）投其所好（2）运用联想（3）将心比心9*提醒客户（1）善用名片（2）亲笔信函（3）电话（4）赠品10*拜访记录及进度检视(1)随手做的记录通常是简短而杂乱的，若没有定期的整理，常常会看不懂自己当时写了些什么。所以，你最好为每一位客户准备一本固定的卡片，每天安门在整理完拜访记录之后，顺便把它抄到卡片上。（2）每次去拜访客户前，记得把上次的拜访记录拿出来看看，否则空有完善的记录而不翻阅，就得于白费功夫。第五章自我成长61*开发新客户（1）直接销售法（2）逐户访问法（3）连锁访问法（4）电话推销法（5）回函法2*善加利用人际关系（1）根据估计，一个人平均对其周边的20至30位亲友具有较大的影响力，同时，大约50%的行销都是以情面为基础。所以，只要你多掌握了一个顾客，实际上，你等于是多拥有了与另外20至30位新客户接触的机会。而且，更令人兴奋的是，不知你有没有想过，其实这些透过介绍得来的新朋友，或许才是你最有力的市场来源喔！(2)另外，透过亲友的介绍去拜访你的新客源，一般可以采取以下几种途径：a.介绍信b.请介绍人先用电话通知对方c.邀介绍人一同前去拜访3*建立自信(1)专业知识(2)透过服装仪容(3)自信有时要依靠掩饰(4)不受客户情绪影响4*面对客户的拒绝（1）建立被拒绝的心理准备。（2）多花一点心思去了解顾客拒绝购买的理由，然后对症下药，着样才不致于莫名其妙地失去一个客户。（3）观察客户言行是否一致，探究其真正拒绝的原因。5*克服恐惧造成恐惧的原因：克服恐惧的方法：（1）个性使然A：灌注热情（2）「我」总是被拒绝B：顾客拒绝的是「产品」（3）推销场合C：向自己坦白（4）求好心切D：结伴同行（5）害怕与上司沟通E：心理咨询F：寻找上司的亲和力6*减压秘笈（1）尝试一下户外活动；（2）找人谈谈；（3）从事自己喜欢的休闲活动；（4）忘掉一切，归零出发。7*销售技术的更新与增进(1)阅读；（2）经验分享；（3）观察；（4）反省；（5）脑力激荡与创意。第六章技巧提示1*“AIDA”法则（1）Attention-------引起注意(2)Interest---------产升兴趣(3)Desire----------激发欲望7(4)Action----------促进行动2*快、准、狠、贴、诚、信、专（1）快---------行动快、成交快（2）准---------判断准（3）狠---------站得硬（4）贴---------贴身跟进（5）诚---------诚恳（6）信---------信任和信心（7）专---------专业及独到的见解3*身体语言的启示(1)迷人的眼睛A．眼睛直视------表示专注和坦白；直视时间过长则带有攻击的意味；脸带微笑地凝视，表示欣赏或附和。B．目光闪烁不定---表示心不在焉；左顾右盼则表现不感兴趣；C．目光向上-------表示傲慢；D．目光向下-------表示屈服；E．目光斜视-------表示逃避、不敢面对或心术不正。（2）灵巧的双手A．摊开双手掌心向上------------表示坦白；B．掌心向下------------------------表示安抚；C．说话时手指指点点------------表示很自我，带有浓厚的攻击意味；D．双手抱在胸前------------------表示抗拒，与对方保持一定距离，或自我安慰；E．拍手/拍身体/拍衣服----------表示无兴趣，感觉乏味；F．坐着说话时双手放在桌上---表示坦白；G．双手放在桌下-------