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国美电器有限公司经营管理手册目录总经理致词第一章：企业文化一、企业理念二、企业宗旨三、经营理念四、公司发展目标第二章：连锁经营模式一、连锁店的设置原则二、连锁店的选址标准三、顾客层定位四、连锁店的经营形态五、正规连锁店六、加盟连锁店第三章：连锁系统组织机构第四章：连锁店经营范围第五章：总部的职能一、总部决策层岗位职责二、总部行政部的任务和职责三、总部企划部的任务和职责四、总部开发部的任务和职责五、总部财务审计部的任务和职责六、总部业务部的任务和职责第六章：地区分部的职能一、分部总经理的岗位职责二、分部人事部的任务和职责三、分部财务部的任务和职责四、分部保卫部的任务和职责五、分部广宣部的任务和职责六、分部办公室的任务和职责七、分部售后服务部的任务和职责八、分部业务部的任务和职责九、分部配送中心的任务和职责第七章：地区分部各门店的职能一、门店管理层人员的岗位职责二、门店财务人员的岗位职责三、门店库房人员的岗位职责四、门店试机人员的岗位职责五、门店干事的岗位职责六、门店维修技师的岗位职责七、门店营业员的岗位职责八、门店派车员的岗位职责九、门店保洁员的岗位职责第八章：各项工作流程和标准一、行政工作流程二、财务工作流程三、业务工作流程四、售后服务工作流程五、企划工作流程六、配送中心工作流程七、门店工作流程第九章：管理制度一、总则二、人事管理制度三、办公室管理制度四、业务管理制度五、财务管理制度六、门店管理制度七、安全管理制度八、售后服务制度总经理致词欢迎加入国美电器有限公司。你现在已经加入了一个团结勤奋、创新进取的员工队伍。我公司一贯奉行服务于大众、贡献于社会的准则，满足顾客的需求是我们的最高目标。我希望通过你的工作推动企业的发展，社会的进步。只有企业发展了，我们每个人才有发展的机会。希望用你的信心、品德、优质的服务和精益求精的工作态度促进企业的发展，同时充实自己、提高素质、增长才干、完善自我。我期望与你一起携手共进,为企业的兴旺发达努力。总经理：张志铭第一章企业文化一、企业理念追求卓越，拒绝平凡。二、企业宗旨立德立人，美化生活。三、经营理念“人无我有，人有我优，敢创人先”。经营中实行薄利多销，讲求规模化、专业化、系列化、品牌化。高品位、低价格、优质服务、最大限度的满足顾客需求。四、公司发展目标集天下英才，寻管理之路，采各家之长，创国美大业。公司最终将发展成为中国最大的电器连锁经营公司，并与国际接轨，逐步发展成为跨国企业。第二章连锁经营模式一、连锁店的设置原则国美电器连锁店无论分布何处，无论何种经营形态，均属于同一经营系统。经营业务实行总部集中决策、统一管理、统一经营范围、统一经销订货策略、统购分销，各连锁店统一定名为“国美电器”，内外装饰、标识、店员的服饰、送货车辆等统一使用总部企划部颁发的企业CI标准。二、连锁店的选址标准1.面积：根据公司的经营品种及经营规模，展示规模应保持适当的经营面积，原则上营业面积应大于2000平方米，其中附属周转库房面积应大于300平方米。2.楼层：原则上只选择首层，可考虑首层带二层。3.交通：具备不少于20个停车位，公共交通便利的商业区域为最佳。4.期限：租赁期限应在五年以上，十年以下。三、顾客层定位国美电器连锁店的经营第一要义是在本地区占有最大市场份额，因此顾客层的定位应指向大多数的消费群体。即：顾客层定位以中、低档为主，高档为辅。四、连锁店的经营形态国美电器采用“正规连锁”和“加盟连锁”两种经营形态以求得更实效、更迅速地扩展国美电器的连锁网络。特大、超大、大型重点城市的市区以设置正规连锁店为主，中、小型城市、乡镇或大城市效区以发展加盟连锁店为主。五、直营连锁店1.直营连锁店即由国美电器总部或分部全资经营的连锁店。2.全面遵守和执行总部经营管理制度。3.人事任命、调配及行政管理；财务核算、审计及资金管理；企划及广告宣传；服务规范及售后保障；业务操作及经营管理；均归属总部和分部的直接领导下。4.全面执行国美电器连锁店的统一标准规范。4.1选址标准化4.2顾客层次标准化4.3陈列规模、方法的标准化4.4服务标准化4.5CI企划标准化4.6广告宣传、业务促销统一化4.7商业票据、设施设备统一化4.8经营管理制度统一化六、加盟连锁店1.加盟连锁店系指国美电器总部以合同的形式，授予规定区域内加盟店“国美电器”商号使用权、经销权和营业权。加盟店应交纳一定的特许经营权使用费，承担规定的义务。2.加盟连锁店为独立承担民事责任能力的法人单位，对自己的店铺拥有所有权，经营权则高度集中于国美电器总部，各加盟店之间没有横向联系，只与总部或地区分部保持纵向联系。3.国美电器总部应向加盟店提供一套完整的经营管理手册。4.国美电器总部或地区分部应向加盟店提供人员培训。5.国美电器总部或地区分部应协助加盟店采购店内企业统一化的设备、用具、制服以及电脑系统等，费用由加盟店承担。6.国美电器总部应向加盟店提供统一的商用文件及表格的形式。7.国美电器总部应向加盟店提供一套财务管理及记帐核算的标准模式，以及一套包括财、物险、火灾险及其他意外的保险计划。8.国美电器总部应向加盟店提供店内、外装修所需的一切设计及技术方面的资料，同时提供必要的咨询。9.国美电器总部或地区分部应向加盟店持续提供商品及服务项目。10.国美电器总部或地区分部有权监督加盟店的营业状况,提出改进的建议。11.加盟店应按时向国美电器总部交纳特许经营权使用费。12.对统一订购的商品加盟店只能从国美电器配送中心进货，不得私自外购商品，不得私自增加超越经营范围。13.加盟店应在界定的区域内进行经营，并根据合同的期限和范围使用“国美电器”的商号。14.加盟店应全面实行国美电器总部制订的服务标准，并接受总部及地区分部的监督和指导。15.应加盟店的要求国美电器总部或地区分部可有偿地对加盟店提供各类广告及促销服务，并指导加盟店的广告促销活动。16.加盟店应接受国美电器总部及地区分部有关业务经营方面的指令，并积极配合实施国美电器总部及地区分部的各阶段和各项经营策略。17.加盟店应定期向国美电器地区分部报送经营报表。七、国美电器加盟连锁店特许经营合同书（样本）甲方：北京国美电器有限公司，根据中华人民共和国法律建立之企业法人，营业执照注册登记号为：注册地址：法定代表人：乙方：乃依据中华人民共和国法律建立之企业法人营业执照注册登记号为：注册地址：法定代表人：一、甲、乙双方为了发展经济，开拓市场，本着自愿、平等、公平、诚实信用的原则，经友好协商，根据中华人民共和国有关法律、法规签订本合同，并共同遵照执行。二、订立本合同并不表示甲方任命乙方担任甲方或其有关企业的代理商、代理人或受雇人，乙方不得依据本合同，代表甲方或甲方有关企业或以甲方名义行使权利或承担义务。三、订立本合同并未授予乙方任何约束甲方或甲方有关企业的权利。四、合同有效期本合同有效期为年，自年月日至年月日止。除非合同已提前终止，任何一方均可在合同有效期满前三个月向另一方提出续签合同之书面请求，经双方协商同意，可重新续签合同。五、“国美电器”商号为甲方所有，甲方特授权乙方在本合同有效期内使用“国美电器”商号，使用范围仅限于乙方所属的位于的单位。六、甲方的权利、义务1.甲方负责向乙方提供“国美电器”的有关VI标准，负责“加盟店营业场所内外的总体设计，并协助乙方与生产厂家联系制作商品展柜及选派厂家促销员。2.甲方负责向“加盟店”提供其经营的全部商品种类（根据乙方的需要），并保证其供货价格、数量、商品调整更换与甲方的其他门店一致。3.甲方与乙方共同负责“加盟店”的经营管理工作，并按照甲方各门店的管理模式协助乙方执行并实施对“加盟店”的管理。4.甲方在取得生产厂家返利时，应将“加盟店”销售部分的应得返利款支付给乙方（已预先扣除返利供货的商品除外）。5.甲方不得将假冒伪劣商品提供给乙方，有残缺的作价商品应事先声明。6.甲方有权根据《消法》等有关法律、法规及甲方的服务标准要求乙方处理解决售后服务及顾客投诉的问题。7.甲方有义务向乙方有偿提供广告方面的支持（根据乙方需要）并有权向乙方收取相应的费用。8.甲方有权要求和监督乙方执行联合刊登的广告价格及相关公众承诺及乙方从甲方独家购进的商品零售价格及最低批发价格。9.甲方负责为乙方培训经营人员。七、乙方的权利、义务1.乙方负责提供“加盟店”经营所需的资金、场地及经营人员。2.乙方负责提供“加盟店”营业场所内外装修及商品展柜的各项设计制作费用。3.乙方负责“加盟店”的日常经营管理工作，并有义务接受甲方对“加盟店”商品库存结构、价格及售后服务等方面工作的指导和建议。4.乙方应严格遵守国家的有关法律从事“加盟店”的经营活动，不得销售假冒伪劣商品。否则，一切后果由乙方承担并承担由此给甲方声誉造成的损失。5.在本合同有效期内，乙方应向甲方支付特许经营权使用费每月人民币，支付方式是每季度为一期预先支付。自本合同生效后十日内，乙方应将第一期特许经营权使用费人民币一次性支付给甲方，以后每期特许经营权使用费乙方应于上期届满前十天向甲方一次性支付。6.乙方的零售标价不得低于甲方的统一零售标价，在对外批发及优惠销售时不得以任何形式低于甲方的最低批发指导价进行销售。在接到甲方的调价通知后，乙方应如期进行调整。乙方应严格执行其广告承诺的价格、促销活动及服务措施。7.乙方应保证“加盟店”在经营及售后服务过程中严格执行《消法》及工商管理法规，与顾客发生纠纷，造成顾客投诉的由乙方负责并承担相应的费用。8.乙方有权享受甲方对其他门店的供货价格，并有权有偿参加甲方各项促销活动,并承担相应的费用。9.乙方有权要求参加甲方的广告，但乙方应根据比例承担相应的广告费用。广告费用每月底由乙方向甲方一次性支付。10.凡甲方经营的商品，乙方均应从甲方进货,不得外购，但如甲方商品的供货价格（含返利）高于其他供货商的价格，乙方可申请外购，但需经甲方批准。11.在合同有效期内，乙方保证不接受其他专卖或任何类似形式的指定或资格。12.乙方应根据甲方要求定期向甲方呈报经营报表。13.乙方应承担对甲方商业信息及机密,乃至经营管理手册的保密义务。14.乙方应时时处处维护甲方的商业信誉,不得以任何形式有损甲方的声誉。八、乙方向甲方购进的商品如长期未能销售，可向甲方提出调换商品的申请，经双方协商一致，甲方可以按当日市场进价给予调换。九、乙方自甲方的进货由乙方自行安排运输，如乙方确有困难时，经协商，甲方可给予协助运输。十、违约责任及合同终止1.甲、乙双方不得随意终止合同，否则应视具体情况向对方支付违约金人民币，并承担因此给对方造成的一切经济损失。2.甲、乙双方应严格遵守合同规定,如一方违反本合同中的任一条款，并在接到对方通知后七日内仍不改正，则无过错方有权终止本合同，违约方应承担由此给对方造成的一切经济损失。如因乙方违约，甲方并可扣除乙方的销售返利。3.如乙方严重违反本合同中的有关条款或违反国家及地区有关法律、法规，以致受到国家有关部门的严重处罚，或被新闻媒体报道，严重损害了甲方的商业信誉，造成了不良的社会影响，则甲方有权终止本合同，有权在新闻媒体公开声明。乙方应承担由此给甲方造成的一切经济损失及商业信誉损失。十一、如遇国家政策变化及自然灾害等不可抗力，致使合同无法继续履行而终止，则双方均不承担违约责任。甲方应将预收乙方未到期的特许经营权使用费及未提货的货款退还乙方。十二、本合同有效期满或终止后，乙方将不再享有“国美电器”商号的使用权，乙方应拆除涉及“国美电器”字样的广告牌海报及宣传标识等,注销或变更涉及“国美电器”商号的营业执照，并不再以“国美电器”的名义从事任何经营活动。十三、本协议未尽事宜，双方协商解决。十四、甲、乙双方发生争议应友好协商解决，协商不成应向甲方所在地人民法院起诉。十五、本合同自双方签字、盖章之日起生效。甲方:乙方:年月日年月日第三章国美电器连锁系统组织机构国美电器连锁系统组织机构为纵向设置，分为三个层次。一、总部，负责建章建制统一管理，实行经营方针、经营规划、工作计划、人事、培训、采购、配送、企划、广告宣传、促销、财务、保险、法律事务、店铺选