【企业制度】TCL电脑店铺管理手册

TCL电脑店铺管理手册目录销售员基本行为规范TCL电脑卖场展示规范店铺销售技巧服务为王----关于服务意识终端卖场销售员基本行为规范终端卖场促销员岗位职责1、以饱满的精神状态、丰富的专业知识、熟练的演示技能对顾客进行售前服务2、保持展台、样机、POP的整齐、干净、有序、完好3、了解行业的发展态势，各竞争品牌的优劣势，熟悉本企业各种产品的卖点特点，并熟练操作4、树立企业“窗口”形象，广泛传播企业文化5、树立“敬业、团队、创新”的意识，培养积极主动的学习习惯，及时了解公司的各种新品知识、特点6、及时准确的汇总每日销售信息并填报“销售周报表”7、关注、收集各品牌好的措施，竞争品牌各类促销活动的内容及动向8、遵守公司的各项规章制度，服从商家的管理，如有疑异，可向该区域的家电化营销专员提出，不得自行草率解决促销员基本行为规范一、服装仪容1、头发要勤清洗、梳整齐2、男士胡子每日刮修3、指甲应常修剪，不可留太长4、必须着统一服装，服装要洗净，并且要烫平5、皮鞋常注意有无泥土，每日擦拭一次6、工作时间内，必须佩带工作牌（胸卡）二、行为1、工作时间不得擅自离岗2、在工作区域，5米范围内的顾客，必须主动以目光或POP单长向顾客打招呼3、工作时间内不得背靠墙壁、展台，不得坐在展台上4、工作时间内不得在展台附近扣鼻孔或随地吐痰5、不得对用户的询问漠不关心或无精打采6、工作时间不在展台附近大声喧哗、嬉笑打闹7、除为顾客做现场演示外，不得在上班时间玩游戏8、保持展台清洁、整齐、有序，样机清洁（清洁标准参照VI考核标准执行）9、对用户的机器要轻拿轻放10.协助顾客细致、详尽、准确的填写（顾客回执单）11.不得与顾客发生争执三、其他1、尽量搞好同一卖场内不同竞争品牌促销员之间的关系，严禁发生正面冲突。2、与商家的销售人员建立良好的合作关系，营造有利于销售的外部氛围3、不主动攻击、诋毁同行业竞争品牌，遇到消费者有针对性的提问，可以采取“合理避让”转移消费者的注意点，突出自我，较客观的强调自己产品的优点；或者对用户说明“本公司规定不对竞争对手的产品做过多的评价。”注意：在比较产品时，可对产品配置进行客观说明，切勿诋毁对手促销员抽样考核表卖场名称：被考核人：日期：考核项目应达标准实际情况扣分得分出勤情况（10分）不无故离开工作区域着装（10分）整洁、干净着工作服、关注顾客展台、灯箱POP、样机（10分）摆放整齐、灯箱明亮、POP摆放有序、样机无灰尘有无违规（15分）1）不玩游戏2）不串岗、聊天3）不背靠展台工作记录（10分）1）销售报表填写清楚2）促销员每周自检表完备销售技巧（25分）1）5米之内的顾客主动打招呼2）较好与顾客沟通，了解需求3）较好解答顾客疑问4）果断建议顾客购买5）装机、试机及服务周到技术卖点讲解能力（20分）1）对TCL电脑产品熟悉2）对TCL电脑产品卖点讲解正确得分注：1、此表考核为定期随机考核，考核采用非公开方式进行；2、此表考核为各地家电化营销专员考核促销员基本情况使用，平均每两周考核一次，考核结果与促销员工资挂钩，具体办法由各地制定；3、此表格亦为总部人员随机至各地考核，考核结果作为评比优秀家电化营销单位及家电化营销专员的依据。4、考核分数低于70分的人员基本不予上岗TCL电脑卖场展示规范及考核标准一、样机展示1、样机展示必须完全展示主机、显示器、音箱、键盘、鼠标。2、主机、显示器、音箱的摆放1）主机、显示器、音箱放置于宽度90公分范围内，不得摆放过于松散；2）左音箱、显示器、主机、右音箱可按顺序由左至右或由右至左摆放；特例：音箱过宽时（如圆形音箱），位于主机与显示器之间的音箱可面向显示器方向斜放45度角放于主机上后半部；3）音箱、显示器、主机之间的距离保持在5公分左右，显示器与主机之间无音箱时，显示器与主机之间距离可保持在7-9公分；4）显示器投影边缘线与主机投影边缘线保持平齐，显示器正面摆放，保持15度仰角；5）音箱放置于边缘线后8公分处，正面摆放；3、键盘、鼠标摆放1）桌面摆放：键盘放于显示器正前方，后边缘线紧贴显示器前投影线，鼠标至于键盘右侧，45度角指向键盘与主机的缝隙或与右音箱保持45度斜角；2）抽屉式摆放：键盘放置于抽屉中，鼠标放置于桌面，45度斜放指向显示器与主机缝隙或与右音箱保持45度斜角；4、关于连线摆放机器正面正视时，仅允许看见键盘鼠标及音箱的较短连线，其他连接线隐藏于机身背后，不得在正视视线内看见。5、价格牌及单页盒摆放价格牌或POP单页盒摆放于主机（主机右摆放）或右音箱（主机左摆放）5公分处，斜角45度摆放。示意图见附页：电脑城布置规范1、玻璃橱窗通透，可见内部形象板和海报板2、形象板制作符合规范3、服务宣传板及有关证书宣传板放置于形象板左侧或右侧墙面，4、墙面不得张贴促销或产品海报，海报统一粘贴至海报板上5、6、货物存放空间放置于卖场人流方向死角处，货物堆放整齐，由高到低由小到大排列，并且要求外露箱面统一且按统一顺序排列；7、样机展示参照样机摆放规范摆放，样机保持清洁无灰尘，显示器正面死角无灰尘，显示器后盖无灰尘，光驱死角无灰尘；8、灯箱、人形牌放置于店铺外两侧9、海报板放置于内部展台旁边，海报板粘贴规整，严禁贴有非TCL产品海报；10、POP放置于固定的POP盒内，多余的POP存放于抽屉内，不得摆放在视线可见地方；11、展台、样机、收银台上不得摆放杂物（如抹布、工具、软件等）12、橱窗、灯箱、海报板保持清洁；13、店铺周围灯箱、海报板、人形牌无法同时放置时，至少出现两件用品，多余展示用具收藏好，不得在卖场中杂乱摆放；14、价格牌、吊旗、海报条幅随时更换，非此期间售卖的产品的价格、海报、POP严禁在卖场出现；三、临街店铺1、店内必须保证充足照明，一般为周边店铺两倍的照明亮度2、店内必须有TCL电脑形象展示板、服务宣传板、TCL电脑相关证书宣传板、海报板、吊旗、货物存放空间3、样机展台尽量靠近形象展示板，样机展台以最多放置2台样机为宜，展台高度在75-85公分，宽度为70-85公分为宜4、在TCL电脑形象板、服务宣传板的墙面不得张贴海报或其他厂家经营的产品广告，5、临街店铺空间狭小，展台空间切忌过多（切忌两面墙均为展台）6、货物存放空间可堆放于形象展示板下或死角处，但切不可高于形象板底边，货物堆放整齐，由高到低由小到大排列，并且要求外露箱面统一且按统一顺序排列；7、展台、样机清洁，严禁摆放杂物，宣传单页放于固定的POP盒内8、灯箱、人形牌放置于店铺外两侧9、海报板放置于内部展台旁边，海报板粘贴规整，严禁贴有非TCL产品海报；10、价格牌、吊旗、海报条幅随时更换，非此期间售卖的产品的价格、海报、POP严禁在卖场出现；11、打包台、收银台根据卖场实际情况放置12、吊旗分别有次序的贴放于房屋吊顶之下TCL电脑代表处卖场检查评分表代表处：检查时间：卖场名称整体印象35分橱窗通透5分布局合理20分照明充足10分样机摆放15分摆放符合规范9分有演示6分清洁20分样机5分展台5分灯箱5分海报板等其他（5分）POP摆放30分单页6分吊旗不过时6分三证6分立体POP6分海报6分小计总计达成销售的技巧达成销售的技巧前言1.引起注意(Attention)引人注目的店面形象统一、简洁的店面装饰整齐、错落有致的商品陈列良好的个人形象良好的个人形象,瞬间给人予专家的感觉,给客户一种信赖感,为接下来的良好沟通作好铺垫亲切、有理的招呼你的销售从这儿开始，轻松、自然的切入销售就是一个美丽的开始2.激发兴趣(Interest)了解客户需求察言观色询问仔细聆听聆听的诀窍:给客户说话的机会集中注意力不要随意打断客户的话给客户以思考的时间对客户的话有即时的反应听重点切忌主观猜测介绍产品FAB产品介绍法F—Feature(产品本身具有的特性)A—Advantage(产品特性所引出的优点)B—Benefit(产品能给顾客带来的好处)摸准顾客心理需求，有的放矢客户所注重的,就是你销售的突破口,形成固定有效的产品讲解模式为什么不熟读每一个产品的销售手册呢？你对产品的背景、企业的背景熟悉吗？你能否告诉客户，他(她)为什么要在你这里买这个产品？(你的店有何优势)如果这些问题你答不出来，你又如何让客户从你这儿获得他(她)所关心的信息？3.激起欲望(Desire)，留下记忆(Memory)鼓励试用引人注目的演示让客户亲手操作人们对听到的事情只能记住10%;对看到的事情能记住50%;而对亲身经历过的事情能记住90%解答疑问解答用户的疑问是一场交锋,是说服客户最佳的机会自信—源于对产品的了如指掌般的熟悉耐心----保持良好的态度踏实----引用数字或事实证据解答,多进行比较4.达成购买达成销售的技巧把握客户动心的时刻突然不再发问时话题集中在某个产品上时不讲话而若有所思时不断点头时开始注意价钱时寻求随行人或他人看法时关心售后服务问题时不断反复问同一个问题时临门一脚,促成销售建议购买的方式：直接式想当然式选择式建议式进行美程服务附加推销办手续.试机.送货附：《终端销售指南》终端销售环节行为指南卖场销售过程一般分为以下几个环节，当然每个阶段并非完全按照顺序进行，但每个环节中均有基本的行为规范：一、等待阶段此阶段是指每天早晨一上班，促销人员擦净展台、样机整理好POP，穿上工作服，以饱满、自信的面貌等待顾客到来的阶段。这个阶段的准备工作大致需要5-15分钟，建议各卖场促销人员比规定的作息时间早到10分钟。这样可以有条不紊的做准备工作，不至于太匆忙，也不至于顾客到来时，展台凌乱或正在收拾展台。要知道凡事“预则立，不预则废”就是说做好了全面的准备工作，才有可能抓住身边的每一个机会，不会让机会从手中溜走。这既是人们常说的：“机会只垂青那些有准备的人。”在做好了销售前期的准备工作的硬件方面外，如果还没有顾客到来，促销员还应该做以下几件事：1、统计昨日的总销量，填销售周报表，并进行销售分析2、清理库存、查看流水帐（是否帐实相符）现有货物能够销售多长时间，是否需要进货、补充货品，确定大概在什么时间需要什么品种的货物，向公司填报销售计划3、计算本月已完成的、未完成的销量及比例，预测本月的销售结果、分析原因、总结经验或找出办法4、回顾昨天所发生的事情，总结哪些作对了，哪些做错了，错在哪里？如何改正，弥补？5、调整自己的心情状态，调整至最佳状态，制定近日的工作重点及实施办法这些事情，如果能够长期持之以恒的去做，一定会收到意想不到的效果，无论是对个人还是对工作都会有一个明显的改变二、接近顾客根据台湾《管理》杂志报道，顾客进门后的十秒中内，尤其重要，在顾客到来的十秒中之内，应该向顾客打招呼或以眼神注视顾客，表达竭诚的欢迎之意，这样做能够减轻顾客进入一个陌生环境所感受的压力、让顾客觉得自己挺重要的。这是一个通用的原则，在这个原则基础上，还有许多细分的情况需要区别对待：1、当顾客看上去是有目的的寻找时，你可以很直接的上前去询问2、当顾客只是随便浏览时，你需要和他保持一定的距离，让顾客随意、轻松的看，但你一定不能不关注顾客，注意观察他是否需要你的帮助3、当顾客浏览后，停留在某一个位置时，一定要抓住机会向顾客介绍产品4、当有顾客直奔产品而来时，你必须以饱满的精神、专业的口吻将产品的主要性能和产品的卖点向顾客介绍三、了解需求了解顾客的需求，进行有针对性的介绍，有的放矢，无疑是个“事半功倍”的途径，在了解顾客需求的过程后，可以通过以下几个途径来完成，但我们首先要了解现在消费者的消费心理特点：从家用机的消费群中，我们可以大致总结、归纳几种消费动机：1）处理资料、文案处理2）游戏上网3）学习第一类消费者一般为工薪一族，为年龄在20-30岁之间的消费者或年龄较大的中老年知识分子。这一类消费者一般以“实用为主，追求性价比较优的，服务有保障的中档机型，对外观没有太多的关注第二类消费者大多为年青代，年龄一般在28岁以下，他们对电脑行业的动态及电脑的产品知识了解较多，对配置的要求也相对较高：要能够支持高速的游戏软件，但因进口品牌的电脑价位较高，所以他们的注意力一般放在国产的品牌机中的中