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电话接听、拨打规范与技巧目录一接听电话时的三个坚持二接听、拨打电话前的准备三接听、拨打电话中的注意事项四接听、拨打电话中的相关话术五如何应对客户在电话中压价六情景演练一、接听电话的三个“坚持”——接听电话应遵循三个“坚持”坚持做到留下客户有效联系方式“请问您的手机号码是？我们有什么优惠活动好及时通知您”坚持做到邀约客户来店面谈“您先来店，直接找我就可以了，给您做一个详细的介绍，您试乘试驾后还将获得我们给您准备的一份精美礼品”坚持做到不受客户诱惑，只报统一价和公开优惠“我们的车是xx万元，您先来店看车满不满意，价格我们面谈，优惠肯定会让您满意的。”二、接听、拨打电话前的准备2.1、接听电话前的准备2.1.1、销售服务店须安装不少于3部专线，并全力保证广告期间电话线路畅通。2.1.2、电话设定好来电显示，设定好遇忙转移。2.1.3、准备好记录工具（表卡，笔），将来电信息登记到表卡系统。2.2、拨打电话前的准备2.2.1、准备好意向客户级别状况表、意向客户管理卡、保有客户管理卡2.2.2、整理仪容仪表，调整好心情状态，在通话过程中始终保持微笑通话前必做动作：以下是三种训练微笑的方式Ⅰ：①把手举到脸前：②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。Ⅱ：①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提②一边上提，一边使嘴充满笑意。Ⅲ：①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。三、接听、拨打电话的注意事项3.1、接听电话中的注意事项3.1.1、接听电话必须符合MOT中接电话的规范，同时注意礼貌用语。话术：“您好，XX汽车XXXX店销售顾问xxx为您服务”；“先生/小姐贵姓（怎么称呼您)？”并且在随后的电话中注意称呼客户x先生或x小姐（女士）；“感谢来电,欢迎到店看车。3.1.1.1、如果让客户等待时间过长，请使用“让您久等了”3.1.1.2、节假日期间接听电话请先问候节日快乐3.1.1.3、结束时务必等客户先挂电话。3.1.2、每通电话的接听时间不宜过长，留下客户电话尽快结束通话（用热销的话术）。尤其是在上市期间，以最大化接听并记录重点信息，以免影响其他客户拨入，内容精炼。——重点：3.1.2.1、保留客户的有效联系方式；3.1.2.2、将销售服务店的地址、销售顾问联系方式最快速度留给客户，吸引客户来店；3.1.2.3、但切忌不可表现出不耐烦的态度。话术：“X先生/小姐（女士），我有两个客户现在正在提车，实在忙不过来。您先留个电话，我等会把地址发给您，您来展厅直接找我就可以了，我给您做个详细的介绍。”3.1.3、不要一口气在电话里回答完客户所有的疑问。否则，你对他来说已经没有吸引力了，他只会问完后就直接挂电话，连你姓什么或许都懒得知道。所以要有所保留，让他来展厅看车。电话接听情景•客户：“普力马这个车卖多少钱？”•销售顾问：“先生，您好！利鑫海南马自达普力马车型现在正在热卖中，不同的配置，价格会有所不同，不知道您看中的是普力马哪一款配置？”•客户：“我还没看过车呢，想先问问价钱，合适的话就去你们那儿看看。”•销售顾问：“哦，是这样。先生，请问您贵姓？”•客户：“我姓李。”•销售顾问：“李先生，买车毕竟是个大事，建议您先到店看看实车，看具体喜欢哪款配置，有挑到您喜欢的车的话，价格方面我们可以商量，保证给您一个满意的价格，您看如何？”•客户：“你说得也是，那你们店的具体地址在哪里？有时间我去看看。”•销售顾问：“李先生，电话里说可能不太清楚，也不容易记住，您方便的话可以留个手机号码，我把我们店的详细地址和我的联系方式用短信发给您。”•客户：“你把你的电话告诉我就可以了，我会和你联系的。”•销售顾问：“李先生，是这样的：我们店可能近期会有一些优惠活动,我希望可以及时将活动内容告知您,让您有更多的实惠。”•客户：“这样啊！我的手机号码是：133XXXXXXXX。”3.2、拨打电话中的注意事项3.2.1、拨打电话必须注意礼貌用语。选择客户不忙的时间拨打电话。——话术：“X先生/小姐（女士），您好，我是利鑫海马汽车销售服务店销售顾问XXX。”3.2.2、礼貌地询问客户是否有时间接听电话，若遇上客户忙，表示抱歉（适用于与意向客户交流），与客户约定通话时间。——话术：“X先生/小姐（女士），请问您现在方便接听电话吗？……”“不好意思打搅了，我稍后再联系您，您看我多久给您打过来合适呢？”四、接听、拨打电话中的相关话术4.1、接听电话中的相关话术4.1.1、有客户询问海马3/欢动/普力马/海福星等有无xx色现车的问题。——话术：“您询问的这（几）款车在咱们这销售一直比较火爆，仓库有没有还真说不准，您留个联系方式，我稍后马上给你回复。(即使知道有车，也不要直接在电话里回答他，营造热销的气氛）4.1.2、客户问到XX车型有没有优惠？可不可以送装饰？——话术:“X先生,您是否已经看好车了呢？”如果客户没有看过车“您先来店里，我给您做一个详细的介绍，您先看看车能不能让您满意，其他方面您不用担心，我们一定会令你满意的。”“至于装饰嘛，因为这涉及到个人的审美，就像装修房子那样，都有个人的意愿，在电话中也很难说清楚,您先来我们店看车，到时候我再和您详细的谈谈，好吧？”如果客户看过车“X先生，价格问题在电话里也说不清楚，这样吧，您来店里，咱们当面谈，我保证给您的优惠会让您满意的，您方便的话留个电话，我们有什么优惠活动会及时短信通知您。4.1.3、礼貌的问客户从哪里知道我们车的消息的？邀请客户到店里来看车.——话术：“感谢您对我们比亚迪汽车的关注，X先生，请问您是从哪里知道我们车的信息的？那您以前看过我们的车没有？我们店里准备好了试乘试驾车，还准备了试乘试驾礼品，欢迎您随时来试车。来电显示上面的电话是您的吗？您的手机号码是多少？我把我们店的具体位置和我的姓名、电话给您发个短信,欢迎你有事随时跟我联系！”4.1.4、当客户有关于车的问题时,我们可以将我们培训时总结的几句话简单的介绍给客户，但是详细的资料，到了店里以后可以更详细的介绍；——话术:“这款车就是现在非常火爆的海南马自达“欢动”，设计方面完全参考了流行成熟的车型。海马“欢动”是：（整体介绍几句话）。电话里一时半会也介绍不全，这样吧，您来店后我再给您做一个全面的介绍.您知道我们店的具体位置吗？您留个手机号码,我把地址给您发个短信过去。”4.1.5、关于一汽海南马自达企业的介绍；——话术：“X先生，感谢您对海南马自达这个企业的关注，海马汽车是中国乘用车大型企业之一。企业始终把为客户提供最好产品为目标。一汽海马汽车有限公司位于海口市金盘工业开发区，占地100万平方米，年产乘用车能力15万辆，拥有员工2500人。在电话里三言两语也不容易给您解释清楚，这样吧，X先生，您先到店里来，我们这里有更详细的资料，我再帮您全面介绍这个企业。您知道我们店的具体位置吗？您留个手机号码，我把地址给您发个短信过去。”4.1.6、当客户问到有关于售后的问题时，我们可以这样回答：——话术：“X先生，关于售后，您到店里看车时，我会带您参观我们的售后，另外，您订车后在提车时，我们会给您随车带一份我们全国联保的售后名单。同时，我的手机是24小时不关机的，您遇到问题可以随时和我联系，我店地址是……电话里也不好记。您留个电话，我把详细信息发到您手机上。”4.1.7、当客户在电话中提到竞品,拿竞品与我们的产品做对比时,我们可以这样回答：——话术：“X先生，您提到的这款车还不错。但哪款更适合您还是您亲自看过实车后才会更清楚。您先来我们店看车，我会给您做一个详细的比较，您知道我们店的具体位置吗？您留个手机号码，我把地址给您发个短信过去。”4.1.8、留客户的电话；——话术：a.“X先生，您知道我们店的具体位置吗？您留个手机号码，我把地址给您发个短信过去。”b.“X先生，来电显示上面的电话是您的吗？您的手机号码是多少？我把我们店的具体位置，我的姓名、电话给您发个短信，欢迎你有事随时跟我联系！”c.“近期我们可能会有优惠活动，我会短信通知您的，请问您的手机号码是？”d.“X先生，我的地址是……电话里也不好记。您留个电话，我把详细信息发到您手机上。”•4.1.9、短信模板参考格式：x先生您好，我是曲靖利鑫公司销售xxx车型的xx,我们店的地址是……，很荣幸为您在购车过程提供服务,若有任何问题请拨打13xxxxxxxxx,热忱欢迎您来店赏车。4.1.10、手机如果有签名功能的请事先设置签名档。参考格式：利鑫·海马汽车愿与您一路悦动！XXX愿为您提供真诚服务。4.2、拨打电话中的相关话术拨打电话是为了让客户来店或再次来店，进而实现其意向级别的提升。——故在拨打电话时目的非常明确：邀约！4.2.1、邀请客户来店试乘试驾——话术：“我们店里准备好了试乘试驾车，还准备了试乘试驾礼品，欢迎您随时来试车。您什么时候有空呢？周X还是周X（二择一邀约）？”4.2.2、通知客户活动信息当店里或厂家有活动时，把信息传递给客户。利用“二择一”邀约法与客户约定时间。五、如何应对客户在电话中压价电话常见情景：客户在电话中询问底价，客户可能的表达：——“价钱谈好了，我就过来，否则我不是白跑一趟！”——“你太贵了，人家才…，你可以吧？可以我马上就过来。”——“你不相信我啊？只要你答应这个价格，我肯定过来。”——“你做不了主的话，去问一下你们经理，可以的话，我这两天就过来。”电话中，我们无法判断客户价格商谈的诚意。电话中价格商谈是—没有结果的爱情。——因为即使满足了客户的要求，也无法在电话中收款签单。同样，如果我们一口拒绝了“爱情”（客户的要求），那就会连“相识”的机会都没有了。电话中应对压价的话术技巧5.1、客户在电话里用较低的价格来压价；——电话交谈的目的是留下客户信息，邀约客户来店。电话中不答应、也不拒绝客户的要求，只能告知全国统一价格和公开的优惠活动，不报任何其它具体的优惠。在电话中让价，不可能签单，反而会丢单，还会造成恶性的市场竞争。客户一再要求谈价格，邀请客户面谈。5.2、先确定客户是否看过车了，没看过车先邀请来店看车（参照4.1.2话术）。——对新客户，我们的目标是“见面”；——对老客户,我们的目标是“邀约来展厅成交”或“上门成交”。5.3、不受客户的威胁，采取模糊报价的方法：电话中不让价、不讨价还价，不报底价，除了公开的优惠外不另报具体的优惠。——如：“X先生，这个我们很难做主。这样吧，您来店我们详细谈谈，我试试给您申请，争取给到您满意的优惠。5.4、面对新客户的应对话术：5.4.1、“车您看好了？价格不是问题。那买车呢，除了价格，您还得看看购车服务和以后用车时的售后服务，所以呀，我想邀您先来我们公司参观一下我们的展厅、维修站，看看您满意不满意。”5.4.2、“价格方面包您满意。您总得来看看样车呀，实际感受一下。就象买鞋子，您总得试一下合不合脚呀！”5.4.3、“厂家要求我们都是统一报价，而且经常检查，查到我们让价的话要重罚的。所以，你要是有时间的话，就到我们展厅来一趟，看看车，咱们见面都好谈。”（可暗示其有私下谈的机会）5.4.4、“再要么您忙的话，反正我经常在外边跑，哪天顺便过去一下,给您送点（车型、购车环节）资料介绍一下。”（学会刺探客户的诚意）5.5、面对老客户的应对话术:5.5.1、“客户是上帝，我哪能让您大老远跑过来！这样，我马上到您那去一趟，耽误几分钟。请问您地址在哪儿？”（变被动为主动，刺探客户的诚意）5.5.2、“再要么今天您忙的话，反正我经常在外边跑，哪天我顺便过去一下，耽误您几分钟，给您送点资料，再聊一下。”（变被动为主动，刺探客户的诚意）5.5.3、“别人的价格是怎么算的？车价只是其中的一个部分呀，这电话里也说不清楚，要不您过来我帮您仔细算算？”5.5.4、“您这个价格，我实在是很为难。要么这样，您跟我们经理（老总）谈一下？！您哪天方便，我给您约一下？”5.5.5