客户依从性管理

客户依从性管理提高管理对象的依从性——魏钢理论知识常见降低依从性的原因常用提高依从性的方法常用沟通技巧提纲定义依从性管理的要素一、理论知识依从性依从性也称顺从性、顺应性，指病人按医生规定进行治疗、与医嘱一致的行为，临床上习惯称病人“合作”或“配合”。定义程度类型依从性可分为完全依从、部分依从、完全不依从3类,在实际治疗中这三类依从性各占1/3。依从性常用指标应用类型临床治疗依从性：用药、监测、随访健康教育依从性：获得与接收教育生活方式改善依从性：不良生活方式改善依从性常用指标提高治疗效果提高治疗质量减少治疗成本依从性的意义依从性也称顺从性、顺应性，指病人按医生规定进行治疗、与医嘱一致的行为，临床上习惯称病人“合作”或“配合”。病人的依从性即病人依从治疗计划的程度。治疗计划有目的、有流程、有手段——管理总结上述依从治疗计划的三要素依从性分组有规范的管理流程管理工具与手段依从性管理的要素原则：分组情况贯穿始终：管理前、管理中、管理后类型分：两个大类型：整体性：依从性强弱判断（一）、依从性分组原则：类型分：个体:完全依从、部分依从、完全不依从依从性分组依从性信息收集依从性评估管理计划制定计划实施与修改整体依从性与个体依从性（二）、有规范的管理流程整体、个人整体：项目流程制定、项目关系人、专项工作人员、人员分布、组织架构、管理制度、工作进展、培训实施。个体：反馈的及时性。触发条件：评估问卷填写-网络与纸质、康动仪的绑定、评估完成与否、前2次处方的完成）信息收集评估工具：主管判断、积分原则：通过现象看本质—态度整体性与个体性评估依从性评估整体依从性评估：意义：推断项目进展程度、人群依从性高低个体依从性评估：意义：判断分组、认识依从性程度、制定个体化的健康干预措施、效果评价目的：从而早作打算举例：现场会议、填表依从性评估举例整体性：项目流程制定项目关系人专项工作人员人员分布组织架构管理制度工作进展培训实施依从性评估举例个体性：问卷填写程度康动仪绑定首次电话态度处方完成情况评估完成情况前2次处方完成情况沟通方向依从性评估整体依从性：完善和修改作业计划、取得领导支持、要到管事的负责人、争取良好支持环境个体依从性：首次告知手段及内容、提醒、接触计划、针对性话术针对依从性的不同制定不同的计划—共性计划中的分组，找出个性管理计划制订计划实施：略阶段性定计划：在计划中发生变数时及时的变更，但是目标不变计划实施与修改各种问卷、健康签约书系统平台、康动仪、日记、盐勺、腰围尺电话（话术）、短信、邮件沟通流程（手段）：目标、方法、流程（三）、管理工具与手段整体性：略个体性：1.医患关系不佳二、常见降低依从性提供的原因2.患者对疾病的认知态度讳疾忌医宿命论：人的命天注定不在乎、担心、焦虑、恐惧相关因素：年龄段，青年、中年、老年；受教育程度常见降低依从性提供的原因3.健康知识不足用药（处方完成）：不吃、少吃、好了就不吃、过量监测：不做、少做、多做错误的健康保健知识常见降低依从性提供的原因4.难以改变的行为习惯多年习惯成瘾性习惯常见降低依从性提供的原因5.处方执行困难运动量400大卡，膳食摄入1200大卡常见降低依从性提供的原因6.不能/不愿意完成处方的借口天气不好忙仪器坏了……常见降低依从性提供的原因提醒、工具、计划、话术1.建立良好的客户关系“先交心，后做事”礼貌用语、与客户同步细节：首次沟通三、常用提高依从性的常用方法首次沟通：原则：不让客户烦1.事先告知2.了解客户（需求、判断客户）3.让客户接受你态度要很谦卑三、常用提高依从性的常用方法您是咋做的？2.阐明管理的作用xx能够降血糖这样的方式能够帮助您（戒烟、控烟、戒酒……）注意：话到嘴边留一半，千万不要说满了常用提高依从性的常用方法3.体谅他人的行为我必须在外面喝酒我每天在外面必须下馆子我要陪领导常用提高依从性的常用方法4.可执行简单的处方您本周的任务就2条1.多动，每天150大卡2.每天吃一个拳头大小的水果常用提高依从性的常用方法5.多鼓励客户您做的太好了，如果能在xx一点点就更好了常用提高依从性的常用方法6.使用加强工具请您举例说出几种工具？常用提高依从性的常用方法7.婉转的阻断借口关键是帮他找一个阻断借口方法请您举例说出几种阻断借口话术？常用提高依从性的常用方法8.沟通流程告知目标可以实现先阐明危害性需要你的配合有解决流程您一定能够完成，有信心吗？加细节处理找到客户节点常用提高依从性的常用方法控盐计划日常摄盐量评估评估高盐膳食的危害制定可以量化的控盐方案、具体的执行方案加细节处理——控盐日常摄盐量评估1）确定客户籍贯2）确定客户在当地的居住时间3）确定客户自己的主观摄盐量4）确定客户含盐食品的摄入情况5）确定客户的摄盐量（可以是作业）控盐1.健康教育2.控盐执行计划时程3.控盐技巧指导4.控盐效果监督摄盐控制计划健康教育盐和高血压呈正相关性每天多吃2g盐，血压上升2.0/1.2mmHg”“收缩压每升高10mmHg，脑卒中危险就增加25%”、摄盐量是生活习惯问题，存在一定心理依赖，或暗示，只要盐放少了，就很难吃；最后告诉客户，控盐其实并不难，需要有专业的训练流程，就可以达到控盐的效果。控盐控盐执行计划时程（例如）第一个月10克；第二个8克；第三个6月北方首先将每人每日平均食盐量降至8g，以后再降至6g；南方可控制在6g以下。每周1克控盐控盐技巧指导A.尽量减少含盐高的食品，如咸鱼、香肠、腌菜、咸鸭蛋、味精、鸡精、酱油等；B.改变烹调方法，后放盐和含盐调料；加醋及酸味食品，凉拌菜、不要重新热菜，找替代品C.改变饮食习惯：面汤中含盐量很高（5-6g/大碗），如只吃面，将面汤剩下，可大幅度降低食盐的摄入量；D.培养喝茶、喝粥的习惯，减少喝咸汤的次数F.膳食纤维（可溶性）G.测量工具的选择及配合使用，完成控盐计划控盐常见食物含盐量食物种类含盐重量（克）食物种类含盐重量（克）一大勺酱油2.8一个松花蛋1.0一大勺豆酱2.0一个咸鸭蛋2.0二两榨菜11.3一袋方便面5.4两片酱萝卜0.7二两油条0.8一块熏豆腐0.5一片配餐面包0.8一勺番茄酱0.6一片火腿肠1.0二两素什锦5.1控盐效果监督最为常用的是血压测量，摄盐减少后，血压下降一般会比较明显，1—3周的时间即可显现效果。控盐您来想一个？？控烟找到客户的兴奋点客户感兴趣的客户害怕的客户最喜欢的（对他最宝贵的）埋藏在客户内心的……节点控制您来找找以下人员的兴奋点：领导工人运动有问题的客户爱吸烟的客户您还碰到过什么样的客户？节点控制9.表情常用提高依从性的常用方法1.选择性用语周一和还是周二、鸡蛋还是豆腐（下套）2.降低客户抵制性流程：请问是XX女士/先生吗？您参加了贵单位举办的xx活的，我是北京负责您xx管理的健康管理师。声音清楚、吐字清晰、委婉动听3.客户感受（受宠若惊、不好意思、）4.体谅他人的行为的话术5.如何抬高客户（通过同情、批评）四、常用沟通技巧要让客户感觉到你非常的关心我你很重视我你对我的关心和重视不含有如何利益，不光是你对自己职业的恪守，而是？四、常用沟通技巧6.专业知识家常话7.找一个他熟悉的参照对象8.寻求客户的参与（您试一下……,应该会有效果）9沟通过程中的尴尬事件常用沟通技巧通过电话产生较好的亲和力通过流程制定的话术引导客户进入计划有效执行计划节点最大限度运用管理工具总结THANKYOU13810996180GAMEOVER