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1沟通心态与沟通技巧·培训部··2014年2月·课程大纲沟通的概念沟通心态有效沟通六步骤如何与不同类型的人沟通如何运用体态语言沟通3沟通的概念4沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共识的过程。一、沟通的概念你是如何理解沟通的？5二、沟通的三大要素一个明确的目标只有明确的目标才叫沟通。如果没有的目标，就不是沟通而是闲聊。达成共识沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个认识或者协议。沟通信息、思想和情感沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。思想和情感是不太容易沟通的。6【自检】你在日常沟通中，如何明确沟通目标?____________________________________________________沟通结束时是否达成一定的共识?____________________________________________________在沟通过程中，你认为信息、思想和情感哪一个更容易沟通?____________________________________________________检查你在沟通中，是否三要素全部具备?____________________________________________________7沟通心态8【案例1】同一情景两个不同服务人员的沟通对比某顾客想买到非常急需的零配件，但目前这个配件已经缺货，以下为服务员和顾客的两个对话。情景1：客：“我想今天得到那个小配件/那批货。”服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件/这批货。”客：“我很急，我今天就需要它。”服：“对不起，我们的库存里已经没货了。”客：“我今天就要它。”服：“我很愿意在星期二为你找一个。”9情景2：客：“我想今天得到那个小配件/那批货。”服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件/这批货，你觉得星期二来得及吗？”客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。”服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？”客：“嗯，没问题。”服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？”客：“也好，麻烦你了。”10•想要做到有效沟通，必须拥有一个怎样沟通心态。•讨论时间：3分钟11诚信的沟通心态诚实是一种品质、诚恳是一种态度、信用是一种关系，最终都落实到信任。要解决诚信的问题，最关键的就是在沟通前建立一种信任平台。一、沟通心态----诚信12宽容的沟通心态宽容的释义主要体现在两个方面：承认和理解。在思考问题的时候，在认知层面和情感层面对问题的要有共同的心理体验，拥有同理心和同情心，我们才能拥有宽容的心态。二、沟通心态----宽容13积极合作的沟通心态积极合作的心态是双方都积极地去解决这个问题，学习不同的思考方式，共同研究一个很好的解决问题的方法。而不是去推卸责任，也不是一方告诉另一方，更不是一方命令另一方。三、沟通心态----积极合作14有效沟通六步骤15•步骤一——事前准备•步骤二——确认需求•步骤三——阐述观点•步骤四——处理异议•步骤五——达成共识•步骤六——共同实施沟通六步骤16【自检】请列举出你与别人沟通的几个步骤。____________________________________________________________________________________________________对照有效沟通六步骤，你缺少了哪些步骤?为什么?______________________________________________________________________________________________________17•问题1明确沟通目的（Why）•问题2选择信息发送方式（How）•问题3何时发送信息（When）•问题4确定信息内容（What）•问题5谁该接受信息（Who）•问题6何处发送信息（Where）步骤一事前准备18【案例2】选择的环境不同结果不同一家网站公司由于受全球经济危机的影响，公司经营受到严重打击，最后公司决定裁员。第一次裁员，地点选在公司的会议室，通知全部被裁人员到会议室开会，在会议上宣布被裁员，并且每一个人立即要拿走自己的东西离开办公室，公司所有被裁员工都感到非常沮丧，甚至包括很多留下的人也感到沮丧不已，极大地影响了公司的士气。第二次裁员的时候，公司接受上次的教训，不是把大家叫到会议室里，而是选择了另外一种方式：单独约见被裁人员到星巴克咖啡厅。在这样的环境里说出公司的决策：由于公司的原因致使他暂时失去了这份工作，请他谅解，并给他一个月的时间寻找下一份工作。这次裁员的效果和上一次相比有天壤之别，基本上所有的员工得知这个消息后，都会欣然地去接受，并且表示，如果公司需要他的时候随时可以通知，他会毫不犹豫地再回到公司。那么，这样一种方式无论是给被裁者还是仍然留在公司的员工，他们得到的不仅仅是裁员这个信息，而是感受到公司对每一位员工的情谊。19•提问；•积极聆听；•及时确认。步骤二确认需求20提问开放式问题开放式的问题，是对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题。封闭式问题封闭式问题是把问题缩小在个人可以控制的范围内，达到引领对方的目的，从而把矛盾冲突降到最低，一般只有是或不是来进行回答。1、问题的类型212、封闭式与开放式提问的优势与劣势问题的类型优势劣势开放式问题收集信息全面谈话氛围愉快谈话内容容易跑偏谈话不容易控制封闭式问题节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张22【案例3】情侣约会小李与小王是一对情侣，小李想邀请小王出去吃晚饭。•情景一小王：亲爱的，今天晚上出去吃饭吧！你想吃什么呢？小李：你说了算。小王：吃火锅好吗？小李：太辣了，不想吃。小王：广东菜呢？小李：没什么味道。小王：那你想吃什么呢？小李：随便，你定吧。•情景二小王：亲爱的，我们出去吃饭吧，川菜、广东菜、上海菜你想吃哪一个呢？小李：上海菜吧。23【案例4】领导找员工谈话•情景一领导：你喜欢我们公司吗？你喜欢现在给你安排的工作吗？你觉得公司给你的待遇怎么样，是否满意？员工可能会因为很难直接给出内心真实答案而陷入尴尬状态，最后不得不敷衍了事，导致沟通流于形式化。•情景二领导：“你觉得公司哪方面吸引你？你觉得目前的待遇和付出有没有不太合适的地方？你对公司的未来发展有什么建议吗？”这样的提问则会收到员工发自肺腑、与实际相符的答案，达到良好的沟通效果。243、提问技巧把握问题时机。一开始沟通时，我们希望营造一种轻松的氛围，所以在开始的时候问一个开放式的问题；当发现话题跑偏的时可问一个封闭式的问题；当发现对方比较紧张时，可问开放式的问题，使气氛轻松。少问带有引导性的问题。难道你不认为这样是不对的吗？这样的问题不利于收集信息，会给对方不好的印象。避免多重问题。就是一口气问了对方很多问题，使对方不知道如何去下手。25采取积极的行动积极聆听准备聆听发出准备聆听的信息26及时确认Ask（了解）+listen（聆听）Share（理解）当你没有听清楚、没有理解对方的话时，要及时提出，一定要完全理解对方所要表达的意思，作到有效沟通。27阐述观点是怎么样把你的观点更好地表达给对方，让对方是否能够明白，阐述观点有一个ＦＡＢ原则。Ｆ:Ｆeature，翻译成属性，即一种能看得到、摸得着的东西；Ａ:Ａdvantage，翻译成作用，就是这种属性将会给人带来的作用或优势；Ｂ:Ｂenefit，翻译成“利益”，是指作用或者优势会给人带来的利益或好处。步骤三阐述观点28吸水强、无静电作用【案例5】卖T恤按FAB顺序来阐述：没有用FAB顺序：这是一件纯棉质地的T恤柔软、易干，不会刺激皮肤ＦeatureＡdvantageＢenefit采用FAB顺序表达时，对方更容易听得懂，而且印象会非常深。这是一件柔软、易干，不会刺激皮肤的T恤它是纯棉质地的吸水强、无静电作用29处理异议的态度：当遇到异议时不要轻易打断或反驳对方。相反，如果自己的观点得不到对方认可也不必焦躁，要态度良好地虚心听取别人的批评和意见。并通过点头、赞美、微笑给对方积极的回应和暗示。处理异议的方法：借力打力，也叫的“柔道法”。即在沟通中遇到了异议，首先了解对方的观点后，用对方一个对你有利的观点来说服对方自己。步骤四处理异议30在实际工作中，处理异议的公式为：•肯定+赞美+转移+反问肯定语•“那很好啊！”•“那没关系！”•“你说得很有道理！”•“这个问题问得很好！•“我能理解你的意思！”赞美语：•“像您这样，……”•“看得出来，……”•“真不简单，……”•“向您请教，……”•“听说您……”反问语型•“您觉得怎么样（认为呢）？”•“如果……是不是呢？”•“不知道（不晓得）……？”•“您知道为什么吗？”•“不是吗（可不是吗）？”31沟通的结果就是最后达成了一个共识。沟通是否完成，取决于最后是否达成了共识。【忠告】善于发现别人的支持对合作者的工作给以回报，对别人的结果感谢，并积极转达内外部的反馈意见。步骤五达成共识32达成的沟通结果需要大家共同按照协议去实施。如果没有按照协议去实施，那么对方会觉得你不守信用，就是失去了对你的信任。信任是沟通的基础，如果失去信任，那下一次沟通就变得非常地困难。所以在沟通的过程中，对所达成的协议一定要努力按照协议去实施。步骤六共同实施33•背景：一个员工最近工作表现不理想，作为管理人员将如何与他沟通？•演练时间：5分钟34【注意】：演练之前先告诉我们以下信息•你的沟通目的•你将选择何种形式与其沟通•选择什么时候沟通•你需沟通的信息内容•沟通参与者是谁•你选择在何处沟通35•沟通的概念•沟通的心态•沟通六步骤36你问我答37休息时间38如何与不同类型的人沟通39【自检】测试你的交际风格问题得分如果一位谈话者在谈论一个乏味的话题，我尽力忍受不出声。在讲演之前，我先演练一下（做笔记、记要点、在朋友或镜子前做练习）。我听到“我懂你的意思”比听到“我同意你的观点”时，更感到满意。当被别人打断时，我会保持安静，耐心等待。当我在谈话中感到愤怒或紧张时，我就讲的很少。我愿意寻求朋友们的帮助。几乎在任何谈话中，我都发现提问题是非常容易的事。别人说服我比我说服别人的时候更多。按照下面标准进行打分：1分：总是这样；2分：几乎总是这样；3分：有时如此；4分：很少如此；5分：从来没有40【测试结果】•总分少于20分，你正从一个有利的位置上起步，你已经显示出了一些有效的交际中所必需的修养、耐心、好奇；•总分在21～31之间，那么你处在中间地带，你具有说服别人的潜力，只是尚未充分利用最好的工具来完成它而已；•总分超过31，你是在用一种自由放任的方式交流，其危险在于你的判断和怀疑可能会影响你自由交际的能力。41类型1分析型分析型的人在决策的过程中果断性非常的弱，感情流露也非常的少，说话非常罗嗦，问了许多细节仍然不做决定。类型2和蔼型和蔼型的人感情流露很多，喜怒哀乐都会流露出来，总是微笑着去看着你，但是说话很慢，表达的也很慢。类型3表达型表达型的人感情外露，做事非常的果断、直接，热情、有幽默感、活跃、动作非常的多，而且非常地夸张，在说话的过程中，往往会借助一些动作来表达他的意思。类型4支配型支配型的人感情不外露，做事非常的果断，总喜欢指挥人，命令人。一、人际风格的分类42二、四种人际风格的具体特征人际风格的四种类型特征分析型严肃认真、动作慢、有条不紊、合乎逻辑、语调单一、语言准确、注意细节、真实、有计划、有步骤、寡言缄默、使用挂图、面部表情少、喜欢有较大的个人空间等。和蔼型容易合作、面部表情和蔼可亲、友好、频繁的目光接触、赞同、说话慢条斯理、有耐心、声音轻柔、语调抑扬顿挫、轻松、使用鼓励性的语言、办公室里有家人照片等。表达型外向、合群、直率、友好、陈列有说服力的物品、快速的动作和手势、不注重细节、抑扬顿挫的语调、有说服能力的语言等。支配型果断、喜欢指挥人、强调效率、独立说话快且