长春电力市场客户满意度综合评价研究

华北电力大学（保定）硕士学位论文长春电力市场客户满意度综合评价研究姓名：张杏芝申请学位级别：硕士专业：管理科学与工程指导教师：牛东晓20081215长春电力市场客户满意度综合评价研究作者：张杏芝学位授予单位：华北电力大学(保定)相似文献(10条)1.期刊论文谢传胜.张巍.魏志恒.XIEChuan-sheng.ZHANGWei.WEIZhi-heng基于模糊理论的电力客户满意度综合测评-电力需求侧管理2006,8(5)电力企业需树立以客户满意为核心的市场营销观念,因而合理建立全面的评价指标体系,计算电力客户满意度指数至关重要.借鉴国内外客户满意度相关理论,从产品质量、服务质量、电价、公司形象、与客户关系5个方面构造电力客户满意度评价指标体系.以客户统计调查表为基础,运用模糊数学方法,构建基于模糊理论的多目标、2层次电力客户满意度综合测评模型.电力产品质量指标的简化分析算例表明了所提方法的有效性.2.学位论文姜东飞基于客户满意度综合指标评价的电力市场营销对策2008随着电力市场化改革的不断深入，供电企业的工作重点逐渐由生产向服务转变，服务业务流程将围绕客户需求进行重组，企业经营理念也开始变以产品为中心为以客户为中心。因此，面对日益深入的电力市场化改革，开展电力市场营销及营销中的客户关系管理就成为电力企业的必然选择。本文在充分调研、深入研究的基础上，建立了电力营销与客户满意度综合评价的指标体系，运用层次分析法(AHP)计算了指标体系的部分权重及整体权重，实现电力营销与客户满意度的指标体系及评价方法的实用性、科学性，找出对电力营销敏感性高的指标，针对这些指标进行模糊综合评价方法的分析，并提出可行性营销对策，更好地发展电力营销。3.期刊论文白银浩.陈晨.王鹏.BaiYinhao.ChenChen.WangPeng基于卡诺模型的大用户直购电满意度研究-内蒙古电力技术2009,27(4)大用户直购电是大用户与发电企业直接进行电力购销的一种双边交易模式,而客户关系理论则是目前比较先进同时应用比较广泛的管理理论.将客户关系理论中的客户满意度模型应用于大用户直购电模式当中,在对电厂和大用户各自关心因素进行问卷调查的基础上,通过卡诺模型对各个因素进行了分析,确定了各变量对客户满意度的影响程度,提出了在大用户直购电模式中提升客户满意度的思路.4.学位论文戴俊良基于CR的电力市场应用研究20082002年新一轮电力体制改革开展以后，电力工业和电力市场的运行效率不断提高，但同时电力企业开始面对前所未有的竞争，一些影响和谐的因素或矛盾也随之暴露出来，不少人开始意识到单纯的竞争并不能解决电力工业和电力市场中的全部问题。2006年，为响应党中央国务院构建社会主义和谐社会的号召，在国家电监会的倡议下，全电力行业深入贯彻落实科学发展观，提出了共建和谐电力的目标，为电力工业和电力市场的发展指明了方向。客户关系理论是目前比较先进同时也应用比较广泛的管理理论，它把企业行为看作是企业与上下游的消费者、供应商、分销商、竞争者以及政府和其他公众发生互动的过程，企业行为的目标就是在通过加强合作、实现共赢以保持良好客户关系的同时，实现自身利益最大化。可以看到，客户关系理论的内涵实际上与和谐电力高度一致，尽管目前客户关系理论在我国电力行业的应用尚少，但随着和谐电力建设的推进，其应用将会越来越广泛。本文着力于研究客户关系管理能给电力市场带来的变化，从不同的侧面对电力市场中的相关问题进行系统和全面的综合论述，具有重要的现实意义和理论意义。在论述了选题背景、意义及研究现状的基础上，为界定论文研究对象的内涵和确保研究思路的正确性，本文首先对CR(CustomerRelationship)的核心、双赢原则、客户资源、系统模式、应用要点等CR的基础理论分析的基础上，在客户细分方式、方法及策略应用方面进行了客户细分研究。在探讨了客户满意、客户忠诚以及它们之间的互动关系的基础上，就客户序位展开了应用评价研究。在此基础上，本文建立了基于CR的电力市场框架。在电网与电厂的CR关系方面，论文首先就CR关系对投资与成本的影响，分不考虑CR关系的投资行为及其成本、考虑CR关系的投资行为及其成本进行分析，其次，针对客户关系对电价形成的影响进行了研究。在电厂与用户的CR关系方面，论文针对大用户直购电模型与机制进行分析，探讨了基于CR的大用户直购电模型，得出电厂与大用户的营销策略。在供电企业与用户的CR关系方面，论文探讨了国内外电力营销中CR的发展和应用，就客户满意度设计了调查问卷，就客户关系管理体系的构建进行了研究。论文分析了基于CR的我国电力市场运营及监管。基于我国电力管理体制、电力市场运营体制的演变进行了分析。论文分析了当前电力市场运营影响CR关系的主要问题，并着重针对电力调度的公平性指标进行了研究。辅助服务是电力市场建设的重要内容之一，论文以华北区域电网并网电厂辅助服务管理建议办法作为案例进行了实证研究。5.会议论文张宏艳创新营销服务开拓电力市场2006在电力供需矛盾缓和后、电力需求不足、市场不旺形势下,电力服务质量的好坏不仅影响到我们的企业形象,而且将影响到电力市场的开拓,影响到企业的生存、发展和效益.电力企业在电力营销系统中要对客户需求研究和面向社会服务改进上下功夫,要优化服务理念,完善服务手段,提高服务质量,创新服务项目,营造电力企业的新模式,创造企业新形象,同时也要拓宽思路,放眼未来,积极主动抓住商机,提升客户满意度.优质的服务将会给电力企业创造无限的机会.6.学位论文张道乾基于客户满意工程的商丘用电市场营销策略2008随着电力体制改革的深化，供电企业成为与其它企业一样的市场主体，面临市场竞争。要进一步刺激用电量，需要建立以客户满意为中心的电力营销体制，加强电力市场的需求侧管理。以科学的模式和方法测评客户满意度，构建电力行业客户满意度测评体系，对国家、电力企业、客户都有十分重要的意义。为此，本文以客户满意度为基础，对商丘供电公司的营销策略进行了研究。7.期刊论文田莹浅谈电力市场营销及电力优质服务在营销中的作用-现代经济（现代物业下半月刊）2008,7(1)通过目前电力市场普遍存在的问题,根据当前电力市场及政策体制实际,结合国家电力体制改革发展的方向,提出了电力市场营销的新观念,以及需要的配套体制,使电力企业自主经营,自我发展,自负盈亏,从而实现电力企业快速发展.建立统一、开放、竞争、有序、透明的电力市场已成为我国电力工业改革和发展的必然选择,通过优质服务为客户提供高品质的电力服务,提升客户满意度,实现社会效益与企业经济效益的统一.8.学位论文王铁刚济南地区电力客户服务管理研究2007本文针对济南地区电力客户关系管理的现状，分析电力客户的用电特点，进行了电力客户服务管理的具体研究。具体内容包括：1、根据国内外关于现代营销理论和客户关系管理理论，针对电力行业的现状，阐述了济南供电公司进行客户服务管理的重要意义。2、研究济南地区电力用户的用电特点并根据电力用户的个性特征运用因子模型对用户进行分类，实现客户分类管理在客户服务管理中的应用。3、根据济南地区电力用户的客户信息，运用多层次模糊综合评价法对客户满意度进行综合评价。4、运用模糊聚类技术(FCM算法)对济南供电公司的潜在客户进行识别挖掘。9.期刊论文黎芳倾注心力把蛋糕做大——广西崇左电局上半年培育优质电力市场速记-广西电业2007,(7)2007年月历刚被翻过6月,人们的目光就聚集到崇左供电局的电力营销热点上.崇左供电局在开辟做大电量,做足存量新天地中,千方百计做到理念领先、思想领先、增幅领先、存量领先、客户满意度领先.上半年累计完成售电量12.28亿千瓦时,同比增长47.04%,成为广西电网公司供电系统电量增长幅度的领跑者.10.学位论文尉尚宏成本控制项目中的供电企业顾客满意度研究2007本文对成本控制项目中的供电企业顾客满意度进行了研究。文章首先介绍了建立供电企业客户满意度测评体系的重要性.其次详尽阐释了顾客满意度的概念及其发展演变过程,论述了顾客满意度模型的系统结构及其六大构成要素--顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚,并在此基础上,构建了适合我国供电企业的顾客满意度测评指标体系、顾客满意度测评问卷的设计和调查方法。本文链接：：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：cac1bb62-8505-4b13-9045-9de400e73a97下载时间：2010年9月1日