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XX客户接待服务标准流程一、XX门诊工作人员总体形象要求：1.与客人交流时，面带微笑、声音亲切，语气温和，积极热情，礼貌大方。2.禁止闲谈，大声喧哗，注意个人形象，制服干净整齐、发型整齐，化妆上岗。3.无论一楼前台是否有客人，前台都要注意端正坐姿、站姿。4.在诊所内行走时，鞋跟不可拖拉，走路要轻。5.与客人在走廊或楼梯相遇要提前2米驻足侧身站立，为客人让出行走空间。面带微笑，目光亲和的注视客人的眼睛，主动热情问好“您好！”6.与客人交谈时，以标准站姿站在客人前方45度角位置；为客人奉茶时，单腿蹲式奉茶，并微笑面向客人轻声说：“请您慢用！”二、客人接待服务标准流程：（一楼初诊、老顾客接待）1.前台客服见到客人进门，立即微笑着起身（拉右侧门，手势指引）迎接，并问候“上午/中午/下午/晚上好！欢迎光临XX。”A、针对预约的客人（初诊）Q：“请问是X小姐/女士吗？”A：“是的”Q：“今天是预约来院咨询是吗？”A：“是的”Q：“好的，请跟我上楼。”B、针对复诊客人：“请问是X小姐/女士吗？已经跟我们顾问预约好了对吗？请跟我上楼。”C、针对直接上门客人：Q:“请问有什么可以帮到您？”A：“这里是做什么的啊？”Q：“我们这是专注皮肤和容貌管理的专业连锁医疗机构XX，主要是针对个人的皮肤及面部问题进行治疗和微整形，我带您到二楼由XX顾问给您做一套专属的方案。”A：“好的。”2.一楼前台客服用标准姿势，引领客户上楼。“X小姐/女士，现在请您跟我上楼。当心台阶。”3.一楼前台客服将客户引领至二楼休息等待区就坐。“X小姐/女士，请您在这里稍坐。稍后有专属客服为您服务。”然后告知二楼前台：客人信息（如姓名，初诊是否有预约）二楼前台根据一楼前台告知的预约信息电话通知内场的咨询助理，让其来接待。（预约客户，交给排单对应咨询助理，确认顾客预约信息。自然上门客户，正常轮单给咨询助理，并简单告知客人表达的初步需求）。（咨询助理接待二楼外场）4.咨询助理至客人面前自我介绍：“X女士/小姐，您好！我是XX咨询顾问的助理XXX。您在我院的治疗都由我为您服务！”。“请问想喝点什么，我们有咖啡、茶和柠檬水”咨询助理蹲式奉茶，准备CIQ后，蹲式服务，告知客人需要填写的内容“x女士/小姐，麻烦您简单填写一下您的基本信息和皮肤的情况”“您的年龄、出生日期，因为做皮肤量化检测分析和医生在做治疗方案时需要知道您的实际年龄，并且我们在您生日时会有特别的优惠或赠送项目。”客人填写好CIQ第一联后，主动上前，检查第一页CIQ是否填写完整，“因为今天已安排治疗，需要简单了解一下您的病史和健康情况，下面的内容由我帮您一同完成。”告知客人可以由助理帮助客人完成第二联病史询问，填写完成后；收回CIQ交回给行政，入单。5.“好的，x小姐/女士，我们里面请”带上水杯带入内场，请就坐。咨询助理接待（二楼内场）6.如XX无人做检测，咨询助理在XX仪上填入客人资料，告知客人：“您好，为了更加了解您皮肤的情况我们用美国进口的XX皮测仪为您做一次全面的深层量化的皮肤测试，您这边请。”如果客人化妆，询问客人:“今天是否方便卸妆？”如不方便，选择皮测模式为已化妆，告知客人，“因为现在是带妆的模式，所以表皮测试出来的数据不够精确”使用酒精棉将皮测仪下部的凹槽和顶部消毒，并告知顾客“将我们的下颌放在凹槽部，额头碰到仪器上面，眼睛需要闭起来，稍后灯光会闪烁两次，就结束了”，点击拍照，根据皮测机速度，第二次灯光闪烁完成后，告知客人“皮测结束，皮肤的数据需要上传到全球的数据库，在我们同年龄层做一个数据的百分比分析，百分比越高，我们的皮肤状态越好。数据是从八个维度来分析，分别是表皮的四个方面和真皮的四个方面。”等待数据分析结果。（XX图片分析话术见附件）皮测分析结束后，“X小姐/女士，您请稍等，帮您安排我们的XX顾问给您做一个详细的设计”7.带入客人资料通知XX顾问，简单讲解客人情况。轻轻敲门三声，把门口的XX移至XX，带入客人进到咨询办公室，介绍双方“这是我们的X顾问，这是我们的X小姐，”。咨询助理为顾客拉出座椅，请顾客就坐。将客户CIQ档案递交给咨询顾问。将客人的茶饮端到咨询室房间内。8.咨询助理坐在客人和XX顾问的中间。咨询过程中全程录音笔录音，并用咨询记录本做客人咨询设计要点记录（每日下班前完成当日客户信息在系统上的录入）。咨询设计全程中，及时为XX顾问提供销售工具（销售包、各类术前通知、信封、Ipad、镜子、假体、对比照片、项目介绍资料等）等支持。9.XX顾问打开Ipad介绍项目，并分享案例。打开电脑网盘调出客人的皮测结果作为一个切入点与客户充分沟通，了解客户的美丽需求。（尽量多的掌握客户的背景资料，如家庭状况、经济能力、消费能力、消费性格等，为后续客情开发打下基础。）运用自己的专业经验和掌握的XX美学标准，为客户进行全面的美学评估和设计方案（为后续持续消费开发预留空间）。XX顾问与客人沟通设计时，重点讲技术、专家、独特性、成功案例。10.客人见专家前，XX顾问要对专家进行推崇，介绍专家特长。“X女士/小姐,请您稍等。我去为您确认一下我们X专家的治疗是否结束了。”XX顾问到专家办公室预先和专家沟通自己的设计评估方案以及客人的情况。XX顾问离开期间，咨询助理在办公室陪伴顾客，与顾客交流等待。11.XX顾问在与专家沟通到位后，返回咨询室亲自引领客人到专家诊室。“X女士/小姐,请您跟我去专家诊室见X顾问。这边请！”咨询助理全程陪同。轻轻敲门三声，等专家回应后，再开门引领顾客进入。XX顾问再次介绍：“这就是我们XX教授/院长/主任！”并再次推崇专家，专家要热情主动向客人问好。全程沟通过程中，XX顾问要配合专家，对设计方案达成一致。12.专家沟通后，由XX顾问引领客人返回咨询室。向客户做好治疗前的术前告知。对告知书上的要点逐条向客户解释。客人成交，为客人系统上开单、打印红单，交由经理签字，助理根据客人付款方式，完成收款后，将POS单/现金及交到行政处打印收款单，一式三联，白色联给客人，白色联边上小条给护士领药。找零、收银单等单据要套信封用双手递给客人。红色联保留在客人档案，白色小条联交给到护士领药或者产品，XX顾问帮助客签署知情同意书、办理病历等。XX顾问接下来完善电脑里的48小时回访记录和系统咨询。13.客人缴费后，助理带客人去化妆间拍照，（检查化妆间的窗帘是否拉上）完成术前照片拍摄。拍照前，咨询助理需再次确认核对客人咨询设计方案和拍照部位。按照标准流程（位置、角度、光照、闪光灯等）完成拍照和存档工作。“X女士/小姐！请您坐好。请您坐直目视前方，您看这里……左边45度您看这里……90度您看这里……右边45度您看这里……90度您看这里……”。14.带客人在治疗室或者大厅等待，准备杂志或者Ipad供客人阅读，咨询助理将治疗（手术）通知单，给到护士治疗师。护士治疗师在客人治疗前为客人领用好药品、产品（假体、注射材料等）。需要将产品相关信息与顾人交代的护士治疗师需向客人说明确认。15.带顾客进入治疗室，使用标准用语：“X女士/小姐！请您坐在这里换鞋。”帮顾客拿拖鞋，放好顾客的鞋子。16.咨询助理按照标准操作规范，为顾客做术前准备服务。由助理洁面后，交接给护士，并通知顾问做激光治疗，护士负责准备激光仪器等，治疗完成后上好面膜，护士通知助理，告知面膜结束时间，助理负责后期清洁和上护肤品。（洁面、敷麻药、对注射部位消毒等。）17.客人治疗时（在顾问准许的情况下），咨询助理要全程在治疗室里陪伴顾客（XX顾问在不忙的状态下也可陪同）。治疗时握住顾客的手或给顾客其他替代安抚用品（毛绒玩具等），同事语言上安抚顾客，让顾客放松，消除紧张情绪。“X女士/小姐！您不要紧张！一会就好。感觉怎么样？……不痛吧！……”18.激光项目治疗后，咨询助理负责客户术后敷面膜及涂抹保养品，涂保养品时可做产品介绍，让客户了解，可开发客户购买术后保养化妆品。19.客户治疗（及术后护理）完成后，咨询助理带客人到休息区（或咨询室）。XX顾问为客人告知治疗后注意事项。之后咨询助理询问客人是否需要在休息区休息一会。有需要的客人，引领至休息区，为客人奉上新的茶饮和杂志。当场确定复查日期。（注射类客人术后护理完成后，咨询助理带客人到化妆间，进行术后照片拍摄）。20.客户离开时，咨询助理为客人取回寄存物品。“X女士/小姐,您检查一下物品有没有带齐。”询问客户是否有开车，为开车客户拿停车券。“X女士/小姐,您今天是开车来的吗？这里是免费的停车券！”（重点大客户或外地客户，可提供出租车叫车服务。）21.咨询助理与XX顾问一起送客户到一楼（XX顾问遇忙则咨询助理单独送客户下楼）。经过一楼前台时，前台客服起立30°鞠躬。所有人员使用标准用语送客：“请慢走，欢迎您下次光临！”22.送客人走后，咨询助理要负责休息区的整洁恢复工作，客人用过的茶饮处理、资料杂志归位、靠垫整齐摆放等。23.系统咨询顾问里选择日手术，登记顾客已完成治疗项目；三、复诊客人接待服务标准流程（拆线换药、皮肤疗程治疗等）：1.咨询助理核查预约表，确认复诊客人预约的时间。客服提前一天与客人电话确认到店时间。咨询助理并通知提前一小时短信提醒客户。2.客人到店门口，前台客服立即微笑拉门起身迎接，并问候“您好！欢迎光临XX！”；结合预约表，尽可能记住客人的姓名，准确无误地问候：“X女士/小姐，下午好！您是预约了今天来换药（拆线、皮肤护理）吧？请您跟我上楼，我已联系您的专属客服，她在等您。”（咨询助理不忙的情况下，提前5分钟到一楼等待并迎接客人）3.咨询助理接待客人，“X女士/小姐，您还是喝XXX吧！请您稍等！”为客人准备其喜好的茶饮。4.咨询助理需要提前准备复诊客人的病历档案，填写客人的来访记录。XX顾问不忙时，带客人去见XX顾问。XX顾问，安抚客人与客人聊天沟通，饮茶稍作等待。5.XX顾问见到客户，主动问好。咨询术后情况。皮肤疗程类，结合客人已做疗程内容，真诚称赞客人皮肤改善效果。治疗类项目复查，称赞客人对比效果明显。6.咨询助理陪同客人去护士治疗师处换药（拆线、激光治疗）。7.复诊客人术后拍照标准流程同初诊时术前拍照标准流程（同上）。8.复诊客人治疗后服务和离院送客服务标准同初诊（同上）。9.送走客人后在管理软件系统上更新客人治疗信息。10.系统咨询顾问里选择日手术，登记顾客已完成治疗项目；拍照流程注意事项：1，首先对拍照环境进行评估，关闭梳妆间的黄色灯光，开启白灯。2，准备物品：佳能相机，移动灯架，调整灯光。3，灯光调整如下：移动灯架（主灯）调高至顾客头部上方约20cm,灯光朝下调整至45°角。移动灯架（副灯）调整与顾客面部平行。移动灯架（副灯）调整与顾客肩背部平行，灯光部分向上抬高至45°角。调整完毕，再请顾客进来就坐。4，相机参数调整为以下数据即可拍摄：四、三大类项目服务流程关键点：（一）、微整形、光电类：1、治疗前：a.信息传递——XX顾问将面雕设计或皮肤治疗方案告知专家，提前将客户详细信息及需求告知专家（包括消费能力，消费观念，消费意愿，既往治疗经历，目前咨询进展、已收费部位等）。b.介绍专家——专家准备好的状态下，XX顾问将客人带领到专家室见专家，并正式介绍专家（隆重推崇，突出地位和实力）。c.专家沟通过程——专家室内沟通客户时，所有人员不得接听电话，不得随意进出该房间；客人手机提前沟通调至静音或震动状态。XX顾问不得在专家室讨论价格，客人咨询专家时间XX顾问必须控制。参考XX顾问的设计单，专家设计沟通或治疗过程中，咨询助理全程做好记录。d.专家室常备物品——手持镜，发贴（或发箍），橡皮筋等，灯光完备、空调温度调至适宜。e.咨询助理为客人卸妆、清洁，必要时可以敷表面麻药。为客人准备好微整用的产品。光电类项目治疗，保证激光设备已准备好，相关辅助治疗物品（毛巾、眼罩、发箍、激光凝胶等）已全部到位。2、治疗中：a.客人进入治疗室后，护士治疗师需要询问，灯光亮度、室内温度是否合适。并关好治疗室的门。b.如果客人紧张、有痛感，咨询助理给客人一个抱枕（或毛绒玩具）或握住客人的手，同时语言安抚，给予支持，让