某物业管理公司制度汇编之员工行为规范培训手册

某物业管理公司制度汇编之员工行为规范培训手册目录第一部分职业道德要求第二部分服务意识要求第三部分仪容仪表要求一、男员工二、女员工第四部分行为举止要求一、站立二、行走三、引路四、致礼五、交谈第五部分员工行为守则一、敬业乐观二、着装整洁三、工作步骤四、商用文书五、关于问题的解决六、礼貌用语七、使用电话八、交换名片九、会客十、拜访客户十一、洽谈十二、约会十三、表达能力第一部分职业道德要求1．敬业爱岗。勤奋敬业，积极肯于，热爱本职岗位，乐于为本职工作奉献。2．遵守纪律。认真遵守国家政策、法规、法令，遵守公司规章制度和劳动纪律。3．认真学习。努力学习科学文化知识，不断提高业务技术水平，努力提高服务质量。4．公私分明。爱护公物，不谋私利，自觉维护公司的利益和声誉。5．勤俭节约。具有良好的节约意识，勤俭办公，节约能源。6．团结合作。严于律己，宽以待人，正确处理好个人与集体、同事的工作关系，具有良好的协作精神，易与他人相处。7．严守秘密。未经批准，不向外界传播或提供有关公司的任何资料。第二部分服务意识要求1．文明礼貌。做到语言规范，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄。2．主动热情。以真诚的笑容，主动热情地为用户服务，主动了解用户需求，努力为用户排忧解难。3．耐心周到。员工在对用户的服务中要耐心周到，问多不烦，事多不烦，虚心听取用户意见，耐心解答用户问题，服务体贴入微，有求必应，面面俱到，尽善尽美。第三部分仪容仪表要求一、男员工：1）头发干净整齐，保持本色，不染发，没有头屑，发前不过眉，发脚不过耳，后不过领。2）面容干净，不留胡须，牙齿清洁，口腔清新。（上班前不吃有刺激性气味的食物）3）制服清洁，无污迹，无破损，扣子齐全，系好领带，长袖衫应扣好袖口，穿戴统一，符合标准，裤脚平整，长度适中，皮鞋光亮。4）名牌佩戴端正，位置划一。5）常剪指甲，不使用浓重发蜡和浓烈香水。二、女员工6）头发梳洗干净整齐，保持本色，不染发，发型美观大方。7）面部淡妆，牙齿清洁，口腔清新（上班前不吃有刺激性气味的食物）。8）制服清洁，衣扣齐全，穿戴符合标准，套裙无折皱，穿统一工作鞋。9）名牌佩戴端正，位置划一。10）常剪指甲，不涂带鲜艳颜色指甲油，少戴首饰。11）不使用浓重发蜡和浓烈香水。第四部分行为举止要求一、站立：站立姿势要端正，挺胸抬头，脚后跟稍并拢，前脚掌分开成60°角，不得叉腿倚墙靠柱。手交叉于身后，右手掌搭在左手背上，虎口靠拢，两手臂自然下垂，也可自然垂手恭立。员工与业户相距以不近于60公分，不远于100公分为宜。二、行走：行走时要抬头挺胸，肩平，两手臂前后摆动，两脚掌平伸向前。步幅与身高相称，步速适中，男员工行走足迹可在一线两侧，女员工尽可能脚掌踩于一直线上。行走要有精神，不摇摆，不拖沓，不跑不跳，不走道正中。业户走过要让路，与业户同走不抢道。三、引路：引路时，员工应走在业户的前侧，并配以手势指引，步速适中。男员工利用手势助引时，出手要利落有力，手心微侧向上，五指并拢前伸；女员工引路的手势，出手可舒缓优雅，手心微侧向上，五指可稍张开。引路时，要注意经常与客人保持一定距离，不可只顾自己往前走。四、致礼：1）握手礼：一般情况下，男女之间应是女士先伸出手后男士方可与之握手；长幼之间应是年长的先伸出手后年幼者方可与之相握；宾主之间应是主人先伸出手后客人才趋前握手；而上下级应是下级等上级伸出手后方可趋前相握。但要注意。作为物业员工与业户之间，绝对应当是业户先伸出手后员工才与之接握，这是因为员工应视业户为大厦的主人。只有公司因工作或业务关系而专门请来的客人，才应先伸出手与之相握。还应注意，当你需要与人握手而又戴手套时，必须脱去手套后才可与人相握，否则被视为不礼貌。2）点头礼：物业员工在行走中遇到业户，应面带微笑点头致意，一般点一下头并说问候语，有时在点头致意的同时也可低举右手招手答礼。五、交谈：与业户谈话时，要自然微笑，眼睛平视对方，目光停留在业户眼鼻三角区，不可左顾右盼，不可上下打量，不做其它无意义的动作（如扭衣角、绞手指）。与业户说话音量以送到业户耳边为准，不要溅出口沫。业户说话时员工一般不插话。有急事需中断谈话，说声“对不起，请稍候”；或需插话，应说声“对不起，请允许我插一句”。交谈完毕后应躬身退一步后才转身走开。与业户交谈话时，切不可打听对方年龄、婚否、收入、家庭情况以及服饰价格等。在岗位上工作时，不可打哈欠，不打饱嗝，不伸懒腰，不可抽烟，不可吃东西，不挖耳臂，不剪指甲，不做任何与工作无关的事。操作时要精神饱满，严格按照服务规程进行，整个操作过程要注意“三轻”，即动作轻、说话轻、行走轻。对业户服务的整个过程要准确及时，彬彬有礼。不可动作拖拉，态度粗暴。一切都应能给业户带来温馨和周到的服务来要求自己。第五部分员工行为守则一、敬业乐观(1)了解公司当员工刚进入公司时，必须先对公司作一番了解。公司的共同目标。每一家公司都有各自的目标，并且通过“经营理念”、“经营方针”等形式，明白地表示给员工知晓。而在公司内工作的每一个人，都必须朝同一方面从事有秩序的活动，才能达成公司目标。所以，一踏进企业工作，都应先深入了解公司的目标。公司的目标可分解为公司内每个人的目标。公司必须要由很多人分担其各式各样的工作，这些任务的完成才能达成公司的总目标。尽心完成自己分内的工作。既然员工是公司的一份子，就不可以因为本身的厌恶或心情不佳等理由而不做其派定的工作。(2)由学生意识转为社会人意识刚步出校门的学生，一旦进入公司服务后，公司就必须将他们娇嫩的学生意识转换为社会人意识。学生和社会人的差异在哪里呢?一般说来，在学生时代的意识是：没有上、下班固定时间，而且休假日很多，可以自由处理的时间比较多；以考试成绩来评价自己和别人；只和自己喜欢的人或气味相投的人交往；平常靠打零工来赚钱，不需要考虑什么利益问题；为了考试必须认真念书。可是身为社会人，就不一样了，进入了社会到公司上班后，在意识上必须具备：不仅有固定的上、下班时间，而且工作忙的时候必须自觉留下来加班；以日常的工作态度、成果来评定员工的表现；不论年龄、性别，都要与别人保持良好的人际关系；为了公司的利益，做事时必须考虑工作效率和降低成本；工作上必须具备的知识，必须靠自己主动去努力充实。(3)成功的表现作为一名成功的业务员，工作时应表现得精神抖擞、一丝不苟，在与顾客应对时，亲切有礼，给人感受颇为舒畅。这种敬业乐群的工作态度，并非与生俱来，而是靠长期培育训练出来的。二、着装整洁“佛要金装，人要衣装”。由于一个业务员的外表，会给公司内、外人士留下深刻印象，所以，业务员在上班时间，对自己的穿着应多加留意，一名业务员服装的贵贱在其次，重要的是让人有清洁愉悦的感觉。一个能干的业务员，除了要将工作做得尽善尽美之外，还须给人以良好的印象。而要给人良好的印象，员工应该视不同的场合穿得体的服装。在服装方面，应注意的事项有：(1)服装应以便于工作，不要穿休闲服或太过华丽的衣服。如果公司规定穿制服或工作服，应依照公司的规定穿着。(2)服装要求整齐清洁，绝对不可肮脏皱乱。(3)为有利于规范员工行为和加强自律，上班时应将名牌、服务证挂在左胸上。(4)如果休假日需加班会见客人时，也要像平常上班一样，装扮整齐。三、工作步骤一名业务员被指示做某一工作时，最好依以下步骤来进行，以收事半功倍之效。(1)接受工作指示或命令。一般业务员做某一工作时，会接获上司的工作指示。这时候，不能只听上司交代的，还要明确地掌握住工作目的才行。所以，员工要深思的事情有：①目标是什么?②为什么必须达到那个目标；③何时达到呢?④如何会做得更好?(2)搜集有关的资料、情报。即搜集与工作的计划、执行等相关的文件、资料、情报，而且对于情报的选择，要有慧眼。(3)考虑工作的步骤与方法。愈是需要花长时间工作的事情，愈需要依照工作的步骤与方法来做，才比较有效率，此时宜好好活用“5W2H”的审核表。(4)决定工作的步骤与方法。不妨从所拟定的几个方案中挑选较合理的，决定时应该考虑到“更早、更好、更轻松、更便宜”这几项因素，来做筛选。(5)制定行事表。(6)实施时须留意：①确实依照所计划的步骤和方法去做；②很自信地去执行；③时时审核实际进度和预定计划的差距，必要时修改所定计划。(7)检讨与评估。从品质、期限、成本等层面，将工作的结果和当初的计划做一比较，如果不能达到预期结果，就应该找出其原因。(8)做完后，向上司报告结果。注：5W2H之中5W是：when、where、who、why、what，即何时、何地、何人、何因、何事；2H是how、howmuch(many)，即如何、多少。四、商用文书商用文书有一定的标准格式：①发文号码；②发文年月日；③收件人；④发件人；⑤文件名称；⑥问候语；⑦本文；⑧末文；⑨结语；要点摘录；追加或附注事项。这儿提出几点需要特别留意之处：(1)收件人的公司名称、职称名称、个人姓名等，都要用敬语来写，而且公司名称应全文照写，不可省略。(2)文件名称应该力求简洁具体，让人能够一目了然，知道该项文件的主旨是什么。(3)开头问候的部分，一般写些问候语，或有关最近交易的感谢词句等。(4)正文、末文部分要简明，且能有一气呵成的连贯性。(5)文章要以客气、不失礼的口吻，不过也不可过于冗长、散温、丧失格调。(6)避免使用艰涩或陈腐的言词，力求平易简洁和现代化。(7)不可有错字、漏字，因错漏字是很失礼的事。信件写好后，一定要再过目。(8)对外文函，避免手写而尽可能打印。(9)发信时机不可错过。(10)书信的格式应尊重对方国家的习惯。五、关于问题的解决对于一名业务人员要尽可能避免问题的发生，但仍难免会发生浪费或错误事情，若能够提高警觉并加以改善，事情就会做得圆满无缺。首先，为了避免小错不断发生，每位业务员对于自己分内的工作，应该每时每刻都存有问题意识，也就是经常采取“质问”的态度来发现问题。比如常自问：“为什么会变成那个样子呢?”“该怎么做，才会把事情做得更好?”等问题，然后激荡思考力来处理这些问题。不可对习以为常的工作抱着“这样做就成了”的态度，如此一来，问题意识就荡然无存，也不可能再发掘什么问题及进一步要求自我改进了。因此，一个肯精益求精的业务员，会经常保持鲜活、敏锐的眼光来探寻新的问题，并努力要求自己去突破改善。平常到底有些什么问题等着业务员去发掘呢?常见的问题有：(1)具有障碍性质的问题。也就是为了达到目标，而让业务员颇感困扰、难以处理的问题。(2)与所定的基准发生偏差的问题。如业绩不能如所预期的增长，纠纷发生率偏高，出错误的件数比平常增加等。(3)为了达到目标而必须解决、改善的重要问题。(4)属于创新之类的问题。这是公司为了将来要开创新的事业、开发新的业绩等，衍生出来的问题。业务员必须愿意积极面对新的挑战，同心协力，努力去克服困难。在分析问题的过程中，可以采用因果分析图(也称鱼刺图)和Pareto图(也称排列图)作为辅助工具。六、礼貌用语一名业务员对于“敬语”应有所了解，然后在与人交谈时灵活运用。比如：(1)尊敬语：表示尊敬对方和对方的动作之言词，如“您”等。(2)谦逊语：表示谦卑的言词，如“敝公司”、“本人”等。(3)客气语：表示对对方的客气话，如“请”。(4)敬语加上客气话，如“李总经理，您请用”。在商界上，最好多使用第四类的敬语，让人感受到彬彬有礼。有些说话不太严谨的业务员，很容易在上班时间因一时疏忽，在顾客或上司面前讲错了话，故而不可不慎。例如：①俺。②你是谁啊?③等一下!④什么事?⑤要我来问吗?⑥什么?再说一遍!⑦你第一次吗?⑧快一点!⑨写下你的地址、姓名。打电话给经办人等等，不可轻易脱口而出。七、使用电话电话对工商界来说，是不可缺少的工具。可是，如果使用不当，比如说话声音太大、不亲切、不简洁等，反而会出现反效果。所以，员工应该懂得使用电话的礼节。使用电话时，应该注意以下事项：(1)不管是打电话或接电话，不可因为对方看不到你说话的表情或态度，就草率地应答对方，还是要保持应有的说话态度。(2)打电话的时间应该留意小心，如打到公司时，最好避免中午或下班后的时间，打到个