某著名通信公司客户服务手册

华为3Com公司客户服务宣传手册（V1.0）2003-10-30第1页,共20页华为3Com客户服务宣传手册2003年11月华为3Com公司客户服务宣传手册（V1.0）2003-10-30第2页,共20页目录第1章前言..................................................................................................................................................3第2章服务宗旨..........................................................................................................................................3第3章服务策略..........................................................................................................................................43.1构建服务的客户满意.....................................................................................................................43.2服务标准化.....................................................................................................................................43.3完善服务保障体系.........................................................................................................................53.4注重服务持续发展.........................................................................................................................6第4章服务保障体系..................................................................................................................................74.1服务组织结构.................................................................................................................................74.2服务及时性保障.............................................................................................................................84.3服务有效性保障...........................................................................................................................104.4服务质量保障...............................................................................................................................124.5合作伙伴星级服务认证体系保障...............................................................................................13第5章产品化服务....................................................................................................................................155.1服务产品定义...............................................................................................................................155.2基本服务产品...............................................................................................................................155.3合约服务产品...............................................................................................................................16第6章面向合作伙伴的服务....................................................................................................................186.1基本远程支持服务.......................................................................................................................186.2现场支持服务...............................................................................................................................186.3培训认证体系...............................................................................................................................18第7章华为3Com公司技术支持联系方式............................................................................................20华为3Com公司客户服务宣传手册（V1.0）2003-10-30第3页,共20页第1章前言作为中国最大的网络解决方案提供商，华为3Com公司首先提出了“应用创造价值，网络服务为先”的服务理念，强调优质的售后服务在网络运行中的重要性。在先进服务理念的指导下，华为3Com公司建立了超过100人的专职从事的售后技术服务的部门——技术支援部。华为3Com公司和华为3Com公司合作伙伴拥有高素质的服务队伍和完善的服务网络，提供针对各行业运用特点的客户化的服务，得到了各行业用户的一致赞赏，具有优质的服务品牌。在网络产品的服务建设中，得益于用户及合作伙伴的信任和合作，华为3Com公司凭借多年积累的丰富的客户服务经验，以及多年来建设国内外众多大型网络的经验，开发出标准化、专业化、多元化和产品化的服务产品，建立了统一的IT平台支持下的完善的服务网络和严格的服务质量保证体系，以满足用户不断增长的需求和新的市场挑战。我们为您提供本手册的目的，在于为您介绍华为3Com公司的服务理念、运作体系、资源获得、具体服务项目和承诺，以便您能根据自身的具体情况向华为3Com公司或华为3Com合作伙伴提出具体的售后服务需求，从而更有效地利用华为3Com公司的售后服务资源，使网络处于良好的运行状态。第2章服务宗旨在新的服务需求形式下，华为3Com公司在重新思考和优化服务的基础上，向客户提供更优质服务。华为3Com公司为整个网络运行周期的维护和应用提供周到服务，最大限度地提升网络运行效益。服务范围除针对故障排除的技术支持服务以外，还包括减轻故障发生率的预防性维护服务、开发网络应用的增值性服务。华为3Com公司的资源共享、问题升级的层级解决机制，使整个公司的资源能充分利用为客户服务，从而使服务质量得到了有力的保证。在新的时期，华为3Com公司将继续奉行以下服务宗旨：华为3Com公司客户服务宣传手册（V1.0）2003-10-30第4页,共20页1.树立以客户为中心的工作作风，以客户满意为衡量一切工作的准绳2.建立完善的服务网络，构建优质服务品牌，向客户提供专业化、标准化、多元化的服务第3章服务策略3.1构建服务的客户满意加强与客户的沟通，正确理解客户需求客户的需求建立在客户自身发展的基础上。正确的客户需求需要企业与客户共同发掘，所以企业应该更多地与客户交流，只有真正理解了客户的需求，才能更好地为客户服务，向客户提供最实用的技术和解决方案。由于网络技术的复杂性，要想做好这一点，对于华为3Com公司来说需要付出更多，甚至需要成为客户中的一员来感知客户的需求，惟其如此，才能长久地帮助客户发展，让客户得到应用华为3Com设备的利益。华为3Com公司借鉴国际先进客户价值管理体系，建立起客户需求研究体系，通过IT平台进行信息汇总和传递，由资深的研究人员进行分析，分析的结果作为指导服务产品设计、业务流程优化和业务运作模式的行动指南。同时，华为3Com公司遍布全国的数百名市场和服务人员，可通过巡展、交流和研讨等形式与客户进行沟通，共同发掘潜在的需求。客户共同参与是华为3Com公司客户需求分析的重要特色。在客户需求研究的基础上设计服务质量和实施服务在正确研究客户需求的基础上，根据客户需求设计服务质量和服务水平并加以实施，是构建客户满意的关键。随着华为3Com的成长，华为3Com客户群也日益庞大，不同的客户群对服务种类和服务标准的要求也不同。为适应这种变化，华为3Com公司一方面壮大售后服务人员队伍，提高工程师的技术水平；另一方面，华为3Com公司在对不同客户群不同需求研究的基础上，推出标准服务产品和增值服务产品两个系列，作为多样化的服务组合，满足客户的服务需求，同时对资源进行相应的分配，以确保服务质量的落实。3.2服务标准化服务是一种较为特殊的商品。一般的商品往往是有形的，客户在选择商品时有明确的质量标华为3Com公司客户服务宣传手册（V1.0）2003-10-30第5页,共20页准和外观作为选择依据；而服务是不可触摸的，客户选择服务的依据仅仅是供应者的承诺和以往的购买经历，“服务”的交付往往滞后于客户的投资。服务的这种无形性的特点，是服务提供者首先要解决的问题，即如何使无形的服务变成质量可控；如何使滞后交付的服务，在客户投资时就明确自己的权益。而解决以上问题的一个有效的办法就是服务标准化，即通过对服务操作步骤、操作过程的技术要求、人员分工等加以明确规定，使服务质量做到可行、可见、可控。再将这种标准化的服务通过与客户签订的书面协议明确下来，使客户的投资具有保障。华为3Com公司自成立以来，在服务标