广州供水行业服务规范试行

-1-广州市供水行业服务规范（试行）1总则1.1为规范供水服务行为，全面提高供水行业服务水平，制定本规范。1.2本规范规定了本市供水行业关于业务办理、抄表及收费、供用水设施维护、为用户服务、服务责任及常见诉求处理、费用支付等服务规范。本规范是供水行业各企业在为客户提供服务时应当达到的服务标准。1.3本规范适用于本市供水行业各企业事业单位（以下简称“供水单位”）。1.4供水单位在为客户提供服务时，除应当符合本规范规定外，尚应符合其他现行有关标准的规定。1.5本规范所称“以上”、“以下”均包含本数。2编制依据本规范依据《广州市城市供水用水条例》、《市政公用行业服务性关键岗位服务规范》、《城市供水管网漏损控制及评定标准》等编制。3业务办理3.1窗口服务3.1.1设置营业网点为方便用户，供水单位在供水服务范围内应当保证在每-2-一行政区域（市属供水单位服务的行政区域为区，区或县级市属供水单位服务的行政区域为街道或镇）至少设置一个供水服务营业网点，且网点交通相对方便，标志统一、明显。3.1.2人员基本素质及形象3.1.2.1供水单位为用户服务的窗口人员、抄表人员、维修人员等客服人员应当经培训后上岗，依法需持证上岗的应当持证上岗。工作时应当穿着企业工作服，并佩戴或者在服务前台规定位置放置企业统一编号工作牌。3.1.2.2服务态度热情，用语文明礼貌。客服人员应当熟悉所从事业务相关的专业知识和技能，能向用户正确解释有关问题。3.1.3供水信息资料3.1.3.1供水单位应当将其供水区域和供水服务项目的申请办理程序、期限、需提交的资料、收费标准等事项，在其营业网点公示，并编印成宣传页，连同用户所需填写的各类表格，整齐摆放在营业网点规定的工作区域。3.1.3.2供水单位应当在有关网站上公示相关信息，供用户浏览或下载。3.2办事服务时限3.2.1用户申请变更用户名称或者申请供水单位暂停、终止供水或者恢复供水、办理低收入家庭减免水费的，供水单位能够当场办理的，应当当场办理；不能当场办理的，应当-3-自受理之日起五个工作日内办理完毕。3.2.2用户办理申请用水、增加供水量、变更用水类别以及自建供水设施、用户共用用水设施与公共供水设施连接等有关手续的，供水单位应当自受理之日起二十个工作日内办理完毕。3.2.3供水单位办理用水业务时，对用户提供资料不齐全的，应当一次性准确告知用户应补充的资料，提供相关办事指引。3.3上门服务3.3.1用户要求供水单位提供属于相关法律、法规界定的用户（用户共有）产权范围内的供水设施，包括庭院、室内供水管网及其它附属阀门、水龙头等设施的修理、维护和更换等服务的，供水单位应当提供上门服务。3.3.2供水单位工作人员应当向用户告知相关服务收费标准，经认可后提供维修服务。维修服务过程中如需更换材料的，可以收取材料费用，但费用不得高于市场同品种、同规格材料的零售价格。如用户自备合格材料的，只收取相应的服务费。服务结束后，供水单位工作人员应当为用户开具合法的收费凭证，严禁超标准和变相收费等行为。3.3.3供水单位应当为行动不便且家庭无人代劳的孤寡老人和残疾人士提供预约上门服务，上门收费除外。3.3.4供水单位上门服务前，应当联系用户预约具体上门-4-时间。3.3.5供水单位工作人员应当遵守与用户约定的上门服务时间。由于特殊原因或者紧急情况无法按时上门服务的，供水单位应当提前联系用户并约定下次上门服务时间。3.3.6供水单位工作人员上门服务时应当统一着装，向用户出示有效工作证件，并说明目的、所需时间等情况。进入居民用户屋内服务时，应当按照用户要求穿戴自备鞋套。3.4供水用水合同3.4.1供水单位应当与用户签订供水用水合同。新修订供水用水格式合同的，供水单位应当与用户重新签订。未重新签订的，按照原合同执行。3.4.2供水用水合同应当包括以下内容：用户用水性质、水价标准、供用水双方的权利和义务、违约责任等。3.5用水使用性质界定及变更3.5.1用水使用性质界定3.5.1.1供水单位应当按照价格行政主管部门批准的用水使用性质的分类，核实用户实际用水情况、界定用户的用水使用性质。3.5.1.2用水使用性质应当根据建筑物实际用途界定。3.5.1.3出租物业按照承租用户的实际用途核定用水使用性质。3.5.1.4特种行业用水使用性质应当根据用户实际用途或-5-者工商营业执照行业类别确定。3.5.2用水使用性质变更3.5.2.1供水单位应当受理用户变更用水使用性质申请，经供水单位核定后，按照核定后的用水使用性质类别计收水费。3.5.2.2对于用户不办理用水使用性质变更手续擅自改为使用性质类别高的，供水单位可以根据《广东省城市供水价格管理实施办法》的规定，按照该用户使用性质类别高的水价计收水费，并追收前期水费差额。3.6节约用水管理3.6.1供水单位应当履行节约用水的义务，依法推行居民生活用水阶梯式计量水价制度。3.6.2供水单位应当严格按照价格行政主管部门有关文件的规定核定居民用户用水定额。3.6.3非居民用户用水实行计划用水与定额用水相结合，超计划、超定额用水分级累进加价制度，执行市和区、县级市城市供水行政主管部门核定的用水计划指标。3.6.4供水单位应当配合城市供水行政主管部门做好非居民用户的计划用水管理工作。3.6.5供水单位应当每月定期向城市供水行政主管部门提供非居民用户用水量数据，并将上月办理的名称或者用水性质变更或者暂停、终止、恢复供水等用户变更信息以书面形-6-式报告城市供水行政主管部门。3.6.6原总表后用水的非居民用户向供水单位申请实施抄表到户的，供水单位应当按照本规范3.2.2的规定办理，除法律法规另有规定外，供水单位不得拒绝或者拖延。3.7低收入家庭减免水费3.7.1对享受我市最低生活保障待遇的居民家庭，根据价格行政主管部门规定的标准减免水费。3.7.2确认最低生活保障待遇的依据为广州市以及各区、县级市民政部门发放的《低收入困难家庭证》。3.8用户名称变更发生产权变更时，申请用户名称变更手续的产权人在结清变更前水费、污水处理费和违约金之后，供水单位应当及时办理用户名称变更手续。3.9用户申请停水3.9.1用户申请停水应当由物业产权人向供水单位提出书面申请。供水单位应当核对申请人身份、产权和地址，结清用户拖欠水费、污水处理费和违约金后受理，并与申请人预约10个工作日以内的上门实施停水的时间。3.9.2实施停水措施前，供水单位应当提前7日在需停水物业出入口等显著位置张贴停水公告，说明停水原因、停水时间，并提醒使用人提前准备。3.9.3现场实施停水时，供水单位应当与申请人共同抄录-7-水表尾数水量。申请人按照水表尾数水量结清用户当期应交水费、污水处理费等有关费用后，供水单位拆除水表。3.9.4用户暂停用水期满若要继续暂停用水的，应当及时到供水单位办理暂停用水延期手续。逾期一年没有办理相关手续的，供水单位可以注销用户账册。注销账册后用户重新申请用水的，按照新办理用水申请手续办理。4抄表及收费4.1抄表4.1.1抄表周期4.1.1.1供水单位应当定期抄录用户水表。非居民用户水表抄表周期为一个月，最长不超过两个月；居民用户水表抄表周期为两个月，最长不超过三个月。4.1.1.2因考核用水指标定额的需要，对同一块水表前后两次的抄表时间相差应当不超过3个工作日。4.1.2抄表要求4.1.2.1供水单位应当按照规定周期上门抄表，并将缴费通知单当面交给用户或投放到用户地址处。4.1.2.2对非居民用户用水的抄表，供水单位应当通知用户共同到场抄表，用户不到场的，供水单位按照前一项规定办理。4.1.2.3因水表发生故障（如停行、滞行、失针、表面玻璃及水表铅封损坏等）或者因用户锁门、物阻及水浸表面等，-8-抄表员无法抄表时，供水单位应当根据用户上三次用水量的平均值或者上期用水量或者上一年同期用水量等办法暂收水费。供水单位应当从水表故障排除或者更换水表之日起计，以不少于30日的平均日用水量推算当期的应收水费，对暂收水费以多退少补的办法处理。水表为非故障表的，供水单位应当在下一抄表周期正常抄录后进行核对，对暂收水费以多退少补的办法处理。4.1.3合理确定水表口径4.1.3.1供水单位应当根据用户的用水申请资料及现场勘查情况合理确定水表口径。4.1.3.2供水单位应当定期对DN100mm以上水表的计量负荷进行复核，根据用户实际用水量核算水表口径是否偏小或偏大，发现水表口径明显不合理的，供水单位应当为用户更换合理口径的新水表并向用户解释原因。4.1.4水表复查供水单位应当实施水表复查制度。当发现水表计量异常等问题时，应当进行复查处理。对DN100mm以上水表每月至少复查一次。4.1.5水量突增或突减供水单位抄表时发现用户水量突增或者突减的，应当及时进行复查处理。原因不明的，应当向用户了解用水情况，-9-并提醒用户核对水量。4.1.6抄表准确率和及时率供水单位应当对抄表员的抄表准确率和及时率进行抽查，供水单位的抄表准确率和及时率应当分别达到90%以上。4.2用水单据4.2.1单据种类和内容4.2.1.1用水单据主要有：抄水表预约通知、水费缴费通知单、污水处理费缴费通知单、催缴水费通知单、水费发票、污水处理费发票、停水通知等。4.2.1.2用水单据应当清晰明了地标明应通知用户的信息、用户响应时间、不响应的后果、超过时间未响应的补救措施、供水单位热线电话、通知日期等内容。4.2.1.3因单据未明确注明用户响应时间而导致用户超期未响应的，供水单位不得执行“不响应的后果”。4.2.1.4对逾期缴费超过60日仍未缴费的用户，供水单位可以投递或者张贴书面停水通知。4.2.2单据投送或张贴4.2.2.1单据投送或者张贴是指将用户应知的相关信息打印成书面通知单并投送或者张贴到用户用水地址处。4.2.2.2水费发票、逾期缴费停水通知应当及时送达用户，供水用水合同另有约定的除外。4.2.2.3供水单位采取供水用水合同约定以外的其他派发-10-方式的，应当将派发方式事先告知用户。4.3收费4.3.1收费水量供水单位应当按照水表实际计量水量向用户收取水费，不得设置水表底度或其他附加水量。4.3.2收费方式4.3.2.1供水单位应当至少提供银行代扣和营业厅窗口收费两种水费收费方式。4.3.2.2供水单位应当逐步开通网上交费、电话转账交费、银行网点代收费等多种方式方便用户。4.3.3银行代扣水费日供水量在15万立方米以上的供水单位应当至少提供四个可选的水费代扣银行；日供水量在15万立方米以下的供水单位应当至少提供两个可选的水费代扣银行。4.3.4水费查询4.3.4.1为方便用户，供水单位应当为用户提供电话查询水费服务。有条件的供水单位可以开通电话语音自动查询系统。未开通电话语音自动查询系统的单位，应当为用户提供人工查询水费服务。4.3.4.2供水单位应当逐步开通网上查询、手机短信查询水费服务。4.4水费追缴-11-4.4.1提醒服务供水单位应当为用户提供提醒缴纳水费服务。对逾期不缴纳水费的，供水单位应当派发催缴水费通知。4.4.2欠费违约金4.4.2.1逾期缴交水费的，从逾期之日起，由供水单位按照供水用水合同的约定计收逾期缴费违约金。4.4.2.2违约金自本金交缴当日停止计算。4.4.3继续提醒服务对欠费用户，供水单位应当提供继续提醒服务至采取暂停供水措施为止。4.4.4张贴或投送暂停供水通知对用户逾期缴费超过60日仍未缴费的，供水单位可以按照规定程序暂停供水，并应当提前7日投递或者张贴暂停供水通知。4.5暂停和恢复供水4.5.1暂停供水用户逾期缴费超过60日，并且在供水单位投递或者张贴暂停供水通知7日后仍未缴纳水费的，供水单位可以按照规定程序暂停供水。4.5.2恢复供水欠费用户缴清所欠水费和违约金后，供水单位应当在用户办理恢复供水手续后24小时内予以恢复供水。-12-5供用水设施维护5.1公共供水设施、用户共用用水设施及注册水表后用水设施责任划分5.1.1公共供水设施是指城市自来水水厂及其取水设施、公共供水管道及其附属设施（含注册水表）、自建供水设施对外供水的管道及其附属设施（含