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精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料文件编号：前厅部管理手册宝城大酒店酒店简介………………………………………………（1）2.前厅部概述……………………………………………（3）3.前厅部组织机构图……………………………………（5）4.前厅部岗位说明书及工作流程………………………（5）5.前厅部员工仪容仪表与礼貌礼节……………………（15）6.总台接待工作程序……………………………………（20）7.前厅部服务……………………………………………（57）8.前厅部与其它部门的信息沟通………………………（71）9.宾客关系管理…………………………………………（73）10.前厅部员工的职业道德与服务意识…………………（74）11前厅部管理制度………………………………………（83）12.前厅部工作表格………………………………………（88）13.酒店内部常用电话…………………………………（97）号。酒店共分为七层，分别为：一楼酒店大堂和餐饮零点餐厅；二楼餐饮、帝景湾洗浴中心；三至六楼客房和会议室；七楼办公室和财务。电梯2部（1—6楼）。1.1客房简介1.1.1客房共有86间客房，157个床位，6个套房，62个标间，14个单人间，4个三人间。1.1.23—5楼套房为01、02共6间，7个床位（301房间为两张床），6楼无套房。1.1.33—5楼标准间共47间,94个床位。3楼标准间为08、10、11、12、13、15、16、17、19、20、21、22、23共13间，26个床位。4、5楼标准间为03、05、07、08、09、10、11、12、13、15、16、17、19、20、21、6楼标准间为03、06、07、08、09、10、11、12、13、15、17、18、19、20、21、共15间，30个床位。22、23共34间，68个床位。1.1.43—5楼单人间为06、18、26共9间，9个床位。1.1.5三人间为03、05、07、09共4间，12个床位。1.1.66楼标准间为03、06、07、08、09、10、11、12、13、15、17、18、19、20、21、共15间，30个床位。1.1.76楼单人间为01、02、05、16、22共5间，5个床位。注意：3—5楼每层22间客房，无04、14、24、25房号；6楼20间客房，无04、14房号；所有单号为外景房，双号为内景房。1.1.8“”中为离电梯近的房间。“”为面积大的房间。1.2会议室简介1.2.1酒店共有会议室5个，4个小会议室，1个大会议室，分别为：1.2.1.1三楼半圆型容纳30人1200元/次1.2.1.2四楼椭圆型容纳30-40人1200元/次1.2.1.3五楼方型容纳20人1200元/次1.2.1.4六楼接待室容纳15-17人1200元/次元/次1.3房间价格房型门市价七折价六折价五折价团队价夜间优惠价套房580元/天420元/天350元/天290元/天260元/天无三人房398元/天279元/天239元/天199元/天179/天元无标准房338元/天238元/天208/天元169元/天159元/天100元单人房338元/天238元/天208元/天169元/天159元/天100元加床80元/床/天1.4钟点房：3小时内收费80元（不满3小时按3小时计算），每超过1个小时加收30元，（不满1小时按1小时计算），累计到全天房费时，按全天收费。1.5钟点房的起止时间为08:00----20:30,钟点房不打折.1.6夜间优惠房的入住时间为00:00----06:00,退房时间为当日中午12:00。夜间优惠房不预订，先以全天房为主。1.7全天房的入住时间为08:00----24:00,次日中午12:00前退房,在中午12:00----18:00之间退房的房间,加收半日租(套房为145元,三人房为100元,标、单房为90元)；（协议单位和酒店内用餐客人可延长至14:00）；18:00以后退房的房间加收全天费用(入住时的价格)。2前厅部概述前厅部又称客务部，是酒店组织客源、销售客房商品、组织接待和协调对客服务，并为客人提供各种综合服务的部门，涉及酒店提供的对客服务的诸多内容，要为客人提供客房预订、入住登记、行李、电话、留言、问讯、票务、商务、委托代办、结帐离店等服务项目。前厅部是酒店经营管理中一个重要部门，是整个酒店服务工作的核心。前厅部是酒店对外的“窗口”，是酒店的“大脑”、“神经中枢”，是联系宾客关系的“桥梁和纽带”，也是酒店管理的关键部位，其运行的好坏将直接影响到酒店的整体服务质量，管理水平、经济效益和市场形象。2.1前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量一家酒店服务质量和档次的高低，从前厅部就可以反映出来。正是从这个意义上讲，有人把前厅誉为酒店的“窗口”，它的好坏不仅取决于大堂的设计、布置、装饰、灯光、设施设备等硬件，更取决于前厅部员工的精神面貌、工作中国管理资讯网效率、服务态度、服务技巧、礼貌礼节以及组织纪律性等软件。2.2前厅部是酒店信息中心和对客服务协调中心前厅服务贯穿于客人在酒店内活动的全过程，是酒店服务的起点和终点。从前厅部所处位置来看，其管辖区域的主要结构集中设立在酒店大堂，是所有客人抵离店必经之处和活动场所；从服务角度来看，其所属员工与客人接触面最广。前厅部每一位员工的言谈举止，都能体现出酒店对客人的关心程度。主动、热情的接待及周到、细致的服务，能使客人感觉就像生活在自己的家里一样，方便、舒适、没有陌生感，真正感受到“宾至如归”，最终赢得客人的信赖和满意。从信息角度来看，前厅部不但要向客人及时准确地提供各类信息，而且还必须把有关客人的信息准确地传达至客房、餐饮、财务等相关经营服务部门。前厅部犹如酒店的大脑，在很大程度上控制和协调整个酒店的经营活动。因此，前厅部的工作在服务接待过程中起着联系内外、沟通上下左右，发挥乘上启下、信息集散和总体协调的关键作用。2.3前厅部是酒店的代表，是建立良好宾客关系的重要环节前厅部通过自身的销售与服务，在客人抵店、住店和离店的过程中始终与客人保持密切的联系。如客人对酒店不满意也会到前厅投诉。前厅部的工作效率和服务质量直接代表着酒店的管理水平，维系并加深就酒店与客人之间互相依赖和信任之情。在市场经济条件下，客人就是“上帝”。建立良好的宾客关系有利于提高客人的满意度，争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效益。因此，酒店都非常重视改善宾客关系，而前厅部是接触客人最多的部门，因而是建立良好宾客关系的重要环节。2.4前厅部是酒店的门面，对于客人及社会公众形象形成深刻的第一印象和最后印象及酒店整体印象起着重要作用前厅部是客人抵店后首先接触的部门，因此，它是给客人留下第一印象的地方。此外。客人离店时也是从前厅部离开的。因此，这里也是给客人留下最后印象的地方，最后印象的好坏，在很大程度上取决于前厅部员工的礼貌礼节和服务质量，如果服务员态度不好，工作效率不高，就会给客人留下不良的最后印象，使其在客人住店期间为客人提供良好的服务“前功尽弃”。2.5前厅部的销售业绩，直接关系到酒店的经济效益中国管理资讯网前厅部的主要任务之一就是销售客房产品，客房收入通常在酒店营业收入占有很大比重。而且其销售工作的好坏还直接影响到酒店接待客人的数量。因此，前厅部应积极主动的推销酒店产品，尤其在目前酒店供过于求、市场竞争激烈时，更应如此。综上所述，前厅部是酒店对外的“窗口”、是酒店的“大脑”、是联系宾客关系的“桥梁和纽带”，也是客人形成对酒店的第一印象和最后印象之处。它的好坏取决于前厅部员工的精神面貌、工作效率、服务态度、服务技巧、礼节礼貌及组织纪律性。前厅部工作效率、服务质量和管理水平的高低，会直接影响酒店的整体形象和市场竞争力，直接影响酒店的经济效益。因此，前厅部是酒店组织机构中的关键部门。3组织机构图前厅部组织机构设置如下：部门合计：9人4岗位说明书和行为规范4.1.前厅部经理直接上级：分管经理直接下属：领班、服务员、行李员、保洁员职位定员定级前厅部经理1部门经理级领班1领班B级服务员5员工A级行李员1员工B级保洁员1员工C级前厅部经理前厅部领班服务员行李员保洁员素质要求基本素质：思维敏捷、决策果断、性格外向、善于交际、仪表整洁、气质高雅。自然条件：28岁以上，外表端庄、大方、身体健康。文化程度：具有高等院校专科以上或同等文化程度。外语水平：具有熟练的外语会话、书写能力。工作经验：5年以上酒店前厅部、客房部、销售部工作经验。特殊要求：熟练前厅部业务知识、掌握前厅部工作环节和程序。善于运用酒店科学管理的手段进行组织、计划、控制、指导和协调前厅部的业务工作。了解市场状况、掌握酒店经营及管理动态、善于处理各类投诉、熟悉管理心理、善于激励下属，能够与各业务部门协调配合。4.1.2岗位职责：4.1.2.1主持整个前厅部的日常工作，保证高质服务，最大限度地提高房间出租率、收入及平均房价；4.1.2.2每天检查九十天内的房间出租情况，分层情况，特殊要求及各部门交班日志；4.1.2.3负责本部门的工作策划，督导工作及本部门的财政预算；4.1.2.4准备三天、十天、三个月以及整个一年的长短期房间预算；4.1.2.5尽可能工作在接待柜台内，与客人多接触，处理客人投诉，指导服务员工作，如有可能，引导VIP进入房间；4.1.2.6充分掌握酒店的客情，注意常客、熟客的情况，判断一般客人和VIP的特点，指导员工有针对性的提供周到的服务；4.1.2.7检查每日报表并与财务部每日的营业收入报表进行核对，发现差异及时更正；4.1.2.8在入住高峰期控制售房情况并定夺升级、转房等情况；4.1.2.9抽查登记卡、即将到来客人的信件、报表上的房价、付款方式、叫早记录，特别是VIP房间；4.1.2.10检查商务中心的营业收入报表；4.1.2.11控制前厅各分部办公用品和客用物品的库存需求及处理各种相关表格；4.2前厅部领班直接上级：前厅部经理中国管理资讯网直接下属：前厅服务员、行李员、前厅保洁员素质要求：基本素质：仪表整洁、性格活泼、思维敏捷、善于应变、理解力强、自控力强、热情大方、责任心强、举止得体、协作精神。自然条件：25岁以上，良好的外部形象，身高165cm以上，口齿清楚、精神饱满、身体健康。文化程度：旅游学院毕业或同等文化程度。外语水平：良好的英语口语水平。工作经验：两年以上酒店前厅部工作经验。特殊要求：熟悉前厅部的各项工作程序和标准，具有一定的电脑软件知识，熟练打字，了解本地旅游景点及娱乐等方面的知识和信息，有一定的管理能力，能够适应超时工作。4.2.1岗位职责：4.2.1.1协助前厅部经理检查和控制前厅的工作程序，负责前厅的接待和问询等日常工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。4.2.1.2监督和参与所带班组的各项服务活动，及时检查下属员工处理事务的结果，发现问题及时纠正。4.2.1.3保证前台的客房销售，接待入住，问询回答、信息传递等服务工作的顺利进行，对新员工及时有效的提供帮