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相伴成长一起飞康耐登专卖店运作管理手册广州康耐登家居用品有限公司专卖店运作管理手册编制：审核：批准：相伴成长一起飞康耐登专卖店运作管理手册目录第一章企业介绍…………………………………………3-9第二章品牌介绍…………………………………………10第三章产品知识介绍…………………………………10-12第四章专卖店组织管理………………………………13-25第五章专卖店日常店务管理…………………………25-29第六章专卖店销售事务手续管理……………………29-32第七章导购服务知识与技巧…………………………32-43第八章专卖店形象与商品陈列管理…………………43-45第九章专卖店产品进、出、存管理…………………45-49第十章专卖店售后服务管理………………………49-53第十一章专卖店广告与促销管理……………………54-55第十二章专卖店财务管理………………………………56-58第十三章专卖店考核评估管理…………………………58-63相伴成长一起飞康耐登专卖店运作管理手册全面推进专卖店开创共赢新局面一、为什么要全面推行专卖店模式大力拓展专卖店是康耐登的一项重要市场决策，这项决策是依据整体市场的变化和康耐登战略要求而作出的，主要原因有以下几点：1、消费者家具购买的需求已发生变化。消费者选购家具时已不仅仅是物质功能方面的选择，除了讲究实用耐用外，还更多的关注品牌的声誉、品位、形象、文化内涵等附加值因素，而这些因素已不是传统的大排挡卖场所能体现的，必须走品牌专卖之路，因为只有专卖店这种形式才能全方位的展示一个品牌的方方面面；2、商场是决定经营状况的一个关键因素，现在全国各大中城市一些优秀商场都纷纷采取品牌专卖的经营模式，一个没有做好专卖准备的厂商很难在这些商场里占有一席之地，因此，要切合商场发展的趋势也必须走品牌专卖之路；3、家具市场目前已进入完全的买方市场，竞争不断加剧，如果还沿袭过去那种粗放式的市场管理模式，无论厂家还是商家，生存和发展会变得越来越艰难，必须实行全面的精细化市场管理，体现在终端卖场方面，就是建立专卖管理体系，以专卖管理的形式来强化卖场的各项运作要求与标准。由上可知，走品牌专卖的终端模式是迎合消费者变化的需要，是顺应商场经营变革的需要，也是应对竞争，求得自身生存与发展的需要。二、康耐登专卖模式的主要特点很多人认为所谓专卖店，就是搞搞装修，装上几盏灯，产品摆放讲究一点而已。其实这只看到专卖的表面，而没有把握到品牌专卖的实质。康耐登的整套专卖管理模式是在对广大经销商、营业员、消费者进行大量调研走访，收集了很多一手资料，经专门聘请的管理顾问专家整理形成的，它要求一个专卖店要实现以下几项功能：1、销售功能，即康耐登产品的销售；2、形象功能，即康耐登品牌的展示传播；3、执行功能，即康耐登各项市场策略的实施；4、情报功能，即市场信息的收集、整理、反馈；相伴成长一起飞康耐登专卖店运作管理手册、服务功能，履行企业和产品面向消费者和社会所应承担的责任与义务。一间严格意义上的专卖店，不论营业规模的大小，都必须具备这五项功能。整个康耐登专卖管理体系也是以这五项功能为基本出发点而组织编撰的，并且对这五项功能的实现列出了清晰而明确的操作管理程序。三、康耐登专卖模式推行的要点整个康耐登专卖管理模式运行得怎样，取决于以下几个关键因素：1、经销商经营水平的提升过去人们把经销商角色比喻为“搬运工”——把产品从产地运到本地，赚取差价。而专卖模式推行后，经销商必须承担起康耐登品牌在本区域市场的开拓与发展重任，经销商要具备基本的营销知识与市场管理技能，要学会对不断扩大的下属团队的有效管理，完成从一个“产品搬运工”到“市场经营者”的角色转变。2、厂商必须建立起更为紧密的合作关系俗话说“专心才能专业”，康耐登专卖模式强调厂商之间的互动沟通，强调整个体系的灵活性与快速反映能力。要求厂商都投入自己的全部精力，要求双方建立起比以前更稳固更全面的战略伙伴型合作关系，以共同托起康耐登品牌，共享市场成果为原则，实现双方无间隙的紧密合作。3、专卖店全体成员素质与技能的提升整套专卖管理模式中，对专卖店店长、营业员、收银员等各成员的岗位职能都进行了重新的定位与安排，工作内容、工作标准在原来的基础上有了很大提升，要求专卖店各成员的素质与技能也要有相应提升，对此，康耐登总部编撰有专门的培训手册进行相关培训。相信在康耐登营销中心的推动下，在各级经销商的配合下，在各康耐登专卖店员工的努力下，康耐登的专卖事业一定能够取得飞速的发展，康耐登也必将成为扬名全国乃至全球的著名家具品牌。康耐登营销中心市场部2011年3月相伴成长一起飞康耐登专卖店运作管理手册第一章企业介绍第一：关于企业广州康耐登家居用品有限公司是香港康升集团旗下的以“生产和销售世界一流家居用品”的制造商，香港康升集团从1995年进入国内市场，就确定以“美化人类生活空间，创世界一流品牌”为目标，主要生产金属家具、板式家具、软体沙发、橱柜、饰品和家纺用品。目前，康耐登旗下主要有三个品牌：“康耐登”“康的”和“升搜”。生产系列产品包括：沙发、厅柜、餐桌餐椅、茶几、床具、衣柜、储物柜，橱柜、办公系列、地毯、灯具，床上用品等，每一系列都有多种组合，每一款式又有多种尺寸、色彩和材质相互搭配，简洁精致，各式各样的组合带给您无数的居家装饰方案。康耐登营销网络已遍布全球，在全球有超过1000个专卖店，全球每天超过一万人在选购康耐登生产的产品，有超千万家庭，正享受着康耐登提供的卓越产品和服务。一直以来，康耐登都坚持贯彻着“锐意创新、追求完美”的质量方针，并相继推行ISO9001品质管理体系和ISO14000环境管理体系。品质永远是康升公司对广大客户最郑重的承诺。第二：设计理念在康耐登设计中心，每天80多位专业设计师、工程师及室内装饰人员通力合作，孕育出无限的灵感，用最新的创意引领家居潮流。康耐登始终密切关注着全球市场，以捕捉和领导时尚潮流激发设计师团队的创造力。每年，康耐登的设计师团队要创作1000多幅沙发、扶手椅及装饰品的图样，但平均每30个创意中只有1个能通过极其严格的甄选，进入原型样品制作阶段。在这一阶段，每一款原型样品的制作都是由康耐登优秀的手工艺师来完成的。接下来的一道工序则是原型样品的精加工。最后由我们的技术专家评审团对所有样品进行评审。尽管这是一个耗时且繁琐的过程，但是只有这样康耐登才能不断创造出类拔萃的设计和无与伦比的舒适。第三：企业目标“一流的设计，一流的品质，一流的服务。”得到世界客户的认同。康耐登家居用品有限公司奉献给消费者的是竭尽全力的投入，公司聘请了国内外知名设计师提供一流的产品设计，运用新技术新工艺，制作出气度不凡的产品，让消费者爱不释手。康耐登品牌率先拥有几十项造型、材料及设计专利，保证了消费者的独有尊贵。康耐登与意大利、德国、荷兰的有名的设计师一起共同开发产品，让产品秉承了意大利的个性，德国的经典和荷兰不拘一格的特点，在行业内、设计师群体内及前卫消费者群体中树立了强势品牌地位，成为中国时尚家具的标志品牌。相伴成长一起飞康耐登专卖店运作管理手册第四：企业精神“永不停息的开拓”康耐登像奋发前行的车轮，没有停歇的口号，只有前进的号角。“永不停息”是康耐登适应时代脉搏的脚步，“永不停息”是康耐登人创造中国家具业又一个新篇章的宣誓。“永不停息的开拓”凝结了康耐登人的精神，在中国时尚家具品牌中，凭借无数康耐登人永不懈怠、奋勇前进的精神一定能开创令世人仰慕的千秋事业。第五：价值理念“崇高源于细节，收获来自付出”价值理念是企业及员工对企业及个人存在意义的定义，是对企业及个人行为意义的判断标准。“不积跬步无以成千里，不及小河无以成江海”，唯有从点滴做起，从最艰苦的岗位做起，才能成就明天的辉煌。一分耕耘，一分收获，埋头做好现在的工作，做一个合格的“康耐登人”，应该是每一名员工的价值。第六：经营管理康耐登秉承“信誉赢得信赖，品质铸就品牌”的经营理念，致力于设计上乘的家具产品、优良的产品质量、准确的交货时间、完善的售后服务、以及零的投诉，来赢得客户和员工的满意。经营是企业的核心职能和任务，没有经营，就没有企业。经营需要持续的经营思想作指导，经营观既是经营的指导哲学，也是康耐登与对手竞争的基本主张。“信誉”，是康耐登人的品质，也是康耐登人的财富。在行业中有口皆碑的信誉赢得经销商、消费者和社会公众的信赖。“品质”，既指康耐登的产品品质，这是康耐登经营的核心支撑力。“信誉赢得信赖，品质铸就品牌”，将康耐登经营的物质基础与笃信的伦理精神完全统一起来，不仅成为康耐登的竞争优势，也是康耐登实际经营过程的生动写照。第七：服务理念“精心于专业，用心于细节”差异化和追求顾客满意度成为企业竞争关键手段。随着产品的可复制性程度越来越高，服务由于其无限的可挖掘性，成为制造差异的创意源泉。而顾客满意不仅在于硬件要素，更在于软件要素。服务不是辅助品，服务价值是品牌价值的统一体，也是顾客认知企业和产品价值的直接感受。康耐登服务体系的打造，专业化是必要条件。没有专业化就没有服务的标准化、流程化，就没有操作的规范。而没有操作规范的服务，是难以形成服务产品和服务模式的，更谈不上以服务作为促销的手段打动消费者。相伴成长一起飞康耐登专卖店运作管理手册第二章品牌介绍康耐登，是康升集团新千年推出的全新品牌。以人为本的设计理念，简约的风格，精湛的工艺，大胆、富有创意的环保选材，演绎出精雅脱俗的时尚产品。自投放市场以来，已赢得了众多时尚前沿消费者的追捧及设计师的力荐，至此，全球每天超过一万人在选购“康耐登”产品，有超千万人士，在享受着康耐登产品。在设计上，康耐登力求简单、前卫、不拘一格和个性化。康耐登吸收了欧洲简约大师的精髓，将欧洲极少数尊贵人士才能体验的高档家具，以规模化的生产方式奉献给国内年轻的成功人士。康耐登奉行“简单就是动人”的意念，让你从复杂的商业社会中回到简单、舒适、自然的生活空间，享受生活之类，感受成功之悦。康耐登英文“KINETIC”，意译;健康、耐用、摩登（时尚），标志的设计意念直接取源于简明大方的产品功能定位，蕴含简约，现代，时尚；“KINETIC”英译：有活力，使生活更有活力，对自然简约的追求。康耐登产品的亮点：大胆采用如服装类、日用品类、装饰材料类等非家私专用材料，应用新技术新工艺，制作出气度不凡的产品，为家具产品增添新意；“KINETIC”率先拥有几十项造型、材料及设计专利，保证了康耐登消费者独有尊贵；康耐登与意大利、德国、荷兰的设计工作室共同开发茶品让产品秉承了意大利的个性、简约，德国的经典和荷兰不拘一格的特点，让我们的设计始终扮演先驱者的角色；康耐登产品品种丰富，其强大的组合功能必能满足您的装饰方案以及个性化选择；经过长期的品牌营造，康耐登已在行业内、设计师群体内及前卫消费者群体中树立了强势的品牌地位，康耐登已成为中国时尚家具的标志品牌。康耐登的核心价值资产;创意为先的设计态度：化繁为简，以创意将功能与美学进行完美的结合；时尚主义的产品风格；时尚的形式，蕴含平静和谐的哲学思想；健康和谐的生活主张；不仅是创意的灵感，更是健康生活方式的倡导和升华。目前，香港康升集团旗下广州康耐登家居用品有限公司有三个品牌“康耐登”“康耐登—康的”和“康耐登—升搜”，三个品牌面对不同的消费群体进行细分：“康耐登”注重产品设计细节、以产品线丰富赢得成功大众者的青睐；“康耐登—康的”以内在的成熟，最高品质的板式设计成为成功改革者感悟生活的一部分；“康耐登—升搜”大胆的设计理念成为热望者时尚的标签、炫耀的资本。相伴成长一起飞康耐登专卖店运作管理手册第三章产品知识介绍第一节产品编码规则本规则适用于金属、板式、软体家具事业部开发生产成品编码的编写。产品品牌码（第1位）：T:KINETIC（康