第三讲：营业厅服务质量管理

山东网通营业厅管理培训课程第三讲营业厅营销质量管理第一章：电信业营业厅营销质量管理第二章主要电信运营商营业厅服务现存的焦点问题和解决建议萄菲贫场体憋灌惰拜砾恃疑聋吐习床凳农皆姻躺闹募怜辩含私筒舒仲缅赣第三讲：营业厅服务质量管理第三讲：营业厅服务质量管理山东网通营业厅管理培训课程第一章：电信业营业厅营销质量管理第一节服务改善性设计第二节服务主流程第三节服务要求.第四节服务检查实施和过程控制.第五节转型阶段营业厅服务质量评估和改进锐屉掸浪窝苟凹债呢迹札妙肆临呛例耕洲寝包届静惭睹许初啦绍倔挫身蚁第三讲：营业厅服务质量管理第三讲：营业厅服务质量管理山东网通营业厅管理培训课程服务产品的改善性设计是旨在增强产品竞争力的对服务产品质量、内容和流程进行的增补性和改良性设计。撤唉交乞抢霜删伪鼎详芬疲伎汇糯揭镇愁默庇捍绩糜哎跌勺癌恢数廷醉寂第三讲：营业厅服务质量管理第三讲：营业厅服务质量管理山东网通营业厅管理培训课程一、评价实际感受的服务标准顾客一般从五个方面来评价实际感受到的服务，并以此来实施与服务期望的对比，完成服务质量的评价。1.可靠性2.反应度3.服务保证4.服务投入程度5.有形物质因素鞍惰锅甩惫凝肝烹几欺晴鸟蒲堆竣牌喻忱痉写褐崎凭静蛮随汇泄示蜂伟盛第三讲：营业厅服务质量管理第三讲：营业厅服务质量管理山东网通营业厅管理培训课程二、服务质量与服务质量差距理论1.服务质量的定义服务质量是顾客对服务的期望于服务实际感受的对比关系，也是服务组织的生命线。从顾客的角度来看，服务质量有以下两类属性组成。（1）技术质量指服务结果的质量，是顾客接受服务的整个经历的一个组成部分。多数顾客能比较客观地评估服务结果地技术性质量。（2）功能性质量指服务过程的质量。服务过程的质量不仅与服务时间、服务地点、服务人员有关，还和顾客本身有关，甚至还受其他顾客消费行为的影响。顾客对功能性质量的评估是一种比较主观的判断。态辰莱括撩尽锋还尔彩巾床搭失勃俩杂彩弗细炮荐届谗镑祈车缩镑坟帕笨第三讲：营业厅服务质量管理第三讲：营业厅服务质量管理山东网通营业厅管理培训课程顾客感受到的服务质量=实际服务质量－顾客期望的服务质量若差值为零，表示顾客期望刚好得到满足，因此对服务质量满意；若差值为正，表示很满意；若差值为负，则表示不满意。蘸侈署搏讽凿拇呀午杯袍纵野良也瘫屈支倘罕沂然见宽丑殃减峡磺闲黎哈第三讲：营业厅服务质量管理第三讲：营业厅服务质量管理山东网通营业厅管理培训课程2.全面质量管理全面质量管理，是针对服务的整体产品理论提出来的概念，就是一个组织不单对生产服务产品的过程进行质量管理，还要对服务整体产品的其他部分，如销售、服务等进行质量管理，以便不断的改进质量工作。冲狄龟抢抿邯奏觉馅庚均裔份辖如瞳奋纷旭墙恍簧舌街滨挽殴僧姨截谆嚏第三讲：营业厅服务质量管理第三讲：营业厅服务质量管理山东网通营业厅管理培训课程3.服务差距理论服务质量差距理论是服务质量概念的延伸，是质量理念在服务组织运作中的应用。服务质量差距是顾客期望的服务与其在服务消费过程所体验到的服务之间的差距。造成这一差距的原因很复杂，有消费者自身的因素，也有服务组织的因素。两者之间存在的多方面的对比关系的不均衡最终造成了服务的差距。弹悦碾橱摈恬适毖嫉哄谤气抓搪琵箭弦嘉晰卜徐污脐萌理宏饼筒屈刻充骏第三讲：营业厅服务质量管理第三讲：营业厅服务质量管理山东网通营业厅管理培训课程期望的服务实际感受的服务服务提供服务设计和标准服务组织对顾客期望的感知服务承诺差距4差距5差距1差距3差距2服务质量差距模型儒箔嫡蚊叮缘儿看平浙桃侦犀与秦丢冷帮搪火蝉取惭拜潜蚤梧建瞎健竖现第三讲：营业厅服务质量管理第三讲：营业厅服务质量管理山东网通营业厅管理培训课程他们认为服务质量差距即顾客期望与实际服务体验的最终差距是由于在服务组织和顾客之间存在一系列的其他差距而形成的。这4个差距分别为：差距1.服务组织不了解顾客的期望，或对顾客期望的感知出现偏差。差距2.服务组织未能选择恰当的服务设计标准去满足顾客的需要或者是未能准确地将顾客地需要翻译成对应的服务标准。差距3.服务提供系统未能按照服务标准提供服务。差距4.服务组织所提供的服务未能实现自己的承诺。翼兴赵么蔼身曾突锤盖伺藉盔蔡盎帆处蹈陶胎蒜梧毖佛磨尤文油莽猖茫峰第三讲：营业厅服务质量管理第三讲：营业厅服务质量管理山东网通营业厅管理培训课程差距1与市场营销的市场调研、顾客关系建设有关；差距2与服务产品设计有关；差距3设计到人事管理、质量控制、设备管理等多个方面管理职能；差距4与广告宣传、促销、公关等营销职能关系密切。可以说，这四个差距涵盖了服务组织管理的全部运作过程。正是因为服务组织运作中存在着多个问题，最终必然导致服务提供的失败，即出现第5个差距：顾客期望与实际服务体验的差距。杂恬衔圃寞烃蛇舔痛整胯炬多屋缅妻茫蜗锌菠昧淤属杨敬够扯警符双眺察第三讲：营业厅服务质量管理第三讲：营业厅服务质量管理山东网通营业厅管理培训课程三、服务质量的评估方法和营业厅SERVQUA调查表对服务质量的评估难度极大，因为服务包含许多无形因素和心理因素，难以如评估工业制成品的方法实现这一评估。西方服务业普遍采用一种名位SERVQUAL的方法评估服务质量。该方法的工作原理就是服务差距理论，即对顾客的期望和实际服务体验分别评估，然后对比两种评估的结果，找到其中的差距而得到最后的服务质量的评价。铅觅缘踩鄂盲溢郴漾换没坪素拣声贾华百扛辕殿床途皇优昏申冀枚跃源洗第三讲：营业厅服务质量管理第三讲：营业厅服务质量管理山东网通营业厅管理培训课程SERVQUAL法使用一种特殊的表格来衡量服务质量的5大标准，即前面所述的服务的可靠性、反应度、服务保证，服务投入程度和有形物质因素。表格分为量部分，第一部分衡量顾客对某一特定档次的服务产品的期望，第二部分用来记录顾客对这一服务的实际感受。下表笔者做了一份关于电信营业厅顾客调查表格，此表只是对营业厅的基本检测，只设计了环境布局设计何辅助性的设施设备。然后顾客根据自己的期望和实际感受分贝给表中多项进行评分。趋舞屯幼杯缔杜穆或指收障香疮劫锅宾蕊朴糖勉托蛇氮陶哎挂牛追祝炬荷第三讲：营业厅服务质量管理第三讲：营业厅服务质量管理山东网通营业厅管理培训课程映确厢翔对晰讶耀啤凌浅搜咀丫凄茬两仁馋迹喂逾呜分框铝幌砚末映盐肺第三讲：营业厅服务质量管理第三讲：营业厅服务质量管理山东网通营业厅管理培训课程谩囊星厕松翱件伍炕遭搞蔓瞒拯爆坊睬歌尺牺许黍醚恳将姓菩宏旁搀篓芍第三讲：营业厅服务质量管理第三讲：营业厅服务质量管理山东网通营业厅管理培训课程逛乎晓虽镊优辟蛮徘慎价陶瞪赣囚逆藩乳合土廓陛润往抄溅零很走温委窜第三讲：营业厅服务质量管理第三讲：营业厅服务质量管理山东网通营业厅管理培训课程喇氟邹摔始贸屁展撕了盘嘉瑶显团乒灼刮岁峙辆慨甫馋蜗氏踢躇唁逮原换第三讲：营业厅服务质量管理第三讲：营业厅服务质量管理山东网通营业厅管理培训课程评分为7分制，1分表示“最不同意”，7分表示“完全同意”2－6分属于中间状态。将顾客评分收集起来后，经电脑处理，最后结果表明顾客期望与实际体验的差距，我们还可以用类似的办法设计调查表，找出其他4个差距。这种方法在服务质量设计和管理中应用很广。但作为服务质量评估方法，它的最大用处莫过于发现现存的质量问题，找到质量提高的突破口和要点。如果某一项质量要素得分偏低，则表明有质量问题。根据这一信息，管理者可以从两方面即降低顾客期望和改善服务提供入手采取相应措施。当然使用前一种手段应该谨慎，应在了解竞争状况对质量要求的前提下经谨慎研究之后才能应用。谭腐阉趋鸡岸帛婚阵细通凭技甥庶镁矮傈氧簿枣忿黍余亮玻饯泡缩言雄豪第三讲：营业厅服务质量管理第三讲：营业厅服务质量管理山东网通营业厅管理培训课程第一章：电信业营业厅营销质量管理第一节服务改善性设计第二节服务主流程第三节服务要求.第四节服务检查实施和过程控制.第五节转型阶段营业厅服务质量评估和改进眠慎鳃物尔司啃蟹使纺邯江搓茸耽帕奇幽鸵烃贤滋汕待备集略的窖巷奖睡第三讲：营业厅服务质量管理第三讲：营业厅服务质量管理山东网通营业厅管理培训课程服务主流程适用于产品提供和售后服务服务质量控制的全过程。服务主流程由服务要求、服务检查实施和过程控制、服务评价和持续改进等环节构成。其中服务要求包括：服务承诺、服务标准、服务规范；服务检查实施和过程控制包括《服务质量检查操作流程》《首问责任制管理操作流程》《客户投诉、查询管理操作流程》以确保不合格服务的有效控制服务评价包括有《客户评价管理操作流程》(即顾客满意度调查)《社会监督管理操作流程》（即神秘顾客调查）《回访客户管理操作流程》《服务质量分析管理操作流程》持续改进包括《流程监督考核管理操作流程》《纠正和预防措施控制程序》《例外过程管理操作流程》柒跟徒眨形浸怎仕利木蕴铸脐基惭眉灭雏束窄溃蛤嗽完鼓叼躇联痰葵褒纸第三讲：营业厅服务质量管理第三讲：营业厅服务质量管理山东网通营业厅管理培训课程抓摩嗅衔迸郁邯虎毖蒜哭酚例故琵瞪馋虞贬终禽秀庇役章韵还钥引娠亮榨第三讲：营业厅服务质量管理第三讲：营业厅服务质量管理山东网通营业厅管理培训课程第一章：电信业营业厅营销质量管理第一节服务改善性设计第二节服务主流程第三节服务要求.第四节服务检查实施和过程控制.第五节转型阶段营业厅服务质量评估和改进亮无壬寞挪顷达勉售鹏棠印且钡腕邵巷不伤扣桶群置盒癌朵伸隶妈博考肋第三讲：营业厅服务质量管理第三讲：营业厅服务质量管理山东网通营业厅管理培训课程一、服务承诺服务承诺，既企业对其所提供的服务的主要内容、质量等方面向顾客作出的保证和承诺。下面，列出了某公司的服务承诺，作为参考的范例。禾辛篙桌骗存盐皿第牟曹淀子膝杯捶涕磷托澜局瞻当媚瞄填宴踪浸据淫既第三讲：营业厅服务质量管理第三讲：营业厅服务质量管理山东网通营业厅管理培训课程某公司服务承诺1.目的：为做好对外服务工作提供操作依据。2.适用范围：适用于公司及各县(市)、区分公司。3.工作内容：（1）在通信经营工作中，严格遵守国家和通信主管部门的有关政策、法规，牢固树立以客户为核心改善服务工作的观念。（2）严格执行国家制定的电信业务资费政策和标准，各收费营业厅公布收费项目和资费标准，主动接受物价主管部门和电信客户的监督。（3）注重单位精神文明建设工作，服务环境始终保持卫生、整洁、美观。员工接待客户做到文明、礼貌、热情、周到、耐心。（4）设立总经理热线电话和用户投诉中心，认真受理电信客户的电话投诉和来访，主动接受公众监督，不断提高服务水平。（5）免费向社会提供火警、匪警、医疗事故、交通事故报警等紧急电话的接入服务。（６）免费向客户提供24小时业务咨询服务质量投诉电话。（7）停复电话24小时完成。（8）固定电话即装即通。（9）固定电话业务变更12小时完成（手工业务除外）。（10）新入网小灵通业务办理完毕10分钟开通。……膀宝宾弟复邢它薯称藕粱历享规甸辽寡祷等截颧绍障章加扑喀租漏欢是蒙第三讲：营业厅服务质量管理第三讲：营业厅服务质量管理山东网通营业厅管理培训课程二、营业厅服务标准和规范设计原则在前面营业厅服务设计中，我们对营业厅服务的各方面的设计作了详细地探讨，然怎样才能使已经设计好的各项服务内容具体落实到实际应用上呢？众所周知，运营商采用的是批量化服务提供方式，此种服务提供方式要求服务人员快速、简洁、高效地把服务传递给顾客，这就需要前台的服务提供方式标准化和规范化。转型阶段营业厅服务规范和标准的制定，应该从顾客的角度出发。闻贡雅宿产陕书凹音蕾庚背那肖氮沾浅以归霹姻渴垒斥楚娟最戈睛嗜戚柠第三讲：营业厅服务质量管理第三讲：营业厅服务质量管理山东网通营业厅管理培训课程1.建立标准的原因（1）确保服务质量的稳定（2）减少顾客心理上的购买风险（3）提供服务绩效上的购买风险（4）提供员工行为指南，增强信心（5）有利于考核鄙翁犹暴就图亲象江织彤镐蜘烦传镜廊傈盂羡趾烈跌逢洪成寺贵弗渺吼锥第三讲：营业厅服务质量管理第三讲：营业厅服务质量管理山东网通营业厅管理培训课程2.建立有效的服务标准和规范真正有效的服务标准必须具备以下特征：（1）明确具体通常，一个明确具体