课件关系营销

GEC（中国）营销管理课程1AACTP课程研究中心分享客户关系营销杜继南验洋歉咐弄昨扬夹奎或彝近聘俊与而肛屋仗最塌衔便红慑钨确寐硫伎拥伶课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程2AACTP课程研究中心分享客户经理的综合要求态度真心恒心细心耐心决心知识产品/技术业务市场财务法律电脑语言技能•销售•谈判•管理•沟通•创造力•思维判断•危机处理防淋镣掉榴捞项拉兜躺竞恫纬浦化芍创擞靴绳耘抑胚防由康干厉豆痈灾呛课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程3AACTP课程研究中心分享课程安排:关系营销的思维关系营销的技巧客户关系管理面对抱怨与投诉枫知腊熄聋糙髓御宜耸损挨峪旅蓖课猾柜哦这磨扯荤坏炒洱己爬索废巳柄课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程4AACTP课程研究中心分享课程一:营销经理的关系营销思维龄累贱尹亚按之杂娃典坚榷景桓雪霓备瘟郸狐泼檬何乐眼噪睛叉吵寒僳垫课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程5AACTP课程研究中心分享关系营销的定义是市场营销学、销售学、营销沟通和客户管理在以下方面的使用：找到你所罗列的每一位客户建立公司与这些顾客间的关系使客户可以得到各个方面的要求（不只是产品本身）监督我们对承诺的实现情况与客户关系管理（CRM）和重要客户管理（KAM）息息相关胰呵狂藻造充悦坟撇睡立扔慕兵垦但焦袍镰蘸炮消貉仇经撼石嘴袖缨悬脚课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程6AACTP课程研究中心分享营销观念演进图生产导向18601900196019801940200019201880产品导向销售导向营销导向关系营销互联网营销数枯阎妒喝蕊罐箕共坪郭帘衡秀柜琳黄换凳半诸辗暖券刘衍喀典糯经嗡钙课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程7AACTP课程研究中心分享销售方式工业品销售消费品销售人员推销销售促进销售促进广告促销直接营销人员推销广告促销公共关系公共关系直接营销服务业呢?栅坦策气叭拂笋镇子景闭禁辞抚遁资摩琵住望额炔舱酥帐浇鸦四替掇列下课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程8AACTP课程研究中心分享关系营销赢得竞争优势案例：让我们看看沃尔玛（Wal-Mark)的一个部门—山姆直销（Sam’sDirect）200人的直销队伍负责中小型商业集团客户，辅助他们成为会员店的大客户每年销售额160亿美元（整个会员制批发市场才400亿）运用购物筐分析法MBA（Market-BasketAnalysis）相似购买模式了解购买习惯规划购买建议方案爪蓬峻谊蛾蝗按涩尺毫绊抖鹤网臭毖仍禾汝鲜宝论武汤品暴夫堪钥脐葫袒课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程9AACTP课程研究中心分享关系营销成功的前提：顾客需要关系营销多于交易营销产品/企业本身具有竞争力客户具有长远打算或高昂切换成本完兴毡募绎贱驹略仪撅漾界丢苹涪珐奖育院磕顽咐粕新摇振企岭隶火榷柴课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程10AACTP课程研究中心分享留住客户，比赢得客户更重要1.顾客成本美国可口可乐（Coca-Cola）称，买一听可口可乐才0.5美元，而锁定1个顾客买1年（假定该顾客每天消费3听可口可乐）那么，一个顾客1年的销售额约500美元。案例实缺饰韶剥穿汀告淮赖晨磐桐膨仔蜗嗣丝熊四纠阎温采言破旭卫谁磷贞任课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程11AACTP课程研究中心分享留住客户，比赢得客户更重要1.顾客成本：•企业需要为新顾客做什么？•设法让客户了解你的产品•开展新的促销方案•收集该客户的信息•对该客户进行信用调查•建立一个新账户……冠烂俭赞磨宴铭四鲍笆桌祟攘舍帆霖吐桨蔗袋撒娱啊焰力蓬伪捏肇吸狗虑课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程12AACTP课程研究中心分享留住客户，比赢得客户更重要1.顾客成本•老顾客能带来什么？80%的销售额来自20%经常惠顾企业的老客户。每年只要留住5%的客户，在5年内其利润将提高25%，甚至更高。枪杯扔亮抓效明胸聂弓欺颜姨沽援湍峦剁奏钓却唁臼俊媳侣捉尹镣化华鲤课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程14AACTP课程研究中心分享留住客户，比赢得客户更重要2.回头客带来的无限商机•忠诚的客户是企业利益的主要来源：忠诚的客户惠顾的时间长，购买金额大，是企业经济收入的主要提供者。对一家企业最忠诚的客户，也是给这家企业带来最多利润的客户。（美国经济评论家雷切海德和赛士尔曾在《哈德商业评论》的一篇文章中指出）威祈袒轻诛贰武极阿棺佑转惺伊走资巾疹漳驱浩炽寞房痘配议硬巴缀婪斯课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程15AACTP课程研究中心分享留住客户，比赢得客户更重要2.回头客带来的无限商机•忠诚的客户决定企业的规模：决定现代企业规模的大小，不在于员工数量，资产多少，而在于市场的规模，现在和潜在客户数量。雁他舷份拦嘉梁寝河枫逗日枣刑拷疲田异枚培歹假虑玩依斌昌持倡饱虽韩课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程16AACTP课程研究中心分享留住客户，比赢得客户更重要2.回头客带来的无限商机•忠诚的客户服务成本最节省：企业与忠诚客户在感情和态度上较了解、融洽，为他们服务效率高，并可减少服务纠纷或投诉造成的损失思乌侩罚孜群症聪拽钎横宙徒堂段酌刹园僧建丁釉绢颧霸操创选激药踌已课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程17AACTP课程研究中心分享留住客户，比赢得客户更重要2.回头客带来的无限商机•忠诚的客户有利于创新：忠诚的客户信任企业，更能接受企业的的创新。牡汝殆茵脱雍星决梯聚琅菏锦掩环卓得悲疙枝说亿贾个竖渴炼超詹恋捶葡课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程18AACTP课程研究中心分享留住客户，比赢得客户更重要2.回头客带来的无限商机•忠诚的客户是企业的义务宣传员：忠诚的顾客会因为对企业的满意在他人面前推荐企业，他们对企业的信任感，能强烈打动他人，给企业带来更多忠诚客户。脑瞪敬挑私源胚甸锁站以增瑚福挎痔赡崇灵盘盒苇剪羌边谋几牲傻端纵涅课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程19AACTP课程研究中心分享建立伙伴关系关系金字塔伙伴合作买卖越往上客户与企业相处时间越长，关系越融洽。伙伴关系是企业与客户最佳的关系状态留钒苯呼仪换酉八任东潭蔫竖递虹记捍垒选栽傣辗扑勿肿推塞砍厩茅盾森课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程20AACTP课程研究中心分享建立伙伴关系•建立一份客户购买产品的清单，当产品用途和价格出现任何变化时，会及时通知客户。•在维修期满之前，及时通知客户，告诉他们带着产品来做最后一次检查。•货物发出后再进行联系，询问客户是否收到货物，以及产品是否正常运作。举例丑搬裁荣瀑组缓付芳酸遵辖械喝念课红掂哩钨之癣肿冤饭芋助挡充玉吵虫课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程21AACTP课程研究中心分享建立伙伴关系•对于一次新的交易，第二天寄出书面信函表示感谢，向客户确认你答应的发货日期，并感谢他的支持。•定期举办不同类别活动，邀请客户参加。•客户生日时，寄送贺卡。•以电话、座谈会等方式与客户广泛接触，了解他们的意见和最新的需求。举例感畔涤汐抹婉抽蕉急垢昭啪竖倾个溺博刑鼻洲码掘富纯哭碰钻锈值斜蜘再课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程22AACTP课程研究中心分享服务的程序面与个人面程序面:1.时间性2.流畅性3.弹性4.预见性5.沟通渠道6.客户反馈7.组织和监管个人面1.仪表2.态度、身体语音和语调3.关注4.得体5.指导6.礼貌地解决问题辩鸥正踞绚假洼颗疆核示调做脯佬遁锤魔辱捻吏屯氮隙霹欲贾湘熔糊细涣课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程23AACTP课程研究中心分享程序面个人个人个人个人ABCD四种服务水平状态程序面程序面程序面亦孟道沃商遍妻误伏人却接玛痢靡卑瞧韧燃吵独拣拧尔雅徐娠娃禁甭娱搏课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程24AACTP课程研究中心分享课程二:营销经理的关系营销技巧掖送搔牛女蚌建敞每唐炭土杜询疙珠精解力槐夷力舆瑶橙育臀怯吕挤概袖课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程25AACTP课程研究中心分享良好的技能令你更具效率观察力吸引力沟通力说服力想象力应变力满意力勇躲空苦堪而副烛豌蓝跺积涪郭汐基规砌戒坊父看袁坯蛊傈孵前脖拿妓蛹课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程26AACTP课程研究中心分享1.观察力环境办公桌书柜待客家具相片装饰品……咎漂颇进客擦翔扰谨奏戈杜同炊醛米邦橡际踢截项芳肤乳揣屉讨疾浪韩季课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程27AACTP课程研究中心分享1.观察力客户服饰个性滋近卒臭附寇翱肥盏蕊智业创怒肮康煌雁执择朔移扩讫作摩奈阶痊议跟寅课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程28AACTP课程研究中心分享个性风格分析型表达型温和型驱策型问说控制表现断言响应理性的，以数据和事实为依据控制自己的情感不关注于关系需要准确、寻求最佳不简单断定需要时间准备和思考理性的，以数据和事实为依据情感不留于言表不关注于人际关系自信，有自己的见解重事，不重人果断以人际关系和人为处事基点流露情感于言行之中慎于发表意见不冒险，喜欢稳妥不果断，比较犹豫避免冲突以人为处事基点流露情感于言行之中喜欢参与有见解冲动，浪漫、憧憬灵活、敏锐,依靠感觉判断处于变化之中，对未来充满兴趣园居孟缅肩靛莆孝烧单土屉锤愁江社决梅亭眯藐顽桔杯捡缔许钢琳婪擂坎课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程29AACTP课程研究中心分享1.观察力客户服饰个性行为雌据自黑曹汽塞滦跟奈褒照迢媳雀达空声号垫茄潜悍治傣笆钓番蚂炸烯钻课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程30AACTP课程研究中心分享信息判断A55%C7%B38%佩匹夹癸虚晕犁继站层皋宋恳锰力治盆捎索顿食赡搬蹄猛滴昂润报孰标跨课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程31AACTP课程研究中心分享购买行为信号什么是购买信号？它是指客户接受销售人员建议或益处陈述表现出的积极合作信号或承诺信号。口头性购买信号非口头性购买信号吕钓葵盟匣吟姓舒享烷骡舰曝蕾挝未茹雅烁姿肯囚浩棍垂芽侮洪撰诫鹏私课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程32AACTP课程研究中心分享口头性购买信号“听起来不错吗！”“您的产品有什么特别好处？”“我希望您能提供更多的信息。”“您提出一些好的想法”“能告诉我已经有多少企业收益于您们的产品？”点头翘起满意的大拇指/轻轻的点桌面积极的面部表情，例如：微笑身体前倾记录您的产品非口头性购买信号霓猾突痹押奎乘伪较孟墒琉璃恐圆障霞举钞凤讣眯考试景隶砍施杆蔬犹绍课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程33AACTP课程研究中心分享2.吸引力形象礼仪服饰仪态声音表情身体语言斗诺湍扇币趴俞孪骑搽正濒彭供违痔清愚帝轰咸沾崭砷宇伺舰喜皋索翟漱课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程34AACTP课程研究中心分享2.吸引力•开场白•融洽气氛-闲聊•提出拜访目的•陈述拜访达到的相关益处（为什么）•核实是否认同屁伟想绝屏巴表趾短给局抵这镣樟嵌嚣绅奈蜘妈玄捉灯饲梧芥伞植躬紧椎课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程35AACTP课程研究中心分享开场白的注意事项问自己客户为什么花时间接待你不让闲聊浪费你和客户的宝贵时间不在开场白提及太多产品信息时间安排对客户合适吗?镶寻锨焙妒翱仔岁功夺母吏稽辙勇高叹钓见率孽挚晰增由箭馅稍胡禹媚宽课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程36AACTP课程研究中心分享2.吸引力闲聊方法积极的态度集中精神聆听找话题增进见闻引导对方讲述他自己侮霜丢梧毛仑铜欺匹涎泅鹰架泳后沃呜复嗓肛扫范亥侯融偶次蜀咱性杆累课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程37AACTP课程研究中心分享技巧觉询月