案场销售管理执行手册

1销售案场执行管理手册【前言】《销售案场执行管理手册》以“标准统一化的案场，规范流程化的操作、全面细致化的服务”为宗旨而制订，以目标任务为导向、项目执行为抓手，建立、培养一支能级全面、业务过硬的高素质的销售队伍，为公司创造价值、赢得口碑。销售案场全体人员应以严谨规范的销售流程，为客户提供全面细致的专业服务，通过统一标准的案场硬件配置，科学、合理的高效管理和考评，体现良好的企业形象和专业的服务技能，提高案场销售执行力，加强企业综合竞争力。【适用范围】各项目销售案场。2一、案场人员配备1、基准案场1.1、人员配备最高编制12人，其中：案场经理1人、案场助理1人、高级销售2人、中级销售2人、初级销售6人。1.2、定义标准以项目合项会为依据2、特殊案场2.1、人员配备最高编制24人，其中：案场经理不超过2人、案场助理不超过2人、高级销售3人、中级销售3人、初级销售14人。2.2、定义标准以项目合项会为依据案场经理二、案场组织架构1、案场采用二级管理架构，由案场经理直接负责所有人员管理2、案场设预备组，每月考评最后2名进入预备组，隔月未能进入销售组则退回公司销售管理部案场经理预备组销售组销售组案场助理3三、案场形象要求1、物品管理1）案场物资申请与保管a)案场固定资产、低值耐用品、低值易耗品配置包含电话、复印机、传真机、电脑、扫描仪、档案柜、文件柜、更衣箱、饮水机、灭火器等；b)进场前，案场物资由项目部提出书面申请，行政部负责调配、运输，案场经理负责核对、验收和保管；c)撤场时，案场需填写物资清单，由行政部进行验收确认，保障归还物品完好无损；d)根据案场物资清册，行政部定期抽查物资使用情况和维护情况。2、案场环境要求3、案场电脑管理序号项目要求说明1地面清洁、无纸屑、无污渍售楼处所有区域的地面、地毯2桌椅清洁、无污渍、排列有序，在使用完桌椅后及时归位所有区域的桌面，座椅3物件摆放物品（包括销售道具）摆放统一，使用完后及时归位所有可置放的物件（楼书、预售合同、复印机、纸张、存档文件、安全帽、饮水机、饮水桶、烟缸、水杯、衣服等）4沙盘区保持沙盘模型区干净、整洁按时开关案场的沙盘模型区5洽谈区及时清理烟灰缸、水杯由保洁员负责，如保洁未配置的案场则安排当日值日生进行清洁6公告栏陈列合理、排列有序，不张贴与工作无关的内容公司及部门下发的公文、通讯表、排班表、销售业绩榜等7样板房入口处放置鞋套，室内物品无灰尘，明示标牌整洁、齐全/8照明器材无灰尘、清洁明亮，若有损坏及时报修低值易耗品案场可备份，损坏后应及时更换或保修9背景音乐选择恰当，音量适宜禁止播放流行歌曲10私人物品严禁摆放于接待区、销控区、洽谈区等公众场合/11导视系统案场内的各类导视系统清晰可让客户清晰辨别方位12投诉渠道案场醒目处摆放投诉意见本案场制定相关投诉流程4a)案场电脑不允许操作玩游戏、聊天、看碟、上不健康的网站等与工作无关活动；b)案场电脑软件维护由行政部门负责，未经允许，公司其它员工不得擅自添加、删除与工作无关的软件程序；c)案场定期进行电脑升级杀毒。如电脑出现软、硬件问题，及时向行政部门联系保修；d)案场电脑文件统一存放于D盘下。四、人员形象、素质要求：1、着装、仪容仪表要求：着装规范1.制服保持干净整洁，熨烫平整，不得转借和改变式样，如有污损，应及时清洗或修补；2.接待客户必须穿着黑色皮鞋、肉色袜子、不露脚趾和脚跟。女性员工的鞋跟不超过5公分，上班时间不得穿着拖鞋或时装拖鞋，如着裙装须穿肉色丝袜男性工作人员的衬衫与上衣口袋不装任何物品仪容、仪表整洁1.饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满，容光焕发；2.注意保持口气清新，不可食用有异味的食物或饮酒。1.女置业顾问发型梳理整齐、头发过肩应束起，不得染过于鲜艳的颜色，面部化淡妆，禁止化浓妆及使用强烈气味的香水；2.不戴夸张的耳饰，不涂夸张的指甲油（肉色除外），只配戴一枚戒指。只允许佩戴耳钉。1.男置业顾问禁止留胡须、蓄长发，头发要修剪整齐、保持干净、不染发；2.面部清洁，指甲要修短并保持整洁；3.禁止佩戴耳环、耳钉。司徽、工号牌所有案场人员须统一配戴公司徽标及工号牌销售讲义夹销售讲义夹内销售及辅助资料的准确、齐全及摆放顺序一致，并应随项目进展及时予以适当调整和统一；接待客户全程使用销售讲义夹备注：案场允许穿着开发商指定的服装，但须书面报备销售管理部；案场有特殊原因，冬季温度达不到要求的，可在制服内穿着羊毛衫，款式和颜色必须统一，且须书面报备销售管理部；公司如有统一活动，例如房展会可穿着统一参展服装；5公司实习、见习、试用期人员如无工作服的，应根据案场情况穿着适当的职业正装，佩带公司统一的实习、见习人员标志。2、服务规范：项目动作语言进门置业顾问持销售夹于销售处门口接待台，同时面带微笑迎接客户站位置业顾问：“您好，欢迎参观！”其他人员点头致意“您好”出门置业顾问提醒客户带好东西，并替客户拉开大门；陪同客户送至门口（最好是门外），面带微笑目送客户拐角；经过置业顾问：“谢谢光临,欢迎再次光临！”微笑发自内心，贯穿于整个销售过程中/礼貌用语身体保持直立，与客人保持一臂之距，并点头示意，不得说有损公司形象的话问候语：您好、欢迎参观等告别语：再见、谢谢您的光临应答语：不客气、没关系等道歉语：非常抱歉、对不起等禁止：方言（除非客户要求）、不礼貌的话和污辱性的语言站立平视前方、收腹挺胸、两肩自然下垂，空手时，虎口交叉置于身后，双脚并拢/坐姿轻轻落座和起身，避免椅子发出声响，落座时只坐椅子的1/3至2/3处，不得倚靠椅背；双手平放腿上，两腿自然放平；与客人交谈时，朝向客户，上身微倾，专心倾听，不可东张西望、心不在焉/传递物品走到客人面前，与其保持一臂距离，站定后双手递交，物品正面朝向客人（如递交名片时要有适合的倾斜度）；传递物品时要与客人有目光接触，并保持微笑请拿好，xx先生/小姐走姿昂首挺胸，目光平视，步履轻盈/会议形式形式多样，与会人员精神饱满，可采用站立式会议，也可采用工间操结合工作会议等多种形式/3、素质要求：1)禁止擅自操作公司规定以外的和违反公司利益的各项业务；2)禁止擅自私下收取各项费用，私自截留各种费用，如：房款、代理费、代办费、银行或保险公司业6务返利等不当得利；3)禁止在工作中弄虚作假，损害公司利益或坑害客户利益；4)禁止收取客户馈赠的现金、礼物、有价证券等；5)禁止抢单、藏单等不正当的竞争手段；6)禁止接待客户时有不礼貌言行和不尊敬举动；7)禁止接听电话时大声叫嚷或无故挂断电话；8)禁止对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑或与其他人搭话；9)禁止在前台照镜子、化妆、吃零食、玩手机游戏、看报纸、杂志、小说等与工作无关的读物、趴在桌子上休息等有损公司形象的举动；10)禁止接待服务期间，未经征得客户同意，擅自接听私人电话或回短信，如有紧急事情须经得客户同意，并礼貌用语“对不起，能允许我回短信/接电话吗？”“对不起，让您久等了”；11)禁止因私占线或长时间拨打声讯服务号码；12)禁止在客户接待和展示区进餐、吸烟；13)禁止工作期间吃零食、大声喧哗、嬉戏、聊天，做与工作无关的事；14)禁止工作期间私自外出（若确有急事，须征得案场负责人同意，且做好登记）；15)禁止接受客户礼品或请客吃饭，特殊情况须经领导同时以执行并做好登记；16)未经许可，禁止非法安装软件或使用外来软件，在上班时间使用各类游戏软件；17)禁止无故不参加公司规定的各类培训和会议，所有销售人员（如有需要所有工作人员）均需参加每天的早晚例会及周例会等；18)禁止在房展活动期间、开盘当日无故休息；19)禁止无视公司各项管理制度，将公司保密文件、客户资料、房源资料等向外泄露；20)禁止谈恋爱，如有发生须第一时间通知公司，由公司做适当处理；21)客户洽谈区及VIP洽谈区，内部员工及其亲朋好友（非业务来访）、合作单位等不得使用该区域；22)非工作区域，未经案场经理同意，禁止停留或私自开展工作；23)禁止随便承诺开发商未确认的事宜；所有工作人员的区域沙盘及项目沙盘说辞须统一；五、业务流程及服务标准1、案场销售流程：售前产品准备《销售流程》、《销售讲义》、《答客问》案场布置配合开发商、企划人员完成现场包装、销售道具、各类销售引导标识等工作，满足销售要求资料准备《来电（访）登记表》、《来电跟踪记录》、《置业顾问工作日志》、相关资料、合同样本、签约须知、档案袋等相关物品7售中来电接听流程；客户接待流程；认筹解筹流程；大定节点流程（可直接进入签约节点流程）；签约节点流程；按揭节点流程；退定(更名、换房)流程；退房(换房)流程；办证流程；售后交房流程；售后服务；项目总结。注：相关流程请参考后序流程示意图。82、案场营业规范：阶段事项要求案场营业前严格考勤案场工作人员按时上岗，不迟到、不无故早退，具体参照《考勤制度》执行召开晨会案场全体人员签字确认个人销售资料准备置业顾问检查销售讲义夹内销售及辅助资料的准确、齐全及摆放顺序一致，并应随项目进展及时予以适当调整和统一案场物资准备销售资料架和其他销售道具合理摆放，保持接待场所清洁、整齐；销售现场和样板房应开启适当的照明设备办公设备检查相关负责人员检查办公设备（电脑、电话、传真、复印、打印设备等）是否完好可用案场营业中来电接待接电要求电话铃响三次内必须接听电话，电话致辞“您好！XX项目，很高兴为您服务”接电全程须耐心礼貌必须了解“客户获知途径，客户购房需求，客户联系方式”努力争取了解“客户来访时间，客户购房用途，客户居住区域，客户对项目初步认知”告知客户“客户来访的路线，项目简介和3个以上优势卖点”注意事项对于初次来电客户，须清晰、完整、准确地填写《来电客户登记表》及《来电跟踪记录》如客户所找人员不在或正在忙时，应很客气地询问对方有什么事，可否代为转告，或者记录下来转告被找人员对于电话来访量过大来不及接听的情况下，可记录客户来访电话，做好事后电话回访及介绍工作9来访接待接访要求客户进门时，置业顾问持销售夹于销售处门口，面带微笑迎接客户，主动向客户问好，热情招呼主动递上名片，简单介绍自己，询问客户是否初次来访介绍楼盘的基本信息（房屋性能，周边配套设施、交通、发展前景等），后期主动邀请客户参观样板房；了解客户通过什么渠道知道本楼盘严格按照公司规定的销售流程和服务规范为客户提供各类服务事宜注意事项如多次到访客户，且对应置业顾问休息，应由销售经理安排其他置业顾问协助处理，并做好事后交接和转达工作客户接待完毕后，保洁人员及时清理水杯、烟蒂等杂物，桌椅恢复整齐摆放；置业顾问整理好客户接待资料，同时做好下一位客户接待准备对于初次来访客户，须清晰、完整、准确地填写《来访客户登记表》、《来访记录表》、《金蝶系统》、《客户级别卡》置业顾问每天下班前应及时把当天所有接待客户资料整理完整，同时填写《置业顾问工作日志》，销售经理每日检查日志内容并签字确认讲解严格根据案场《销售讲义》、《答客问》及培训教材内容，参照案场销售流程实事求是进行项目介绍、模型和样板房讲解与客户互动交流，了解客户需求，产生共鸣，初步确认购买意向房型带看带看样板房和工地时，置业顾问先出售楼处在客户的前面，为其拉门，同行时应走在客户侧前方，不可走在客户后方，严禁在陪同客户看房过程中抽烟或有其他不文明的行为带看工地应规定路线行走，注意讲解流程，突出项目亮点、工地现况和周边特征，边走边介绍置业顾问带客看房进出电梯、房门时应让客户先行，同时手部应做相关遮挡电梯门和房门的举动，防止上述物件撞击到客户置业顾问在带看过程中，如遇台阶或较危险地区应迅速及时通知客户注意，同时注意保护客户安全，特别是老人、小孩和其他行动不便的客户置业顾问带看样板房时应带头使用鞋套，并保持和维护样板房内整洁干净置业顾问和客户进入工地，必须戴安全帽，并严格遵守各项安全规定客户分级无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻详细填写客户资料。根据客户成交可能性，将其分级10A级已选定房源已支付意向金已备购房资金或具备贷款资格B级明确表达购买意向并实地查看数次，有