客户关系专员岗位业务培训

2011.5客户关系专员岗位业务培训客户关系部企业文化树立良好的客户服务理念电话服务礼仪电话交流技巧投诉、抱怨客户服务技巧实训企业文化区域培训介绍培训对象广•站长、服务顾问、备件员、索赔员、客户关系员五大关键岗位同步进行认证培训覆盖范围大•培训覆盖全国三大区，18个服务中心，800多家服务站，共历时8个月，预计培训学员超过3000名以上师资阵容强•特聘台湾专家讲师负责传授站长、服务顾问、备件课程，部门首席讲师传授索赔、回访业务课程实用佳•课程安排大量实操演练课程，理论与实操并重，强调课程实用性，协助服务站提升服务质量，强化岗位人员对业务的熟练度培训成本低•由讲师到服务中心授课，学员就近学习，大量节省了服务站的培训费用与时间区域培训特点：区域培训分布图讲师介绍站长——郑汉钦服务顾问——林顺梁备件员——游登山客户关系员——徐佳妮索赔员——蔡富表浙江尚盟专家讲师吉利首席讲师自主创新造就了吉利现象吉利发展历程2009年1986年1989年1994年2000年2006年2009年2010年2015年2011年1986年，李书福创办了北极花制冷电器厂，88年实现销售收入4800万元1989年，转产高档装潢材料，到1993年年产值超过亿元1994年，中国第一辆踏板式摩托车在吉利诞生，年产量超过30万辆2000年，第一辆美日车在宁波基地下线。2006年10月成功收购英国锰铜公司。2007年5月，集团开始进行战略转型，从单纯的“低成本战略”向“技术先进、品质可靠、服务满意、全面领先”战略转型。2009年，累计销售车辆33万辆，实现销售收入165亿元2009年3月收购全球第二大自动变速器公司DSI。2010年底，吉利汽车累计社会保有量超过180万辆，吉利商标被认定为中国驰名商标。2010年3月28日以18亿美元全资收购沃尔沃轿车。2011年，吉利战略转型关键年。2015年产销达到200万辆，1/2外销的战略目标实现。战略转型关键年吉利的由来在离地球不远的上方/有一组看不懂的音符/几千年来一直在跳跃变动/就是没有声音/许多人为了感动它/耗尽青春/她依然没有歌唱/为了揭开这个秘密/一批又一批痴心人/天天向苍穹倾诉/夜夜与明月相约/年复一年/日复一日/人们终于发现这美丽的音符/化为人间吉利!吉利集团标志的演变过程集中反映了集团一步一个脚印成长历程，每一次演变都记录着集团发展又上了一个新的台阶；每一个吉利集团标志都凝聚了公司各级领导、员工和专业设计人员的心血，我们对她们怀有深深的感情；吉利集团标志演变的动力从来都是来自于我们亲爱的客户和消费者，他们的意见引领着我们前进。标志演变2003-至今1986-19972001-20031998-2001吉利品牌定位品牌个性个性化产品结构主导产品形象产品活力、突破、精彩底蕴、信赖、关爱卓越、稳健、尊崇企业品牌伞品牌◎湘潭济南兰州上海台州（路桥、临海）宁波（北仑、慈溪）成都作为中国第一家进入汽车领域的民营企业，十年来凭借顽强地艰苦拼搏和持续地自主创新，取得了快速的发展，先后在浙江临海、路桥、宁波、慈溪及上海、湘潭、兰州、济南等地建有九大整车及动力总成生产基地，在澳大利亚拥有自动变速器研发中心和制造工厂。济宁吉利是第一家进入中国汽车领域的民营企业临海制造公司︱整车制造基地成都制造公司︱整车制造基地湘潭制造公司︱整车制造基地上海制造公司︱整车制造基地宁波制造公司︱整车制造基地路桥制造公司︱整车制造基地宁波发动机公司︱零部件制造基地DSI变速器公司︱零研发中心及制造基地品牌战略的定义2015年产品战略总体规划品种Type技术平台Technologyplatform产品平台Productplatform产品系列Model整车Vehicle51542发动机Engine6—20变速器Transmission7—1442款整车Vehicle：42models14款变速器Transmission：14models20款发动机Engine：14models匹配Match支撑Supporting企业文化2015年实现产销200万辆，1/2外销营销链研发链供应链供应商资源网SRM客户资源网CRM人力资源财务质量设备法务安保IT支持吉利管理战略--奠定发展基础\创造竞争优势\谋求更大发展创造一个先进管理平台，全面提升品牌竞争力25集团现资产总值已超过300亿元，连续七年进入中国企业500强，连续五年进入中国汽车行业十强。020406080上海大众一汽大众上海通用北京现代东风日产比亚迪奇瑞汽车广汽本田一汽丰田吉利汽车70.8166.9266.8352.1045.9244.8540.9233.7233.4632.92吉利的社会地位Page262007年吉利开始实施战略转型：“技术先进、品质可靠、服务满意、全面领先”战略转型！从“低价战略”Page27企业发展战略：总体跟随、局部超越、重点突破；招贤纳士、合纵连横、后来居上！Page28企业的愿景：让世界充满吉利！Page29企业的使命：造最安全、最环保、最节能的好车，让吉利汽车走遍全世界！企业精神：团队精神、拼搏精神、实事求是精神、创新精神、学习精神、精益求精精神团队精神:“沟通是完美人格的体现”“沟通从心开始,合作以品德为基础.”拼博精神:“超越自我，挑战极限”“不屈服的精神”实事求是精神:“人类的一切文明来源于实践”、“总体跟随，局部超越，重点突破，招贤纳士，合纵连横，后来居上。”创新精神:“不按常规出牌”“敢冒风险”“只有想不到的,没有做不到的。”“谁能在一堆废墟当中找到生命,谁能在一大堆垃圾当中找到黄金,谁能在一片杂声中找到动人乐章,谁就是真正的专家.跟在别人后面奔跑的人永远不会成为第一.”学习精神:“先描红再写字”“模仿的基础上再创新”“培育学习型的企业是为了企业的生存和发展.”精益求精精神:砸车、“质量问题闭环处理”“出了质量问题，吃饭要想、睡觉要想、走路要想，不解决问题决不罢休”Page31企业核心价值理念：快乐人生，吉利相伴！Page32企业成功关键因素：人才+创新人性化神经管理、军事化高效执行。吉利企业文化的建设方向是：神经管理十六字方针是：充分授权，严格监管，考核清晰，过程透明。吉利服务吉利服务logo1-2-3优质服务工程•以用户满意度为中心1个中心•做好服务流程规范•做好维修作业规范2个规范•抓好维修技术提升•抓好服务形象提升•抓好人员素养提升3个提升落实执行09年营销思路提振信心，打造品牌、渠道创新、赢在服务09年国内服务工作围绕着“以用户满意度为中心，做好服务流程规范、维修作业规范，抓好维修技术的提升、服务形象提升、人员素养提升”形成了1个中心，2个规范，3个提升的服务工作思路,启动了1-2-3优质服务工程加快服务四大体系建设•培训体系认证工程师校企联办总部集训\区域培训\培训站•JDP满意度工作集团新华信考核工作•神秘顾客招聘2000名•重视客户抱怨•完成备件销量7个亿备件外购•商标侵权打击•GTAC建设•产品工程师\市场工程师•标准服务手册(电子\书籍\网络远程问诊系统服务技术体系备件销售体系服务培训体系用户满意度体系四大体系建设六大关爱五四三二一召开站长会\技术交流会\业务交流会维修技师技能赛\维修顾问接待赛天天开展礼貌运动四季服务营销活动四季三会二赛一运动五块管理看板五看制作五块看板扎实开展四季营销活动及三会二赛一运动企业文化树立良好的客户服务理念电话服务礼仪电话交流技巧投诉、抱怨客户服务技巧实训树立良好的客户服务意识树立良好的客户服务理念客服的职能能够向客户提供及时、专业的服务，清晰、完整的专业化解释，动式的接触客户、细微的客户关怀、服务后的客户跟踪、及时处理客户问题、解决客户疑虑、保持和发展良好客户的关系以及客户满意度调查，通过努力从而让每一位顾客都能具有“优服务体验”。树立良好的客户服务理念服务品牌的牢固树立1良好的口碑使企业财源滚滚2优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障3老客户是企业发展壮大的基石4客户服务对于企业的意义树立良好的客户服务理念客服的素质要求技能要求•语言表达•行业知识及经验•思维敏捷，有洞察力•专业的客户服务电话接听技巧•良好的倾听能力品格素质•忍耐与宽容•不轻易承诺，说了就要做到•勇于承担责任•真诚•谦虚•强烈的集体荣誉感心理素质•处变不惊的应变力•挫折打击的承受能力•情绪的自我掌控及调节能力•满负荷情感付出的支持能力•积极进取的良好心态综合素质•“客户至上”的服务观念•工作的独立处理能力•各种问题的分析解决能力•人际关系的协调能力树立良好的客户服务理念客服的服务潜能测试我多数情况下能够控制自己的情绪10987654321我很难控制自己的情绪我能高兴地面对对我冷淡的人10987654321如果别人对我不好，我当然不高兴我喜欢大多数人并乐意与别人相处10987654321我很难与别人相处我乐意为别人服务10987654321每个人都应该自力更生即使我没错，我也不介意表示道歉10987654321我没有错，就不应该道歉我对自己善于与别人沟通感到自豪10987654321我情愿以书面形式与别人交往我善于记住别人的名字和面孔，并在与客户初次见面时努力提高这种本领10987654321如果不会再见到某个人，为什么要用心去记住他的名字和面孔呢我的微笑是自然流露的10987654321不苟言笑是我的性格我喜欢看到别人因为我而心情愉快10987654321我没有取悦他人的天性，特别是那些我不认识的人我常保持清洁，并喜欢装扮和修饰自己10987654321我不喜欢“描眉画眼”，而喜欢随随便便。树立良好的客户服务理念客服的服务潜能测试如果你的自我评分在80分以上,那么对客户和客户服务工作来说你是一个优秀的人才。如果你的自我评分在50—80分之间，那么你需要进一步学习人际关系沟通技巧。如果你的自我评分在50分以下，客户服务工作对于你也许不是一种合适的职业选择。树立良好的客户服务理念客服的服务潜能测试评价树立良好的客户服务理念什么是客户满意以客户的标准为标准，超越客户的期望！树立良好的客户服务理念什么是客户服务根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。客户服务是无形的产品树立良好的客户服务理念什么是服务意识就是没有钱赚，依然为你提供服务！争辩、争吵、打断用户教育、批评、讽刺用户直接拒绝用户暗示用户有错误，不承认错误表示或暗示用户不重要语言含糊，打太极拳责备和批评同事，表白自己的成绩为解决问题设置障碍在事实澄清以前便承担责任常见消极真理瞬间积极倾听，用提问代替争辩不认同观点，但要认同心情先认同心情，拒绝同时加上替代建议善用案例暗示首问责任制-勇于承担责任对待用户口语上应一视同仁表达清晰，善用5W1H原则用正面积极的词语来合理引导澄清事实，专业专精常见积极真理瞬间服务的真理瞬间下面一些例子，哪些是客户服务?哪些不是?①在零售商店里边很快就得到店员的热情的问候；②你认为图书馆的工作人员事先没说清楚如何设密码，工作人员表示，这是免费服务不能要求过高；③买了一件衣服，回来以后又不喜欢了，当你去换的时候，店员没有“白眼”；④手机没有收到信号，打电话投诉时，得到真诚的道歉和及时的解决；⑤在超市里，为寻找一件小商品而发愁的时候，有人能够及时地为你指引；⑥乘火车出行的时候，列车员主动帮你提很重的行李上车；⑦买车票的时候，售票员耐心提供咨询；⑧在银行填错取款单时，营业员能主动帮你更正。树立良好的客户服务理念对工作的热爱和自豪感的产生1客户服务经验的累积2自我素质和修养的提升3人际关系及沟通能力的提升4树立良好的客户服务理念企业文化树立良好的客户服务理念电话服务礼仪电话交流技巧投诉、抱怨客户服务技巧实训电话服务礼仪树立良好的客户服务理念什么是电话礼仪电话礼仪就是人们在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是公共关系礼仪的重要组成部分。电话礼仪不仅反映我们的情绪、修养、礼貌礼节，同时也代表了整个公司形象和服务品牌形象，在社会组织赢得公众美誉方面发挥着独到的作用。