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1颁布令为了满足市场的需求和顾客的要求，适应市场竞争，不断提高我公司的质量管理水平，依据ISO9001：2000《质量管理体系——要求》特编制完成了本《质量手册》。经审定，本《质量手册》符合国家有关政策、法律法规和本公司的实际情况，现正式批准发布：从年月日开始实施。本《质量手册》是我公司质量管理体系运行的依据，也是全体员工的行为规范，同时体现了我公司对顾客的承诺。因此，要求全体员工认真学习，充分理解、正确执行本《质量手册》各项条款，严格按照《质量手册》的要求落实质量责任，开展质量管理活动，满足顾客期望，达到顾客满意。特此颁布！总经理：__________年月日2任命书为建立实施和保持本公司的质量管理体系所需的过程，经公司决定，任命________为管理者代表，其职责和权限规定如下：一、确保公司的质量管理体系所需的过程能够得到建立实施和保持；二、向公司总经理报告公司在建立质量方针，确定质量目标并使其实现方面取得的业绩以及有关质量体系的改进需求；三、在全公司范围内使全体员工意识到公司依存于顾客和树立满足顾客要求的重要性；四、负责与质量管理体系有关事宜的外部沟通与联络；五、及时处理影响公司管理体系正常运行的有关问题。此任命总经理：__________年月日3武汉丽岛物业管理有限公司目录章节号0.1版本1页次1/2标题ISO9001:2000标准条款对照0.1目录0.2质量手册说明4.2.20.3质量手册修改控制0.4公司概况1.0公司组织机构图2.0公司质量管理体系结构图3.0质量管理体系过程职责分配表4.0质量管理体系4.1,4.24.1文件控制程序4.2.34.2质量记录控制程序4.2.45.0管理职责5.1,5.25.1质量方针5.35.2管理策划控制程序5.45.3职责、权限和沟通5.55.4管理评审控制程序5.66.0资源管理6.16.1人力资源控制程序6.26.2基础设施和工作环境控制程序6.3,6.47.0服务实现7.1服务实现的策划程序7.17.2与顾客有关的过程控制程序7.27.3设计和开发控制程序7.37.4采购控制程序7.47.5服务提供控制程序7.57.5.1顾客财产控制程序7.5.2楼宇入住及装修控制程序7.5.3物业服务计划控制程序7.5.4物业租赁服务控制程序7.5.5社区文化活动控制程序7.5.6保洁服务控制程序7.5.7绿化服务控制程序7.5.8安全管理服务控制程序7.5.9值班控制程序7.5.10紧急情况处理程序4武汉丽岛物业管理有限公司目录章节号0.1版本1页次2/27.5.11物业管理、服务费用收缴控制程序7.5.12服务供方控制程序7.6监视和测量装置的控制程序7.68.0测量、分析和改进8.18.1业主和住户满意程度测量程序8.2.18.2内部审核程序8.2.28.3过程和服务的监视和测量程序8.2.3,8.2.48.4不合格控制程序8.38.5数据分析控制程序8.48.6改进控制程序8.5附录1第二级文件清单附录2质量记录清单5武汉丽岛物业管理有限公司质量手册说明章节号0.2版本1页次1/11．手册内容本手册系依据ISO9001：2000《质量管理体系要求》和本公司的实际相结合编制而成，它包括了；⑴公司质量管理体系的范围，包括ISO9001：2000标准的全部要求；⑵质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件；⑶对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。2．术语和定义本手册采用ISO9001：2000《质量管理体系基础和术语》的术语和定义。3．本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由品质部统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还品质部，办理核收登记。4．手册持有者应使其受到妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹；5．在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到品质部，品质部应根据需要对手册的适用性、有效性进行评审，必要时应对手册予以修改，执行《文件控制程序》的有关规定。6武汉丽岛物业管理有限公司质量手册修改控制章节号0.3版本1页次1/1质量手册修改控制章节号修改条款修改日期修改人审核批准4.07.5.124.1服务供方控制程序2003-4-182003-4-18郑威郑威7武汉丽岛物业管理有限公司公司概况章节号0.4版本1页次1/1武汉丽岛物业管理有限公司自成立以来，抱着成为知名物业管理品牌的理想，公司从小到大，独立核算，自负盈亏，已发展成为一个制度健全，管理规范，服务周到，具有一定规模和社会影响的专业物业管理公司。到目前为止，公司员工357人，其中管理人员38人，男女安全管理员130人，保洁132人，绿化22人，高级水电技工22人，工程师13人。公司严格按照ISO9001：2000质量管理体系运行，在已接受委托管理的物业服务中取得了不俗业绩，受到了业主的认可、同行的赞许和社会的欢迎，丽岛物业公司是中国物业管理协会会员单位。作为民营企业，丽岛物业公司建立了现代化企业制度，实行董事会领导下的总经理负责制，机制灵活，管理先进。管理人员素质高，观念新，事业心强。公司董事长黄立平是我省著名企业家，现为红桃K集团执行总裁，上市公司东湖高新董事长。他负责开发的丽岛花园是武汉市知名的高尚住宅小区。在他的领导下，丽岛物业公司取得了跳跃性发展，并在武汉市物业管理行业占有重要地位。公司本着高位嫁接善用外脑的思路，积极向沿海先进的物业管理企业学习，吸纳先进的物业管理经验，铸就自己坚实的管理平台。到目前为止，公司按照ISO9001：2000质量管理体系标准运作，建立、健全了达10万字的安全管理、保洁、绿化、机电维修等一系列操作性的作业指导书，保证了公司的规范运行和健康发展。公司根据物管行业的特点和员工素质状况，建立了较为完善的培训制度。公司培训具有长期性、针对性和多样性的鲜明特点：公司操作层员工每日有培训，每周有检训（通过检查工作来培训），每月有例训（通过实例来培训），并且为了加强针对性，对主管和员工进行分别培训，提高了培训质量；从培训内容来看，培训非常注重全面性，不仅对员工进行具体业务指导，而且对其基本素质、基本礼仪和言谈举止进行培训和规范。通过培训，保证了我们能够向业主提供更加专业的服务和更加周到的关怀。企业文化作为一种浸淫无形的力量，它对于一个企业，特别是对于一个想创造名牌的企业来说是必不可少的粘合剂，相对于具体制度建设来说，它是一种更深一层次的管理力量。丽岛物业公司也非常注重企业文化的培养，每周一次的周训是其载体之一，周训中喊出的质量方针“一尘不染、滴水不漏、细致周到、专业追求”，则渲染着一种颇具专业特色的企业氛围。企业文化的培养和积淀，提高了公司的凝聚力和战斗力，也更是在培育着一种创一流物业管理企业的潜质。公司机械设备装配实力较强。到目前为止，公司配备了绿化、保洁、维修、安全管理等各专业所需的各类设备、工具，计有洒水车、高压水枪、高空清洁工具、割草机、吸尘器、对讲机、地板抛光机、地毯清洁设备等，并自建有一座可产千盆花卉的苗圃，有能力承接大型物业的物管项目。通过公司全体员工的辛勤工作，丽岛物业公司在社会上以具有一定的品牌效应。在2000年举行的武汉市物业管理现场知识竞赛中，我公司代表洪山区房地产系统勇夺第一名，为公司和洪山区争得荣誉。我公司经常被政府主管部门邀请出席各种会议活动，并代表发言。杨毅副总经理被武汉市房地产局评为优秀物管企业经营者，丽岛花园被武汉市授予优秀小区称号。优质的服务和良好的声誉，为我们拓展市场奠定了基础。到目前为止，我们已接受了丽岛花园高尚社区，汉阳经济开发区中南汽贸风神、华星汉迪、长安铃木展示厅、办公楼、维修厂房，湖北省交警总队22层住宅楼、办公楼，湖北省公安厅科技指挥楼，湖北省公安厅大院，红桃K集团总部办公楼，拜赞庭小区，南湖花园城虹顶家园等物业的全面委托管理，以及洪山创业中心团结激光和光大银行东湖支行的保洁业务；同时丽岛物业管理公司以良好的品牌形象和管理实力，被湖北新世纪房地产有限公司和武汉惠苑房地产公司聘请担当其物业顾问。通过我们的努力，丽岛物业公司已管理服务了十四个项目，近百万平方米的各类型物业。对于物业管理这一朝阳产业，我们用较短的时间完成了从切入到逐渐熟悉其规律到跳跃性前进的过程，我们有理由相信我们会做得更好，为丽岛品牌做出自己更大的贡献。8武汉丽岛物业管理有限公司公司组织机构图章节号1.0版本1页次1/1总经理总经理助理副总经理副总经理副总经理行政人事部园艺部管理处品质部发展部安全管理部保洁部客户服务中心绿化部安防部工程部财务部9武汉丽岛物业管理有限公司公司质量管理体系结构图章节号2.0版本1页次1/1总经理总经理助理副总经理副总经理副总经理管理者代表行政人事部园艺部管理处品质部发展部安全管理部保洁部客户服务中心绿化部安防部工程部10武汉丽岛物业管理有限公司质量管理体系过程职责分配表章节号3.0版本1页次1/1职能部门质量管理体系标准要求管理层行政人事部园艺部管理处品质部发展部安全管理部4质量管理体系▲△△△△△△4.1总要求▲△△△△△△4.2.3文件控制▲△△▲△△4.2.4质量记录控制△△△▲△△5.1管理承诺▲△△△△△△5.2以顾客为关注焦点▲△△△△△△5.3质量方针▲△△△△△△5.4策划▲△△△△△△5.5职责、权限与沟通▲▲△△△△△5.6管理评审▲△△△▲△△6.1资源提供▲△△△△△△6.2人力资源△▲△△△△△6.3基础设施▲△▲△△△6.4工作环境▲△▲△△△7.1实现过程的策划▲△△△△△7.2与顾客有关的过程△△△▲△▲△7.3设计和开发▲△△△▲△7.4采购△▲△△△△△7.5服务提供△△▲▲▲△7.6监视和测量装置的控制△△▲△△8.1策划▲△△△△△△8.2监视和测量△△△▲△△8.3不合格品控制△△▲△△8.4数据分析△△△▲△△8.5改进▲△△▲▲△△注：▲表示主要职能△表示相关职能11武汉丽岛物业管理有限公司质量管理体系章节号4.0版本1页次1/21目的说明对公司建立、实施和保持质量管理体系的总体性要求及对质量管理体系文件编制的总要求。2适用范围适用于对公司质量管理体系及体系文件的控制。3职责3.1总经理a.负责领导公司建立、实施和保持质量管理体系；b.批准质量手册和发布质量方针及目标。3.2管理者代表a.确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持；b.向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求；c.确保在整个公司内提高满足顾客要求意识的形成；d.代表公司就与质量管理体系有关的事宜进行联络。3.3品质部a．在管理者代表的领导下，确保公司质量管理体系正常运行；b．负责组织编制与质量方针和目标相一致的质量管理体系文件；4对质量管理体系及文件编制的要求4.1质量管理体系的总要求公司按照ISO9001：2000标准要求建立了质量管理体系，形成文件，加以保持和实施，并予以持续改进。为此应做到下述要求：a.公司对质量管理体系所有的过程进行识别，并编制相应的程序文件；这些过程可以是从识别顾客需求到顾客评价的大过程，也可以是具体的质量活动的子过程，如管理评审过程，人员培训过程，服务质量检查与考评过程，服务供方的选择与考评过程等；b.明确了过程控制的方法及过程之间相互关系和接口关系，通过识别、确定、监视、测量分析等对过程进行管理；c.对过程进行管理的目的是实施质量管理体系，实现公司的质量方针和目标；d.对过程进行监视、测量和分析及采取改进措施，是为了实现所策划的结果，并进行持续的改进。4.2质量管理体系应形成文件，并贯彻实施和持续改进。4.2.1按照ISO9001：2000标准的要求及公司的实际情况，编制了适宜的文件，以使质量管理体系有效运行。4.2.2公司质量管理体系文件可分为两类：（图下）12武汉丽岛物业管理有限公司质量管理体系章节号4.0版本1页次2/24.2.3第二级文件可分为两类：a.各部门工作手册，作为各部门运行质量管理体系的常用实施细则：包括管理标准（各种管理制度），工作标准（岗位责任