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武汉居明房地产顾问有限公司销售经理工作手册居明从业精神理想激情团队协作居明客户服务精神伙伴关系专家服务居明工作作风不讲不行的理由，只找能行的办法创新精神与严谨操作的统一前言————致居明所有管理人的公开信致辛苦工作的居明管理人员：居明要努力提高服务质量和工作效率以满足房地产市场的需要，而你在其中扮演着至关重要的角色。没有你和你工作的责任心，居明将无法提供客户应得到的独具特色的居明优质服务。作为居明的管理人，你和你管理的团队，就是居明在客户中的形象。居明公司希望你能拥有这样一种境界和理念——专业的风范、创新的精神、互助的团队和真诚的服务。本指引是居明总结了过去管理人员遇到过的一些困扰，和通常职业经理人应注意的一些细节问题，提供给你，作为居明经理人行为规范的指引。到目前为止，我认为只有这样，才能使你在工作中更清晰和更愉快，也能使你的团队更有居明的特征。“具有共同方向和群体意识的人们会更快、更易达到他们的目的，因为他们是在相互的推动下前进的。”只有成功的居明经理人，才能造就居明成功的团队，重要性是不言而喻的。董事长：居波目录第一章居明经理人行为指引第二章居明价值观第三章项目经理岗位职责第四章项目管理第五章月度总结大纲/月工作计划第六章现场表格的使用第七章考评套表第八章代理部财务管理制度第九章认购书、房号等业务管理第十章代理部例会及考勤制度第一章居明经理人行为指引一、经理人的基础1、你是居明员工的模范；2、你是公司价值观的传播者（做事、做人）。如果你做不到和公司价值观一致，你还不具备居明经理人的起码要求；3、作为经理人，你的职责不仅是做事，更重要是影响和培育你的下属，以具有居明的风格。二、对你的上级1、坦率直言、清楚明白可以：以口头沟通方式向上级说明情况，要求协助；以书面形式向有关各级通报情况，要求协助；紧急事项可以直接向最高层汇报；忌：话说一半，或曲折委婉，让上级去猜测你心里的意思；不好意思强调自己的困难或利益；认为上级应该了解或已知晓情况而不沟通，坐等安排。2、条块清晰、不回避矛盾应该：向你的直接领导请示、批审业务；遵守工作程序，如紧急应后补；忌：绕过直接领导，直接向更高级要求批审有关费用和业务；回避矛盾，含糊过关；报喜不报忧，只强调本团队优点，讳疾忌医。3、上级交代的事情，应积极处理并按时或及时回应应该：不论结果如何，及时作出回应和交代；当你有困难时，如实相告；忌：拖延；含糊弄一个结果，而不说明（草率应付）。4、及时反映本团队和公司出现的问题作为经理人，你有责任将问题及时上报：你所在团队存在的问题及员工对公司的意见；顾客和合作者的问题和意见；社会其它人士对公司的意见；三、对你的下级1、让你的下级清楚明了你的安排如有可能，最好让下级复述你的安排；让下级清楚你要求的工作标准和工作完成时间；询问下级有何要求；忌：事先不交代清楚，事后横加指责，从而丧失管理人的风度。2、与下级保持理性的工作关系维持团队的合作精神和整体工作氛围；对表现好的员工，当众表扬；对表现差的员工，不要当众批评，应个别沟通，但要让大家知道现象不可取；忌：与下属拉拢非工作性质的私人关系，这将使你的公信力倍受怀疑，团队将不再是个整体；任由团队气氛自由发展，而丧失了敬业精神；3、上情下达，维护公司形象你在团队中就是代表着公司的形象，有责任将公司要求的事项传达给团队中的每一个人；向员工宣讲，公司之所以这样做的理由，如果你有困难可以寻求帮助；只有公司明确要求传达的，才能布置传达；忌：为了讨好下级，使自己在团队面前与公司分离，或对立，装扮成是小团队的利益代表者，这样做将严重阻碍公司的整体安排，也严重降低你在团队中的威信；在下级面前评价和议论你的上级（工作风格或工作安排），向下级发牢骚，这对你开展工作是非常不利的，也不要指望团队能增强向心力；将公司管理人会议上的内部争论，扩散到会议之外（家人、朋友、同事、下级）以便推卸自己的责任，而这正是团队涣散的典型。4、情绪控制情绪控制是居明管理人成熟的表现；只有你能控制自己的情绪时，你才能有效率地管理团队，才能有效地为顾客服务；忌：在情绪波动时做决定；对人（员工、合作者、开发商、顾客）的感观和感情影响对事（工作）的状态，这样有时将使你不得不做出违心的承诺而后悔。5、20/80原则与公平培养下属首先应有公平的环境，让下属展示才华；20/80原则只适用于那些自愿努力的下属；让肯负责任的下属负起责任；忌：拔苗助长；不自愿的人，负太多责任而造成抱怨。四、管理人会议1、管理人会议是不设防的你应尽可能地表达你真实的意见，否则就不必开会了；你应知道这不是员工大会，内部争论是有严格限制不外传的；你应了解一旦会议有了决定，是要执行的；忌：内部管理人会议上不表明真实的想法；只表达你认为公司高层想听的意见；将会议的争论，尤其是有关员工的评价，在会议外传播；会议上不说，会后有意见。2、管理人会议要明确思想与会人要明确会议的目的、目标；对决定不明确的地方及时发问；当思想不统一时，可以不做决定，但一旦有了决定，须明确如何向下传达；你的会议记录应作保密处理。五、对客户理性的服务关系；忌：过度的私人来往，影响你对工作的判断；不因为你与客户代表的私交，影响公司与客户公司之间的工作利益。六、清廉1、管理人的利益是公司直接保障的管理人因职位、工作而直接由公司平定和给付；管理人因利益问题的困绕，可与直属上级或人力资源部沟通，直至向公司反映，这是受到公开欢迎的；管理人因公司的职位而产生的公司以外的收益——礼品、奖券、酬金等必须向公司申报。2、切忌收受合作者、顾客或其它方面的任何回扣、好处费、辛苦费和介绍费。这些名目繁多的“好处”将产生如下恶果：团队内其它人员将上行下效，管理严重失效；无法向顾客提供规范的服务，也不可能一视同仁地对待居明的客户；严重干扰管理秩序。七、操之在我居明经理人应：勇于承担责任，我们应该清楚这一点才使我们成为经理人；将压力化为行动的理由；敢于学习和象一个专业经理人——系统性的目标、计划、落实和总结；下情上达，发现问题，并提出你的看法。本行为规范是居明经理人行为的依据，是居明对经理人的评判尺度，公司个部门将定期或不定期地对经理人对照考核。第二章居明基本价值观和管理原则一、核心价值观[追求]第一条：居明的追求是在房地产咨询领域为顾客挖掘价值、节省交易成本、降低专业风险并实现利益。依靠不懈的努力，使自己成为华中地区一流的领先企业。[员工]第二条：认真负责和管理有效的员工是居明最大的财富。尊重知识、尊重个性、创新、团队精神和不因工龄、年资、过去功绩而迁就员工，是居明事业可持续成长的内在要求。[精神]第三条：热爱生活，注重声誉，健康和阳光气息的人生是居明追求的精神品格和力量的泉源。责任意识、创新精神、敬业勤勉、团队协作是居明企业文化的精髓。廉洁、做小事、做足功课、不懈进取、切合市场是我们行为的准则。[利益]第四条：努力探索代理行业的内部动力机制，并使居明在顾客、员工、合作者之前形成共赢局面。利益是价值的体现。二、基本理念[质量]第五条：居明拒绝提供连自己也不相信而且难以引起自尊的产品和服务。服务的品质和专业水准是居明的自尊、自信，并因以取得顾客的信赖。[专业技术]第六条：居明没有什么可以做为专利的技术，广泛地吸收房地产市场最新成果，虚心向国内外优秀企业学习，不断地创新并形成可实施的操作系统和规范，以卓越的专业实践立足于行业。[利润]第七条：我们将按照可持续成长的要求，设立每个时期的合理利润率和利润目标，而不单纯追求利润的最大化。[发展原则]第八条：居明不单纯追求规模上的扩张，而是要使自己变得更有价值，更优秀。三、价值分配[价值创造]第九条：我们认为知识创新、劳动、管理及资本创造了居明公司的全部价值。[价值分配形式]第十条：居明价值分配形式为工资、奖金、机会、职权、培训、以及其它待遇。[价值分配原则]第十一条：效率优先、兼顾公平、可持续发展，是价值分配的基本原则。高层管理者分配依据：对可持续发展的贡献，突出才能、品德和所承担的风险。按劳分配的依据是：能力、责任、贡献和工作态度。[价值分配的合理性]第十二条：合理性的标准——是公司的竞争力和成就，以及全体员工的士气和对公司的归属意识。四、基本经营策略[发展速度]第十三条：居明必须达到和保持高于行业平均的增长速度和行业中大部分竞争对手的增长速度，以增强企业活力，吸引最优秀的人才和实现公司各种经营资源的最佳配置。同时，高层领导必须警惕长期高速增长有可能给公司组织造成的脆弱和隐蔽的缺点，必须对成长进行有效的管理。[经营规模]第十四条：居明只有在以下三项条件（或其一）成立时才会进入新的成长领域：1.市场相关2.技术相关3.有长期发展前景并且确信能够在该领域中顾客作出与众不同的贡献时，才进入新的领域（或地域）。居明的扩张前提是不影响产品和服务的品质。[经营方向]第十五条：我们中短期经营方向集中在房地产策划、代理和物业评估的业绩和质量上，争取在对房地产市场理论与实践结合方面重点突破、系统领先，摆脱在低层次市场上恶性角逐的被动局面。同时建立在不同地域和相关产品发展业务的基础。居明事业的发展应紧紧围绕共享而展开。[经营模式]第十六条：抓住机遇，靠对市场和项目研究的高度投入和关注，获得每一个项目的基本价值评判，不交行货、不过度承诺。在服务过程中不断优化服务品质、降低成本从而扩大和巩固在战略市场上的主导地位。最终业绩优异的价格性能比是我们竞争力的基础。我们将努力在公司形象、业绩展示、专业精神、服务稳定性上赶超国际同行的水准。[服务标准]第十七条：建立完善的顾客服务标准模式和网络建设模式，向顾客提供专业化和水准标准化的服务。顾客的利益就是我们生存和发展的根本利益。[技术研究与开发]第十八条：顾客的要求、市场的变化引导我们的研究开发方向。建立对顾客和市场可把握变化的资料库、提供信息网络系统，建立行业秩序和更深层次的前瞻性研究是居明追求的目标和骄傲。[市场地位]第十九条：居明的市场定位是业界最佳中介咨询机构。品牌、营销网络、服务和市场份额是支撑居明市场地位的关键要素。区域战略市场争夺和具有潜力的市场开发从而形成居明的优势地位。五、基本组织原则[基本原则]第二十条：居明组织的建立和健全须：1.有利于强化责任，确保公司目标和战略的实现；2.有利于简化流程，快速响应顾客的需求和市场变化；3.有利于提高协作效率，降低管理成本；4.有利于促进创新和优秀人才脱颖而出。[组织建立]第二十一条：建立组织须：1.居明是一个整体，这要求任何新建立组织（包括合作）保持统一的居明标识和控制权；2.必须是事业的增长点；3.必须在一定时期内基本稳定。[管理程序]第二十二条：严密的可操作性工作程序是组织提高工作效率和水平的保证。居明人在工作中不谋私利，又何必回避程序？因此任何组织的成熟也意味着程序制度的完善。[绩效考评]第二十三条：居明人工作优秀，是因为我们：1.具备良好的职业道德，有强烈的事业心；2.工作认真、勤奋，对工作内容有充分了解；3.有达成目标，解决问题的能力4.良好的沟通和协作。[客户观念]第二十四条：培养客户忠诚是居明所有组织追求的目标，居明对客户服务的基础是诚信和专业，目标是双赢。附件：居明价值观体系居明人是干什么的？要干到什么程度？为什么？怎么做？生意观利益观如何看待客户关于员工及人才发展崇尚理性，尊重规则——我们是干什么的？不断地在市场中为客户发掘价值、节省交易成本、降低专业风险并实现利益。这是我们所有居明人的本份，是立业之根本；居明人以此来获得社会给予的回报。我们努力成为市场经济价值链中不可取代的一环。做建设性的工作——规则、制度。领先机，也是责任。管理机制必须领先。价值观体系核心观念基本观点——价值观是不是抽象的？No，它是我们每个行动的根据和支持。它是对重要性的评价和排序，即你认为什么是最重要的？是你进行取舍的理由。经济实体创造财富的两种方式：1.增加财富；2.减少资源浪费，节省成本。君子爱财，但不忘义。价值观