江苏森达集团有限公司店长手册

店长手册1目录第一章公司简介..................................................(2)第二章店长角色...................................................(3)第三章店长立场..................................................(6)第四章店长日常工作.............................................(12)第五章店铺管理..................................................(18)第六章团队建设..................................................(24)第七章迎接新同事要点..........................................(29)第八章营业员上岗培训.........................................(34)第九章顾客心理分析.............................................(41)第十章顾客型态心理分析与应对技巧..........................(44)第十一章服务..................................................(46)第十二章迎宾..................................................(52)第十三章陈列与展示.............................................(54)第十四章销售分析与货源补充..................................(58).........................................................附案例二店长手册2第一章公司简介1.1公司简介江苏森达集团有限公司创建于1977年，为全国皮鞋行业排头兵企业。1997年，“森达”成为中国皮鞋行业第一个驰名商标；1998年，“森达”品牌成功输出制鞋王国意大利；1999年，森达荣获国家质量效益型先进企业特别奖；2000年5月，江泽民总书记亲临森达视察；今年3月，森达在全国皮鞋行业率先通过了ISO9001:2000质量体系认证，森达皮鞋成为国家首批免检产品。森达集团是世界鞋业之集大成者。在意大利、香港、广州、上海和集团总部建有世界一流的设计开发中心，100多名中外设计大师将东方传统文化与西方制鞋艺术融为一体，生产的皮鞋以美观舒适、时尚新潮和质量过硬主导国内消费潮流，几乎囊括了中国制鞋业所有最高荣誉，各项经济指标连续八年居全国同行第一。森达集团是中意合资合作企业。20世纪90年代始，先后从意大利、英国、西班牙等国引进世界先进的制鞋生产线，并成功借鉴了这些国家先进的管理经验、营销手段和生产工艺，使森达始终与世界鞋业发展同步。新世纪前夕，总投资为4.2亿元、年产1800万双皮鞋的出口基地在上海松江奠基。到2005年，森达皮鞋的生产规模将突破3500万双，成为世界鞋业的“超级大国”。1.2森达司标释疑1.2.1商标主体字母系品牌大写字母开头。“森达”二字有茂密、通达之意；商标上的“S”像女鞋的侧面，“D”则象征品牌誉满全球。1.2.2“森”：三木相叠，象征汇聚、茂盛，生命力极强；“达”：四通八达；图形商标是森达拼音字母的缩写，也是皮鞋的抽象表现；同时也是意大利语“太阳鸟”的释疑——SunBird.店长手册3第二章店长的角色——店长是什么？如何做一个符合潮流的店长……2.1店长的任务1、一个店成功的关键90%在店长；如：货品的配置、人员的调配、售货业绩、日常销售管理等90%以上都是属于店长的范围。2、能够洞察生活新型态（针对消费者）；3、能够建立沙龙般快乐埸所（悠然自在、宾至如归）；4、能够培育人材（聚集人材的魅力——以身作则）；5、缔造良好的业绩（销售预测、货品调配与控制）。2.2店长的角色——销售责任者、贩卖责任者、营业责任者、经营责任者1、店员与店长的区别（店长是整体上的统筹分配工作者）A、角色的转变B、工作的范围C、素质D、意识E、共同目标F、沟通2、店长的个人素质——究竟怎样才算一个称职的店长呢？A、热情B、积极C、开朗D、感性E、行动力F、协调性G、身先士卒H、责任心I、不屈不挠J、归属感K、思考力L、判断力M、领导力N、指导力O、设定目标P、说服力R、自信心S、老师T、体力Q、情报收集力U、公正公平、公私分明V、信息综合力3、做店长应具备的条件A、要有爱心、平易近人；B、本身素质要高（业务、修养、知识以及良好的表达能力）；C、要有创造力、胆量和魄力；D、对待下属要公平；E、了解、体谅员工的需要，了解员工的心态和理想；F、有幽默感，使员工无压力；G、对待事情轻重的掌握；H、不怕下属超越“自己”；I、接受批评和建议；店长手册4J、本身的形象；K、对待工作认真投入。4、作好时间的管理重要不重要迫切不迫切说明：A、每天工作开始时，先天将工作分类拣出；B、从性质上分出哪些是重要的、哪些是不重要的；从时间上分出哪些是迫切要处理的、哪些是不迫切的；C、再细化分类哪些既重要又迫切的事情；哪些是不重要但迫切要处理的；哪些是重要但不迫切的；哪些是不重要也不迫切的；D、这样分类后工作起来就有头绪。店铺管理也是这样。2.3店长的责任1、业务工作的责任A、执行主管的工作指示；B、督促营业目标的达成；C、营业管理的执行，营业状况的掌握；D、装修道具、商品陈列展示，促销活动的协调配合执行；E、商品的进、销、存，物品的管制；F、营业员的教育训练和辅导；G、组织晨会、晚会；H、顾客投诉的处理报告。2、人事管理工作A、出勤管理（营业人员）；B、服装仪表辅导与要求；C、营业员工作表现报告；D、营业员的招聘；E、店铺器具、商品的管理和维护；F、意外突发状况的服务与报告。3、营运工作A、补货（避免短缺、是否及时）；B、调货（分享库存）；店长手册5C、盘点（按月按季、日常抽检）。4、店长的四种意识责任A、竞争意识——人与人、店与店、品牌与品牌；广而言之，国与国也包含在内；B、危机意识——个人生存——店铺生存——企业生存——国家生存；C、服务意识——贯穿服务营销的思想；D、创新意识——树立与众不同的思想和求上进的精神。店长手册6第三章店长的立场3.1公司对管理人的要求1、忠诚於公司；2、积极主动力求上进；3、责任心；4、尊重照顾下属；5、果断命令勿忘教育（树立权威的好时机）；6、团队精神（树立组织中的集体观念）；7、批评与自我批评；8、敬业。3.2店长作为工作管理者的任务1、达成业绩的任务——不管店长是商店的经营者，还是营业者，必须得负起店中业绩的责任。***此点可说是店长的最大任务，甚至可以说其它的任务都是为了达成这个任务。2、管理的任务——对于店中的“人”、“物”、“金钱”、“情报”等，店长都得充分管理。***店长对于店铺的营运，必得负起管理的责任。3、指导统率的任务——店长应该发挥指导，统率部属的最大能力。***正确的指导和适切的统率。部属才能100%的发挥能力。4、解决问题的任务——有关于业绩或工作中所发生的问题，店长都必须解决。***管理职也被称为“解决问题专家”。解决问题的目的在于“依据计划提升业绩”和“依据规章营运”。5、判断的任务——在权限范围内，店长对于业务应有正确的判断。***店长对于日常业务要有“判断”能力。这和部属听命行事的立埸迥异。3.3店长作为“工作管理者”的失败原因1、和部属的接触不足；2、无法掌握部属的心态；3、无法圆满地授权；店长手册74、无法如期完成计划；5、无法完成日常业务；6、无法思考又欠缺果断力；7、无法得到相关部署的协助；8、无法掌握情势的变化；9、没有独创的理念。3.4店长的基本职能3.4.1店长的管理职能1、提高业绩A、方针B、严格C、计划D、先行管理E、确认F、干劲G、强化数字H、资讯2、目标管理A、小集团动态组织B、目标意识C、目标设定参与D、具体目标E、结果评价3、订定计划A、先行管理B、必胜的决心C、具体计划D、人、财、物E、月度计划F、半年计划G、年度计划H、中期计划4、管理A、确认B、先行管理C、情报管理D、例外管理E、人的管理F、物的管理G、财的管理H、市场管理5、行使责任权力A、授权感B、旺盛责任感C、正确工作分配D、不滥权E、正确结果评价F、权力、完成、责任3.4.2店长的服务职能1、解决问题A、发现、分析、解决问题B、检讨C、问题意识D、三个月先行管理E、提出问题F、治本2、资讯和情报A、上传下达B、联络报告C、情报D、朝会/晚会E、求知欲店长手册83、培育部下的职能A、培育部下的心B、学习会C、自我启发D、参与E、确立目标F、现埸教导4、工作动机A、正面的工作动机B、奖励C、危机意识D、负面的工作动机E、团队意识F、高薪高效率G、率先5、改善工作A、发现问题B、提案制度C、质量运动D、走动运动E、原价意识、F、问题意识G、轻松、迅速、确实3.5店长对外的工作1、领导消费者的货品方案——现今消费趋向既是“追求品牌”、也是“追求品味”，因此，我们就必须提出满足消费者较高的生活品质的商品；——就商品而言，较高机能，较好感觉，较优质品质的商品都应准备齐全。2、营造“气氛好”“便利”的卖埸主要指——卖埸环境（人要亲切和蔼、笑脸迎人、卖埸气氛祥和等）其次指——A、设店地点的交通是否“便利”；B、商品陈列是否一目了然、价格是否清楚、是否提供POP的广告情报以及正确的说明、信用卡的使用范围等等。3、让顾客有行家的感觉——在售货现埸接待顾客时，必须有让人信服的专业知识和水准。“专业知识和讲解技巧的训练”是店长的第三要务。——店长对于新产品所引发的新生活型态应该要有建言的能力。（当然，一知半解、半生不熟的说明反而会产生反效果、使信誉扫地。——在对于商品知识不足、应对不宜、技术上也笨拙的情况下，还不如放任顾客不宜多造次。对于此况也应以货色齐备，商誉佳来取胜。4、资讯多、趣味够，又具新颖性——店内交谈，应充满趣味、新颖和识博见广的感觉（第四要务）。了解顾客期望惊奇、新鲜、趣味、休闲的心态。3.6店长对内的工作——向更高的业绩挑战1、无论如何以达成高销售额为目标——第五要务店长手册9——从经营的观点来看，商品的陈列、待客、促销等都是其手段。从另一角度来讲，店长的存在价值即在此！2、在库品一定要保持鲜度——店长的第六要务——一般来说，一定要定期变更展示品及在库品，以维持新鲜度。3、提高人和售货埸地的单位销售量——第七要务——其手段为：A、理想售货埸地之设计；B、商品分类之陈列；C、销售手段之应用。4、每年开拓30%的新顾客——第八要务——防止店铺随固定老顾客的老化而老化。措施：A、应经常确认目标；B、不要害怕失去固定客；C、计划性更换顾客；D、举办商品展示、贩卖、促销等活动。3.7店长在工作上应注意的事项和要求1、注意事项A、控制个人脾性，以免影响他人；B、当犯错误时要有勇于承认的决心；C、虚心接受批评（理解批评）；D、抱着学习的心态自我激励；E、看事务要客观、冷静。2、要求A、公平合理的分配工作（不能厚此薄彼、要扬长避短）；B、尽最大努力去工作去尝试；C、以解决问题代替逃避心态；D、执行不愉快决定，行动时切勿畏手畏脚（行事要果断）；E、对公司要给予建设性意见；F、有系统分析思考能力，按部就班、有计划有条理安排工作（勤思考、勤观察）；G、与下属共同面临困难，发挥团队精神。3.8能干的店长领导者3.8.1店长必备的六项知识和技能店长手册103.8.2（参考）卓越领导者的特性1）真正领导者的特徵A、对于自己的工作得心顺手，不虚张声势；B、己所不欲、勿施于人；C、乐于助人；D、言教、身教并重；E、肯担当、不规避责任；F、处事公平正直；G、不斤斤计较；H、真心关怀部