汽车有限公司特约维修服务管理手册

xx汽车有限公司特约维修服务管理手册目录售后服务管理程序售后服务管理部工作流程控制图特约维修单位建设审批程序附：质量保修业务代理协议书附：特约维修服务协议书特约维修单位建设标准特约维修单位评审办法特约维修单位工作标准保修流程控制图保修结算流程图新车报到实施细则强制定点保养实施细则保修规定《保修申请单》填写标准《保修结算单》填写标准维修工时定额标准故障部位代码表故障模式代码表故障原因代码表特约维修单位考核办法XX汽车有限公司售后服务管理程序1、目的：通过规范XX汽车有限公司产品售后内容和工作程序，达到市场需求及用户对XX汽车的服务需求，实现服务承诺的目的。2、范围：本标准适用于XX汽车公司对用户服务过程的控制。3、职责：3.1.售后服务部：XX汽车有限公司的管理售后服务的职能部门，负责XX汽车有限公司售后服务工作的计划、组织、实施、协调、考核与报告。3.2.特约维修单位：XX有限公司授权且协议有效期内代理XX汽车保修业务的单位，向用户提供XX汽车的培训及技术支持，提供XX汽车配件。4、管理内容：4.1.特约维修单位的设立控制，参见《特约维修单位建立标准》。4.2.售后服务工作的组织与实施控制。4.2.1特约维修单位的服务工作组织与实施：XX特约维修单位是与XX汽车有限公司有协议约定的代理XX公司保修服务业务的合作单位。根据协议规定及《特约维修单位管理手册》开展工作，负责XX汽车的新车检验、强制保养及代理当地的XX汽车保修工作，并将服务结果及时向XX汽车有限公司售后服务部反馈。4.2.2向用户提供培训及技术支持、配件供应。4.2.3XX特约维修单位接到用户的质量投诉后，根据具体情况按《特约维修手册》规定及XX公司的授权妥善处理，平息用户抱怨，做好优质服务工作。超出特约维修单位的权限时，特约维修单位要及时向XX公司售后服务部请示。4.2.4特约维修单位的技术力量限制不能及时解决问题时，特约维修单位要及时向XX公司申请技术支持或派人指导。4.2.5组织、协调、统筹管理片区售后服务工作的开展，按公司的规定实施公司建立特约维修单位计划或建议撤消XX特约维修单位，合理布局XX特约维修网点。4.2.6管理片区内特约维修单位的保修业务，对特约维修单位的保修工作进行必要的指导，监督特约维修单位调拨配件的使用状况及回款情况。4.2.7督促特约维修单位做好质量保修工作，妥善处理质量纠纷，对必要的政策性索赔，责任人员需对政策索赔原因写出书面说明，报售后服务部备案。4.2.8接到用户的质量投诉，XX公司服务人员根据实际情况向用户作说明解释工作，协调由当地特约维修单位直接进行处理，必要时通过售后服务部利用SAP系统对部分车辆的档案进行查询，妥善处理用户投诉，对于服务站不能处理的问题必须及时介入，避免矛盾激化，依据公司规定，在权限范围内妥善处理用户抱怨。4.2.9按公司要求做好信息反馈公司，重大问题或重要质量信息，要及时向售后服务部信息员反馈。4.3.1按《特约维修单位工作手册》规定处理保修故障件。4.3.2售后服务部根据公司的质量方针，售后服务战略及市场需求，制订XX汽车有限公司的售后服务的方针、政策、年度计划工作目标。4.3.3收集公司产品质量信息，运用SAP系统为公司相关部门提供信息报表，为公司产品持续改进，开发新产品提供可靠的实用信息。4.3.4处理用户投诉：（1）XX公司售后服务部是管理XX公司售后服务工作的职能部门，协调相关部门，确保XX售后服务工作的及时有效。（2）售后服务部信息员是公司对外售后服务的窗口，接受用户的投诉电话等投诉信息，信息员收到信息后要作好记录，收到各车辆信息要及时准确录入到SAP系统中，对于发生的质量投诉，能解释或指导解决问题的当即解决，不能当即解决的，介绍用户到就近的特约维修单位处理或移交售后服务部。（3）售后服务部收到重大质量问题时，由售后服务部根据情况，协调相关部门和配套厂家共同解决。4.3.5售后服务部对XX公司的配件调拨实施监控，对配件调拨单位进行登记、审核、根据公司相关规定对调拨配件频次进行考核。4.3.6XX公司售后服务部负责对售后服务人员工作的考核，以检查售后服务人员各项工作指标完成情况，服务是否及时有效，调拨配件的使用状况，及时制止服务工作中的漏洞及薄弱环节，适时作以调整，搞好售后服务工作。4.3.7按照XX公司售后服务部计划、组织对特约维修单位的考评，并将根据考评结果实施对特约维修单位的奖惩。4.3.8XX公司售后服务部计划、组织、协调相关部门或配套单位针对服务人员及特约维修单位XX鉴定员进行培训。4.3.9对特约维修单位为XX汽车实施的质量保修、新车报到、强制定点保养的发生的费用进行有效结算，结算员对各种单据进行复核。根据单据内容在SAP系统中创建服务通知单，同时向财务部门开据“付款申请单”执行结算。4.3.10为二次索赔提供依据，在XX汽车发生的质量保修中因XX配套单位责任而发生的质量保修等造成XX公司经济损失的费用，配套单位将负责赔偿。售后服务部负责对发生的相关费用进行统计，通知相关配套单位及公司财务部门，按公司相关规定对配套单位执行二次索赔。4.4配件供应：4.4.1特约维修单位需求配件直接向配件中心联系，特约维修单位使用配件无论是否用于保修，原则上都从配件中心直接购买。保修急需配件，特约维修单位可通过售后服务部申请调拨配件。4.4.2配件调拨主要用于保修过程中紧缺的配件的供应，调拨配件是为解决保修需要所采取的一种非常规配件供应方式。4.4.3售后服务部接到“紧急配件调拨单”时，索赔员需核实用户单位，用户名称、车型、保修原因、过程，填写“紧急调拨配件申请单”，由售后服务部经理、配件部经理签名，交配件部按指定地点发货。4.5保修结算4.5.1特约维修单位按照XX公司相关通知，对XX汽车实施新车检查，强制定点保养及因XX质量问题实施的质量保修，XX公司将按《特约维修单位管理手册》向特约维修单位支付相关的费用。4.5.2特约维修单位执行XX汽车新车报到规定，对新车实施新车检查，结算劳务费凭《新车报到结算单》结算，特约维修单位执行XX汽车强制定点保养规定，对XX汽车实施强制定点保养，结算劳务费凭《强制定点保养结算单》结算。4.5.3对特约维修单位实施保修发生的费用，XX公司将向特约维修单位支付保修发生的劳务工时费，材料费，差旅费及其它相关费用，结算凭《保修申请单》、《保修结算单》结算。4.5.4特约维修单位将相关单据报XX公司售后服务部进行相关对帐，对帐的目的是对发生保修项目，材料，差旅费等项目进行确认，确认后交售后服务部领导签字，方可结算。4.6特约维修单位质量保修服务的验证4.6.1售后服务人员负责掌握所辖区各特约维修单位的服务动态工作状况，对所辖区特约维修单位经常进行巡查，加强与特约维修单位的沟通与监督，实施有效管理，确保保修服务工作正常开展。4.6.2售后服务人员负责对辖区内已发生质量保修的XX汽车进行回访，了解特约维修单位保修工作状况及服务工作是否有效开展，以确认特约维修单位保修工作质量、真实性、有效性，加强对特约维修单位的监督和管理，回访中发现问题及时向部门反映，以协调各片区工作。4.6.3保修故障的验收处理是质量保修验证工作的一个重要环节，售后服务部是负责故障件的验证及鉴定处理故障件权利机构，办法参见《维修单位工作标准》。4.6.4质量保修服务验证中，如发现有特约维修单位弄虚作假者将按《维修单位工作标准》的有关规定对直接责任人进行严肃处理。4.7培训与技术支持工作4.7.1售后服务部和人力资源部负责组织、计划、协调、实施针对特约维修单位及XX公司相关部门人员的培训。4.7.2售后服务部根据各单位的培训需求，协调XX公司相关部门及配套单位制定下一年培训计划，合理安排各部门培训人员。4.7.3特约维修单位在对XX汽车服务中如需技术支持，可由售后服务部或配套单位对特约维修单位进行技术支持，对不能协作解决的重大质量问题，可由售后服务部协调相关部门和配套单位处理，或派技术专家协助处理。4.8用户档案4.8.1售后服务部负责在SAP系统中维护XX汽车的全国用户档案，根据新车报到、强制定点保养及车辆保修方面的信息、资料建立档案。档案必须完整，真实、有效。售后服务部相关人员可通过SAP系统对各车辆档案进行查询。4.8.2特约维修单位负责建立辖区内XX汽车的维修保养档案，要求档案完整，内容真实。根据车辆在特约维修单位的维修保养由专人对车辆档案进行日常维护，满足XX公司及特约维修单位对车辆状况的查询。售后服务部工作流程图维修质量投诉、工作考核、体系培训、技术支持售用户抱怨XXX后服务需求X服务需求汽车服质量投诉客信息质量反馈特约务车配件需求维修部说明、解释、安抚用技术支持站户重大质量信息反馈XX汽车有限公司特约维修单位建设审批程序1、范围1.1标准规定XX汽车有限公司特约维修单位建设审批程序，以保证建立特约维修单位符合XX汽车公司（以下简称XX公司）的要求。1.2本标准适用于XX公司对特约维修单位的选择、确认、撤消工作。2、职责2.1XX公司售后服务部负责特约维修单位的建设规划和审批工作。3、特约维修单位的选建原则3.1解除XX汽车用户的后顾之忧，促进XX公司汽车销售为目的。3.2建立特约维修单位要根据XX系列汽车在当地的保有量及开拓地区XX汽车销售市场综合考虑，建立特约维修单位要依据服务半径及市场潜力合理布局，由售后服务人员提出方案，售后服务部审定，根据实际情况及公司战略综合调整确定。3.3确保合作关系长期稳固。3.4特约维修站的服务半径一般控制在100~200Km，保有量不大或边远地区一般控制在400~500Km。3.5专业服务站的职责及服务对象在协议书中明确界定。3.6每一个区域内建立一个特约维修中心，要求特约维修中心对周边地区具有较强的辐射能力，特约维修中心的位置根据实际需要由售后服务部确定。4、制定网点建设规划4.1售后服务部每年年底根据所辖区域的服务状况及市场需求，提交下一年度的服务网点的建设计划，已授权特约维修单位的年度工作评价及撤消的特约维修单位的建议报XX公司。4.2售后服务部根据公司产品分布及特约维修单位建设的需求，结合公司年度营销目标，制定特约维修单位的建设规划，报公司主管领导批准后实施。4.3根据市场对服务的需求，网点建设规划可作适当调整，调整后的计划需报公司主管领导批准后实施。5、整理建立特约维修单位的申请材料5.1对拟建立特约维修关系的单位，由当地售后服务人员与辖区内意向单位沟通，写出推荐书呈报售后服务部。5.2经售后服务部同意，意向单位向售后服务部提交以下详细的文件、资料。5.2.1《建立特约维修单位申请书》。5.2.1（a）申请单位的基本情况：包括单位全称、详细地址、联系电话、邮政编码、传真号码、电子邮箱、企业性质、主管上级、法人资格、核算方式、占地总面积、厂房面积、办公面积、接待室面积、设备条件、人员情况、维修技术水平等；（b）申请单位的机构人员设置：包括法人代表简介、机构设置、人员（含维修站主要负责人的情况）；（c）申请单位的经营状况：包括经营范围、固定资产、流动资产、修理业务、配件经销额、年利润、员工人均收入等；（d）申请单位的管理状况：包括生产运行状况、管理制度等；（e）附当地XX汽车保有量及市场分析。5.2.2相关资料：(a)企业法人营业执照（正、副本复印件）；(b)法人代表任命书；(c)维修技术许可证（正、副本复印）；(d)税务登记证（国、地税正、副本复印）。如属承包性质，则还应提供承包方式、承包期等有关文件和证明的复印件；(e)行业年度年审登记表（复印件）；(f)资产评估报告（复印件）；(g)与母体企业签订的经营合同（复印件）；(h)技术人员（含质量检验员）及技工资格等级证书（复印件）；(i)主要人员登记册；(j)企业地理位置图（用当地地图标明）；(k)组织机构图；(l)工厂平面布置图；(m)各种工作单一套；(n)本地区工时定额和工时标准；(o)设备清单；(p)上级主管部门意见书；(q)企业业绩、厂区鸟瞰景、厂门、用户接待室、用户休息室、办公室、维