客户对律师的二十个期望

客户对律师的二十个期望作者：（美）苏珊?奥尼尔等出处：《美国律师实务入门――从学生到律师》（美）苏珊?奥尼尔凯瑟琳?斯巴克曼著黄亦川译朱德芳助译一、跨出律师业务的第一步：与客户的交往期望一：了解客户的意图这还用说吗？在看到这个标题时，新律师往往会有一种多此一举的感觉。然而事实上，这正是许多律师经常犯下致命错误的地方。我们经常可以听到客户如下的抱然：“我的律师根本就不了解问题的症结，还谈什么解决的方案呢？”或者：“我的律师从来就没有告诉我事情还有其他的解决办法，我是和别人一起吃饭聊天时才知道有这回事的。”这两个例子充分地显示出擅加臆测的危险性。律师必须弄清楚客户的需要而建立办案的方针。有些律师急于向客户炫耀以往办案的辉煌记录，而忽略了最重要的当务之急是眼前客户的需要。这些律师不但自以为是地、轻率地去猜测客户的意图，并且从不去仔细聆听客户真正的目的与面临的问题。他们的吹嘘只适合在酒廊饭馆中进行，否则就会错过了虚心与客户讨论案情的机会了。当然在开始与客户交流之前你必须先确定你的方向：客户到底想要达到什么目的？虽然大多的新律师没有与客户直接接触的机会，，我们还是必须去了解自己所负责的任务与客户的总体目标到底有什么关联。客户对资深律师的判断力与法务能力的信赖是很深的。事实上，律师的判断力是帮助客户检讨与澄清一件法律问题最不可缺少的因素。它更可以不时地帮助客户看出并解决一些客户本身完全没有预料到的问题。要想充分地了解客户的意图，并不是一件容易的事。律师必须仔细地察言观色，从客户的一言一行中来看出他的意向与需求。有时候客户也能够一针见血地点出问题的所在，特别是客户的企业设有专职法务部门时。法务部门的人员自然对律师的业务非常了解。非法律专业的客户在和律师交流时，往往难于很明确地表达自己的目的与想法。他们通常无法有系统地分析与整理自己的思路。在与律师的会谈中，他们经常会滔滔不绝地表达自己对案件的想法，提出自己所构想的解决方案，却完全不知道还有其他更有利的途径。有些非法律专业的客户则自以为是地误用一些法律用语来描述他们的目标。在这种情形下，有经验的律师不会对客户所说的话照单全收，他会在经过仔细分析与调查后，以客户所提供的资料为基础，而找出问题的所在与客户真正的意图。律师也可以用问答的方式来探讨出客户的真正的目的。如果客户只告诉律师他的要求，却对他的最终目标守口如瓶，这时比较细心的律师就会放慢脚步，先问清楚客户到底葫芦里卖的什么药，再去采取行动。律师应该用提问与重述客户回答的方式，来逐渐接近问题的核心与客户的意图。对客户的陈述也不要只单单地听其表面的意思，它有其他的含义吗？这种问答的方式不但可以帮助律师了解客户的真实意图，也可使客户能够在律师的一再反问下，更清楚与明确地表达自己的想法。客户的顾虑、事实的真相以及总体的目标都在这样的一问一答中一览无余了。请参考下列的实务问题：一位经营电脑公司的客户要求律师替他草拟一份针对公司数位经理人员的聘用合同。客户表示合同中只须说明聘用期限为四年，并且附带一个在离职后“禁止与原雇主竞争”的条款就可以了。客户除此之外没有说明其他的细节，只要求合同必须在一周内完成。在此之前，这位客户从未要求律师做过类似的业务。负责此业务的律师问了客户一些不关痛痒的问题，在对基本的情况有了大致的了解后，就按时地为客户准备好了一份聘用合同。结果：这些经理在看到这条“禁止与原雇主竞争”的禁令后都大吃一惊，不约而同地全部拒绝签署这份聘用合同。问题出在哪里？这名承办律师有没有下功夫去调查清楚客户幕后的顾虑与目的呢？客户有没有为律师提供足够的资料，让律师了解客户到底想解决什么问题呢？很遗嘱，上述两个问题的答案都是否定的。客户只是单单地指示律师去执行一项简单的任务，而并没有告诉律师其真正的理由。在本实例中，律师未能掌握足够的资讯，以至于无法正确判断客户的指示是否恰当。为了避免日后的纠纷，律师应该在事前就要弄清楚客户的真正意图。在这里，律师就没有明白客户的顾虑。客户是担心如果他的一项新开发出来的价值连城的技术一旦泄漏出去，他的竞争力就会大为降低。客户要求经理们签署“禁止与原雇主竞争”条款的目的不是为了阻止经理们跳槽到别的公司去，而是希望能够防止公司技术机密外流。然而事实上公司的新技术是由公司外的顾问单位所研究开发的，公司经理人员对于技术的相关细节并不十分清楚，他们的离职应该不会对公司的利益造成立即的危害。律师在一开始时应该如何处理这个问题？律师应当在一开始就用问答的方式来探索客户的顾虑与目的。问客户什么问题呢？下面是一些可供参考的例子：――不什么你突然决定要与在公司服务多年的经理级人员签订这样的聘用合同呢？――你对这些干部的工作表现满意吗？――这些经理们是公司不可或缺的人才吗？――他们忠心耿耿吗？――工作士气旺盛吗？――你想要调整他们的待遇吗？――你曾经和他们讨论过签订聘用合同的可能性吗？――你担心有朝一日他们会成为你的商业对手吗？――你对公司未来几年的发展有何打算呢？在这个实例中，律师与客户在经过上述交流后，了解了客户的真正顾虑，律师提出了签订“保密条款”作为解决问题的方案。这个条款就能够较容易的被经理们接受了。为什么客户不一开始就开门见山地向律师明确地表达自己的顾虑，并请求律师提供一个恰当的解决方案呢？许多客户在与律师联络时，往往已经不耐烦详细地说明问题的前因后果，他们只希望自己的问题能够立即获得解决。而他们通常已经有一个解决的腹案，只希望交由律师去执行罢了。有些客户很可能无法接受这种范围广泛的问答方式。他们已胸有成竹地想好了解决问题的方案，只需要律师替他们草拟文件以及提供必要的法律咨询罢了。此时律师最好用委嫁的问题来引导客户，让他们了解在做决定之前，还需要考虑到许多其他的问题。律师的责任在于对客户所提出的解决方案的可行性，不厌其烦地再三分析。要记住如果客户对他自己提出的方案的结局不满意时，他会毫不犹豫地怪罪你为什么没有提醒他事情还有其他的解决方法。他也会告诉他的朋友你不是一位精明的律师。从此之后，他不会再来委托你办案，你也别指望他替你介绍业务了。请参考下列的实务问题：一位客户打电话给律师事务所的合伙律师，请他对承租客户仓库而未按期缴纳租金的承租人进行法律诉讼程序，强制承租人搬迁。合伙律师将这件任务交付给一位属下律师处理，他并指示承办律师事先研究一下到底诉讼是不是最佳的途径。结果如何呢？客户直接地向律师提出了解决的方案，而并没有说明问题的症结。这位承办律师在此之前曾经为此仓库草拟过一份租赁合同，所以他知道现承租人已使用该仓库两年多了。为了判定诉讼到底是不是解决问题的最佳方案，承办律师对客户提出了以下的问题：――过去两年多的租赁关系和谐吗？――承租人有几次未付租金？――承租人有几次迟交租金？――什么原因造成了承租人目前的财务危机？他已经解决了多少财务问题？――另外去找新的承租人交易吗？经过调查，律师发现承租人这一次财务危机的起因，是对于夏季市场需求的估计过于乐观，进了太多的货而积压了的资金。虽然承租人尽力地四处去筹集资金来交付房租，但是他仍然拖欠了两个月的房租。在此之前，承租人总是按时交付房租，并且将仓库保养得很好。此外该地段仓库的空房率很高，再去找别的房客可能要花上一些时间客户担心这段时间没有了房租收入，他自己也会发生资金紧缺的困境，而无法按时支付购买仓库的抵押贷款。何况在此之前，承租人曾经与客户商量在租约期满后希望能够续约，客户也很愿意。在这种情况下，你应该给客户什么意见呢？此时，承办律师没有盲目地听从客户要求诉讼的指示。他花了功夫去了解客户幕后的忧虑――资金周转问题。律师在归纳与整理上述资料后，对客户说：“从你告诉我的情形来看，你所真正关心的问题是如何维持稳定的租金收入来支付自己购买该仓库的抵押贷款。因此如果我可以与承租人商量出另外的解决办法，你还是坚持要提出诉讼吗？”由问签的方式，律师成功地将客户的思路移转到他所真正关切的问题――保障稳定的租金收入。最后律师与客户决定暂时降低承租人的租金，但是仍然让客户有足够的收入来支付他自己的抵押贷款。等到承租人的资金周转情况有所改善后再将积欠的租金补齐。将下列对你的期望应用到日常工作中弄清楚自己的任务在指导律师为客户服务的全盘计划中，占有什么样的地位，并不时地问自己：?我的任务在客户的最终目的中处于什么地位？?我真的了解什么样的结果才能让客户完全满意吗？?客户的忧虑与其缓急顺序是什么？?我了解指导律师的策略对我自己任务的影响吗？期望二：向客户说明其所需要提供的协助当然，与律师充分合作是客户的义务，然而及时地对客户说明需要的合作事项是什么则是律师所责无旁贷的。例如，在税务诉讼案件中，律中以事先要求客户将收据、记录，以及其他有关的资料分门别类地整理出来以节省时间。客户不一定能够了解某些资料的必要性，律师在此时就得耐心地对客户解说需要的原因。如果有些资料由客户直接去收集要比律师来收集更符合经济原则，律师也可以考虑通知客户自己去收集。为了确保工作的顺利完成，律师最好以书面的方式将客户所签应提供的资料与工作通知客户，并在自己的工作日历上注下定期追踪的时间表。有时候律师会视案情的需要而告诉他的客户，在律师采取某些行动或对相关情况进行查证之前，客户应该耐心地等待。有些律师则只是模棱两可地要求客户：“在没有得到我的指示之前，千万不要轻举妄动。”这样的指示如果没有一个时间性，从客户的角度来说是很不切实际的。客户的企业不能因此而画上一个休止符，他每天仍然得不断地适应业务需要而作出各种的决定，这些决定都可能与他要求律师所办理的案件有连带的关系。这样的指示也会造成将客户排除在外的后果，律师必须时时记住客户是老板，律师是雇员。律师对客户最起码的责任是明确地告诉客户什么时候可以得到律师的回音，否则客户在许久没有听到律师进一步的指示下，自然地就会因为等不及而自行其是，将律师的叮呢置之脑后了。将下列对你的期望应用到日常工作中对下列的问题明确地作出决定并通知指导律师及客户：?你需要从客户或其他方面得到些什么资料；?为什么需要这些资料；?什么时候需要这些资料。订出追踪客户进度的时间表。追踪客户的进展。期望三：决定不同律师所担任的角色客户对不同律师在案件中所演的角色与功能，通常有他们自己的想法。因此指导律师必须先与客户沟通以便决定各个律师的角色定位。角色会因案情的不同而改变，甚至于在同样一件案子中，各个律师的角色也会视需要而变动。主任律师如何来决定律师团的功能与客户的目的是息息相关的。只有对于客户的业务有深入了解，才能正确地判断客户的期望以及适当地安排各个律师在处理案件的角色。毋庸置疑的是，客户绝对不希望律师在处理案件的过程中，表现得像一个事不关己的仲裁员，而是希望律师能够拿出处理自家事务时的热诚。除了提供法律方面的意见外，客户还期待律师们担任以下的角色：――参谋；――总指挥；――协调员；――教师；――精神辅导员；――诉讼代表；――综合顾问；――沟通联络员。（a）参谋（soundingboard）客户常常会要求律师对他们仍在萌芽阶段的构思或计划，进行分析、判断与调查。例如有一家大型的百货连锁商店，正在筹划为日前目睹店里一桩抢劫与杀人案件的员工们，提供精神方面的医疗服务。连锁店的经理同时也在考虑是否要将此类服务的对象，扩大到当时也在场的顾客们。连锁店的执行副总裁在得知此事后，决定在实施这一项计划之前，先征询律师的意见。律师在调查其他有类似经验商店的相应措施后，即与客户讨论此做法的利弊得失，以及可能会产生的风险，然后再去帮助客户作出最后的决定。（b）总指挥（quarterback）有些客户在向律师阐述案情后，便希望在案件的处理过程中，由律师负责掌握全局，不需要自己作太多的操心与参与。他们希望律师能够充分了解他们的目的，找出最恰当的解决方式，并为达成目标拟定策略与方案。但是律师必须注意，另外有些客户却希望能够尽可能地参与案件的处理，律师如果不了解每位客户的不同意图而一意孤行，客户是不会满意的。（c）协调员（coordinator）客户希望律师能够引导与协调他们在办案过程中的参与程度，以及所应采取的种种配合行动。在诉讼过程中，律