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12运营中心嘉山悠乐谷滑雪场管理手册目录第一章嘉山悠乐谷滑雪场人员编制结构1.悠乐谷滑雪场概述2.悠乐谷滑雪场人员编制结构图3.悠乐谷滑雪场各岗位编制人数3第二章悠乐谷滑雪场各岗位职责1、悠乐谷滑雪场经理岗位职责2、悠乐谷滑雪场副经理岗位职责3、悠乐谷滑雪场主管岗位职责4、悠乐谷滑雪场各部门领班岗位职责5、悠乐谷滑雪场基层员工岗位职责第三章悠乐谷滑雪场入园流程图及服务员流程1.悠乐谷滑雪场入园流程图2.悠乐谷滑雪场验票员服务流程3.悠乐谷滑雪场更衣室服务流程4.悠乐谷滑雪商场服务流程5.悠乐谷滑雪场服务流程第四章悠乐谷滑雪场各项制度1、悠乐谷滑雪场奖惩条例2、悠乐谷滑雪场办公室管理制度3、悠乐谷滑雪场保密制度4、悠乐谷滑雪场工作间管理制度5、悠乐谷滑雪场会议制度6、悠乐谷滑雪场请假制度7、悠乐谷滑雪场对临工的管理规定8、悠乐谷滑雪场顾客遗留物品处理制度9、悠乐谷滑雪场交接班制度10、悠乐谷滑雪场钥匙牌管理制度11、悠乐谷滑雪场仓库管理制度第五章悠乐谷滑雪场各项标准41.悠乐谷滑雪场员工仪容仪表第六章悠乐谷滑雪场安全预案1.悠乐谷水上乐园预案第七章游客乘坐设备须知1.乘坐雪地飞碟须知2.乘坐魔毯须知3.压雪车司机安全责任状第一章嘉山悠乐谷滑雪场人员编制结构悠乐谷滑雪场概述河北嘉山悠乐谷水上乐园滑雪场项目是由“河北嘉山悠乐谷旅游开发有限公司”兴建投资。悠乐谷滑雪场与一期项目水上乐园配套为一体的新型滑雪场里面包括，戏雪区分别有游客互动打雪仗、成人儿童堆雪人、景观冰瀑、雪地摩托车、滑雪区初级赛道、雪地飞碟、等多种滑雪娱乐项目。这里景色秀丽，气候宜人，自然雪量充足，是度假和旅游滑雪的理想境地，让游客尽情享受5冰雪带来的乐趣。悠乐谷坐落于河北保定京昆高速曲阳出口北行2公里处，距顺平、唐县、定州、新乐约25公里，距安国约40公里，距保定、石家庄约70公里，交通便利，优势明显，路网通达。6悠乐谷滑雪场人员组织结构图闸机2人商售19人更衣室5人前厅接待组5人滑雪场领班1人戏雪区领班1人运营经理1人主管2人保洁组5人广播1人大厅卫生卫生间雪地飞碟3大厅服务3物品售卖5雪具出租5衣柜5人医务1人接待1人雪地摩托373.悠乐谷滑雪场各岗位编制人数1、运营中心经理1名；2、运营中心主管2名：3、运营中心文员、库管：1名4、运营中心领班2名：5、运营中心基层员工28名：医生1名、保洁5名6、运营中心人员共计：40名。第二章悠乐谷滑雪场各岗位职责1、岗位名称：运营经理2、直接上级：副总经理3、工作摘要（主要工作内容）：1.负责部门全面工作部署。2.组织与外部及时沟通。4、任职条件1.熟悉行业发展以及长期规划策略。82.有组织统筹部门各项能力。3.有良好的职业道德及修养，维护公司利益。5、运营经理工作流程或岗位职责1、滑雪场运营副总对部门运总经理负责。在公司总经理领导下落实公司的各项决定，完成公司下达的各项经济指标；2、制定各部门、各岗位人员的工作情况，及时做出纠正和工作指导。3、制定改良部门内各班组及各岗位的工作流程、工作标准。4、巡查、监督各部门、各岗位人员的工作情况，及时做出纠正和工作指导。5、负责沟通本部门同公司其它部门之间的联系，协调矛盾、融洽关系，达到最理想的合作。6、参加每周例会，组织召开领班级以上会议，传达会议精神，听取各部门的工作汇报及有待解决的问题，做出答复并对次日工作做具体安排。7、主持滑雪场日常工作，处理滑雪场经营管理业务，日常工作中重要的决定，必须由滑雪场运营经理和相关领导联合签署方能生效。重大决定必须请示公司总经理；8、对违反公司劳动纪律的员工可做出批评、处分直至辞退的决定；调整员工岗位；可向公司领导提名推荐业务经理；可决定任免部门领班级职员，并上报有关部门备案；9、监管滑雪场固定资产（如游乐设施、器材、等）；10、为悠乐谷滑雪场全负责人，有权制定、督促、落实安全救生制度，确定各部门安全负责人。1、岗位名称：滑雪场主管2、直接上级：运营经理3、工作摘要（主要工作内容）：91.负责园区班组工作的落实及时执行。2.落实部门各类文件。3.组织班组做好园区各项接待工作。4、任职条件1.熟悉悠乐谷滑雪场各班组管理。2.有班组内部协调能力。3.对所有设备操作具备培训能力。4.同行业任职1年以上5、园区主管工作流程或岗位职责1、直接对本部门运营经理负责，实施本部门经理制定各项工作计划；2、监督、调配部门内部各岗位人员工作；3、负责组织召开每天领班晨会，安排领班当天需做工作；4、负责协调部门与部门、领班与领班、员工与领班的矛盾5、负责对各岗位的服务质量监督和跟踪，并及时作出整改方案；6、负责对各个设备设施进行安全检查，排除安全隐患；7、负责处理客人投诉，并将处理结果上报本部门经理；8、负责部门财产的日常管理和月底盘点工作，协助经理做好部门增收节支工作；9、负责对领班级人员每日考评工作与月底评估并监督领班对员工的考勤工作；1010、参加每日例会，总结当日工作，落实各班组提出的有待解决的问题；11、协助部门经理对每日客流进行综合分析制定接待方案，保证每天的营运正常；12、完成部门经理交办的其它事项。1、岗位名称：滑雪场领班2、直接上级：滑雪场主管3、工作摘要（主要工作内容）：1.负责滑雪场班组工作的落实及时执行。2.落实部门各类文件。3.组织对设备的安全检查工作。4.关注各区域客人需求4、任职条件1.熟悉园区各设备的操作。2.有班组内部协调能力。3.要求有严格的执行力。5、园区领班工作流程或岗位职责1、领班晨会前十分钟达到部门，对部门进行巡视，佩戴好对讲机；2、准时参加领班晨会，认真听取会议内容并及时对需要请示或汇报的工作进行请示或汇报；3、准时为本部门员工召开晨会，严格落实本部门晨会流程；4、负责检查员工每日出勤、考勤、仪容仪表，学习综合知识、实操技能等相关业务知识；115、负责每日物品盘点、商品盘点、物品出库及保管，并严格控制物品的使用，坚持做好节能降耗工作；6、负责辖区内的日常卫生清理及卫生检查工作以及员工宿舍卫生的安排与检查；7、负责安全检查，做好设备设施报修、保养，确保其安全运营；8、负责培训新员工的理论和实践，检查合格，以便更快的进入工作角色；9、负责检测各个部门及滑雪场内所用公共卫生是否达标；10、对员工每日的工作严格督导，落实日常工作考评办法，实行加分、扣分标准，做到奖罚结合，充分带动员工的积极性；11、负责协调同事与同事、员工与上司的关系；12、参加每日例会工作，负责传达例会内容，并检查落实进度；13、开展多种形式的岗位培训、业务技能培训，提高服务质量和业务技能；14、严格执行本部门交接班制度；15、负责督导辖区内员工的服务工作、安全工作、工作质量及工作纪律；16、直接参与贵宾接待服务与讲解服务；17、及时发现本部门所存在问题并提出合理的改良建议；18、对突发事件和投诉进行处理并做好相关记录及时向上级汇报；19、对客人遗留物品做好记录，并妥善处理，及时上交办公室；20、认真完成经理和主管交办的事项；21、汇报本部门存在的不良现象，不得掩饰事实和抱有侥幸心理；22、在生活上关心、爱护本班组员工；23、监督相关岗位业务操作的规范性和准确性，防止错误操作为公司带来不必要的损失；24、在日常工作中做好表率，充分发挥带头作用；1225、凡事要从大局出发，换位思考，融洽领班与领班、领班与员工、领班与上级之间的3通问题，团结至关重要，必须放在第一位；26、做好各项二次消费的推销；27、响应滑雪场及公司的号召，做好节水节电工作，从根本上控制成本；28、完成上级安排的其他任务。1、岗位名称：PA领班2、直接上级：园区主管3、工作摘要（主要工作内容）：1.负责园区全面清洁管理工作。2.严格落实物品清洁标准。3.对PA员清洁后工作及时检查。4、任职条件1.熟悉设备、物品清洁流程。2.要有较强的执行力。3.工作责任心强。5、PA领班工作流程或岗位职责1.协助部门主管全面开展园区清洁管理工作，制定和实施各项管理制度。2.检查员工出勤、仪容仪表，做好员工每日考勤及月底考评工作。1.培训员工爱护并正确使用公物、工具、设备，节约用水、用品及原料。发现设备损坏、丢失、断电、断水等不能正常工作的情况，应及时报告，不得延误。132.有必要时协助露天服务员做好工作，热情解答客人的咨询。3.负责滑雪场区域内所有洗手间、玻璃、地面、水面、池边的清洁整理工作。4.做到定时巡查，发现问题及时解决，保证达到高标准、经常化的卫生标准。5.严格执行交接班制度，清理垃圾，补充清洁剂物品，清点工具。6.下班时将清洁工具、用品放回指定处，交接工作柜钥匙。7.做好公司共公营业区的卫生清理和维护好。8.发现问题及时上报。9.完成上级交办的其它工作。1、岗位名称：验票员2、直接上级：滑雪场领班3、工作摘要（主要工作内容）：1.工作做到及时准确。2.做好每一批客人引导。3.负责做好対客解释工作。4、任职条件1.要求形象好、气质佳。2.能够吃苦耐劳。5、验票员工作流程或岗位职责141、熟悉滑雪场内各个项目的功能价格，及时完成客人的咨询；2、班前例会前10分钟到达工作间，准时参加班前例会；3、班前例会前整理好仪容仪表，达到部门仪容仪表要求与标准，精神面貌良好，并时刻保持达标；4、将验票的所需物品准备齐全，当天各类单据、宣传资料是否齐全、充沛；5、完成本岗位地面、物面、立面的清洁卫生及台面物面的摆放，要求整齐、干净、无杂物、6、操作台的卫生保持无灰尘、指印；检查设备设施是否能够正常运行；7、熟知当日的预定情况；8、负责做好当日的客源的统计及旅行社团体数量的统计；9、负责对宾客的物品提供保管和寄存等服务；10、负责引领贵宾进水区进行参观讲解；11、严格把控监督好进入滑雪场内人员，未购票者和未接到通知的人员谢绝入内；12、负责引导客人按一人一票制入园的规定，检票，引导游客进园；汇报当日进园人数；13、参加部门班前会班后会，完成领导安排的各类事项，及时请示及汇报；14、积极配合领导完善、参加部门及公司组织的各项活动；15、严格按照服务流程和各项操作规程做好每日服务工作，主动对客提供服务和提醒工作；16、及时做好本岗位现场卫生的清理；17、完成上级安排的其他任务。1、岗位名称：男女宾更衣室服务员2、直接上级：滑雪场领班3、工作摘要（主要工作内容）：151.负责男女宾客人分流。2.对现场做好各项接待工作。3.现场做好対客解释工作。4、任职条件1.服从公司各项安排。2.能吃苦耐劳。5、男女宾更衣室服务员工作流程或岗位职责1、班前例会前10分钟到达工作间，准时参加班前例会；2、班前例会前必须整理好仪容仪表，达到部门仪容仪表要求与标准，精神面貌良好，并时刻保持达标；3、熟悉滑雪场内各个项目的功能，及时完成客人的咨询；4、负责将客人指引到相应的更衣柜前，有条件情况下帮客人打开更衣柜，做好手牌提醒及财产保管等方面提醒工作。5、负责更衣室内设施设备的保养与维护；6、适时提醒宾客相关告示牌的警告内容；7、参加部门班前会班后会，及每周例会，完成领班交代的事项；8、严格做好更衣室安全巡查工作，发现可疑情况及时上报；9、负责更衣室内地面物面立面的卫生情况及台面的物品摆放，要求干净整齐无杂物，检查设施设备是否正常运转；10、完成领班安排的其他事项。1、岗位名称：服务员2、直接上级：滑雪场领班163、工作摘要（主要工作内容）：1.负责园区客人接待工作。2.対客做好引导及解释工作。3.现场及时做好客人安全提醒。4、任职条件1.服从部门各项安排。。2.能吃苦耐劳。5、服务员工作流程或岗位职责1、班前例会前10分钟到达工作间，签当天考勤，准备参加班前例会；2、班前例会前整理好仪容仪表，按照标准佩带工号牌，达到部门仪容仪表要求与标准，并时刻保持达标；3、准时参加部门班前例会和班后例会，及时准确的将需要汇报和请示的问题向领班反应，认真听讲会议内容并牢记领班下达的任务；4、负责本岗位的开市工作，包括开市卫生清扫、物品摆放、检查本岗位设备设施的性能及现场卫生等；5、上岗时需配带好口哨，使其处于待用状态；6、工作时精神要集中，不得私自离