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质量手册02编制：审核：批准：受控状态：发放序号：颁布日期：生效日期：地址：电话：传真：1目录1、目录…………………………………………………………12、颁布令………………………………………………………23、任命书………………………………………………………34、0.1质量方针和质量目标…………………………………45、0.2质量手册说明…………………………………………66、0.3质量手册修改控制……………………………………77、0.4公司简介………………………………………………88、1.0公司组织结构图………………………………………109、2.0公司质量管理体系结构图……………………………1110、3.0质量管理体系过程职责………………………………1211、4.0质量管理体系…………………………………………1312、4.2.3文件控制程序………………………………………1513、4.2.4质量记录控制程序…………………………………1814、5管理职责………………………………………………2015、5.6管理评审控制程序…………………………………2516、6.0资源管理………………………………………………2817、6.2人力资源管理程序……………………………………2918、6.3基础设施的管理程序…………………………………3219、6.4工作环境管理程序……………………………………3320、7.1产品实现的策划………………………………………3421、7.2与顾客有关的过程……………………………………3622、7.3设计开发、7.4采购…………………………………3723、7.5.1A、工程监理提供过程控制程序…………………387.5.1B、招标代理服务控制程序24、7.5.2监理服务提供过程的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护……………………………………………4525、7.6监视和测量装置………………………………………4726、8.1总则……………………………………………………4827、8.2监视和测量……………………………………………4928、8.2.2内部质量审核控制程序……………………………5029、8.3不合格监理服务控制程序……………………………5430、8.4数据分析控制程序……………………………………5631、8.5.1改进控制程序………………………………………5832、8.5.2纠正措施控制程序……………………………………5933、8.5.3预防措施控制程序……………………………………602颁布令为了健全和完善公司的质量管理体系，促进工程监理质量管理活动系统化、规范化，与国际标准接轨，根据GB/T19001：2000idtISO9001：2000质量管理体系——要求，并结合本公司实际情况编制了本《质量手册》。质量手册是本公司质量管理体系的纲领性文件，是公司各项质量管理工作的基本准则和指南，用以统一、协调公司服务活动，对外则阐明公司的质量管理体系和提供第三方审核使用。要求全体员工认真学习，在各项质量管理工作中，必须严格按照质量手册中所阐述的规定和要求执行，并不断增进顾客满意。本《质量手册》从颁布之日起开始执行。（本手册将持续完善修改）总经理：年月日3任命书为了贯彻执行GB/T19001：2000《质量管理体系—要求》，加强对质量管理体系运作的领导，特任命为我公司的管理者代表。1、确保质量管理体系的过程得到建立和保持；2、向最高管理者——总经理报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求；3、在整个组织内促进顾客要求意识的形成；4、就质量管理体系有关事宜对外联络。总经理：年月日4章节号：0.10.1质量方针和质量目标第A版第0次修改第1页共2页一、质量方针1、为实现满意顾客要求为目标，确保满足顾客不断发展的需求和期望，适应市场的变化，并转化为公司的产品服务要求，特确定本公司的质量方针为：“科学公正、守约诚信、持续改进、顾客满意”本公司追求高质量和高效率，视信誉为生命，持续改进锐意进取，保持企业的生命力，以顾客为关注重点，实现我们对顾客的承诺。2、本方针与公司总体经营方针相适应、协调，它是公司经营方针的重要组成部分，体现了满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺。3、本方针为制定和评审质量目标提供了框架，公司与质量有关的各部门应在此基础上制定质量目标，执行《管理策划控制程序》。4、各级领导要将质量方针传达到各管理及作业等层次，使全体员工正确并坚决执行。5、公司应不断地对质量方针进行持续适宜性方面的评审，必要时可对其进行修订以适应公司内外条件和环境的变化，执行《管理评审控制程序》。6、对质量方针的制订、批准、发布、评审、修订（或改进）都应实行控制，执行《文件控制程序》。二、质量目标为实现公司的质量方针，公司总的质量目标为：①监理合同履约率100%履约率=完全履约数×100%监理合同签约总份数说明：完全履约数指本公司完全履约的合同份数。②监理服务准确率98%服务准确率=监理服务准确次数×100%提供监理服务的总次数说明：监理服务次数指形成文字记录的次数，巡视中服务由于难以统计，不计在内，保证逐年提升。5章节号：0.10.1质量方针和质量目标第A版第0次修改第2页共2页③监理人员到位率98%监理人员到位率=实际出勤率×100%监理人员应出勤率说明：出勤统计方法以考勤表和旁站记录为基础。④顾客基本满意率100%顾客基本满意率=实际分值×100%调查表中的总分值⑤招标文件（包括招标公告、招标书、资格预审文件、招标报告）准确率99%总经理：年月日6章节号：0.20.2质量手册说明第A版第0次修改第1页共1页1、手册内容本手册依据GB/T19001—2000《质量管理体系——要求》（idtISO9001：2000）标准和公司实际相结合编制而成，包括：（1）公司质量管理体系的范围，包括GB/T19001-2000《质量管理体系——要求》（idtISO9001：2000）中除7.3条款以外的全部要求。（2）质量管理体系国家标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件。（3）对经识别和建立的质量管理体系的过程及确定所包括的过程顺序和相互作用的表述。注：删除说明，因本公司提供的监理服务和招标代理服务不涉及到设计和开发过程，故删减标准7.3的要求，删减7.3的要求不影响本公司的提供满足顾客和适用法律、法规要求的服务的能力，也不免除相应的责任。2、适用范围（1）本手册提供的质量保证范围包括公司提供的工程建设监理服务、招标代理服务。（2）本手册在合同情况下向顾客表明公司在监理服务及招标代理服务提供过程中的质量保证水平，也适用于公司内部的质量管理。（3）本手册同时适用于第三方质量体系认证的审核。3、术语和定义本手册采用GB/T19000-2000（idtISO9000：2000）《质量管理体系—基础和术语》中的术语和定义。4、本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行，手册管理的所有相关事宜，均由综合部统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员，手册持有者调离工作岗位的，应将手册交还工程项目管理部，办理核收登记。5、手册持有者应妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。6、在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到综合部；必要时应对手册予以评审和修改，执行《文件控制程序》的有关规定。7章节号：0.30.3质量手册修改控制第A版第0次修改第1页共1页章节号修改条款修改日期修改人审核批准8章节号：1.01.0公司组织结构图第A版第0次修改第1页共1页总经理副总经理总工副总经理业务部工程项目管理部项目监理机构招标代理部综合部合部财务部务部总经理办公室9章节号：2.02.0公司质量管理体系结构图第A版第0次修改第1页共1页总经理副总经理总工副总经理业务部工程项目管理部项目监理机构管代招标代理部综合部合部总经理办公室10章节号：3.03.0质量管理体系过程职责第A版第0次修改第1页共1页职能部门体系要求最高管理者综合部工程项目管理部业务部项目监理机构招标代理部总经理办室公4.0质量管理体系▲△△△△△△4.2.3文件控制程序▲▲△△△△4.2.4质量记录控制程序▲△△△△△5.0管理职责▲△△△△△△5.1管理承诺▲△△△△△△5.2以顾客为关注焦点▲△△△△△△5.3质量方针▲△△△△△△5.4策划▲△△△△△△5.5职责权限沟通▲△△△△△△5.6管理评审▲△△△△△△6.0资源管理▲△△△△△△6.1资源提供▲△△△△△△6.2人力资源▲▲△△△△6.3基础设施▲△△△△6.4工作环境▲▲▲△△7.1产品实现过程的策划▲△▲▲7.2与顾客有关的过程△△▲△▲△7.4采购▲△▲△7.5.1生产和服务提供控制程序▲△▲▲7.5.2过程确认▲▲7.5.3标识和可追溯性▲▲△7.5.4顾客财产▲△▲▲7.5.5产品防护▲▲▲7.6监视和测量装置▲△8.1总则▲△△△△△8.2.1顾客满意度△▲△▲8.2.2内部审核▲△△△△△8.2.3过程监视和测量▲△▲8.2.4产品监视和测量▲△▲8.3不合格品控制程序▲▲▲8.4数据分析控制程序△▲△△△△8.5.1改进▲△△△△△△8.5.2纠正措施△△▲△△△△8.5.3预防措施△▲▲△△△△注：“▲”表示主责部门，“△”表示相关部门。11章节号：4.04.0质量管理体系第A版第0次修改第1页共2页4.1总要求公司按GB/T19001-2000《质量管理体系——要求》（idtISO9001：2000）的要求建立质量管理体系，并结合本公司的实际情况形成文件，加以实施和保持，并予以持续改进，通过满足顾客要求和适用法律、法规要求，达到增强顾客满意的目的。4.1.1本公司识别质量管理体系所需的过程及其在公司的应用，确定这些过程的顺序及相互关系（删减7.3的要求，其合理性见4.2.2a）和相互作用，详见图4.1。4.1.2本手册及其它质量体系文件中，明确规定这些过程的有效运行的控制的准则和方法，确保过程的有效运行。4.1.3规定了获得充分和必要的资源和信息，并通过对信息判定，实现对过程的监控。4.1.4通过对上述信息的测量、监控和分析，采取必要的措施以实现质量策划的结果和持续的改进。采用PDCA的方法改进，使每一个过程都可以通过策划、实施、检查和处置达到持续改进有效性的目的。本公司针对任何影响产品符合性的外包过程（如实验项目的外委），按本（《质量手册》）7.4条款实施控制。4.2文件要求4.2.1总则本公司质量管理体系文件包括：a）质量手册（质量方针和质量目标）；b）GB/T19001-2000标准明示要求编制的程序文件；c）为确保质量管理体系所需过程的有效策划、运行和控制，本公司制订了有关的程序文件、监理规划及技术标准等文件；d）证实质量管理体系有效运行及监理服务符合性的有关记录。4.2.2质量手册本公司编制《质量手册》规定了本公司的质量方针和质量目标，描述了本公司的质量管理体系，是本公司纲领性和法规性文件。a）本手册所描述的质量管理体系范围：覆盖产品范围包括监理服务及招标代理服务，质量管理体系覆盖的部门见质量管理体系结构图。本手册中删减7.3的要求，其理由为在上述产品实现过程中，不涉及7.3设计和开发，同时，删减该要求后，不影响公司提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品的能力，也不降低本公司应承担的责任。b）本手册包括了为控制质量管理体系过程而编制的程序文件，引用了相关文件。12c）本手册对实施质量体系管理所需的过程顺序和相互作用作了表述。质量管理体系过程流程图质量管理体系的持续改进管理评审资源要求纠正措施预防措施数据分析（统计技术）不合格控制内审监理质量的测量和监控测量、分析和改进策划非招、投标监理项目监理服务要求的评审监理服务要求的评审签订合同监理实施过程的策划编制监理规划、细则、专项监理方案监理实施过程监理服务的策划编制监理大纲投标监理准备监理运作监理总结交付后的监理服务保修监理（合同规定）监理回访满意要求人力资源基础设施工作环境工程监理委托方工