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1公共关系实务班级：姓名（学号）：教师：江阴职业技术学院管理系2前言《公共关系实务》是文秘、物业、市营等专业的必修课程。公共关系是以塑造社会组织的良好形象为最终目的的综合性管理艺术，广泛运用于各类社会组织的各个管理层面。通过本课程的学习可使我们具备较强的公关理念和扎实的公关技巧，能以良好的公关意识指导职业行为，从而提高整体职业素质。本课程通过组织形象塑造与CIS设计、公众关系沟通与协调、公共关系形象调查、公共关系活动策划、媒体关系与新闻传播、公共关系危机处理等六大实训项目，主要培养以下方面的能力：（1）能对组织的企业文化进行详细介绍，能进行简单CIS设计；（2）能针对公关任务开展公关调查。能确定调查项目，针对调查目标设计访谈提纲、调查问卷并采用不同调查方式进行调查，能够整理统计调查数据并写出调查报告；（3）能根据公关策划原则与程序针对某一主题进行创意策划；能对专题活动效果进行较客观的预测评估；（4）能正确分析公众行为心理，妥善处理各种人际矛盾，能够与内外部公众进行有效沟通；（5）了解新闻传播的一般程序，能策划新闻事件，能制定新闻发布计划，主持新闻发布活动；（6）能根据危机管理计划开展危机预警工作，处理危机事件，控制危机事件过程中的信息传播，做好危机善后工作。希望同学们在实训中积极主动，勇于创新，充分发扬团队合作精神，认真参与每个环节，圆满完成实训任务，从而提高自己的公关技巧，锻炼自己解决各种复杂关系和实际问题的能力。祝同学们实训愉快，过程顺利，最终取得优异成绩！编者二〇一四年九月一日3目录前言目录实训项目1：组织形象塑造与CIS设计实训项目2：公众关系沟通与协调实训项目3：公共关系形象调查实训项目4：公共关系活动策划实训项目5：媒体关系与新闻传播实训项目6：公共关系危机处理成绩汇总表4实训项目1：组织形象塑造与CIS设计实训班级：小组成员：实训时间：实训地点：一、实训内容为自创公司设计体现企业文化、突显企业形象的MI、BI、VI。二、实训目的通过实训，了解企业识别系统（CIS）的构成要素及设计流程，学会CIS的初步设计。三、实训步骤1.以4－6人一组，分成若干小组，以小组为单位开展实训；2.拟定企业名称，明确经营范围、企业地址；3.通过图书资料和互联网等途径了解某些著名品牌的企业文化、企业标志和品牌口号；4.课堂讲解CIS系统构成及设计流程；5.教师提供系列品牌企业理念及企业标志实例以供学生学习揣摩；6.学生为前所创立的企业设计CIS；7.以ppt形式做整体展示。四、实训要求1.企业名称及经营范围、企业地址均应具体；2.能说出两个以上企业的标识和经营理念；3.设计的MI健康积极、凝练概括，有一定哲理性；4.BI、VI均能体现企业文化理念内蕴，所设计的VI应提供意蕴说明；5.CIS整体和谐统一。五、相关知识1．什么是CISCIS是英语CorporateIdentitySystem的缩写，译为企业形象识别系统。CIS战略是指运用企业精神理念、行为规范和视觉标识，形成对特定组织的整体性感知，从而达到系统地向公众传播内涵丰富、外观和谐而有品位的组织形象。CIS是组织的一项形象战略，它以组织精神理念为核心，组织行为方式为准则，视觉标志为载体，其目标是促进5企业更新理念，强化组织员工归属意识，以极大的整体优势参与市场竞争，占领市场制高点。2.CIS基本构成元素及其设计CIS由三大要素构成：理念识别系统（mindidentitysystem简称MIS）、行为识别（behavioridentitysystem简称BIS）、视觉识别（visualidentitysystem简称VIS）。在CIS中，MIS是灵魂，BIS是MIS静态的表现，VIS是MIS动态的表现。组织行为如同自然人的行为，其言行举动，无不贯穿着组织理念。理念识别系统（MIS）：企业理念是企业长期发展中形成的基本精神和独有个性的价值体系，是企业哲学、企业精神的集中表现，包括企业的经营宗旨、经营理念和企业文化等方面的内容。是一种意识形态的深层组织文化，是CIS战略实施的基础，是CIS的核心所在。理念识别（MI）赋予企业生动的人格魅力，从经营观念上与别的组织区别开来，并指导和规范着组织的行为方式识别系统和视觉识别系统。企业理念识别系统在内容上由企业愿景、企业理念、企业精神、企业经营哲学、管理理念、企业道德、企业作风、企业核心价值观及系列价值观等组成，要素众多。MI的表现形式主要有如下几种：A．将企业精神凝聚成一句口号，以此代表企业的理念体现。如“团结、拼搏、开拓、进取”；“不断创造，追求卓越”等B．在企业理念的基础上，加上企业品牌，增加一些企业的个性，如：中国移动的“移动信息专家”；“海尔真诚到永远”；“昔日帝王宫，今日贵宾楼”；“IBM就是服务”。C．将企业理念分解为角度不同的一组口号，或散文式，或白描式表述。如四通集团的理念“高境界、高效率、高效益”；人才观“吸引第一流人才，凝聚第一流人才，让第一流人才有超常发挥”等。D．针对企业特点系统设计。设计为主题理念、精神、价值观、经营哲学、人才观、准则等，根据需要，够用就行，不必面面俱到。如海尔集团的理念识别系统：海尔精神：敬业报国，追求卓越海尔作风：迅速反应，马上行动经营理念：真诚到永远市场信誉：用户是海尔的衣食父母管理理念：管理是海尔腾飞之魂管理模式：日清日高，日事日毕，全员自我管理质量观念：质量是海尔生存之本战略思想：大品牌、大科研、大市场、资本活、企业文化统一品牌战略：企业牌、产品牌、行销牌资本营运：无形资产兼并盘活有形资产技改理念：不在低水平上重复投资，先有市场，后有工厂服务理念：用户永远是对的，国际星级服务人才观念：人人是人才，赛马不相马行为识别系统（BIS）：指在企业实际经营过程中，对所有企业行为、员工操作行为6实行系统化、标准化、规范化的统一管理，以便形成统一的企业形象，便于统一的经营管理。它是在企业理念得以确立的基础上形成的，用以规范企业内外部行为，管理和教育企业员工的一切活动。是非视觉化动态的识别形式。可以分为对内行为识别与对外行为识别两大部分。A.对内行为识别。主要内容有企业环境的设计营造、组织制度的构建、干部的教育培训、管理风格的形成、员工行为规范的培训、员工福利及研究发展项目的开发等。B.对外行为识别。主要内容有市场调查、产品开发、服务工作、广告宣传、促销活动、社会公益性活动、流通政策、公众沟通方式等。对内行为识别是对外行为识别的基础，对外行为识别是对内行为识别的延伸和扩展。不管是对内还是对外的行为识别，都要与企业的理念保持高度一致，不能与其相违背。而且企业要在对手如林的商战中取胜，就应在企业理念的指导下，使企业的行为识别体现出与其他企业不同的个性，注意创立企业活动的独特性和差异性，广大公众正式通过这种独具个性的活动来认识企业的。行为识别系统的设计主要有以下两种方法：A．组织的科学管理设计科学的组织管理就是将组织的各项工作标准化、专业化和简单化，达到生产效率最大化。所以组织管理制度的设计要充分传达组织理念，将管理制度目标化，总体目标层层分解为具体目标，并立足于组织的实际需要，按照目标要求，确立各个不同岗位的工作职责、任务标准、工作程序和绩效考核标准。加强对员工的教育培训，使其行为规范化，符合企业行为识别系统的整体性要求。B．员工行为规范设计员工行为规范是在同一组织中，所有员工应该具有的一些共同的行为特点和工作习惯，带有明显的导向性和约束性。员工的行为规范设计要注意内容全面、客观，条理要清楚，表述准确，简明流畅，针对性要强。可从仪表仪容、岗位纪律、工作程序、待人接物、环卫安全、素质修养等多方面对员工行为进行规范。如振业物业员工行为规范中对接听电话的要求：第十五条接听电话接听电话时，语气亲切，口齿清楚，妥善处理。（一）所有来电，应在三声铃响之内接听；（二）接听外线电话首先以“您好，振业物业××部门”或“您好，振业物业××管理处××号为您服务”来问候，语气要亲切、热情。（三）认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人，如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录，然后向对方复述一便，并尽量详细回答；（四）结束电话交谈时，应礼貌热情道别，说一声“再见”，待对方挂断电话之后，方为通话完毕，自己再放话筒，不得先于对方挂线，不得用力掷听筒；（五）接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话号吗？”或“不好意思，请稍候，我不会说广东话”；7（六）电话里接受客户投诉时，尤其要注意语气亲切。视觉识别系统（VIS）：VIS是CIS的视觉载体，是一种静态的识别符号,它将企业的品牌理念与核心价值通过视觉传播形式，有组织有计划地传递给客户、公众及企业员工，从而树立起统一的企业形象。一套完整VI系统包括基础设计和应用设计两部分。A．基本设计要素的种类企业标志：代表企业的视觉符号，也是企业与消费者沟通的桥梁。通常有图形标志、字体标志或由两者组合。近年来，因为字体本身具有说明性，已有取代图形标志的趋势。如：企业名称标准字：公司对外名称，规划时以本国文字加上英文设计为主；字体大都从印刷体中选择，并予以细部修正，即成为独立又有特色的企业名称标准字。企业色彩：它代表企业的形象色彩，通常使用一种颜色为主；以企业标志为首，广泛应用于视觉项目上；它也有辅助色彩，用以区分商品或事业部门。品牌标准字：企业为了扩充市场占有率或区隔商品，因而创立不同品牌，原则上也是以本国文字加上英文同时出现。企业标语：将企业经营理念、思想及未来方针用简短有力的字句表现。常与企业标志、企业名称标准字同时出现。专用印刷字体：公司对外宣传用的字体，应用于广告、传单及海报文字上，可从既有印刷字体中选出形象相符的，也可重新设计字体。B．应用设计要素的种类事务用品，包装，商品，标帜，制服，车辅、运输工具，广告、宣传、徽才，展示场等等。六、实训成果(可附页)1.企业名称：经营范围：企业地址：2.MI：83.BI：4.VI：VI寓意说明：9七、实训总结10实训项目2：公众关系沟通与协调实训班级：小组成员：实训时间：实训地点：一、实训内容实训题1.某生产车间为提高生产效率，采取边听音乐边工作劳逸结合的措施，但嘈杂的音乐声影响到车间旁边的教师宿舍，教师因此无法正常备课。这时，你会如何解决这个问题？实训题2.某公司的王小姐是一位出色的公共关系人员，她恪守“顾客永远是对的”信条，处处为顾客着想。有一天，来了一位顾客买东西，凑巧他想要买的东西刚卖完，王小姐在接待时发现了此种情况，就歉意地说：“先生，对不起，你要的东西刚卖完，请你过几天再来看看。”顾客听了以后不是太高兴，就开始嚷嚷道：“怎么搞的，这么大的公司都没有，你们应该将这一天要卖的东西准备好，这么不懂顾客心理……”当她正要开口向他解释时，旁边一位营业员抢先说：“先生，你说话怎么这样难听？！”那位顾客听了火气大了，并继续与营业员对峙着，眼看旁边看热闹的顾客越来越多了…面对这种局面，假如你是那位王小姐该如何圆满处理这个问题？二、实训目的沟通理论与实践相结合解决实际问题，通过角色扮演来感受体验，提高公众沟通协调能力。三、实训步骤步骤（一）1.以各小组为单位；2.实训题1；3.小组讨论解决方案，写在实训总结处；4.小组派代表阐述方案；5.集体讨论，教师点评。步骤（二）1.实训题2；2.小组讨论解决问题方案，写在实训总结处；3.每组选出：王小姐、顾客、营业员三人；114.一组王小姐对二组顾客、营业员，二组王小姐对三组顾客、营业员，以此类推；5.评比讨论，教师总结。四、实训要求1.实训题1分点写出行动步骤即可；2.实训题2处理方案要分析满足顾客需求两种以上的可能性；角色扮演时须投入，认真，顾客和营业员尽量给王小姐出难题，以考验王小姐的公关协调能力。五、相关知识（一）社区关系社区是社会学上的一个概念，意为具有一定社会功能的一定地理区域，如乡镇、集镇、街道等，是人们共同活动的生存空间。任何一个社会组织的存在都离不开一个具体的社区，也必然要与社区发生这样那样的关系，具体如当地社区主管机构、居民及其他组织