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部门概述·客房部1汇利酒店HUILIHOTEL福建·泉州·惠安管理制度客房部二〇一一年九月部门概述·客房部2目录第一章部门概述一、部门概述01—部门简介二、部门概述02—部门组织架构图第二章各岗位职责及任职条件一、岗位职责及任职条件01—客房部经理岗位职责二、岗位职责及任职条件02—前厅主管岗位职责三、岗位职责及任职条件03—楼层主管岗位职责四、岗位职责及任职条件04—PA主管岗位职责五、岗位职责及任职条件05—前厅领班岗位职责六、岗位职责及任职条件06—楼层领班岗位职责七、岗位职责及任职条件07—PA领班岗位职责八、岗位职责及任职条件08—前厅收银员岗位职责九、岗位职责及任职条件09—前厅接待员岗位职责十、岗位职责及任职条件10—行李员岗位职责十一、岗位职责及任职条件11—房务中心文员岗位职责十二、岗位职责及任职条件12—楼层服务员岗位职责十三、岗位职责及任职条件13—制服员岗位职责十四、岗位职责及任职条件14—布草员岗位职责十五、岗位职责及任职条件15—PA员岗位职责第三章部门管理制度一、管理制度01—客房部安全管理制度二、管理制度02—客房部卫生制度三、管理制度03—客房卫生制度四、管理制度04—二级仓库管理制度五、管理制度05—前厅规章制度六、管理制度06—PA安全规定及设施设备管理制度七、管理制度07—制服房管理制度第四章政策与程序一、前厅政策与程序01—前厅员工的应知应会部门概述·客房部3政策与程序02—前厅员工掌握的技能政策与程序03—前厅服务流程政策与程序04—催账程序政策与程序05—访客处理程序政策与程序06—补办房卡程序政策与程序07—行李物品寄存程序政策与程序08—保险箱的使用程序政策与程序09—结账离店程序政策与程序10—换房程序政策与程序11—留言操作程序政策与程序12—叫醒服务程序政策与程序13—问询服务程序政策与程序14—宾客投诉程序政策与程序15—宾客损坏酒店物品处理程序政策与程序16—宾客遗留物品处理程序政策与程序17—收发传真程序政策与程序18—房卡管理程序政策与程序19—宾客来源管理程序政策与程序20—开门程序政策与程序21—票务服务程序政策与程序22—前厅部管理政策与程序23—应急预案二、楼层政策与程序01—楼层各班次工作流程政策与程序01—楼层程序政策与程序01—敲门程序政策与程序01—开门程序政策与程序01—撤床、铺床程序政策与程序01—抺尘程序政策与程序01—失物认领程序政策与程序01—做房程序政策与程序01—清洗洗手间程序政策与程序01—客房补充物品程序政策与程序01—开夜床程序政策与程序01—VIP入住程序部门概述·客房部4政策与程序01—整理工作车程序政策与程序01—客衣交收程序政策与程序01—S/O房清洁程序政策与程序01—“V”房清洁程序政策与程序01—加床程序政策与程序01—客房卫生标准政策与程序01—双重锁、勿打扰处理程序政策与程序01—发现客人行为异常处理程序三、PA政策与程序01—PA各岗位工作流程政策与程序01—PA各种机器操作流程政策与程序01—地毯清洗、保养程序政策与程序01—石材地板翻新、晶面、保养程序政策与程序01—绿植维护保养程序四、布草、制服政策与程序01—客房部布草房政策与程序政策与程序01—辞职员工制服回收程序政策与程序01—制服日常管理政策与程序01—制服修补程序政策与程序01—制服内失物认领程序政策与程序01—制服借用、更换程序政策与程序01—布草管理制度部门概述·客房部5第一章部门概述部门简介一、客房部简介客房部是酒店的基本设施和主体部分，是酒店的主要创收创利部门。客房部的经营管理与服务水准，直接影响酒店的形象、声益和经营效益。客房部的主要职能是：认真执行上级领导的工作指令，切实贯彻“以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命”的经营管理方针和“客人永远是上帝”的服务宗旨，坚持服务现场管理，实行规范服务，强化质量管理，为宾客提供优质高效的服务；广泛收集住店客人的信息，沟通与协调酒店与客人的关系，赢得良好的形象及好评，贯彻落实酒店制定的经营目标，加强预算管理及成本核算，严格控制成本费用，杜绝浪费。不定期的对员工开展职业道德及业务知识培训，让员工不断的提升自我，让员工与酒店一起进步与发展。部门概述·客房部6客房部组织机构图客房经理↓前台领班邢静静前台领班邢静静主管客房经理前厅客房楼层PA主管主管PA主管主管领班行李生前台接待前台收银领班房务文员楼层服务员PA领班技术工清洁员制服房岗位任职条件·客房部7第二章各岗位职责及任职条件职位Position客房部经理直接上司Reportto副总经理岗位任职条件·客房部8部门Department客房部直接下级Approvedby前厅主管楼层主管PA主管拟稿Prepared20110901修订日期RevisionDate页数Page№编号Reference№岗位概述1.全面负责房务部的运作和管理，督导下属管理人员的日常工作，确保为客人提供高质量、高效率的住宿服务，并负责饭店客房销售服务、卫生、制服、布草、巾类、洗涤用品发放和公共区域的清洁主要义务与职责职责范围：1、个人操作1.1根据饭店的经营方针和总经理室下达的任务和目标，制定客房部的工作计划。1.2制定客房部的预算，建立客房日用品的预算及消耗标准，找出最有效益的清洁用品及用具，使成本降至最低度。1.3负责制定客房部的各项规章制度、岗位职责和工作程序。1.4建立标准的房间清洁作业程序及检查办法，确保卫生质量。1.5制定部门工作目标，制定年度预算及工作计划。1.6参加由总经理(或常务副总)主持的定期或不定期的部门经理会议。1.7做好本部门员工的招聘、培训和评估，合理安排部门员工工作量及工作时间，控制本部门人员编制。1.8监督报表的管理和档案资料的储存。1.9建立完整的工作考核记录及制度，严正地执行奖惩。2.0适时提出有助于饭店的一切建议，及有关装饰布置方案及更新建议。2.1负责与店内其它部门及店外有关方面的联络协调，确保客房能正常出租。2.2负责培训主管及本部门员工，确保客房的服务质量2.3负责客房部的质量管理，与保安部密切配合确保客房安全保卫工作。2.4保持本部门财产的完整及建立正确记录，每月份财产清点，并送至财务部审核。2.5处理客人意见投诉和监督客人遗留物的处理。2.6探访病客、拜访VIP及长住客，与客人建立良好关系。2.7注重学习，勇于创新，不断提高自己的业务能力和客房部的管理水平及服务质量。岗位任职条件·客房部92.8及时按质按量完成上级临时或特别交办事项。2、管理督导2.1负责组织职工的定期培训工作。2..2监督属下的培训完成情况。3、财务责任:3.1控制客房部人事、培训、设备费用的支出。3.2控制客房物料费用的支出。3.3加强员工宿舍的节水节电，做好节能工作。4、物料责任：4.1签署及控制客房部耗用物料的申购与领货。4.2负责维护客房设备、器材以及办公设备。4.3签署及控制客房物资的申购领取。5、安全责任：5.1客房部的安全责任人，随时提醒员工注意本部门的日常防火及安全隐患。5.2确保客房无安全隐患，顾客及员工的生命及财产安全。6、|跨部门及分部门协调:6.1与行政人事部沟通及协调培训信息等。7、汇报及会议7.1主持出席部门会议及其它特别会议。7.2会议上提出的问题，结合客房部的具体情况及时解决。8、需掌握的知识及技能：8.1熟悉酒店制订的各种政策与制度。9、其他工作:9.1服从总经理、副总经理的安排的其它工作.教育程度1.高中或中专以上学历工作经验1.三年以上星级酒店相关工作经验。技术能力1.熟悉客房部日常操作2.处理客诉及员工之间的意见或建议其它技能1.团队协作、服务意识、再学习能力。2.能熟练使用Office办公软件。岗位任职条件·客房部职位Position前厅主管直接上司Reportto客房经理部门Department客房部直接下级Approvedby前厅领班拟稿Prepared20110901修订日期RevisionDate页数Page№编号Reference№岗位概述2.保证前厅顺利有效运作，全面负责前厅的日常工作。3.遵守由酒店及本部门制定的规章制度，包括工作时间，纪律和酒店设施的使用。配合客房部经理的工作，确保前厅部日常工作的正常运作，督导领班、检查服务员的工作表现和工作情况，督导员工为客人提供高效率、优质的服务。主要义务与职责1.指导本部员工为客人提供热情、周到的服务。2.根据酒店入住率适当安排部门的工作。3.能够有礼貌、友善的接待客人，有效率的处理客人投诉及需求等、及时处理相关工作问题。4.与客户建立良好的关系。5.提供客人所需预订服务及实现业绩管理需求。6.时刻关注房态，当出现饱和预订及时向上级、相关部门反映。7.合理有效的掌握房间预订情况，避免造成不必要的损失或投诉。8.指导协助领班为散客、VIP客人预分房，及时提醒管理层VIP的抵离店时间。9.了解未来七天至一个月的房态并恰当的安排员工的休息。10.能够提供当日预到，预退客人的相关资料以及掌握客房变动状况。11.有效率的解决客人投诉和要求等、及时处理相关工作问题。12.督导领班对员工在工作中出现的服务及业务问题及时解决。13.督导员工礼貌、友好的接待客人。14.督导各分部做好日常工作安排。15.对所有客人的消费单进行电脑核对,不徇私舞弊。16.负责培训、指导员工工作，能够提升员工士气和安抚员工。17.根据预订预测安排员工年假及其它申请。18.保持柜台卫生整洁，以及当班接待员仪容仪表、个人卫生、工作态度处于良好状态。岗位任职条件·客房部1119.维护本部的设备、设施，做好检查工作，尽量延长使用寿命并节约成本。20.遵守酒店的安全守则和安全制度。21.严守秘密，确保客人行程时段及客人私人信息不外泄。22.与各部门保持沟通,确保为客人提供及时而优质的服务。23.与营销部协调沟通各新增协议公司及客人资料能得到快速的反馈及落实。24.与客房部紧密合作、随时掌握客房差异、维修房等房态。25.配合营销部做好宴会会议接待工作。26.主持前台工作会议，做上阶段工作总结以提高部门业务水平。27.有效的处理并汇报当班期间发生事件。28.收集、分析和归纳客源市场的数据并能就市场变化给上级提出合理化建议。教育程度1.高中或中专以上学历工作经验2.二年以上星级酒店相关工作经验。技术能力3.熟悉前台日常操作4.处理客诉及员工之间的意见或建议5.员工日常培训其它技能3.团队协作、服务意识、再学习能力。4.能熟练使用Office办公软件。岗位任职条件·客房部12职位:楼层主管直接上司客房经理部门客房部直接下属客房领班拟稿20110901修订日期页数编号岗位概述1.保证楼层顺利有效运作，全面负责楼层的日常工作。2．遵守由酒店及本部门制定的规章制度，包括工作时间，纪律和酒店设施的使用。配合配合客房经理的工作，确保确保客房部日常工作的正常运作，督导领班、检查服务员的工作表现和工作情况，督导员工为客人提供高效率、优质的服务。主要义务与职责1、协助经理检查和督导客房部各楼层、领班的日常工作，协调客房部各班组之间的协作关系；对繁忙的工作岗位给予以及时的帮助；2、检查部门经理下达指令的贯彻情况，并及时反馈给经理；3、与工程经理联系合作，安排修理封闭房间，进行大清洁和保养维修；4、协助部门经理做好成本控制工作，在保质前提下，并查对消耗记录；5、探访“病人”及长住客人并征求长住客人意见，拜访VIP房客人，做好提供特别服务记录；6、协助领班处理所遇到难题；7、制定所管班组的工作规划，并定期总结，推动各班组的各项工作；8、对所管班组下达工作任务并指导、检查、协调；9、组织主持领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题；10、调整和完善各班组的各项规章制度，以适应发展；11、指定班组的日常运转，向客人提供最佳服务；12、制定培训计划，编写培训教材并组织实施；13、定期对下属进行绩效评估，提出奖罚建议负责员工其他福利发放及浮动工资的评定核算；14、负责楼层的卫生质量服务水准，及当日楼层人力安排；15、督导楼层领班和