泰能管理模式手册

P.1第1章客房相关概念及销售控制客房相关概念及状态控制客房的基本概念客房是饭店中可供客人下榻的房间的统称客房状态控制可租用属性控制长期维护房OOI房(OutofInventory)由于某种原因而较长时间不能出租的客房。短期维护房OOO房(OutofOrder)由于某种原因短期不能出租的客房，在设置这种状态时，要输入维护起始终止日期。可出租房(RentableRoom)这类是供可出租的客房。占用状态控制可出租房中根据占用情况又分空房[Vaccant]：未出租－－V占用房[Occupy]：已占用－－O/I预订占用－－O/R根据客房清洁状态：脏房[Dirty]：未清扫客房－－D清扫房[Clear]：正清扫客房－－C泰能饭店管理系统管理模式手册P.2检查房[Ready]：已检查客房－－R组合房态为了简明的描述客房的各种状态，TALENTHOTEL采用以下组合房态V/RC空的已检或清洁房V/D空的脏房O/I占用房O/R今日预计到店房OOI长期维修房OOO短期维修房OTHER其他房客房的自然分类---房类根据客房的自然类型将客房分成若干类来管理，通常同一类房的不同的房间其标准房价是相同的，常见的房间分类举例如下：BLKBlock标准间DDouble双人间DSDoubleSuite双人套间KKing豪华客房KSKingSuite豪华套房LSLargeSuite大套间客房的销售策略选择正确的房类TALENTHOTEL将饭店所有的客房按房间类型分成若干类，在客房的销售中应向客人介绍各种房类的特点，并征求客人的意向来选择房类。当客人没有明显的倾向性时，预订市场员或前台接待员应按以下的原则向客人推荐：在客房销售中，细心观察客人的反应，尽量推荐和客人身份相符合泰能饭店管理系统管理模式手册P.3的房类。这种着眼于客人的销售从长远来讲是提高客人回头率的一种积极因素。根据当时2的客房销售情况，推荐未出租房数较多的房类，以便饭店在以后的销售中具有更大的灵活性。向客人介绍饭店有特色的房类，从饭店的利益出发，一般来说应先向客人推荐价格较昂贵的客房类。选择最合适的房间风格从一切为客人服务的角度出发，特别是在客人预订时，询问并记下客人对客房更详细的特色要求，也是提高饭店在客人声誉中的一种服务。如对旅游的客人推荐能观山景或观海景的客房；对残疾客人推荐残疾客房；对长期公务的客人，推荐有厨房的客房；对短期商务客人，推荐有Mini吧的客房.....TALENTHOTEL设有房间风格代码来标识每间房间的特色风格以满足客人的特殊的要求。客房的销售控制及工具客房的销售控制工具为了更充分准确地销售客房，TALENTHOTEL提供了两个工具分别控制精确到房类的销售和精确到房号的销售：未来房类占用表未来房类占用表记载从当天起到第30天止之间从房类角度观察的每天客房销售情况这张表提供以下信息：期间每一天，每一类房的销售情况，即还剩几间房当天全部可供销售的房间总数，预计销售数和预计出租率。未来房间占用表未来房间占用表记载从当天起到第30天止之间每天从房间角度观察的客房销售情况这张表提供以下信息：按房类列出每类房的全部客房的房号；对应每个房号有个清洁状态标志：D表示脏房，C表示清洁房，R表示已检查房。泰能饭店管理系统管理模式手册P.4在清洁标志后是该房的加床标志：用+表示该房间加床。列出每一间客房从当天到第30天之间的出租情况。V表示空房(VACCANT)O表示在住占用(OCCUPY)R表示预订占用(RESERVE)M表示维修(MAINTAIN)电脑房态盘TALENTHOTEL还提供了非常直观且便于操作的电脑房态盘：按饭店客房的自然分布，逐层逐间地在屏幕上显示一个代表每间客房的图块；用不同的颜色表示该房间的当前房态；方便的业务处理操作--当前房的操作：选择当前要操作的房间选择对当前房间的操作客房的销售控制在进行各种操作时系统自动维护未来房类占用表及未来房间占用表：系统不限制房类的销售极限，但正确地显示任一类的未来销售信息，以便进行超预订控制：当未来房类占用表出现负数时表示该天该类房超预订数系统只反映客房主帐对房类的影响，从帐客被认为同住而不影响未来房类占用表。故正确确定客人的主从属性是正确维护未来房类占用表的基础。当预订的日期已超出未来房类占用表时，此时可用客人查询来分析一段期间的房类占用情况。在客人入住的当时的合法房态房间清洁状态必须是R态或是C态。在客人到店与离店期间该房间应为正常可出租状态(非维修)且尚有空床泰能饭店管理系统管理模式手册P.5床的销售及控制#TALENTHOTEL是基于房来进行销售和统计。为了给某些既有包房又有按床销售业务的饭店提供管理的灵活性，TALENTHOTEL提供一套标准包床的解决策略：在系统的房间设置时，将该类客房，设为可按床出租。并正确地输入该间房的床位数。对于按床出租的客人，在登记时，应选择标准包床房价等级代码，(即双字符房价代码)。在客人入住时，系统将自动检查包床客人(即房价等级代码为包床代码)所入住的房间是否可按床出租。在未来房间占用表中，可清楚地看到可按床出租的那些房间在未来任一天中还未出租的床数。为了有别于正常的房间，TALENTHOTEL在未来房间占用表上用小写的字母表示该房的占用情况；系统不管理到床号，对要进行床号管理的饭店，推荐用客人住客卡来标识其床号。如同住在3408号房的三个客人，可用以下编号的住客卡来控制客人的床位号：3408--1：表示住在3408第一号床位的客人3408--2：表示住在3408第二号床位的客人3408--3：表示住在3408第三号床位的客人#对无包床情况的饭店，可忽略此节P.6第2章客人的相关管理及控制标准住客流程饭店服务对象是客人，现在从一个客人的角度来分析一下其标准住客流程：其标准住客流程是一个连续的过程，但在这个过程中有两个转折点：第一个转折点为入住(Checkin)第二个转折点为离店(Checkout)由这两个点将一个客人的整个住客流程分成三段：：入住前：通常意义上的预订(或订房)入住离店之间：通常意义上的在住离店后：通常意义离店ReservationCheckInInhouseCheckOutOut预订入住在住离店结帐离店后图1。标准住客流程示意图客人(包括团队主帐)状态TALENTHOTEL通过客人状态来管理处在其住客流程中的不同期间及同一期间中不同状态的客人客人状态有以下几种：入住前：泰能饭店管理系统管理模式手册P.7RESV：普通预订RGUA：确认的预订CNCL：取消的预订CNLD：取消并预订金结平帐的预订在住INHS：在住状态离店OUT：离店且结平帐ONZ：离店未结平帐改变客人状态的相关操作预订：登记一个新的客人，其状态为RESV预订确认：客人的状态从RESV变为RGUA预订取消：客人的状态从RESV或RGUA变为CNCL预订恢复：客人的状态从CNCL变为RESV预订入住：客人的状态从RESV，RGUA变为INHS步行客入住：登记一个新的客人，其状态为INHS(离店后)重入：客人的状态从OUT，ONZ变为INHS离店结帐：对结平的客人，由离店操作将客人状态由INHS变为OUT对未结平的客人，由离店操作将其客人状态由INHS变为ONZ客人信息的介绍及控制基本标识信息客人帐号：是客人的唯一标识，系统在创建客人信息(如预订客人，步行客入住登记)时，系统会自动给该客人产生唯一的帐号。以后都是基于该帐号对客人进行各种管理。住客卡号：客人住客卡的号码，TALENTHOTEL将通常所说的房卡，签单卡统称为住客卡；客人姓名：泰能饭店管理系统管理模式手册P.8分房类信息到店日期：在创建临时到店客人时，该域自动填入当天日期离店日期：主从属性：0：表示该客人为客房主帐；1：表示该客人为客房从帐；2：表示该客人为客房分付从帐；客房主帐的使用：TALENTHOTEL系统中对一个在住占用房必须有且只有一个合法的在住客房主帐，系统默认该帐号为跟房间相关费用对应的记帐帐号，如长话费，房费(非分付情况)，MiniBar的消费等。TALENTHOTEL系统中仅主帐客人影响未来房类占用表；客房从帐(同住帐)(SecondaryAccount)：即通常所说的同住客；房类：房类代码房号：填入或选择与房类相对应的房号，对预定客人可空，对在住客人该域非空。房价类信息房价等级：该客人对应的房价等级(如标准价，优惠价，季节调价等)房价：选择房类和房价等级之后，系统自动在房价域填上相对应的房价且操作员不能修改。如房价等级选择了M即手输房价后，操作员方能输入该客人的房价。优惠代码：优惠代码是用来解释优惠原因的。帐务类信息结帐方式：指出结帐的方式结帐方式是控制客人离店结帐时的重要参考。根据饭店的管理，正确地选择结帐方式是正确预订的一个重要方面。典型的结帐方式代码(MOS)泰能饭店管理系统管理模式手册P.9有：CA现金(CASH)CC信用卡(CreditCard)CK支票(Check)AR挂帐方式(Account/Regular)CMA全免(CompAll)CMR免房费(CompRoom)CMFB免房费及餐饮(CompRoomF&B)特别要提的是TALENTHOTEL对操作员选择MOS代码时并没有特别的限制，操作员必须严格遵守饭店的有关管理条例来选择MOS，特别是选择挂帐和免费付款方式时。选择了挂帐方式时，必须在客人的挂帐帐号域中填入其挂帐帐号。选择了免费付款方式时，必须在客人的挂帐帐号域中填入提供免费部帐号。挂帐限额：饭店给该客人设定的客欠的超限报警额，若客欠金额超出这个数目，则系统自动将客人帐号状态置为挂帐超限状态，以提醒做相应催款工作。挂帐帐号：当该客人全部费用由另一客人或团队支付时，将替该客人付费的客人帐号或团队主帐帐号填入此域，该客人发生费用记帐，系统将其自动转到其挂帐帐号去。当该客人全部费用由非客帐支付时，做如下处理：将该客人的结帐方式置为挂帐方式此域中填入为其付费的非客帐号(如城市帐号或TA帐号)客人VIP属性控制为了更有效更精确地控制客人，TALENTHOTEL提供通过设定VIP属性域中不同字符来灵活地控制客人，TALENTHOTEL提供系列工具：包括查询工具及报表来管理这些特殊客人。以下是TALENTHOTEL推荐VIP控制字符：泰能饭店管理系统管理模式手册P.10B----BLACK黑名单G----GROUP团队成员客人F----FOREIGNER外籍客人L----LONG长住客人S----SPECIAL特殊控制客人T----TRANSIENT普通散客V----VIP传统意义上的重要客人注：饭店可跟据需要增填新的控制字符统计类信息为了方便饭店对一段时间的住客进行市场分析及统计，TALENTHOTEL设计了两个供统计用的代码。市场码：用于记录客人来到饭店所处城市的目的。来源码：用于记录客人来饭店住宿的途径。注：上面是两个统计码的推荐用法，饭店可根据需要将统计码用于其他方面的统计客人的业务处理客人信息登录流程完整的客人信息登录流程由以下几个部分组成客人信息的输入历史转入为了饭店能根据某客人在本店以前的住店情况来确定本次的房价或方便地将此客人系统中存储的信息转入到本次登录中，TALENTHOTEL提供历史转入来完成此功能。黑名单查询确定该客人是否属于该饭店的黑名单客人；TALENTHOTEL将以下两类客人看作黑名单客人泰能饭店管理系统管理模式手册P.11通过黑名单管理输入的客人。已离店但未结平帐的客人。注：历史转入，黑名单查询均以客人姓名为查找根据。预订流程及控制在档次较高的饭店中，预订是饭店业务中最重要，最基础的一环。准确，充分的预订处理是高质量服务和前台高效率入住的基础。由于预订处理客人信息的快速性不是客人敏感的因素，故在预订登录时尽可能对客人的信息做较详细