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职场礼仪第一部分主讲：何洪日期：2011.12.10有些行为……见面握手时忘记了对方的名字参加婚礼忘带红包同人交谈时指指点点说话不当或开玩笑过分（屈姓）生日蛋糕……上述种种，均被视为“失礼”行为。“礼”是礼貌、礼节，是一种要求；“仪”是仪表、仪态，是一种被人们规定的共同认可的秩序。“礼仪”是指在交往中体现出来的人们之间互相尊重的意愿，就是与人交往的程序、方式以及实施交往行为时的外在表象方面的规范，包括语言、仪容、仪态、风度等等。荀子说：“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”。精辟阐明了“礼”对社会生活的重要性。日本当代礼仪专家松平靖彦：“礼仪是人们在日常生活中为保持社会正常秩序所需要的一种生活规范……礼仪本身包含了人们应该遵守的公共道德。人们只有不拘泥于表面的形式，真正使自己具备这种道德观念，正确的礼仪才得以建立。”礼仪的涵义礼仪作为协调人际关系的行为规范，具有实用性、约束性和灵活性的特点。1、礼仪是可以具体操作并卓有成效的行为规范，具有很强的实用性。它可以帮助人们消除人际交往中的矛盾和冲突，从而建立良好的人际关系。2、礼仪是人们约定俗成的行为规范，因而具有很强的约束性，从而使人们的行为更加符合他人、社会的需求。3、礼仪并非一成不变，会随着历史的发展而变化，也会因情景不同、场合不同而有所变化。4、礼仪的灵活性要求人们对处于不同场合、不同关系的人使用不同的礼仪。礼仪的特点•中国古代礼仪，分为五类:祭祀之事为“吉礼”，冠婚之事为“嘉礼”，宾客之事为“宾礼”，军旅之事为“军礼”，丧葬之事为“凶礼”。•现代礼仪可分为:政务礼仪、商务礼仪、个人礼仪、外事礼仪、宗教礼仪、职场礼仪、节日礼仪、饮食礼仪、赠送礼仪、婚庆礼仪……•生活中最隆重、最重要的礼仪：婚礼，葬礼,老人祝寿，情人节送花，探望病人，节日祝福……•凡有人际交往之处，皆有礼仪存在。夫妻、父子、兄弟、师徒、同事、朋友、亲属、病友、旅伴……礼仪的分类•塑造形象（个人形象、组织形象）•协调关系•沟通信息•消除误解•表达敬意礼仪的作用A.定义：职场礼仪是指在工作时间和工作范围之内应遵循的礼仪。职场礼仪B.职场基本礼仪1.见面2.介绍3.握手4.交换名片5.打电话6.电子邮件7.乘车、飞机8.乘坐电梯9.就餐10.日常办公•陌生人：—打招呼（您好!）—自我介绍（我是这里的前台祝晓帆。）—询问（您找哪位？请问您是……？您喝水吗？）—安排座位（您在这里等吧！）—帮助联系（张工，有位天津的李先生找您！）•熟人：A.直接问候（张总，早上好啊！）B.适当赞美（甘露，你的裙子真漂亮啊！)（王工，您来的好早啊！）C.发现变化（韩工，剪头了？挺精神的！）D.表示关注（Miss杜，今天感冒啦？）(小郭，好久不见！出差刚回来吧?)•面带微笑1.见面A介绍的原则：将本公司人员介绍给客人；将级别低的介绍给级别高的；将年轻的介绍给年长的；将本国人介绍给外国人；两人以上时，按职位由高到低逐个介绍。B介绍的内容:姓名/来自何处（公司名称）/担任的职务此行的目的、任务/能力与特长C被介绍者：重复名字、表达问候。（哦，周杰伦，你好，很高兴见到您！)（甘露，很好听的名字！欢迎欢迎！）D自我介绍：您好！我是宋祖英，负责国内销售。2.介绍3.握手握手是在相见、离别、恭贺、或致谢时相互表达感情的一种礼节，往往是双方先打招呼，后握手致意。握手的方法：1.使用右手，持续1-3秒。2.不可佩戴手套。3.男士握女士，应该相对轻柔，不要过分用力。4.女士不能只伸半只手。5.长者、上司、主人、女士应该先伸手。6.应注视对方、面带微笑。7.拒绝对方主动要求握手的行为是无礼的。4.交换名片递出名片1.起立打招呼,并交换名片。2.对方不止一位时,从职位最高者开始递上。3.捏着名片双角，双手齐胸递上。4.文字方向应朝着对方。接受名片1.以双手接受名片.2.接受名片后,先看一遍,对于不认识的字,请教对方。3.将名片放在眼前的桌子上，不要马上装进兜里。4.要以恭敬的态度对待名片谈话时不可随便拿起名片摆弄。5.打电话A基本礼仪重要的第一声喜悦的心情清晰明亮的声音KISS理论（Keepitsimpleandshort）认真清楚的记录不可匆匆挂掉5.打电话B接听电话→及时接听→确认对方身份→自我介绍→调整心态→做好记录6.电子邮件A格式—明确的主题（绝对不可没有）—礼貌的称呼与问候—简明扼要的正文—合理提示重要信息（加粗、颜色、斜体等）—提示附件查收—完整的结尾签名B注意事项—设置收条—不要“幽默”、避免使用俗语—别忘记带上附件—发送之前仔细检查—及时回复收到的重要邮件C“收件人”与“抄送”—“收件人”地址应该是直接收信人。—“抄送”地址应该是间接收件人。上下轿车的先后顺序：→尊长、来宾先上后下→主人及陪同人员后上先下7.乘车/飞机司机4231主人134221231轿车轿车飞机火车窗窗＞自己先进电梯，让客人后入。＞按键选择楼层。＞若有其他人进入，主动询问楼层，给予帮助。＞面对客人侧面站立，避免尴尬。＞到达目的楼层后，按住「开门」按钮，请客人先出。8.乘坐电梯中餐座位安排：9.就餐A第一种：方桌排法1235467△主位門第二种：圆桌排法主位門1243576891011△中餐礼仪O请客人先人座，坐在上位。O若有上司，请他坐在客人旁边。O等到所有人到齐才可以开始进餐活动。O绝对不可吸吮筷子或把筷子插在米饭中。O取菜舀汤，尽量使用公筷公匙。O避免在餐桌上咳嗽、打喷嚏。O切忌用手指掏牙，应使用牙签，并以手遮掩。O不要夸夸其谈、口若悬河，冷落了别人。O想去洗手间的时候，说“失陪一下”就可以了。9.就餐B会客室座次：10.会客3412门561234门1.见面主动打招呼2.不翻阅他人东西3.不大声喧哗4.借用物品及时归还5.维护整洁与秩序6.不公物私用、不做私事7.尊重上司与客人8.保守公司秘密9.不道人长短、搬弄是非11.日常办公1.Accept（接受对方）不打断别人；不轻易补充对方；不随意更正对方。2.Appreciate（重视对方）不提缺点；使用尊称：记住对方。3.Admire（赞美对方）实事求是；夸到点子上。商务礼仪的3A原则它不费什么，但产生很多；它使得者受益，失者不损；它发生在瞬间，但回味无穷；没有富人不需要它，也没有穷人不拥有它；它给家人带来欢乐，给事业带来兴旺，给朋友带来愉快；它使疲倦者得到休息，失望者见到光明，悲哀者看到希望；它是消除痛苦的天然良药。它是什么呢？是我们的一种表情——微笑！最重要的工具就这些了——谢谢！