浙江康达汽车工贸有限公司维修管理手册管理制度

浙江康达汽车工贸有限公司维修管理手册管理制度22一、考勤制度1.按时上下班，不迟到、早退，迟到或早退一次扣奖金30元（打卡记录，月末送交财务扣款处理），迟到或早退超过半个工作日按旷工处理，旷工一天扣100元，当月累计旷工超5天（含5天）按自动下岗处理。2.建立事先请假制度（1）因公事外出须经各部门负责人同意，并完整填写各部门的《外出办事单》，回公司后予以销单，各部门负责人第二个工作日上班前交给管理部进行出勤考核，不填或无单私自外出者，按旷工处理，若经管理部回访确认外出事实与填写外出事由不符者按旷工处理。（参见第一条）（2）因私请假半天（含半天）以上，须事先提交书面请假条，由各部门负责人同意，交与管理部备案，各部门负责人因私请假由管理部同意，报总经理批准。（3）如不请假，一律按旷工处理；急事须电话向主管请假，事后须补上请假条，未补请假条者，仍按旷工处理。（4）当月因私请假累计2个工作日（含2个工作日）以上的，按扣奖金70/天处理：亲属丧假不超过2个工作日，直系亲属丧假不超过4个工作日；本人婚假（7天）除外。（5）请病假2个工作日（含2个工作日）须有区级医院证明，否则按旷工处理。3.着装统一，佩戴工作证（包括周六、周日值班工作时间），禁止穿拖鞋上班；未着装工作服或未佩戴工作证者，按绩效考核扣分。4.不得无故窜岗，扎堆聊天，大声喧哗；上班时间不得在公司内进早餐、溜岗进餐、吃零食、流动吸烟；不得使用计算机玩游戏（包括夜间值班时间）；不得围聚客户休息区观看电视，不准使用总机摘听电话或拨打电话，违规按绩效考核扣分、罚款处理。5.严格按照公司规定做好周六、周日的值班工作，各部门自行组织安排轮流值日工作表，每天上班前和下班前搞好5S工作，违规按绩效考核扣分。参见第一条或第二条。6.夜间值班人员、加班人员及住在公司宿舍的员工和家属禁止在大厅用餐，禁止在大厅进行打牌等与工作无关的活动，当班负责人违规予以绩效扣分处罚。7.大厅在晚上21：00以后，门卫负责关闭所有非照明的电器，违规门卫予以30元/的处罚，不听门卫劝阻按50元/次处罚。8.各部门及同部门之间互相配合，衔接好每项工作，在工作衔接过程中出现差错，经各部门负责人民主评议，按少数服从多数的原则，将追究过错方责任。浙江康达汽车工贸有限公司维修管理手册管理制度239.禁止利用公司的设施及工作便利为个人赢利或冒充客户向公司骗取钱财，如介绍客户到其他公司购车或修车（包括东南汽车系列以外的所有车辆）而获取私利、介绍客户到公司所代理外的保险公司保险等损害公司利益。违规者除扣除当月奖金外，另作下岗处理。二、文件资料管理制度1、管理部负责全公司所有的文件和资料的归口管理，公司其它部门自行编制和外来的文件与资料应交由管理部统一编号，审批后发放到有关部门；2、管理部对公司的文件和资料按程序规定统一编号，编制有效文件清单，以便追溯；3、维修中心所有的文件必须经服务经理签字后发布，否则一律无效；4、管理部对公司文件和资料应确定发放范围，各发放部门应在《文件发放领用登记表》上签字；5、各部门收到管理部发放的文件和资料以后，自行编制本部门的《有效文件清单》，以便追溯；6、管理部和各部门每隔一年应对《有效文件清单》进行清理，及时从清单中和使用场所撤出失效和作废文件以防误用；7、管理部回收的无价值的作废文件，由总经理批准以后统一销毁，有保存价值的则应做好记录；8、文件和资料更改由原部门批准，并标明更改性质及文件生效时间，按原发放范围发放到各部门；9、文件和资料借阅应填写《文件和资料借阅登记表》，借阅人不准转借他人。三、岗位晋升与处罚制度（一）总则1、为严明纪律，奖励先进，处罚落后，调动员工积极性，提高工作效益和经济效益，特制订本制度。2、对员工的奖惩实行以精神鼓励和思想教育为主、经济奖惩为辅的原则。3、本制度适于公司维修部全体员工。4、分公司、总公司管理机构负责监督本制度的贯彻实施。（二）奖励与晋升制度5、本公司设立以下奖励方法：①大会表扬；②奖金奖励；③晋升提级。6、对下列表现具优秀表现的员工，应当给予合适奖励与晋升机会：①遵纪守法，执行公司规章制度，思想进步，文明礼貌，团结互助，事迹突出；②一贯忠于职守、积极负责，廉洁奉公，全年无出现事故；③完成计划指标，经济效益良好；④积极向公司提出合理化建议，为公司采纳；⑤全年无缺勤，积极做好本职工作；⑥维护公司利益，为公司争得荣誉，防止或挽救事故与经济损失有功；浙江康达汽车工贸有限公司维修管理手册管理制度24⑦维护财经纪律，抵制歪风邪气，事迹突出；⑧节约资金，部门/岗位费用节俭，事迹突出；⑨领导有方，带领所在团体员工良好完成各项任务；⑩坚持自学，不断提高业务水平，任职期内取得技师文凭或获得其他专业证书；⑾其他对公司作出的突出贡献，董事会或总经理给予奖励表彰的。*员工有上述表现符合晋升规定的，给予晋升提级。维修服务中心按：学徒、班组技师、班组技师长、业务专员、业务经理或维修经理、服务经理6级岗位递升晋级。7、奖励程序如下：①员工推荐、本人自荐或单位提名；②分公司或总公司管理机构批准审核；③分公司经理、总公司董事会或总经理批准。（三）处罚制度8、员工有下列行为之一，经批评教育不改的，视情节轻重，分别给予扣除一定时期的奖金、扣除部分工资、降级、辞退、开除等处分：①违反国家法规、法律、政策和公司规章制度，造成经济损失或不良影响的；②违反劳动法规，经常迟到、早退、旷工、消极怠工，没完成生产、工作任务的；③不服从工作安排和调动、指挥，或无理取闹，影响生产秩序、工作秩序的；④拒不执行公司决议及总经理、经理或部门领导决定的，干扰工作的；⑤工作不负责，损坏设备、工具，浪费原材料、能源，造成经济损失的；⑥玩忽职守，违章操作或违章指挥，造成事故或经济损失的；⑦滥用职权，违反财经纪律，挥霍浪费公司资财，损公肥私，造成经济损失的；⑧财务人员不坚持财经制度，丧失原则，造成经济损失的；⑨挑动是非，破坏团结，损害他人名誉或领导威信，影响恶劣的；⑩泄露公司秘密，把公司客户介绍给他人或向客索取回扣、介绍费的；⑾散布谣言，损害公司声誉或影响股价稳定的；⑿利用职权对员工打击报复或包庇员工违法乱纪行为的；⒀有其他违章违纪行为，董事会或总经理应予以处罚的⒁员工有上述行为，情节严重，触犯刑律的，提交司法部门依法处理。9、员工有上述行为造成公司经济损失的，责任人除按上条规定承担应负的责任外，按浙江康达汽车工贸有限公司维修管理手册管理制度25以下规定赔偿公司损失：①造成经济损失3000元以下（含3000元），责任人赔偿10%-50%；②造成经济损失3000元以上的，由分公司上报总公司决定责任人应赔偿的金额。10、给予员工行政处分和经济处罚，应当慎重决定。必须弄清事实，取得证据，经过一定会议讨论，征求有关部门意见，并允许受处分人进行申辩。11、调查、审批员工处分的时间要求：从证实员工犯错误之日起，不得超过2个月，对员工进行处分，应书面通知本人，并记入档案。12、受处分的员工，在处罚事项未了结之前，不得调离公司或办理离职手续（公司宣布辞退、开除的除外）。13、受处分的员工，能改正错误，积极工作，在1年内弥补经济损失或完成利润指标的，经所在单位提议或本人要求，分公司审核后呈报总经理或董事会批准，可酌情减轻或免除处分。四、岗位接班人制度1、制定好组织架构，对公司各部门和岗位细致描述，定义好岗位职责。接班人计划应该明确目前的岗位职责，并根据可以预见的商业和技术变化定义未来的职责。所需要的技能应该按照重要程度被分类，问题解决能力和个人的性格也应该被考虑在内。权力的范围，同组织内部其他部门的关系等因素不应该被包含在岗位描述之中。2、作个人评估和技能发展需求接班人计划都假设由于某岗位发生人事变动或调整造成的职位空缺会由企业内部的人来填补。因此，接班人计划即预先培养现有员工适应假定空缺岗位的能力，这样当有职位空缺的时候，他们就能够做好准备。3、对整个组织做好发展计划为了让候选接班人能够获得必要的技能，从而使接班人计划成功，技能发展计划是必须的。该计划是针对个人的，故对于候选的接班人，会缺少很多技能。因接班人计划可能会涉及在几年内的技能发展，就需要对技能获得区分优先级以保证大部分重要的技能在最初就被传授，以满足企业需要。4、制订接班人计划流程接班人计划看起来是独立的，它却和整个企业的人力资源政策、资源策略、营销等商业发展计划是相关的。⑴、服务经理上任拟选现有部门岗位2-3位候选接班人名单。浙江康达汽车工贸有限公司维修管理手册管理制度26⑵、长年考核办法：评定候选接班人平时业绩，按月用简报记录。⑶、服务经理提出并上报维修管理部、服务副总研究确定各岗位接班人名单表。⑷、把候选接班人分三类：第一类为必然人选，包括各重要部门主管在内；第二类为热门人选，既表现最突出的主管；第三类为有潜力的人选，为表现引人注目，很有发展的人选。⑸、这些候选人中潜力人员在基层，由基层向上提拔，最后选到重要岗位任职，做最后的候选人。⑹、选拔期间候选人名单会有很大变化，不封死，只看变化与需要。⑺、按照各大企业规律：最后确定的人选往往不是一、二类，而以第三类居多。⑻、制订初选接班人的职务锻炼计划，用接班人的要求，去考量、培养、安排，以补足其阅历和能力。制订针对他们具体情况的升迁调动计划。⑼、通过了解候选人与员工的互动关系，看候选人的办事能力、决策能力和创造部门文化氛围的能力。⑽、因临时事务需要填补短时间职务空缺的情况下，按照企业组织架构中岗位相近员工或下一层级候选接班人负责临时代理；对于发生人事变动或因较长时间公务出差造成的职务“真空”，经服务经理上报维修副总确认在候选人名单中确认具体接替负责的接班人，保障企业渡过“适应期”。五、客户满意度制度（一）建立售后反馈监督部门（DCRC）建立DCRC部：负责客户回访、并受理回访中的投诉及服务请求，监督服务执行部门（业务部、维修部等），按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务内容。通过DCRC部每日对客户的主动回访，了解各服务执行部门的服务受理、满意度情况等各项服务工作进行考核，编制《客户满意度报表》并上报公司服务经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。（二）首问制和专人负责制1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。2、第一责任者对所接待的当事人要做到热情、耐心。对办理的业务、反映的问题或要求要认真做好记录。3、当事人的问询或办事事项属于第一责任者所分管职责范围的，并且能够一次办结的事项，必须一次办结，需要解答的问题，要耐心解答，不推脱和误导。浙江康达汽车工贸有限公司维修管理手册管理制度274、对当事人的来询或办事事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交部门主管领导。5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要立即向服务经理汇报，以便妥善处理。6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。7、第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或态度蛮横等现象时，部门主管有责给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给相关服务执行部门及领导，不应让客户打第二次电话。（三）客户回访制度建立定期客户回访制度，DCRC部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即修后三日回访一次；每季回访一次（3个月未来厂用户），以满足客户的要求。具体操作详见《DCRC标准作业流程》（四）客户满意度报表化管理落实人员填写客户满意度日报表、月报表及弱势改善对策并上墙管理。六、一次性合格率制度为有效控制因公司配件质量或维修质量造成的返修，不断提高维修质量合格率，控制和降低出厂返修频率，特制订本管理制度。维修车辆返修定义规定：顾客车辆来公司接受维修保养服务以后，在保修期内，其维修保养项目确因更换的配件质量原因或维修技术、修理设备原因，使报修项目又出现故障，需要重新修复的。维修车辆出公司后的调整定义规定：顾客车辆来公司接受维修保养服务以后，其报修项目已经修复，未发现配件质量与机