浙江电信温州本地网主要业务和管理流程手册

机密浙江电信温州本地网主要业务和管理流程手册V3.1温州电信分公司二00三年十二月编写说明一、本V3.1版流程手册以集团公司3.0版为母版。二、组织架构及岗位职责以省公司指导意见为准。三、省公司项目组对本3.1版的编写进行了全程指导。衷心感谢省公司谢颂光副总经理的指导和帮助省公司BPR项目协调组蒋燕勇同志的帮助和指导省公司BPR项目工作组康培明、陈峰、顾国泉、周海仓、苏元益等同志的现场指导和帮助总目录一、组织架构手册二、业绩考核体系和激励奖惩机制手册三、大客户流程手册四、商业客户流程手册五、网络资源调配流程手册六、滚动性投资及效益评估流程手册七、大型县分公司主要业务和管理流程手册八、小型县分公司主要业务和管理流程手册机密一、组织架构手册(V3.1)二OO三年十二月51.本地网组织架构与职责1.1营销中心组织架构营销中心主要工作职责营销中心与网络中心工作界面营销中心部门之间工作界面市场拓展部主要工作职责市场拓展部组织架构大客户部主要工作职责大客户部组织架构大客户部与相关部门工作接口商业客户部主要工作职责商业客户部组织架构商业客户部与相关部门工作接口公众客户部主要工作职责公众客户部组织架构公众客户部与相关部门工作接口10000号客户服务中心主要工作职责10000号客户服务中心组织架构10000号客户服务中心与相关部门工作接口互联互通部主要工作职责互联互通部组织架构互联互通部与相关部门工作接口计费帐务中心主要工作职责计费帐务中心组织架构计费帐务中心与相关部门工作接口公用电话部主要工作职责公用电话部组织架构公用电话部与相关部门工作接口增值业务部主要工作职责增值业务部组织架构增值业务部与相关部门工作接口1.2网络中心组织架构网络中心主要工作职责网络中心与营销中心工作界面网络中心部门之间工作界面客户响应中心主要工作职责客户响应中心组织架构客户响应中心与相关部门的工作接口网络监控部主要工作职责网络监控部组织架构网络监控部与相关部门的工作接口一、温州本地网组织架构手册目录61.3综合管理部主要工作职责综合管理部组织结构1.4人力资源部主要工作职责人力资源部组织结构1.5企业管理与信息化部主要工作职责企业管理与信息化部组织结构1.6计划财务部主要工作职责计划财务部组织结构1.7监察审计部主要工作职责监察审计部组织结构1.8党群工作部主要工作职责党群工作部组织结构1.9工会主要工作职责工会组织结构2.0县(市)分公司组织架构一、本地网组织架构手册目录2.职位说明书职位说明书–分公司总经理职位说明书–营销中心总经理职位说明书–市场拓展部经理职位说明书–大客户部经理职位说明书–商业客户部经理职位说明书–公众客户部经理职位说明书–互联互通部经理职位说明书–10000号客户服务中心经理职位说明书–计费帐务中心主任职位说明书–公用电话部经理职位说明书–增值业务部经理职位说明书–网络中心总经理职位说明书–客户响应中心主任职位说明书–网络监控部主任职位说明书–网络建设部主任职位说明书–网络维护部主任职位说明书–设备维护安装部主任职位说明书–线路维护安装部主任职位说明书–综合管理部主任职位说明书–人力资源部主任职位说明书–企业管理与信息化部主任职位说明书–计划财务部主任职位说明书–监察审计部主任职位说明书–党群工作部主任职位说明书–工会副主席职位说明书–县（市）分公司总经理网络建设部主要工作职责网络建设部组织架构网络建设部与相关部门的工作接口网络维护部主要工作职责网络维护部组织架构网络维护部与相关部门的工作接口线路维护安装部主要工作职责线路维护安装部组织架构线路维护安装部与相关部门的工作接口温州本地网组织架构总经理营销中心市场拓展部（四岗）大客户部（四岗）商业客户部（四岗）公众客户部（四岗）10000号客服中心（四岗）计费帐务中心（五岗）公用电话部（五岗）增值业务部（五岗）客户响应中心（四岗）网络中心网络监控部（四岗）网络建设部（四岗）网络维护部（四岗）设备维护安装部（五岗）线路维护安装部（五岗）综合管理部人力资源部计划财务部监察审计部各县分公司党群工作部工会备注:1.“网络维护部”内按数据、交换、传输专业设置岗位。2、“市场拓展部”负责服务质量管理，“监察审计室”负责服务工作监督。企业管理与信息化部互联互通部（五岗）8营销中心组织架构营销中心市场拓展部大客户部商业客户部公众客户部互联互通部计费帐务中心公用电话部增值业务部10000号客服中心营销管理中心营销策划中心业务支撑处理中心营业中心业务处理中心9营销中心主要工作职责•组织贯彻上级制定的有关电信业务方针政策、各项规章制度和总经理经营策略的落实。•负责本地网电信业务发展规划、营销策略与方案制定，并组织实施。•负责督导全市的营销服务工作和业绩考核指标的全面完成。•组织制定年度营销计划，并做好分解下达工作。•负责社会营销渠道的规划和建设管控。•负责组织开展经营分析活动。•负责组织市场调研、预测及分析工作。•负责新业务开发推广工作。•负责做好电信业务广告宣传工作。•负责与后端部门做好有关接口的协调工作。•参与公司通信建设项目，规模论证及总体方案的研究。10对计费设置进行统一管理营销中心部门之间工作界面大客户部商业客户部公众客户部服务对象：所有住宅用户服务对象：除大客户外的所有企业用户(乙类用户)服务对象：月使用费在3000元以上的政企用户市场拓展部跨部门整体协调及支撑年度预测及季度调整信息收集、汇总经营分析、营销策划新业务开发、推广广告宣传服务检查考核业务规范管理互联互通部10000号客服中心公用电话部增值业务部各客户部门包括大客、商客、公众客户部都是全业务部门，分工负责本地网各客户群的业务归口管理。各专业部门分工负责本地网范围内的专业营销服务工作。计费帐务中心上报预测、经营数据，营销、广告方案收集汇总各类数据，统一宣传、策划、业务开发推广，营销方案及促销方案协调上报各类报表，提供经营分析资料上报预测、经营数据，营销、广告方案收集汇总各类数据，统一宣传、策划、业务开发推广，营销方案及促销方案协调11营销中心与网络中心之间工作界面营销中心网络中心信息流成本估算（调整）报告形成SLA（服务水平协议）及其补充条款业务需求反馈解决方案业务需求障碍申告障碍处理反馈SLA执行情况月报安装、开通资源调配、建设成本测算及评估修障业务受理市场预测及调整故障受理营销方案制订、实施新业务开发推广市场预测（调整）报告相关配合技术支撑12市场拓展部主要工作职责•负责前端各部门的整体协调工作及支撑工作。•负责组织年度市场预测及季度调整工作。•负责参与SLA的制订,调整及评估工作。•负责市场、客户信息的收集、汇总，并做好月度经营活动分析工作。•负责整体营销策略、方案的制订并指导实施。•负责组织新业务的开发、推广及跟踪、评价工作。•负责业务广告、宣传的策划、设计及实施工作。•负责前端各部门服务质量的管理。•负责与省公司市场部的有关接口工作。•负责营销渠道的规划、设计及总体协调管理。•负责跨客户群、跨产品群的市场协调与拓展，负责统筹各类电信业务的营销组合策略并组织实施。•负责本地网内电信业务市场的规范管理，本地网内电信资费、接入号的管理、本地网电信产品的报批和定价，针对不同客户与业务确定价格策略并组织实施。•负责集团公司、省公司下达的有关业务规范在本地网的实现。负责牵头制订业务规范及流程。13大客户部主要工作职责•执行省公司大客户部制定的市场发展策略、营销策略、竞争策略服务营销策略和营销计划，执行省公司大客户部和分公司下达的考核指标。•执行集团公司大客户事业部制订的统一的服务规章和业务流程。负责做好大客户在当地的营销服务工作，积极拓展市场。•实施面向大客户的业务解决方案。与相关部门配合，向大客户进行捆绑销售，提供端到端的应用解决方案和技术业务支持。•负责全国、省级、本地网级集团客户在当地机构的客户服务工作，具体包括：协助客户办理业务登记。跟踪业务定单的处理、电路开通、故障申告等服务工作。•落实大客户的服务规范，做好客户的日常服务工作，与集团客户在当地的分支机构及本地大客户建立良好的客户关系。通过定期拜访客户、介绍电信新技术新业务、了解客户通信需求、组织通信服务的经验交流等手段，促进营销服务工作，提高通信消费。•根据集团公司大客户事业部制订的规范标准和省公司的实施细则，建立规范的客户营销服务体系和客户经理队伍，并负责进行专业技能培训。•按月汇总、分析当地大客户市场的经营情况及市场信息，做好本地大客户经营分析工作。做好大客户的业务需求的市场预测工作，严格执行SLA协议并跟踪执行情况。•针对当地大客户跨省、跨地区业务需求，向省大客户部提出协调解决要求。•负责跟踪、收集竞争对手在当地的营销活动，特别是在集团客户、大客户中实施的营销对策，并提出相应的对策措施与建议。•负责对县局大客户分部的业务指导工作。•负责对网吧的业务受理及日常管理工作，组织本地网内新建驻地网的前期营销服务工作。•负责大客户代理代办电信业务的管理工作。14大客户部与相关部门工作接口大客户部•SLA预测•工程项目管理•技术业务管理•营销支撑•障碍处理•业务受理•客户划分•财务支撑•合同协议支撑•业务宣传热线服务客户响应中心市场拓展部网络建设部订单处理、竣工反馈客户响应中心网络建设部新技术、新业务支持客户响应中心市场拓展部增值业务部网络建设部市场调查、业务分析、业务流程、营销政策市场拓展部增值业务部报障、修障、反馈客户响应中心网络监控中心线路维护安装中心10000号欠费、收入成本预算、话费查询、卡类请领、一站服务结算客户等级变更建设资源预配计划财务部计费帐务中心公用电话部客户响应中心综合管理部市场拓展部计划财务部业务宣传、大客户座席市场拓展部10000号客户服务中心合同会审商业客户部工单、普通合同归档公众客户部15商业客户部主要工作职责•负责商业客户营销策略的制定和实施工作。•负责商业客户的日常营销服务与管理工作。•负责对商业客户的业务宣传工作。•负责商业客户市场分析、竞争分析、机会分析、提出相关的对策措施和建议。•负责商业客户的业务受理及服务工作。•负责做好商业客户订单处理、开通服务过程的跟踪、协调工作。•负责对商业客户资料包括协议、合同等的录入、管理，保证资料的完整、准确、保密。•根据客户需求和市场机会提出新产品开发建议并负责业务的试用和推广。•负责商业客户代理代办电信业务的管理工作。•负责商业客户投诉处理及考核工作。•负责大客户的培育工作，以及做好与大客户部的服务衔接工作。•负责做好对客户服务中心商业客户服务热线的业务管理工作。•负责对县局商业客户部的业务指导工作。•做好商业客户的业务需求的市场预测工作，严格执行SLA协议并跟踪执行情况。•负责与公客部做好低端商业客户的营销服务委托工作。•建立规范的专业化的面向商业客户的营销服务渠道及客户经理队伍，并负责渠道人员的培训。16商业客户部•上报各类报表•提取分析数据•处理违章用户•上报预测方案•用户投诉处理•用户需求方案解决•上报业务发展数•欠费催交•调帐处理•工单归档•业务宣传报表市场拓展部收入计划财务部违章网络监控部公众客户部工单公众客户部投诉10000号客户服务中心800业务计费帐务中心需求客户响应中心计费帐务中心欠费数据大客户部商业客户部与相关部门工作接口业务宣传市场拓展部10000号客户服务中心增值业务部17公众客户部主要工作职责•负责公众客户营销策略的制定和实施。•做好公众客户的业务营销及服务工作。•负责营业网点的业务处理，现金缴费等日常管理工作。•负责对公众客户的业务宣传工作。•负责公众客户市场分析、竞争分析、机会分析，提出相关的对策措施和建议。•负责做好对公众客户订单处理、开通服务过程的跟踪、协调工作。•负责对公众客户原始受理资料包括协议、合同等的录入、管理，保证资料的完整、准确、保密。•负责做好公众客户及社会代理代办电信业务的管理工作。•根据客户需求和市场机会提出新产品开发建议并负责业务试用和业务推广工作。•负责做好公众客户投诉处理和欠费催缴工作。•负责对县局公众客户部的业务指导工作。•负责指导社区经理的营