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数据分析客户数据分析1知识目标2技能目标3基本素养理解掌握客户分析的概念和指标了解客户分类的常用方法，掌握客户细分模型理解和掌握客户忠诚度分析理解和掌握客户生命周期分析掌握访客特征分析和行为分析具备绘制访客用户画像的能力具备基于RFM模型细分客户的能力具备SEM营销中的受众分析能力具备退货客户数据分析能力具有数据敏感性善于用数据思考和分析问题具备收集、整理和清洗数据的能力具有较好的逻辑分析能力英国Tesco的忠诚度计划项目导入英国Tesco的忠诚度计划思考请您说说英国Tesco的忠诚度计划是什么样的英国Tesco如何细分客户群体？请您谈谈品牌联合计划对参与各方的好处？知识准备客户分析概述1客户分析指标2客户细分3客户忠诚度分析4客户生命周期5访客特征分析6访客行为分析7客户分析概述客户分析的概念•客户个性化需求分析•客户行为分析•有价值的信息分析客户分析概述客户分析的主要内容•商业行为分析•客户特征分析•客户忠诚分析•客户注意力分析•客户营销分析•客户收益率分析客户分析指标有价值的客户数活跃客户数客户活跃率客户分析指标客户回购率客户分析指标客户留存率客户分析指标平均购买次数客户分析指标客户流失率客户细分客户分类的常用方法•重点客户•AB客户分类•客户多维分类•客户价值发现分类•客户价值分类•潜在客户的分类客户细分RFM客户细分模型客户细分客户价值矩阵模型客户忠诚度分析情感忠诚行为忠诚客户生命周期访客特征分析访客地域分布访客时段分布访客年龄分布访客性别占比访客职业占比访客特征分析访客消费层级访客购买频率访客会员等级访客偏好情况新老访客占比访客行为分析访客行为数据分类访客行为分析浏览网页点击链接搜索信息收藏购买导航定位联系客服发帖评论售后投诉任务发布绘制访客的用户画像1基于RFM模型细分客户2绘制访客的用户画像任务背景•用户画像，即用户信息标签化•淘宝一直在倡导的个性化--千人千面•淘宝的千人千面是依靠淘宝网庞大的数据库，构建出买家的兴趣模型绘制访客的用户画像任务内容•收集一家访客的特征以及浏览和购买行为数据，绘制访客的用户画像，具体包括客户的年龄、性别、地域、爱好、消费层级、访问深度、平均访问时长、新老占比、流量流转和热点图等。在此基础上，总结访客的主要特征绘制访客的用户画像任务安排•本任务是一个团队任务，要求队员分工协作完成，完成后上交《XXX访客的用户画像》，并做好汇报结果的准备构思5W1H实现步骤1-6设计标签权重运作XX访客的用户画像绘制访客的用户画像基于RFM模型细分客户任务背景•复购率，即重复购买率，是店主非常关心的一个问题，它直接反映了会员/客户的粘性•复购率=统计期内购买两次及以上的客户数/总购买客户数•RFM模型是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段基于RFM模型细分客户任务内容•某的12位客户在最近一年的消费记录如表6-1所示，请以表中数据为例，基于RFM模型细分客户，判别这12位客户属于哪种类型。客户类型要求分成八类，即重要发展客户、重要价值客户、重要挽留客户、重要保持客户、一般发展客户、一般价值客户、一般挽留客户、一般保持客户。数据采集日期定在12/31表6-1某客户交易数据记录ID客户编号收银时间销售金额销售类型100105128012511月5日55正常100220598012572月20日43正常100312228012623月12日125促销100410858012514月10日87正常100428368012534月28日40正常基于RFM模型细分客户100505608012605月5日99促销100519738012555月19日132促销100617378012526月17日207正常100626188012596月26日63正常100711548012567月11日178促销100731358012617月31日112促销100809298012548月9日77正常100820138012588月20日184正常100915438012559月15日82促销100921378012569月21日90促销1010081880126210月8日54正常1010122380125310月12日100正常1010182680125810月18日72促销1010291480126210月29日136正常1011020380126111月2日148正常1011134280125311月13日220正常1011256180125711月25日45正常1012100380125912月10日79正常1012303880125612月30日152正常基于RFM模型细分客户任务安排•本任务是一个团队任务，要求队员分工协作完成，完成后上交《基于RFM模型的客户细分》，并做好汇报结果的准备基于RFM模型细分客户构思5W1H实现步骤1-6设计RFM分段指标运作基于RFM模型的客户细分任务拓展SEM营销中的受众分析1退货客户数据分析2SEM营销中的受众分析任务背景•受众分析即企业从产品和服务来定位人群，生成人群画像，根据画像投放广告•受众分析一般有哪些流程呢？•第一步：定位人群—消费者人群画像•第二步：广告投放设置—消费者搜索习惯•第三步：定向设置—消费者属性标签•第四步：精准定向—消费者人群网站划分•第五步：广告语定位—消费者消费特点SEM营销中的受众分析任务内容•在确定SEM营销的商品后，针对这个商品展开受众分析，首先绘制人群画像锁定目标人群，然后分析消费者搜索习惯，再根据人群画像和消费者行为来标注消费者的属性标签，确定消费者人群网站，最后针对消费者消费特点设计广告语。SEM营销结束后，再利用UV值、转化率、成交金额等指标来验证受众分析是否成功SEM营销中的受众分析任务安排•本任务是一个团队任务，要求队员采用CDIO的方法分工协作完成，完成后上交《XXX商品SEM营销中的受众分析报告》，并做好汇报结果的准备退货客户数据分析任务背景•商品销售出去后却被退货，是商家最不希望看到的事情，所以减少损失首先要从减少退货量开始•退货率是指产品售出后由于各种原因被退回的数量与同期售出的产品总数量之间的比率退货客户数据分析任务内容•从生意参谋的交易明细中收集退货数据，经过清理和整理，建立客户退货数据表，然后分析退货客户的地域分布、年龄分布、性别分布，接着分析客户退货的商品数据和快递公司退货率，再分析客户退货的原因，最后筛选出客户退货的主要因素，并针对退货的主要因素制定相应的措施。在退货措施实施一段时间后，比较退货措施实施前后的退货率，检验退货客户数据分析的效果退货客户数据分析任务安排•本任务是一个团队任务，要求队员采用CDIO的方法分工协作完成，完成后上交《XXX退货客户数据分布报告》，并做好汇报结果的准备项目结构网店客户数据分析知识准备客户分析概念和客户分析的主要内容客户分析指标客户细分方法及细分模型客户忠诚度分析客户生命周期分析访客特征分析访客行为分析任务发布绘制访客的用户画像基于RFM模型细分客户任务拓展SEM营销中的受众分析退货客户数据分析