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海泉水上乐园管理手册（2015年2月13日修订版）第2页共80页声明本《温泉水上乐园管理金典》依据中华人民共和国国家标准GB8408《游艺机和游乐设施安全》、GB18168《水上游乐设施通用技术条件》并参考ISO-9002质量管理体系相关程序，结合国内外“温泉水上乐园”以下简称“水上乐园”的先进管理模式，以及本公司数年从事经营管理的经验，精选、汇编成册。由于编辑水平有限，漏误在所难免，如本金典与国家现行标准、规范不一致的地方，以国家标准规范为准。****有限公司2015年2月13日第3页共80页目录第一章水上乐园人员编制结构及薪酬待遇1、水上乐园人员编制结构图2、水上乐园人员各岗位编制人数3、水上乐园人员薪酬待遇第二章水上乐园人员各岗位职责1、水上乐园人员经理岗位职责2、水上乐园人员主管岗位职责3、水上乐园人员文员、各部门领班岗位职责4、水上乐园人员基层员工岗位职责第三章水上乐园人员游乐须知1、门票2、入园规定3、温馨提示4、着装提示5、游乐活动6、玩水须知7、行为规定8、特别告知第四章水上乐园人员水上应急救援措施1、溺水的定义2、救生原则3、救溺步骤4、救生顺序5、使用救生器材6、徒手救生7、上岸后的急救第五章水上乐园人员水上救援预案1、目的2、使用范围3、事故分级标准4、危险源辨识5、预防工作6、应急处置7、应急资源保障8、后期处置9、奖惩第六章水上乐园人员突发事件应急措施1、停电2、停水3、溺水事故4、设备紧急情况5、火灾6、恶劣天气7、人身安全事故第七章水上乐园人员安全管理制度1、实施范围2、事故划分3、预防工作4、事故后处理工作5、责任人及处理措施第八章水上乐园人员各项目操作规程1、疯狂海啸操作规程2、魅力海浪操作规程3、互动水屋操作规程4、水上拓展操作规程5、山体组合滑道操作规程6、超级大喇叭滑道操作规程第4页共80页目录第九章水上乐园人员各岗位安全责任状1、前厅部安全责任状2、收银部安全责任状3、男宾部安全责任状4、女宾部安全责任状5、饮品吧安全责任状6、水区安全责任状第十章水上乐园人员各项制度1、水上乐园人员奖惩条例2、水上乐园人员办公室管理制度3、水上乐园人员保密制度4、水上乐园人员工作间管理制度5、水上乐园人员会议制度6、水上乐园人员观光车管理制度7、水上乐园人员请假制度8、水上乐园人员对临工的管理规定第十一章水上乐园人员作息时间1、水上乐园人员营业时间2、水上乐园人员项目开放时间3、水上乐园人员员工出勤时间第十二章水上乐园人员各项方案1、水上乐园人员各部门节能降耗方案2、水上乐园人员VIP接待方案2、工资考核方案4、每周综合质量大检查方案第十三章水上乐园人员各项标准1、员工仪容仪表标准2、开收市标准3、卫生标准4、设备设施操作标准5、物品摆放标准第十四章水质处理第5页共80页第一章水上乐园人员编制结构及薪酬待遇一、水上乐园人员结构图。二、水上乐园人员各岗位编制人数。1、部门经理1名；2、主管2名：前厅主管1名，水区主管1名；3、文员1名；4、部门领班7名：收银领班1名，前厅领班1名，女宾领班1名，男宾领班1名，饮品吧领班1名，水区领班2名；5、基层员工94名：售票员2名，收银员6名，验票员5名，商场售卖员3名，女宾服务员6名，男宾服务员6名，饮品吧员14名，广播员1名，沙滩服务员7名，监护员13名，救生员26名，PA员5名；6、人员共计105名。三、水上乐园人员薪酬待遇。1、基本工资及考核工资：收银员、前厅验票员、商场售卖员、男女宾服务员、饮品吧员、PA员、沙滩服务员、领班、主管、经理基本工资及考核工资全部按照温泉中心同岗位工资体系执行；监护员试用期工资总额为1100元/月,其中基本工资600元,岗位工资280元(基本工资与岗位工资占工资总额的80%),全勤奖55元(占工资总额的5%),考核工资165元(占工资总额的15%)；转正后工资总额为1350元/月，其中基本工资600元，岗位工资480元(基本工资与岗位工资占工资总额的第6页共80页80%),全勤奖67.5元(占工资总额的5%),考核工资202.5元(占工资总额的15%)；救生员（无证）试用期工资总额为1250元/月，其中基本工资600元，岗位工资400元(基本工资与岗位工资占工资总额的80%),全勤奖62.5元(占工资总额的5%),考核工资187.5元(占工资总额的15%)；转正后工资总额为1500元/月，其中基本工资600元，岗位工资600元(基本工资与岗位工资占工资总额的80%),全勤奖75元(占工资总额的5%),考核工资225元(占工资总额的15%)；救生员（持证）试用期工资总额为1450元/月，其中基本工资600元，岗位工资560元(基本工资与岗位工资占工资总额的80%),全勤奖72.5元(占工资总额的5%),考核工资217.5元(占工资总额的15%)；转正后工资总额为1700元/月，其中基本工资600元，岗位工资760元(基本工资与岗位工资占工资总额的80%),全勤奖85元(占工资总额的5%),考核工资255元(占工资总额的15%)；2、工龄工资、岗位津贴、奖金全部按照温泉中心相关体系执行。第7页共80页第二章水上乐园人员各岗位职责一、经理岗位职责：直接上级：分管副总或常务副总；直接下属：本部门主管；1、水上乐园经理对公司总经理负责。在公司分管副总领导下落实公司的各项决定，完成公司下达的各项经济指标；2、组织督促各职能部门履行其管理职责及行政职责；3、主持水上乐园日常工作，处理水上乐园经营管理业务，日常工作中重要的决定，必须由水上乐园经理和副总经理联合签署方能生效。重大决定必须请示公司总经理；4、对违反公司劳动纪律的员工可做出批评、处分直至辞退的决定；调整员工岗位；可向公司领导提名推荐业务经理；可决定任免部门领班级职员，并上报有关部门备案；5、监管水上乐园固定资产（如游乐设施、器材、汽车等）；6、为水上乐园安全负责人，有权制定、督促、落实安全救生制度，确定各部门安全负责人。二、主管岗位职责：前厅主管、水区主管直接上级：水上乐园经理；直接下属：水上乐园（各班组）领班；1、直接对本部门经理负责，实施本部门经理制定各项工作计划；2、监督、调配部门内部各岗位人员工作；3、负责对各岗位的服务质量监督和跟踪，并及时作出整改方案；4、负责处理客人投诉，并将处理结果上报本部门经理；5、负责部门财产的日常管理和月底盘点工作，协助经理做好部门增收节支工作；6、负责对领班级人员每日考评工作与月底评估并监督领班对员工的考勤工作；7、参加每日例会，总结当日工作，落实各班组提出的有待解决的问题；8、协助部门经理对每日客流进行综合分析制定接待方案，保证每天的营运正常；9、完成部门经理交办的其它事项。三、文员、领班岗位职责：文员直接上级：水上乐园人员主管；直接下级：无；1、协助经理主管处理文书工作及其交办的各项任务；2、负责温泉部各类文件的打印和整理，并按规定程序进行科学分类处理；3、负责文件收发工作，根据要求进行登记和签名确认，并分类归档；4、做好建档工作，妥善保管各类证件和文件档案，并按规定程序进行借阅；5、做好访客的接待，塑造良好的企业部门形象；6、接听办公室电话，做好一般事务性的电话记录，并及时向经理汇报；7、按照安排，打印所属各部门业务性文件，发送营业性文件；8、负责领取、填补、分发有关物品，包括办公用品、书籍资料及其他供应品等；9、负责中心内部所有物料使用的督导和登记，发现问题及时处理上报；10、协助和督导库管员按时做好每月物料报表，报上级审核；第8页共80页11、为经理准备当日的文件及相关的报刊信息，收集编定内部参考消息；12、做好会议的安排，确定场地、人员，做好记录、分发文件等工作；13、做好中心保密工作，并督导其他员工遵守部门各项制度；14、完成上级交办的其他各项工作；15、负责温泉部仓库物品的领取、保管、盘点工作；16、负责温泉部所需物品的领取、储存、发放确保营运所需；17、负责温泉各部门每月盘点表的核对验收；18、负责温泉部月报表的统计和编制工作；19、对各温泉部所领物品做好记录，每月进行分析；20、督导温泉部做好节支工作；21、负责温泉商场每日销售报表的核对检查工作；22、负责温泉其他售卖品的盘点与核查；23、所做工作直接对直属领导负责。收银领班直接上级：水上乐园人员前厅部主管；直接下级：收银员；1、负责组织员工召天每日班前、班后会及每周召开部门例会传达公司及部门的指令；2、负责对收银部所有财产的日常管理，并在月底作好资产盘点；3、负责检查各岗位员工出勤、仪容仪表及物品准备情况；4、负责检查各岗位卫生清洁工作；5、负责掌握客情、客流动态，并根据具体情况作出相应的工作安排；6、制定适合本班组客用物品的消毒计划，保证物品卫生；7、负责在生活上关心、爱护本班组员工；8、负责监督收银员账目接待程序；9、直接参与对客的接待工作；10、负责日常接待过程中突发性事件和投诉的处理，并及时作好文件整理及时上报；11、负责对服务质量及各项操作流程的现场督导；12、负责督导员工作好室温控制；13、负责完善部门各项表格记录的填写；14、负责作好本部门的客户档案；15、负责完成对本班组员工的培训；16、参加每日例会，汇报当天工作情况及相关事宜，并做好会议记录传达会议精神；17、听取员工意见积极汇总员工的需求与上级沟通问题，并积极反映；18、对客人与员工提出的合理化建议应及时上报；19、协助主管做好部门节支工作，并完成主管交办的其它事项；20、负责电脑系统的初步维修与保养；21、做好本班组的安全检查工作；22、直接参与贵宾接待服务与讲解服务；23.、负责检查各岗位员工业务操作的规范性与准确性，防止员工弄虚作假，有损公司形象与利益；24、负责与水上乐园人员外部的合作部门作好沟通与协调；25、负责协调本部门同其他部门之间矛盾，达到最佳协作；第9页共80页26、对工作程序提出改良建议；27、对部门及度假中心经营提出改良建议；28、及时了解本部门员工的思想动态，并适时作好调节工作；29、相应水上乐园人员号召，做好节能降耗工作，从根本上控制成本；30、对下属收银员负责，对上级主管负责。前厅领班直接上级：水上乐园人员前厅部主管；直接下级：验票员、商场售卖员；1、负责组织员工召天每日班前、班后会及每周召开部门例会传达公司及部门的指令；2、负责对前厅部所有财产的日常管理，并在月底作好资产盘点；3、负责检查各岗位员工出勤、仪容仪表及物品准备情况；4、负责检查各岗位卫生清洁工作；5、负责掌握客情、客流动态，并根据具体情况作出相应的工作安排；6、制定适合本班组客用物品的消毒计划，保证物品卫生；7、在生活上关心、爱护本班组员工；8、负责商场及女宾的售卖物品的盘点及更新；9、直接参与对客的接待工作；10、负责检查监督员工的验票服务及程序；11、负责日常接待过程中突发性事件和投诉的处理，并及时作好文件整理及时上报；12、负责对服务质量及各项操作流程的现场督导；13、负责督导员工作好室温控制；14、负责完善部门各项表格记录的填写；15、负责作好本部门的客户档案；16、负责完成对前厅部各班组员工的培训；17、负责前厅部所有财产的管理和各项设备设施的检查，及时准确的上报月底财产盘点工作；18、参加每日例会，汇报当天工作情况及相关事宜，并做好会议记录传达会议精神；19、听取员工意见积极汇总员工的需求与上级沟通问题，并积极反映；20、对客人与员工提出的合理化建议应及时上报；21、协助主管做好部门节支工作，并完成主管交办的其它事项；22、负责签收有关部门发放销售和接待方面的文件，并及时通知相关部门；23、负责电脑系统的初步维修与保养；24、做好安全检查工作；25、直接参与贵宾接待服务与讲解服务；26、负责检查各岗位员工业务操作的规范性与准确性，防止员工弄虚作假，有损公司形象与利益；27、负责与水上乐园人员外部的合作部门作好沟通与协调；28、负责协调本部门同其他部门之间矛盾，达到最佳协作；29、对工作程序提出改良建议；30、对部门及度假中心经营提出改良建议；31、及时了解本部门员