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海丫物业海那城入住前阶段物业管理服务方案海那城入住前阶段物业管理服务方案拟制：之平管理顾问组定制：济南海丫物业有限公司二○○八年五月二十三日海丫物业海那城入住前阶段物业管理服务方案第1页共54页目录第一章项目基本概况..........................................................................................2第二章服务方针模式..........................................................................................3第三章服务目标内容..........................................................................................5第四章管理架构编制..........................................................................................71、服务职能..............................................................................................................................72、岗位设置..............................................................................................................................83、岗位说明书..........................................................................................................................94、海那城销售配合各岗位作业指导书..................................................................................175、公共设施管理办法.............................................................................................................366、环境管理工作内容及标准.................................................................................................377、岗位排班表.........................................................................................................................39第五章服务岗位安排........................................................................................41第六章员工任职资格........................................................................................43第七章服务行为规范........................................................................................45第八章员工培训计划........................................................................................54海丫物业海那城入住前阶段物业管理服务方案第2页共54页第一章项目基本概况海那城：位于山东省济南市市区西北部，是国家发改委立项、济南市政府批准建设的重点开发建设项目。占地1478亩,总体规划建筑面积约为95万㎡，项目由海那农贸城、海那物流港、海那农博园、海那花城四大功能版块组成。海那花城市场定位为济南西部高档社区，是整个济南市性价比最高的住宅产品，居住户数约2700～3100户，人口规模约8000～11000左右。整体规划设计体现浓郁欧洲风情小镇主题风格，舒适与完备的配套服务设施，健康舒适的高尚人文社区，新型的邻里关系。并充分吸收类似万科四季花城、万科城、华侨城波多菲诺等欧洲风情小镇成功案例；适当考虑引入济南民间传统民居中的生活元素。公建设施规划注重环境规划，以创建运动健康型生态环保型社区为主题，配备网球场、篮球场、文化娱乐中心等体育及康乐设施。海丫物业海那城入住前阶段物业管理服务方案第3页共54页第二章服务方针模式一、服务方针：1、每一位员工必须对所有服务对象（客户）提供真诚的服务；2、要将每一项微小的服务工作都必须做到完善；3、能随时准备好为服务对象（客户）提供专业、规范的服务；4、要精心创造出使服务对象（客户）能感受到的热情、体帖的服务氛围；5、让每一位客户时刻都有尊贵的感受。6、高境界的服务就是要兢兢业业、细致入微的做好每一件小事，因此，在服务上我们不过多的考虑不实用的服务项目，而是把重点放在将现有的服务项目做好、做精，以真诚的态度、专业的技术、用心服务来打动客户。二、服务模式：1、现场客户服务：根据不同的时间、场合确定不同的服务侧重点，采取主动服务、及时服务、少干扰服务等方式为客户提供服务。客户在不同的时间、场合所需的服务侧重点不同，如：进入现场时---希望得到明确的指引使其顺利到达目的地；现场洽谈时---希望专心致志听取介绍或谈条件，不希望中途被过多打扰；参观样板房---经过的区域整洁、安全、安静、轻松，能快捷的到达目的地；品味现场时---希望获得舒适如意的服务；离开现场时---得到象业主一样的尊重。根据客户需求的重点，服务的提供有所不同，如：海丫物业海那城入住前阶段物业管理服务方案第4页共54页客户进入现场，以主动式服务为主，如主动指引其停车、指引到达售楼现场的路径：接待人员主动为客户开门、主动引导入座、询问并奉上饮品；客户进行洽谈时，要多观察，避免过多的打扰洽谈，此时更多的是等待服务，要保证接到指令时能及时进行；样板房内，主动为客户奉上鞋套等服务后，尽量引导客户了解房型设计的优点；客户休息时，立即礼貌服侍，提供饮品、点心、刊物等；离开现场时，礼待客户离开，让其得到象业主一样的尊重。2、现场物业咨询：现场安排客服对客户关心的问题进行简明扼要的回答；现场放置有关地产及物业管理方面的介绍资料方便客户取阅，进行更详细的了解。3、现场物业管理：制定现场管理方案、运作流程与规范，对现有区域实施封闭式管理；进行现有区域的开荒、日常保洁与维护，对外围环境进行管理，保证现场整洁、有序、美观，给予客户充分的信心；运用VI设计元素，通过现场的展示，提高项目品味；有效对成品进行保护管理，对景观配套设施有效管理与维保；做好后勤工作，有效配合产业公司在项目的日常运作与工程施工。海丫物业海那城入住前阶段物业管理服务方案第5页共54页第三章服务目标内容一、总体服务目标现阶段力求通过我们的管理服务活动，真正实现整洁有序、方便快捷、温馨体贴、细心专业的服务目标，为切实打造“泉城物业第一品牌”奠定基础。并让每一位客户都有极大的被尊重感，营造出一种优良的销售环境。二、整体服务内容1、人员管理；2、现场管理2、物资管理；3、费用管理；4、协调沟通、团队建设；5、落实产业公司提出的其他要求；6、合理化建议。三、业务服务目标及内容1、客户服务：服务目标：提供热情服务，创造舒适、温馨、体贴入微的洽谈环境。服务内容：（1）现场的客户接待、引导服务；（2）提供饮品与食物、用品用具洁净；（3）设置书报阅览服务、物品存放架等服务设施；（4）沟通协调客户、相关部门；海丫物业海那城入住前阶段物业管理服务方案第6页共54页（5）大厅内的巡视、待命服务；（6）现场展示物品与资料的管理工作；（7）销售配合的其他工作；（8）落实产业公司的其他要求。2、安全管理:服务目标：提供一个安全、有序的销售环境。服务内容：（1）秩序管理，包含人员管理、物品管理、安全隐患的提出及整改、处理紧急突发事件、管理安全隐患多发地段防范、协助其他部门处理相关事项等。（2）交通管理，包含车辆管理、车场管理、合理化建议。（3）消防管理，包含预防为主建立消防体系、成立应急分队处理紧急事务、处理解决安全隐患、合理化建议等。（4）其他需求及个性服务。3、环境管理:服务目标：提供整洁、舒适的洽谈、参观环境。服务内容：（1）对销售区域、样板房及外围环境进行清洁，并随时保洁；（2）合理化建议。4、后勤服务：服务目标：为员工提供一个卫生、方便的就餐环境。服务内容：食堂餐饮管理。四、其他服务内容1、销售大厅及样板房现场设施设备的日常养护，实施经常性巡查，进行及时的物海丫物业海那城入住前阶段物业管理服务方案第7页共54页业修缮，并有效降低能耗，销售大厅及样板房室内绿化、室外景观的监管工作；2、前期工程介入；3、物业管理咨询工作；4、协助、配合销售活动及销售人员的其他工作。第四章管理架构编制为了能及时有效的完成海那城项目销售配合服务工作，我们制定合理、高效的组织架构，明确岗位职责，并制定完善的招聘、培训、考核制度，提高员工业务技能及服务水平，以提供优质高效的服务。1、服务职能销售配合服务客户服务环境管理安全管理与形象展示内部管理早期工程介入水吧服务样板房服务业主签约配合营销活动配合销售大厅清洁水吧服务样板房清洁样板房服务办公区清洁业主签约配合外围清洁销售大厅接待与秩序管理外围停车场服务与管理样板房安全与秩序维护办公区域安全管理营销活动配合人员招聘、培训、考核物资申购仓库管理资料管理水池清洁绿化养护垃圾处理环境消杀食堂服务海丫物业海那城入住前阶段物业管理服务方案第8页共54页2、岗位设置备注：客服主管与环境主管暂由业务主任兼任。物业经理业务主任维修员文员（兼）人事管理员（兼）仓管员（兼）水池环境管理员外围环境管理员公共区域环境管理员销售大厅环境管理员绿化员维护班长东门岗维护员停车场维护员办公区维护员样板房维护员门童巡逻/机动维护员水吧客户服务员样板房客户服务员客户服务主管环境主管业务主任行政主任食堂厨师/助手海丫物业海那城入住前阶段物业管理服务方案第9页共54页3、岗位说明书3.1业务主任岗位基本信息岗位名称业务主任隶属部门物业公司岗位级别主任岗位关系直接上级直接下级相关岗位或部门对外联络物业经理秩序、保洁、客服主管公司各部门公司各岗位公司各部门及外部相关业务联系一、工作关系图二、岗位职责部分序号工作内容主要工作职责工作权限工作指引1制度建设1.负责客服、秩序、环境管理工作流程、工作标准及制度的拟订，并根据工作情况提出修改建议。拟定建议《各岗位作业指导书》2组织管理绩效管理：负责审核业务处相关工作计划与总结，并根据作业指导书及内部管理制度对下属员工实施考核。提交协助《岗位说明书》部门组织分析：拟定业务工作组织架构及人员编制，并根据实际工作情况适时提出修改建议，明确各岗位职责；建议拟定《业务工作组织架构及人员配备情况》岗位配置：根据项目管理服务需要，制定岗位与班次配置办法，组织人员实施业务主任同级岗位物业经理海丫物业海那城入住前阶段物业管理服务方案第10页共54页员工培训：负责按照公司的培训管理规定，制定下属岗位培训计划并组织实施人员管理：1.负责抽查日常工作；2.负责协助公司对下属员工的招聘和录用工作；3.负责对下属员工异动（调动、升降