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质量手册文件编号：ZZ—QM—01生效日期：2002年3月1日版本号：A修订号：1受控号：编写审核批准本文件版权属xx物业管理（深圳）有限公司所有，任何人未经书面允许或许可，不得擅自复制和翻印。xx物业管理（深圳）有限公司文件名称：质量手册页码：1文件编号：ZZ-QM-01版号/修改状态：A/1质量手册修改记录表修改日期修改文件编号修改内容描述修改后版本/状态修改批准人登记人文件名称：质量手册页码：2文件编号：ZZ-QM-01版号/修改状态：A/1质量手册目录章节号标题1．0……………………………………………………范围2．0……………………………………………………引用标准3．0……………………………………………………术语和定义4．0……………………………………………………质量管理体系5．0……………………………………………………管理职责6．0……………………………………………………资源管理7．0……………………………………………………产品实现8．0……………………………………………………测量、分析和改进文件名称：质量手册页码：3文件编号：ZZ-QM-01版号/修改状态：A/1前言xx物业管理（深圳）有限公司成立于1995年3月，原名为深圳市xx城物业管理有限公司，于1998年11月正式变更为xx物业管理（深圳）有限公司。公司是由xx投资（集团）有限公司和深圳xx（集团）有限公司共同投资经营的港资企业。营业范围主要有物业管理及物业配套设施的经营服务，注册资金人民币430万元，总资产逾3000万元，是深圳市住宅局首批颁发乙级物业管理资质证书的公司之一（现正申报甲级资质）。目前公司所管理的物业主要有：xx花园、xx广场、xx村、xx花园、xx商业大厦、xx峰、xx城、xx豪庭、xx豪庭、珠海xx商业中心以及即将接管的世界金融中心。管理面积已超过100万平方米，涉及大型百货商场26万平方米；多层及高层住宅65万平方米，写字楼22万平方米。拥有国优小区一个，省优小区二个，市优小区五个。公司已全面导入和推行了ISO9001：2000国际标准，运用制度化、程序化、标准化的管理手段，开展科学管理和优质服务。与此同时公司还建立了竞争机制和激励机制，使公司凝聚了一大批物业管理各岗位的优秀人才。正是这些先进的管理方式和优秀人员使企业始终保持持续发展势头，并形成了“低成本、高服务、人性化”为核心的管理特色，得到了发展商、业主、商户和顾客的普遍赞誉。公司地址：深圳市xx区xx中路xx商厦顶层B董事长：xx总经理：xx联系电话：（0755）8xx0邮编：518001传真：（0755）8xx8文件名称：质量手册页码：4文件编号：ZZ-QM-01版号/修改状态：A/1颁布令本质量手册是根据GB/T19001-2000idtISO9001：2000《质量管理体系要求》制定的，手册中各章节由管理者代表统一组织编制，经讨论会审后汇整成册，并提交总经理批准，颁布实施，适用于本公司物业经营、管理、服务运作。本质量手册对内作为质量管理和质量活动的纲领性文件，是全体员工质量行为的规范和准则，是本公司质量体系建立和实施的最低限度要求；对外则阐明公司的质量保证体系，是本公司质量保证能力的证明及第三方质量体系认证的依据，一经发布，全体员工必须认真学习，严格遵守和认真贯彻各项规定和要求，不懈努力，以保证和提高服务质量。现予批准颁发，并予以实施。望公司各部门、各管理处全体员工遵照执行。总经理：二OO二年三月一日文件名称：质量手册页码：5文件编号：ZZ-QM-01版号/修改状态：A/1xx物业管理（深圳）有限公司组织架构图总经理董事长副总经理（管理者代表）总经理助理总经理xx花园管理处xx广场管理处xx村管理处xx城..xx峰管理处xx花园管理处xx湖豪庭管理处xx豪庭管理处行政人事部财务部中心仓ISO9000办公室工程部—表示不在质量体系认证范围内文件名称：质量手册页码：1/1文件编号：ZZ-QM-01版号/修改状态：A/11.0范围1.1总则：a)本公司有能力稳定地提供满足客户和适用法律法规要求的物业管理服务。b)本公司通过质量体系的有效应用，持续改进，以确保满足客户需求，符合法律法规要求，达到增强客户满意度之目的。1.2运用：本公司的产品是物业管理服务，物业管理服务的实现过程决定了此产品不涉及到产品的设计和开发，故删除标准7.3节。文件名称：质量手册页码：1/1文件编号：ZZ-QM-01版号/修改状态：A/12.0引用标准本手册是直接引用ISO9001：2000（质量管理体系要求）标准而编成，若有法律法规及其它行业要求会在质量手册或其它文件上注明。文件名称：质量手册页码：1/3文件编号：ZZ-QM-01版号/修改状态：A/13.0术语和定义供方：提供产品的组织或个人。组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。顾客：接受产品的组织或个人。过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。要求：明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望。顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。房屋完好率：完好房屋的建筑面积加上基本完好房屋面积之和占总的房屋建筑面积的百分比。即：房屋完好率=注：完好房指所管房屋中结构构件安全可靠，装修、设备完整，基本无损坏，仅需小修即可安全使用的房屋；基本完好房指所管房屋中结构构件安全基本可靠，装修、设备的个别部件有影响使用的破损，通过一般维修即可恢复使用功能的房屋。完好房和基本完好房面积以《房屋完损等级年度核定表》为准。全部所管房建筑面积指管理处辖区所管房屋建筑面积之和。维修及时率=注：及时维修次数指计算期内从维修申请开始半小时内维修工到场并开展工作，并且《维修申请单》显示“及时”的单数之和。维修总次数及时维修次数×100%全部所管房建筑面积∑完好房建筑面积+基本完好房建筑面积×100%维修总次数指计算期内提供维修、安装服务的总次数，以《维修申请单》为准。文件名称：质量手册页码：2/3文件编号：ZZ-QM-01版号/修改状态：A/1注：合格维修次数指计算期内《维修申请单》显示“满意”的单数之和。维修总次数指计算期内提供维修、安装服务的总次数，以《维修申请单》为准。公用设施指辖区内公用的道路、电梯、水泵、发电机等机电设备、排水管、雨水管、室外各专业井盖、化粪池、路灯、垃圾箱。机电设备完好率=公共设施完好率=注：某种设备（系统）正常运行时间和故障停机时间以相应的“值班运行记录表”为准。某类公用设施完好数指同类型设施中经检查功能外观完好的数量之和，以《日常巡查记录表》为准。某类公用设施配套数指有据可查的配套数量，包括后来增加的数量。消防设备、器材完好率=注：消防设备、器材完好数指按有关要求配备并登记在册、经检查功能外观完好的消防设备、器材数量之和。消防设备、器材总数指按有关要求配备并登记在册的消防设备、器材总数。消防设备、器材完好数及总数，以《消防系统检查记录表》和《消防设施器材登记表》为准。火灾、刑事案件及交通事故年发生率=某种设备（系统）正常运行时间+故障停机时间某种设备（系统）正常运行时间×100%某类公用设施配套数某类公用设施完好数数×100%辖区总人数年度内发生的火灾、刑事案件及交通事故总数×100%消防设备、器材总数消防设备、器材完好数×100%维修总次数维修合格率=×100%合格维修次数文件名称：质量手册页码：3/3文件编号：ZZ-QM-01版号/修改状态：A/1注：年度内发生的火灾、刑事案件及交通事故总数指计算年度内在辖区发生并经消防、公安、交通主管机关备案确认的火灾、刑事案件及交通事故的数量总和，以《火灾、刑事案件及交通事故年度统计表》为准。辖区总人数以公安部门登记备案的辖区居住人口年平均数为准。清扫、保洁率：清洁工人对划分的责任区域按规定的清扫频率，实施了清扫和保洁，清洁主管（或检查人员）检查未发现垃圾，则清扫、保洁率为100%。检查发现大面积（＞1平方米）或大宗垃圾每处（宗）扣减2个百分点，发现小面积（≤1平方米）或小宗垃圾（烟头、纸屑、痰迹）每处（宗）扣减0.1百分点。顾客满意率=注：每份顾客意见调查表满意数指每份收回的顾客意见调查表中顾客认可的满意或基本满意项目数之和。调查表份数指某次组织调查时，向顾客发出并回收《顾客满意度调查表》中固定项目的数量。其它术语均可查阅GB/T19000—2000idtISO9001：2000基础和术语。调查表份数×每份表的项目数∑每份顾客满意度调查表满意数×100%文件名称：质量手册页码：1/4文件编号：ZZ-QM-01版号/修改状态：A/14.0质量管理体系4.1总要求4.1.1按ISO9001标准建立公司的质量手册、程序文件、作业指导书及相关的质量记录表格等一、二、三级质量体系文件，在全公司予以实施和坚持下去，并不断改进。a)公司质量管理体系所需的过程包括质量管理体系管理职责、资源管理、产品实现、监视和测量等过程。b)公司质量管理体系所需的过程以及提供的产品和服务均在《ISO9001质量管理体系—要求》的控制范围之内。并对其过程进行策划，形成了具体的质量管理体系一、二、三级文件。c)公司质量管理体系文件运作能确保提供这些过程的有效运作和控制所要求的准则和方法。d)能确保提供质量管理体系过程和所需的资源和信息，以支持这些过程的运作和对这些过程的监视。e)能确保可以测量、监视和分析这些过程。f)能确保实施必要的措施，以实现这些过程所策划的结果和这些过程的持续改进。4.1.2物业管理过程图文件名称：质量手册页码：2/4文件编号：ZZ-QM-01版号/修改状态：A/1物业管理的策划阶段物业管理的前期准备阶段物业管理的早期介入制定物业管理方案物业管理处的设置与拟定人员编制物业管理人员的选聘和培训规章制度的制定物业管理的启动阶段物业管理的日常运作阶段物业的接管验收业主入住产权备案和档案资料的建立首次业主大会的召开和业主委员会的正式成立系统的协调日常综合服务与管理4.1.3公司的外包项目有（不限于此）：电梯维修保养、消防设施维护保养、水池清洗、垃圾清运、环境消杀、外墙清洗。上述外包过程的控制按《供方的选择控制程序》予以控制。工作手册、质量记录表格质量手册程序文件文件名称：质量手册页码：3/4文件编号：ZZ-QM-01版号/修改状态：A/14.2文件要求4.2.1总则公司的质量管理体系文件由质量手册、程序文件、作业导书及相关的质量记录表格等组成。4.2.2质量手册本质量手册的主要内容包括:a)公司质量管理体系的范围，包括合理的删减（见1.2）。b)为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用。c)对质量管理体系过程的相互作用的表述。本质量手册对内用于质量管理，对外用于质量保证能力的证实。其制订、批准、标识、分发、使用、更改、换版、保存按《文件和资料控制程序》作业。4.2.3文件控制质量体系文件的控制按《文件和资料控制程序》予以控制，确保了文件名称：质量手册页码：4/4文件编号：ZZ-QM-01版号/修改状态：A/1在以下方面得到控制：a)质量体系文件经公司最高管理者批准予以发布，以确保文件是充分与适宜的；b)必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；c)确保文件的更改和现行修订状态得到识别；d)确保在质量运行范围内的各部门、各管理处可获得有关版本的适用文件；e)确保文件保持清晰，易于识别；f)确保外来文件得到识别，并控制其分发；g)防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识。4.2.4质量记录的控制按《质量记录控制程序》予以控制。《质量记录控制程序》规定了质量记录的标识、贮存、检索、保护、保存期限和处置所需的控制。文件名称：质量手册页码：1/11文件编号：ZZ-QM-01版号/修改状态：A/15.0管理职责5.1管理承诺a)公司最高管理层采用各种方式，对公司员工进行宣导、传达满足客户和法律、法规要求的重要性。b)公司最高管理者制定质量方针（见5.3）和确保达成质量目标（见5.4.1）。c)按《内部质量审核程序》规定进行内审，每年至少举行一次由总经理主持的管