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1深圳市宝安铜锣湾百货有限公司员工手册一起成长！一起升级！敬告：欢迎您成为宝安铜锣湾百货的一员。2在您上岗前请认真阅读本《员工手册》并遵悉执行，这样，会对您的工作有所帮助。祝您工作愉快！目录3第一章总则第二章企业文化第三章市场定位和经营理念第四章职责第五章管理服务规范第六章突发情况紧急应急方案第七章员工奖惩条例第八章员工管理制度第一章总则一、遵照国家和深圳市有关法律法规、行业协会有关规定，结合商场实际情况，特制定本《员工手册》。4二、本《员工手册》适用于商场全体员工，每一位员工应遵悉各项条款。三、商场鼓励员工树立高度的事业心，刻苦专研销售技能，不断提高业务水平，努力成为一个有所作为高尚的人。四、商场提倡民主管理，欢迎员工提出合理化建议，积极处理员工的不同意见及投诉。五、每位员工都有义务和责任关心商场的发展，维护商场的形象与商场同发展共兴旺。六、在每位员工加盟本商场之际，都要熟记和遵守《员工手册》各项条款，有何疑问，可向商场营运部门查询。第二章企业文化企业文化内涵1、创新：宝安铜锣湾是一个不断创新的组织，她本身的不断扩展和形象的不断提升要求每位员工有丰富的想象力和创造水平，创新、创造是宝安铜锣湾百货生生不息永续发展的源动力。2、开放：宝安铜锣湾拒绝浅性、僵化和保守，变则通、通则灵。宝安铜锣湾敞开双臂欢迎有志之士，同时，宝安铜锣湾愿意接受所有竞争和挑战；“海纳百川、有容乃大”，开放是宝安铜锣湾的内核。53、服务：宝安铜锣湾竭诚为顾客提供一切服务，永远不对顾客说不，永远不和顾客斗输赢，快乐的顾客是宝安铜锣湾最大的财富。宝安铜锣湾通过服务为顾客打造舒适惬意的生活。全心全意为顾客服务是宝安铜锣湾立于不败之地的法宝。4、卓越：卓越是宝安铜锣湾所有员工工作追求的目标，宝安铜锣湾百货要引领中国零售商业旗舰，每个环节都要力求完美。企业文化特色1、公司徽标：宝安铜锣湾广场，英文CMALL，是宝安铜锣湾广场英文CAUSEWAYBAYSHOPPINGMALL的缩写，“C”同时又是CAUSEWAYBAY和CHINA的第一个字母，在“C”字母基础上演变成一个购物结算电子化的、富冲击力的“铜锣”形状作徽标，中西结合，又与国际接轨，标准颜色为红色。2、企业理念：一起成长,一起升级！宝安铜锣湾是新兴的商业策划与商业管理型公司，它强调企业与员工、企业与商户携手共进；她注重人才，并在企业经营中持续创造人才。人尽其才，才尽其用，一起成长，一起升级是宝安铜锣湾精神永续发展的光芒。3、形象广告：Cmall就是新生活。宝安铜锣湾以志在商业创新、为中国商业发展勇于探路的心态，大手笔、高起点、新思路开发集购物、休闲于一体的6SHOPPINGMALL就是要缔造一种全新的消费感觉。第三章市场定位和经营理念一、市场定位：建立具有多项综合功能的多元化的现代消费中心，让不同层次的消费者都能在一个空间里，满足包括物质的和精神文化在内的多方面的需求，缔造一个都市的精华区。二、经营理念：Cmall就是新生活：集购物、休闲于一体的SHOPPINGMALL就是要缔造一种全新的消费感觉，一站式购物、一家休闲、一起享受快乐。海阔天空任游任逛：宝安铜锣湾景观式的商场规划和装饰设计，吸引众多的购物、休闲、观光人士，每日人流不断；全城唯一的品牌阵地成为最新品牌进驻深圳乃至中国的桥头堡，同时也是品牌最新款式发布的舞台；及时上演的文体节目使宝安铜锣湾享誉娱乐界、体育界，成为歌迷、球迷的聚会、交流场所。第四章职责柜组长职责：71、负责所属专柜员工班前、后的考勤工作；2、班会时向员工布置工作任务，提醒注意事项；3、每班负责检查柜组商品价签、POP是否和商品一致，发现错误及时更改；4、每班巡查柜组货架是否丰满及时安排补货，上货和防损工作，负责督促促销计划的落实工作；5、负责制定专柜员工工作安排表，并报楼层主管；6、负责专柜员工的仪容仪表和商场纪律的遵守情况，发现问题及时汇报处理；7、负责专柜环境卫生，确保货架、地面及其他设施整洁卫生；8、按照财务部门要求及时对帐；9、协助楼层主管完成市场调查及销售分析工作；10、完成上级临时交办的其他各项工作。专柜导购员职责：1、严格遵守商场各项规章制度，自觉服从上一级领导管理；2、牢记顾客至上，优质服务的宗旨，遵守商业职业道德，主动、热情、耐心、周到接待好每一位顾客；3、维护商场利益，严守经营秘密，不说有损商场声誉、利益的话，不做有损商场声誉、利益的事；84、加强自身修养，提高政治、文化、业务水平，尽职尽责完成本职工作；5、整洁仪表、仪容，规范行为举止，树立良好企业形象；6、为人坦诚、团结协作、相互关心、互助友爱，努力创造一个团结和谐、舒畅的工作氛围和工作环境；7、按时上、下班，不迟到、不早退、不旷工；8、爱护公司财物、设备、商品，做好消防及安全工作的预防工作；9、完成上级领导，临时交办的各项工作。第五章管理服务规范一、总则1、为规范各商场管理，树立并维护宝安铜锣湾百货在广大消费者心目中良好的统一形象，保障商场经营活动地正常进行，特制定本制度。2、凡自觉遵守公司规章制度，接待顾客热情周到，为树立公司形象做出显著贡献的职员，依照本制度有关条款将予以奖励。3、凡违犯公司规章制度，妨碍正常工作、损害公司形象、给公司声誉造成不良影响的，依照本制度有9关条款给予处罚，并给予必要的行政处分。4、本制度适用于公司的全体正式员工、见习员工、临时员工和厂派员工*（如厂派导购员等）。5、在执行本制度时，坚持以教育与处罚相结合，精神奖励与物质奖励相结合的原则。6、公司内部员工发生纠纷，收起争端正和直接影响工作的，除依照制度给予处罚外，由保卫部门调解处理。7、本制度的解释权属公司营运部。二、工作流程1、夏、秋季时：早9:25进场，9:30进场完毕。冬、春季时：早9:55进场，10:00进场完毕（员工进场时必须佩带工牌）。2、夏、秋季时：早9:30（冬、春季为10:00）员工统一着装，配戴好工牌，由各柜组长带队在各楼层指定位置列队集合，楼层经理主持召开班前晨会。班前晨会内容：（1）检查仪容仪表。（2）经理与员工互相问好，经理：“大家（早上、下午、晚上）好！”，员工：“（早上、下午、晚上）好！”。（3）共同进行晨会训词：“一起成长！一起升级！”（4）经理安排工作或岗位练兵。3、夏、秋季时：早9:45（冬、春季为10:10）员工清洁专柜卫生、整理货品，管理人员巡场检查。104、夏、秋季时：早9:55（冬、春季为10:25）广播系统播放致员工词并报时，要求做好迎宾准备。5、夏、秋季时：早9:58（冬、春季为10:28）各楼层迎宾小姐到位，全体导购员必须暂时放下所有的工作，按标准站姿站位，精神饱满地列于各楼层通道两侧准备迎宾，收银员立于收银台中准备迎宾。6、夏、秋季时：早10:00（冬、春季为10:30）商场大门开启，播放迎宾词。迎接第一批顾客，迎宾小姐要齐声说：“早上好！欢迎光临！”。7、夏、秋季时：早10:10（冬春季为10:40）迎宾词播放完毕，迎宾结束，进入正常营业服务。8、15:00—15:30交接班。9、21:50广播室播放送宾曲、送宾词，全体导购员按标准站姿站位，列于各楼层通道两侧送宾。10、22:00（节假日为22:30）收市，开始整理货品。11、22:05（节假日为22:35）各部门列队开班后晚会。班后晚会内容：（1）经理与员工互致辛苦。（2）总结当日工作及时表扬与批评，特别指出当天发现的问题及解决办法。（3）提醒、安排第二天工作的事宜。12、22:15（节假日为22:45）员工列队离场，部门经理在保卫人员清场完毕后签字离场。11三、仪容仪表导购员上岗要做到：服装上统一整洁，身体上健康卫生，仪容上自然温馨，举止上和谐得体。（一）服装——统一整洁1、必须按规范统一着装，不得穿规定以外的服装上岗。（有特殊情况，经公司批准除外）2、做到干净、整齐、笔挺。3、工装纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、裤脚。4、工牌配戴按公司统一要求佩带指定位置。5、工装衣袖口、衣领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，如纪念章、胸针、胸花等公司规定外的饰物。工装衣袋内不得多装物品，以免显得鼓起。6、经常换洗工装，不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。7、女员工穿黑色低跟皮鞋，肉色长筒袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞；男员工穿黑色皮鞋。严禁穿拖鞋、胶鞋、布鞋等其它规定以处的鞋类上岗（特殊岗位需经公司批准）。8、非工作需要，不得将工装转借他人，更不允许修改制服。9、不准戴手镯、手链、大耳环，只允许戴一枚戒12指、一副耳环，一条项链。（二）身体——健康卫生1、勤洗澡、勤理发、勤洗脸、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，不能蓬头垢面、黄牙浓髭、满脖尘灰、满手污秽，严禁体臭上岗。2、上岗期间的饮食一律不准吃葱、蒜、臭豆腐等易挥发性食物，凡上下班者午饭后必须刷牙漱口，保持口腔清新。3、不准在工作岗位吸烟、吃东西、喝茶水。4、不准随意剔牙、抠鼻、挖耳、擤鼻涕；不准面向顾客打嗝、打哈欠、打喷嚏，抓痒瘥垢。5、坚决不允许随地吐痰，规范的做法是：走到痰盂或果皮箱前，首先掏出纸巾，掩住口清嗓子，低头佝腰轻轻一吐，然后用纸巾将嘴角擦净。（三）仪容——自然温馨1、仪容在这里泛指流露在导购员形态上的态度形象。2、不留怪发，提倡加适量发胶、摩丝，头发不得有头屑。3、男导购员头发不过颈部，头部不留长鬓角，不留胡须、不烫发；女导购员不染奇异颜色的头发，不梳披肩发，过肩发要扎起。4、男导购员不化妆，女导购员化淡妆，眼影不13得使用蓝、绿等夸张颜色。口红应接近唇色，不得使用胜红、灰紫、银粉、桔红等奇异颜色。5、不得留长指甲，不得染肉色、无色以外的指甲油。6、必须微笑迎宾、待宾、敬宾。微笑是一种典型的会心的笑容，它是在顾客来到后，随由衷的喜悦心理自然生发出来的笑容，对待顾客不得白眼、冷眼、眯眼、斜眼、瞪眼；不得白脸、红脸、拉脸、扯脸；不抽鼻、哼鼻、搐鼻；不得视而不见、充耳不闻、我行我素、麻木不仁。（四）举止——和谐得体1、立：固定站姿站位迎送宾时，应毕恭毕敬、收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑、双脚自然分开与肩同宽；双手交握（右手压左手）于小腹前；双脚不得叉开，不得弯膝或拌动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰。不准靠柜、趴柜。2、坐：营业时间一律不准坐。但在其它需要坐下的场合时（包括收银员坐式收银的）背挺直，貌端庄，无顾客时双手自然合于腿上或放于桌面上；双手不可抱住后脑勺儿；两腿不得颤抖、不得跷二郎腿，更不可伸直叉开。3、行：步伐轻捷稳重，容颜舒展和悦；头不低、腰不佝、疾不显得匆匆忙忙，缓不显得磨磨蹭蹭；空14手行走不可倒剪双手度方步；亦不可用力甩手像军人；入室陪同应到女士在前、客人在先；在通道处客人相遇，应侧步让客人先行。4、说：用普通话接待客人，如遇讲粤语的客人则用粤语接待；遇外宾则用英语接待，当英语不熟练时应立即知会本部营运主管、经理，请英语流畅的同事前来接待，用礼貌文明用语接待。5、听：认真倾听，对听到的内容可用微笑，点头等做出反应，不可面无表情，心不在焉；不可似听非听、表示厌倦；不能摆手或用手敲柜台来打断客人的话语，更不可不能自制地甩袖而去。6、看：面向客人，目光间歇地投向客人；不能望着天花板，不能瞧地、不能无目的地东张西望，左顾右盼、斜视、冷白眼，禁止上下打量、审视。7、递：在给顾客递拿商品、物品时应双手递捧。四、服务规范1、商场服务规程1、一般服务规程全体员工要真正把每一位顾客看作受邀而来的嘉宾，真诚地为顾客服务，尽量为顾客提供一个轻松、温馨的购物氛围。（1）各柜组在营业中要做到定岗定位，一人站中间，两人站两侧，三人分散成一条线，要求站姿端正，15精神饱满，严禁聚众聊天。（2）微笑迎接顾客，并做到“三声服务”即：有欢迎声——当顾客走近柜台时，要主动迎上去接待顾客，说“您好”、“欢迎光临”、“您好，我能帮你做什么？”、“您好，请随便看看”等，或静候客观览、询问和选择。有介绍声——主动介绍商品的产地、性能、质量、特点等。有道别声——“请走好”、“请拿好”、“欢迎下次光临”等，不论顾客是否购买商品都必须热情道别。（对