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客服部月度物业巡检操作指引1客服部月度巡检操作指引标题：客服部月度巡检操作指引颁布日期：20年月日初审：地产集团营销中心客服专员复审：地产集团营销中心总经理批准：地产集团副总裁适用范围：各二级公司营销客服部1．目的梳理和细化日常物业巡检内容及流程，形成客服部物业巡检工作的统一标准和模板，提高巡检的质量，监督和保障物业公司日常服务工作的品质。2．适用范围客服部对我司各物业项目的日常巡检工作适用于本操作指引。3．巡检职责3.1客服部：客服部专员应每周不固定时间对所负责管理的物业项目进行巡视、检查，并将巡视、检查结果告知物业项目主任，要求其进行整改，并对整改过程和结果再次进行监督和检查。3.2物业公司项目服务中心：负责按照客服部巡视、检查的结果和要求对项目上出现的问题进行逐项整改，其整改后的结果应达到项目物业服务标准及要求。4．巡检内容4.1客服部巡视及检查的内容主要包括：管理动作、保安及车辆管理、环境卫生、园林绿化、房屋本体、增值服务、其他相关内容。4.2客服部专员应对上述巡视检查的具体内容及细节进行逐项评分，其具体评分内容参见《物业管理检查评分标准》（附件一）。客服部月度物业巡检操作指引24.3客服部专员将在《物业管理检查评分标准》中扣分的项目，向该项目物业主任说明情况，双方经充分沟通后，物业项目负责人在巡检单上签字确认，物业公司对扣分项目进行及时整改以达到服务标准和要求。4.4客服部专员对该物业检查评分结果汇总形成月巡检记录得分，并将该得分作为每月月报的报送数据。4.5客服部专员在下月巡检时，将重点对上月物业项目巡检不合格内容进行再次检查确认，若巡检不合格内容在次月还未达到整改要求，客服部专员将对不合格内容进行双倍扣分，并要求项目服务中心继续整改，直至达到服务标准及要求为止。附件一：物业管理检查评分标准物业管理检查评分标准项目名称：月份：类别项目序号工作标准及评分扣分标准扣分情况管理动作1工作人员着装规范，佩戴工牌，工作服整洁；服务意识和态度好，有敬业精神，无空岗。发现一处不合格扣1分,3分为限.2档案资料齐全,定时更新、管理完善、分类合理、方便检索（含房屋维修档案、装修管理档案、机电设备维修、维护档案、维修工程档案、业主档案、员工培训记录、泳池水质检测报告等其它资料）。发现一处资料不记录不齐扣1分,3分为限3办公场地和工作台面整洁,物品摆放有序。发现一处不合格扣1分,3分为限.4各工作和服务场所制度上墙，内容完善;发现一处不合格扣1分,3分为限.保安及车辆管理常规5监控过程中发现异常现象是否及时有处理,有无处理记录(现场遮挡监控探头测试)发现一处不合格扣1分。6进出小区人员、物品有检查，登记。发现一处不合格扣1分,3分为限.停车场管理7对车辆执行“一车一礼一卡”。发现一处不合格扣1分,3分为限.8车辆引导人员指挥动作规范、指向正确。发现一处不合格扣1分,3分为限.9小区内机动车辆进出有登记，停泊有序，制度落实，无违章行驶及停泊。发现一处不合格扣1分,3分为限.10停车场车位标划、导向标识、警示标识完整。发现一处不合格扣1分,3分为限.环境卫屋面11下水口畅通、无堵塞；屋面无杂物；女儿墙无污渍。发现一处不合格扣1分,3分为限.标12楼层及后楼梯无杂物，无积尘，无痰渍，无生锈。发现一处不合格扣1分,3分为限.客服部月度物业巡检操作指引3生准屋13天花/吊顶无污渍，无尘，无蜘蛛网。发现一处不合格扣1分,3分为限.14楼层垃圾桶桶外无污渍、痰渍，烟灰盅内置物（水、石米、砂）应保持清洁。发现一处不合格扣1分,3分为限.外围地面15地面无泥沙、杂物、垃圾、痰渍；无积水。发现一处不合格扣1分,3分为限.16花池、绿化内无杂物，花池表面无池土、污渍。发现一处不合格扣1分,3分为限.17设施（如果皮箱、椅凳等）无杂物、积尘，无痰渍等。发现一处不合格扣1分,3分为限.地下室18地面无泥沙、杂物、垃圾、痰渍。发现一处不合格扣1分,3分为限.19地下室污水沟无杂物、沉淀物，污水不溢出地面发现一处不合格扣1分,3分为限.20自排式污水进内无积水、杂物；带潜水泵的污水进内积水不能过半，水面无结块漂浮物、无杂物，排水通。发现一处不合格扣1分,3分为限.21公共设施及管线表面无积尘，顶面无蜘蛛网。发现一处不合格扣1分,3分为限.电梯22轿厢地面、壁面干净、无污渍。发现一处不合格扣1分,3分为限.23天花灯饰无杂物、垃圾、蜘蛛网、污渍。发现一处不合格扣1分,3分为限.园林绿化24修剪整齐，线条流畅，无缺苗，无枯枝病叶，无死株。发现一处不合格扣1分,3分为限.25草坪高度适中；无枯黄，无黄土裸露，共草植物无杂草，纯净率98%以上。发现一处不合格扣1分,3分为限.房屋本体26各种标识齐全，状态正常（如楼栋号标识、楼层标识、疏散标识等）。发现一处不合格扣1分,3分为限.27房屋外观完好，空调安装统一，冷凝水集中排放，外墙装饰无破损或污迹。发现一处不合格扣1分,3分为限.28墙、地面、天面完好无破损，楼梯踏步无缺棱、掉角。发现一处不合格扣1分,3分为限.29室外排水通畅，进盖完好，无缺。发现一处不合格扣1分,3分为限.30有严格的装修审批、监管、验收制度，无违章装修，无乱搭建，无乱张帖、乱涂画等。发现一处不合格扣1分,3分为限.31公用设施整洁，公用楼梯、天台、通道等无堆放杂物及违章占用等发现一处不合格扣1分,3分为限.32供电、供水、供气、通讯管线、智能化、电梯等设施完好无损。发现一处不合格扣1分,3分为限.33公共照明、应急照明正常。发现一处不合格扣1分,3分为限.其它34宣传栏整洁干净，纸张粘贴贴牢，版面布置感观好。发现一处不合格扣1分,3分为限.35存在安全隐患处有明显标识和防范措施。发现一处不合格扣1分,3分为限.36游乐设施设备完整、无安全隐患，有安全标识及指引。发现一处不合格扣1分,3分为限.37客户有效投诉24小时内答复，处理及回访率100%；报修服务回访率100%地产公司接到业主的有效投诉。有效投诉一次扣2分客服部月度物业巡检操作指引4增值服务38微笑服务：见到业主需要主动问候面带微笑，对于需要帮助的业主应主动提供帮助。发现一处不合格扣1分,3分为限.39温馨服务：在一些重要节日，通过服务给业主送问候（如送祝福卡、鲜花等等）发现一处不合格扣1分,3分为限.40细节服务：巡楼员或保安员应对业主入户门/车门是否关闭进行检查。对于发现问题需及时通知业主，同时善意提醒业主需有安全意识。发现一处不合格扣1分,3分为限.备注1以上总分标准分为100分，每月实际得分=100-扣分总和。21、当月如有为火灾、治安刑事案件等重大责任事故（管理处免责除外），则物业巡查得分=巡查得分-40。2、小区物业因管理不当被媒体负面报道累计达到二次以上（含二次），则该小区年度考核按0分计算。如管理处由于工作特别出色使媒体或政府部门产生积极正面报道或表扬文件，每一次当月考核加10分。3、各小区无论由于何种原因被媒体负面报道或出现危机事件（群诉、人员伤亡、重大机电故障等），相关小区人员必须在48小时内书面汇报有关事件情况，否则视为隐瞒不报，发生隐瞒不报事件，该小区年度考核按0分计算。3对以往巡查过程中的问题发现未有整改的，双倍扣分，则物业巡查得分=实际得分-未整改项扣分。附件二：物业查验记录表查验内容查验时间查验人查验结果整改方案物业共用部主体结构屋面共用部位、楼面、地面、内墙面、天花、门窗客服部月度物业巡检操作指引5位公共卫生间、阳台公共走廊、楼道及其扶手、护栏共用设施设备高、低压配电设施柴油发电机组电气照明及插座装置给排水电梯消防水系统弱电系统客服部月度物业巡检操作指引6火灾报警、消防联动排烟、送风系统安全防范系统采暖中央空调园林绿化工程花卉、树木及草坪绿（花）篱及花坛客服部月度物业巡检操作指引7其他公共配套设施大门及岗亭围墙、道路及广场会所停车场游泳池、运动场地垃圾房、中转站休闲娱乐设施